Mi a hívás mennyisége?
Call volume is a call center metric used to measure the number of inbound calls in a given period. Call center volume is usually measured in different time intervals – hourly, daily, or weekly. Many contact centers categorize call volume into the total number of telephone calls handled by an agent and the total number of calls handled by an automated system (e.g., IVR).
A hívásközpont menedzserek több okból is nagy hangsúlyt fektetnek a hívások mennyiségére:
- Call volume impacts the agents’ workload, drives call center staffing requirements, and dictates call center expenses.
- This metric helps determine how effective your agents are at working with callers.
- The increase in the current level of your call volume leads to missed calls and a higher call abandonment rate. It has been estimated that call abandonment can cost as much as 40% of lost potential revenues annually.
- Mishandling high call volume results in longer call queues, increased hold times, and your call center’s inability to provide adequate service levels.
Mi a magas hívásmennyiség és hogyan azonosítható?
Hívásközpontja nagy hívásmennyiséget (más néven hívásmennyiség-emelkedést) tapasztal, amikor a bejövő hívások száma lényegesen magasabb, mint a várható mennyiség. Ez alapvetően azt jelenti, hogy a bejövő hívások száma meghaladja azt a tényleges mennyiséget, amelyet a call center képviselői hatékonyan kezelni tudnak anélkül, hogy veszélyeztetnék az ügyfelek elégedettségi szintjét.
A kutatások azt mutatják, hogy a magas hívásmennyiségre vonatkozó ipari szabvány 10%-kal meghaladja a normál szintet. Ez a szám azonban a rendelkezésre álló személyzet hiánya miatt jelentősen magasabb lehet a kisebb vagy középvállalkozások esetében.
A bejövő ügyfélhívások számának drámai növekedése rövid távú lehet, vagy több órát, napot vagy akár heteket is igénybe vehet. Ezenkívül a hívások mennyisége általában napszaktól függően változik – például egy hívásközpont munkaidőben nagy hívásmennyiséget és esténként gyenge hívásforgalmat tapasztalhat. Ettől eltekintve a call center jellemzően a call centerek több megkeresésével szembesülhet az alábbi tényezők közül egy, vagy több miatt:
- Seasonal spikes: Many businesses experience these spikes annually during holidays or busy periods specific to their industry (such as the Christmas shopping season for retailers).
- Internal issues: Unexpected service outages, website malfunctions, insufficient staff, poorly trained call center operators – that can all lead to increased call volumes.
- Marketing initiatives: Massive promo campaigns or new product launches can also cause high call volume spikes.
Call center software for any situation
Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.
Hogyan kell kezelni a magas hívásmennyiséget?
When call volumes are high, wait times increase, and customer satisfaction drops. Not to mention agents become overwhelmed by a large number of incoming calls and have to work in a stressful environment. This is why high call volume means challenging times for call centers. Here is how businesses can efficiently tackle a high volume of inbound calls utilizing help desk software with a built-in call center such as LiveAgent:
Biztosítson további szolgáltatási csatornákat
Ha több csatornát integrál a call center szoftverébe, akkor biztosíthatja, hogy az ügyfelek a választott csatornájukon lépjenek kapcsolatba a vállalkozással, miközben megakadályozzák a nagy hívásmennyiséget. Fontolja meg a valós idejű élő csevegéshozzáadását, amely szintén segíthet egy proaktívabb kommunikációs stratégia elfogadásában, és csökkentheti a beérkező megkeresések számát.
Fejlessze ki az önkiszolgáló erőforrásokat
A pontos és átfogó önkiszolgáló erőforrások (például tudástár és GYIK) létrehozása csökkentheti az ügyfelek telefonálás iránti igényét. Ez különösen akkor hasznos, ha az ügynökök általában újra és újra ismétlődő kérdéseket kapnak. Ezekre a kérdésekre választ kaphatnak a GYIK részben, különösen, ha látható és könnyen elérhető a webhelyén.
Optimalizálja az IVR-t
Az automatikus híváselosztó (ACD), mellett az interaktív hangválaszrendszerek (IVR) segíthetnek a vállalkozásoknak abban, hogy teljes irányítást kapjanak a bejövő hívások áramlása felett, hatékonyan irányítva azokat a legmegfelelőbb ügynökökhöz. Nagy hívásmennyiség idején ezen felül optimalizálhatja az IVR-t úgy, hogy a hívókat az önsegítő erőforrásokra irányítja, és lehetővé teszi számukra, hogy hangpostaüzenetet hagyjanak. Ezzel csökkentheti azon hívások számát, amelyeket az ügynököknek válaszolniuk kell.
Ajánljon visszahívási lehetőséget
A hívások mennyiségének növekedése is kiküszöbölhető, ha engedélyezi a visszahívási opciót amely a legtöbb hívásközpont megoldásnál elérhető. Például a LiveAgent szolgáltatásban, amikor egy hívó fél visszahívást kér, a telefonszámát a hívássorban tárolják, és automatikusan tárcsázzák, amint az ügynök kezelni tudja a hívást.
Elemezze a call center adatait
Ha alaposan figyelemmel kíséri a call center elemzéseit, akkor jobban megértheti, hogy mikor fordulnak elő megnövekedett hívás mennyiségek és hogyan teljesítenek az egyes call center ügynökök a forgalmas időszakokban. Kövesse nyomon a kulcsfontosságú hívásközpont mutatókat és a KPI-kat (például az átlagos kezelési időt,az átlagos válaszsebességet, a nem fogadott hívásokat), és használja ezeket az előzményadatokat a hívások mennyiségének növekedési mintáinak és trendjeinek kereséséhez. Ez segít az ügynöki ütemezés hatékonyabb megtervezésében, és biztosítja, hogy elegendő személyzet álljon rendelkezésre a call center szolgáltatási igényeinek kielégítéséhez.
Consistent call center service experience
Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.
Frequently asked questions
Mi a hívás mennyisége?
A hívás mennyisége fontos hívásközpont mutató, amelyet úgy határozunk meg, mint a bejövő hívások teljes számát, amelyet egy hívásközpont vagy egy kapcsolatközpont fogad egy adott időszakban. A hívásközpont vezetők figyelnek erre a mutatóra, mivel ez diktálja az ütemezési és személyzeti igényeket, míg a rossz hívásmennyiségek rossz kezelése hosszabb hívássorokat, hosszabb tartási időket, nem fogadott vagy elhagyott hívásokat eredményezhet, és végül csökkenhet az ügyfelek elégedettsége.
Mi a magas hívásmennyiség és hogyan azonosítható?
A magas hívásmennyiség azt jelenti, hogy a hívásközpont több hívást fogad, mint amennyire általában fel van szerelve. Általánosságban elmondható, hogy a call center iparági szabvány a magas hívásmennyiségre vonatkozóan 10%-os növekedést jelent az átlagos mennyiséghez képest. A kis-és középvállalkozások esetében azonban ez a szám magasabb is lehet. Ezenkívül a hívások mennyisége jelentősen változhat a nap folyamán. A call centerek a szezonális megugrások (az ünnepek alatt), belső problémák (például a személyzet elégtelensége) vagy a marketing kezdeményezések (promóció elindítása) miatt is növelhetik a hívások mennyiségét.
Hogyan kell kezelni a magas hívásszámot?
A hívás mennyiségének növekedése - váratlan és várható - egyaránt kiiktathatja a call center egyensúlyát. Bizonyos taktikákkal és stratégiákkal azonban csökkentheti és hatékonyan kezelheti a bejövő hívások nagy mennyiségét: -további támogatási csatornák hozzáadása a kapcsolattartó központhoz -kiterjedt önsegítő források kifejlesztése -az IVR menük optimalizálása, visszahívás -a rendelkezésre álló hívásközpont -adatok felhasználása a megalapozottabb személyzeti és ütemezési döntések meghozatalához.
Expert note
A hívás mennyisége fontos metrika, amely hatással van az ügynökök munkaterhelésére, a hívásközpont kiadásaira és az ügyfélszolgálat hatékonyságára. A magas hívásmennyiség csökkenthető visszahívási lehetőséggel és önsegítő erőforrásokkal.
Az automatizált híváselosztás (ACD) előnyei között szerepel a növekvő ügyfél-elégedettség és a csökkent működési költségek. Az ACD az ügyfelek bejövő hívását adott feltételek alapján automatikusan osztja el az ügynökhöz vagy részleghez. Az üzleti előnyök mellett az intelligens hívásirányítás további előnyeit is kihasználhatják, mint például az interaktív hang válasz automatizáció, az IVR rendszer és a videocsevegés. Ismerje meg alaposan ezeket az ügyfélszolgálati koncepciókat!
A beszélgető partner irányításának fontosságát és az ügyfélszolgálat koncepcióit tárgyaló cikkben megemlítik a hívás elhelyezés és továbbítás folyamatát, valamint az automatizált híváselosztás előnyeit. A LiveAgent honlapja GDPR, biztonsági politikát és adatvédelmet biztosít. Az ügyfél-elégedettség növelése és a működési költségek csökkentése érdekében intelligens rendszerek nyújtanak segítséget. A LiveAgent demóját ingyenesen ki lehet próbálni.
A LiveAgent VoIP hívásrögzítő szolgáltatása mellett számos más VoIP telefon- és szoftverszolgáltatás is található, mint a mobil VoIP, VoIP tárcsázó vagy Nem rögzített VoIP. A LiveAgent kínálja a legjobb alternatívát a bejövő hívások, ügyfélszolgálati rendszerek, panaszkezelés és e-mailkezelés számára. A vállalatral kapcsolatos információk megtalálhatók a weboldalukon.
