Röviden
A call center munkaerő-beosztása azt jelenti, hogy a megfelelő számú ügynök van a telefonnál a megfelelő időben. Jelezze előre a hívásokat óránként, számolja ki a szükséges ügynökök számát, adja hozzá a shrinkage-et, építsen ehhez illeszkedő műszakokat, és hetente ellenőrizze a beosztástartást. A LiveAgent megadja a hívásadatokat, a beosztást viszont Önnek kell elkészítenie.
Mi a munkaerő-beosztás a call centerben?
A munkaerő-beosztás az ügynöki munkaórák és a várható hívásmennyiség összehangolásának folyamata. Jól csinálva a forgalmas órákra elég ember jut, a csendes órákban pedig senki sem ül tétlenül. Ez a munkaerő-menedzsment (WFM) beosztási oldala, amely a toborzást, a képzést és a teljesítményt is magában foglalja, ezért „munkaerő-menedzsment beosztásként” is találkozhat vele.
A call centerben a munka egyetlen körforgást követ: hívások előrejelzése, a létszám kiszámítása, shrinkage hozzáadása, műszakok felépítése, majd a beosztástartás mérése és a korrekció. Az alábbi szakaszok egy példasorral és egy forgalmas órával végigvezetnek minden lépésen. A tágabb képért olvassa el a call center menedzsment útmutatónkat.
1. lépés: hogyan jelezhető előre a hívásmennyiség?
Induljon ki a saját előzményeiből. Számolja meg a hívásokat minden intervallumban (30 vagy 60 perc) ugyanarra a hétköznapra több héten át, és átlagolja őket. Ez a call center előrejelzés lényege, és jobban működik, mint a megérzés.
Ezután igazítsa az átlagot ahhoz, amit már tud: kampányhoz, termékbevezetéshez, ünnepnaphoz vagy szezonális csúcshoz. A hétfő reggeli hívások mások, mint a pénteki délutániak, ezért tartsa külön az egyes hétköznapokat. A hívásmennyiségről szóló oldalunk elmagyarázza az alapokat.
A LiveAgent Hívásterhelés jelentése az elmúlt 30 nap minden óráját felsorolja, a helyek, az aktív hívások és a sorban várakozó ügyfelek minimumával, átlagával és maximumával. A jelentés csak 30 napot őriz. Másolja a táblázatot havonta egy táblázatkezelőbe, és a LiveAgent által tároltnál hosszabb előzményeket épít fel.
Például az elmúlt négy kedden 10:00 és 11:00 között 110, 125, 118 és 127 hívás volt. Az átlag 120 hívás, és ez a következő kedd 10:00-ra szóló előrejelzés. Ezt az órát használjuk a következő lépésekben.
2. lépés: hány ügynökre van szükség intervallumonként?
Először alakítsa a hívásokat munkaterheléssé. A kínált terhelés az óránkénti hívásszám szorozva az átlagos kezelési idővel (AHT), Erlangban mérve. Egy Erlang egy ügynök, aki egy teljes órán át foglalt. Az átlagos kezelési időről szóló oldalunk megmutatja, hogyan mérheti.
A példában 120 hívás 6 perces AHT-vel 720 perc munkát jelent, ami 12 Erlang. Tizenkét ügynök nem elég. A hívások véletlenszerű időpontokban érkeznek, ezért extra ügynökökre van szükség, hogy a hívók ne várakozzanak.
Erre az Erlang C a szokásos képlet. A kínált terhelésből és az ügynökök számából becsüli meg annak esélyét, hogy a hívónak várnia kell. A képlet A. K. Erlanghoz vezethető vissza, a dán mérnökhöz, aki 1908-ban csatlakozott a Koppenhágai Telefontársasághoz, és 1917-ben tette közzé a telefonközpontokról szóló munkáját a MacTutor History of Mathematics szerint.
Az Erlang C-nek van egy ismert korlátja. Feltételezi, hogy a hívók soha nem teszik le, ezért túlbecsülheti a szükséges létszámot, ahogy a TechTarget magyarázza . Az eredményt biztonságos felső becslésnek tekintse, és vesse össze valós adatokkal.
Szükség van szolgáltatási szint célra is. Ez a megadott időn belül fogadott hívások aránya, a csapatok gyakran 80/20-ként írják, vagyis a hívások 80%-a 20 másodpercen belül.
A példában (12 Erlang, 6 perces AHT, 20 másodperces cél) az Erlang C 16 ügynököt ad: 16 ügynökkel a hívások kb. 84%-át fogadják 20 másodpercen belül. 15 ügynökkel csak kb. 73%-ot, ami nem teljesíti a 80/20 célt.
Itt kezdődik a call center kapacitástervezés is. Ismételje meg a számítást a nap minden intervallumára, és megkapja, hány ügynökre van szüksége a telefonnál óránként.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
Mi a shrinkage a call centerben, és hogyan számítható ki?
A shrinkage a fizetett idő azon része, amikor az ügynökök nem érhetők el megkeresések fogadására. Ide tartozik a szünet, a képzés, az értekezlet, a coaching, a szabadság és a betegszabadság. A call center shrinkage az oka, hogy a beosztásban szereplő 16 fős csapat nem fedi le a 16 ügynökös igényt.
Számítsa ki úgy, hogy a megkeresésekre nem elérhető fizetett órákat elosztja az összes fizetett órával, és megszorozza 100-zal. Egy része tervezett (képzés, értekezlet), egy része nem (betegszabadság). Kövesse mindkét részt, mert a tervezett részt mozgathatja, a nem tervezettet csak előre jelezheti.
Például egy csapatnak heti 400 fizetett órája van, ebből 120 megy szünetre, képzésre és távollétre. A shrinkage 120 ÷ 400 × 100 = 30%. Ez a 30% példa, nem viszonyítási érték. Használja a saját számait.
Ezután emelje a létszámot: a beosztott létszám egyenlő a szükséges létszám osztva (1 mínusz shrinkage) értékkel. A példában 16 ÷ 0,70 = 22,9, tehát 23 ügynököt oszt be a 10:00-s órára.
3. lépés: hogyan működik a call center beosztás műszakokkal?
A call center beosztás a létszámgörbét olyan műszakokká alakítja, amelyeket emberek dolgozni tudnak. A cél, hogy a görbe minden intervallumát a lehető legkevesebb többletórával fedje le. A műszakokat a görbe köré építse, ne fordítva.
Ezek a módszerek segítenek a call center műszakbeosztásban:
- Lépcsőzze a kezdési időket. A 8:00, 9:00 és 10:00 órai kezdés jobban követi az emelkedő reggeli görbét, mint egy nagy műszak.
- Ne tegye a szüneteket a csúcsidőre. Vigye a szüneteket és az ebédet a csendes intervallumokra, és tartsa távol a legforgalmasabb órától.
- Használjon részmunkaidős műszakokat a csúcsokra. Egy négyórás műszak az ebédidős csúcson olcsóbb, mint egy teljes nap.
- Tervezzen estékre és hétvégékre. Az ügyfélszolgálati munkatársak gyakran a forgalmas időszakokban dolgoznak, többek között esténként, hétvégén és ünnepnapokon, az U.S. Bureau of Labor Statistics szerint (ellenőrizve 2026 októberében). Ezeket a műszakokat forgassa igazságosan.
- Vegye figyelembe a távoli és hibrid ügynököket. A contact centerek közel 70%-a hibrid modellt használ az ICMI State of the Contact Center 2024 szerint, ezért a beosztás gyakran az otthoni és az irodai ügynököket együtt fedi le.
- Tegye közzé korán, és tartsa stabilan. Az ügynökök az életüket a beosztáshoz igazítják, a stabil beosztás pedig csökkenti a cseréket és a hiányzást.
Ellenőrizze a kész beosztást a görbével szemben, intervallumonként. Egy-két ügynöknyi hiány a csúcsórában jobban fáj, mint egy plusz ügynök 14:00-kor. Ugyanez a módszer érvényes a contact center beosztásra, amikor chat- és e-mail-ügynökei is vannak, de minden csatornának saját előrejelzés kell.
Mi a beosztástartás, és hogyan mérhető?
A beosztástartás megmutatja, mennyire követik az ügynökök a beosztást. A tökéletes beosztás megbukik, ha az ügynökök szüneten vannak, amikor a csúcs megérkezik, ezért a call center beosztástartás ugyanolyan fontos, mint az előrejelzés.
A beosztástartás képlete: az ügynök által a beosztott állapotban töltött percek osztva az összes beosztott perccel, szorozva 100-zal. Például egy 480 percre beosztott ügynök, aki ebből 432 percet töltött a tervezett állapotban, 432 ÷ 480 × 100 = 90% beosztástartást ér el.
Egyes csapatok inkább a beosztáson kívül töltött perceket számolják. Mindkét mód működik, ha egyet választ, és ahhoz tartja magát.
A beosztástartás javításához a call centerben próbálja ki ezeket a lépéseket:
- Osszák meg a beosztást és az indokát. Az ügynökök azt a tervet követik, amelyet értenek.
- Tartsa rövidnek és rögzítettnek a szüneteket, és engedje a cseréket egy egyszerű folyamaton keresztül.
- Hetente közösen nézzék át a beosztástartást, ne csak akkor, amikor a számok romlanak.
- Keresse meg a beosztáson kívüli idő okát, például a hosszú utómunkát vagy rendszerhibákat, mielőtt az ügynököket hibáztatná.
- Javítsa a beosztást, ha ugyanazt az intervallumot újra és újra nem teljesíti.
A call center bevált gyakorlatokról szóló útmutatónk a beosztás betartását a csapatszabványok tágabb összefüggésében tárgyalja. A kapcsolódó ügynökkihasználtság oldal elmagyarázza, mennyire elfoglaltak az ügynökök, amíg elérhetők.
Milyen képletekre van szükség?
Ez a táblázat egy helyen gyűjti a példa összes képletét.
| Mutató | Képlet | Példaérték |
|---|---|---|
| Kínált terhelés (Erlang) | Óránkénti hívások × AHT órában | 120 hívás × 6 perc ÷ 60 = 12 Erlang |
| Szolgáltatási szint | A célidőn belül fogadott hívások %-a | 80/20 cél: 80% 20 másodpercen belül |
| Szükséges ügynökök | A legkisebb ügynökszám (N), ahol a szolgáltatási szint = 1 − Pw × e^(−(N − Erlang) × célmásodperc ÷ AHT másodperc) eléri a célt; a Pw az Erlang C szerinti esély, hogy a hívónak várnia kell | 16 ügynök (kb. 84% 20 másodpercen belül; 15 ügynökkel kb. 73%) |
| Shrinkage % | Nem elérhető fizetett órák ÷ összes fizetett óra × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30% |
| Beosztott létszám | Szükséges ügynökök ÷ (1 − shrinkage) | 16 ÷ 0,70 = 22,9, tehát 23 |
| Beosztástartás % | A beosztott állapotban töltött percek ÷ összes beosztott perc × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90% |
Minden érték példa. Cserélje le a saját adataira.
Hogyan támogatja a LiveAgent a call center beosztást?
A LiveAgent a mi termékünk. Ahogy a call center szoftver összehasonlításunk írja, a beosztás, a műszakkezelés és a prediktív létszámtervezés nincs beépítve, és harmadik fél eszközeit igényli. A LiveAgent a beosztás táplálásához szükséges adatokat és a védelméhez szükséges vezérlőket adja.
A call center a Team, Business és Enterprise csomagban érhető el. A jelentések a Team csomagtól felfelé vannak. A csomagok részleteit az árazási oldalon láthatja.
| Igény | Hol a LiveAgentben |
|---|---|
| Óránkénti hívásigény az előrejelzéshez | Hívásterhelés jelentés a Jelentések részben: 30 nap óránkénti helyei, aktív hívásai és sora |
| A call center nyitvatartási ideje | Hívás-elérhetőségi jelentés: a nap pontos időpontjai, amikor a call center szolgáltatás elérhető volt |
| Mely ügynökök voltak online, és mikor | Ügynök-elérhetőségi jelentések: ügynökök, részlegek és online órák, 30 napig megőrizve |
| Beszélgetési idő, nem fogadott hívások és felvételi idő | Teljesítményjelentés: hívások, nem fogadott hívások, hívásfelvétel átlagos ideje (az IVR-ben és a sorban töltött időt is tartalmazza) és hívásperceket (hívásonként felfelé kerekítve); a hívásperc ÷ hívások durva átlagos beszélgetési időt ad az AHT-hoz |
| Munkaidő és hívások ügynökönként | Ügynök jelentés, vagy az API ügynökjelentése külső eszközhöz |
| Ki kapja a hívást | Hívásirányítás a Konfiguráció > Hívás > Beállítások alatt: Véletlenszerű kiosztás vagy Prioritásos kiosztás, valamint 15 és 120 másodperc közötti irányítási idő (alapértelmezett 30) |
| Várakozási korlát | Maximális sorban töltött idő ugyanezekben a beállításokban: utána a hívás az IVR offline szakaszában folytatódik (csak SIP-számoknál) |
| Nyitvatartáson kívüli hívások | Szabály a „bejövő hívás elindult” eseményre, amely megváltoztatja az IVR-t , ha az idő a nyitvatartáson kívül esik |
| Hívók, akik nem akarnak várni | Automatikus visszahívás |
Az ügynökök maguk szabályozzák az elérhetőségüket a „Hívásokhoz elérhető” jelölőnégyzettel és azzal, hogy mely részlegek hívásait fogadják. A külső munkaerő-menedzsment eszközt használó csapatok a munkaidőt és a hívásszámokat a LiveAgent API-ból kérhetik le.
Két korlát számít a tervezésnél. Az elérhetőségi és terhelési jelentések az adatokat csak 30 napig őrzik, ezért a szükségeset másolja ki havonta. A LiveAgent valós idejű beosztástartást sem mutat, ezért a beosztástartást utólag ellenőrzi, az elérhetőségi jelentéseket a beosztásával összevetve.
Ha a call centere válaszidő-célok szerint működik, az SLA-kezelésről szóló útmutatónk megmutatja, hogyan állíthatja be őket. Ha távoli és helyszíni csapatot hasonlít össze, a helyszíni és távoli ügyfélszolgálatról szóló oldalunk segít mindkettőt megtervezni.
Források
Ez az oldal a LiveAgent támogatási dokumentációját követi, 2026. október 21-én ellenőrizve: Reports section overview , Load reports , Availability reports , Performance report , Agent report , Call center settings , Availability for call center service és Changing IVR automatically .
Külső források: TechTarget, Erlang C definíció , MacTutor, Erlang életrajz , U.S. Bureau of Labor Statistics, Customer Service Representatives és ICMI, State of the Contact Center 2024 .
Következő lépés
Nyissa meg még ma a Hívásterhelés jelentést, és másolja egy táblázatkezelőbe a múlt havi óránkénti adatokat. Használja alapként a következő előrejelzéséhez, majd dolgozza végig a fenti hat képletet. Még nem LiveAgent-felhasználó? Indítsa el az ingyenes próbaidőszakot , és nézze meg a hívásadatokat a saját során.