Ingyenes próba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Hívás mennyisége

Mi a hívás mennyisége?

A hívásmennyiség egy hívásközpont mutató, amely a bejövő hívások számát méri egy adott időszakban. A hívóközpont mennyiséget általában különböző időintervallumokban mérik – óránként, naponta vagy hetente. Sok kapcsolattartó központ a hívások mennyiségét az ügynök által kezelt telefonhívások teljes számába és az automatizált rendszer (pl. IVR) által kezelt hívások teljes számába sorolja.

A hívásközpont menedzserek több okból is nagy hangsúlyt fektetnek a hívások mennyiségére:

  • A hívások mennyisége befolyásolja az ügynökök munkaterhelését, növeli a call center személyzeti igényeit, és diktálja a call center költségeit.
  • Ez a mutató segít meghatározni, hogy ügynökei mennyire hatékonyan dolgoznak a hívó felekkel.
  • A hívások jelenlegi szintjének növekedése nem fogadott hívásokhoz és magasabb hívás elhagyási arányhoz vezet. Becslések szerint a hívások elhagyása évente akár a kieső potenciális bevételek 40%-ába is kerülhet.
  • A nagy hívásmennyiség rossz kezelése hosszabb hívássorokat, hosszabb tartási időt eredményez, és a call center nem képes megfelelő szolgáltatási szintet biztosítani.

Mi a magas hívásmennyiség és hogyan azonosítható?

Hívásközpontja nagy hívásmennyiséget (más néven hívásmennyiség-emelkedést) tapasztal, amikor a bejövő hívások száma lényegesen magasabb, mint a várható mennyiség. Ez alapvetően azt jelenti, hogy a bejövő hívások száma meghaladja azt a tényleges mennyiséget, amelyet a call center képviselői hatékonyan kezelni tudnak anélkül, hogy veszélyeztetnék az ügyfelek elégedettségi szintjét.

A kutatások azt mutatják, hogy a magas hívásmennyiségre vonatkozó ipari szabvány 10%-kal meghaladja a normál szintet. Ez a szám azonban a rendelkezésre álló személyzet hiánya miatt jelentősen magasabb lehet a kisebb vagy középvállalkozások esetében.

A bejövő ügyfélhívások számának drámai növekedése rövid távú lehet, vagy több órát, napot vagy akár heteket is igénybe vehet. Ezenkívül a hívások mennyisége általában napszaktól függően változik – például egy hívásközpont munkaidőben nagy hívásmennyiséget és esténként gyenge hívásforgalmat tapasztalhat. Ettől eltekintve a call center jellemzően a call centerek több megkeresésével szembesülhet az alábbi tényezők közül egy, vagy több miatt:

  • Szezonális emelkedés: Sok vállalkozás évente tapasztalja ezeket a megugrásokat ünnepek, vagy az adott iparágra jellemző forgalmas időszakok során (például a kiskereskedők karácsonyi vásárlási szezonja).
  • Belső problémák: váratlan szolgáltatás kimaradások, webhelyhibák, elégtelen személyzet, rosszul képzett hívásközpont -üzemeltetők – mindez a megnövekedett hívásmennyiséghez vezethet.
  • Marketing kezdeményezések: A masszív promóciós kampányok vagy az új termékek bevezetése szintén nagy hívásnövekedést okozhat.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Learn more

Hogyan kell kezelni a magas hívásmennyiséget?

Ha a hívások mennyisége magas, a várakozási idő megnő, és az ügyfél elégedettsége csökken. Arról nem is beszélve, hogy az ügynököket elárasztja a sok bejövő hívás és stresszes környezetben kell dolgozniuk. Ez az oka annak, hogy a nagy hívásmennyiség kihívásokkal teli időt jelent a call centerek számára. Az alábbiakban bemutatjuk, hogyan tudják a vállalkozások hatékonyan kezelni a nagy mennyiségű bejövő hívást a help desk szoftver és a beépített call center, például a LiveAgent segítségével:

Biztosítson további szolgáltatási csatornákat

Ha több csatornát integrál a call center szoftverébe, akkor biztosíthatja, hogy az ügyfelek a választott csatornájukon lépjenek kapcsolatba a vállalkozással, miközben megakadályozzák a nagy hívásmennyiséget. Fontolja meg a valós idejű élő csevegés hozzáadását, amely szintén segíthet egy proaktívabb kommunikációs stratégia elfogadásában, és csökkentheti a beérkező megkeresések számát.

Fejlessze ki az önkiszolgáló erőforrásokat

A pontos és átfogó önkiszolgáló erőforrások (például tudástár és GYIK) létrehozása csökkentheti az ügyfelek telefonálás iránti igényét. Ez különösen akkor hasznos, ha az ügynökök általában újra és újra ismétlődő kérdéseket kapnak. Ezekre a kérdésekre választ kaphatnak a GYIK részben, különösen, ha látható és könnyen elérhető a webhelyén.

Optimalizálja az IVR-t

Az automatikus híváselosztó (ACD) mellett az interaktív hangválaszrendszerek (IVR) segíthetnek a vállalkozásoknak abban, hogy teljes irányítást kapjanak a bejövő hívások áramlása felett, hatékonyan irányítva azokat a legmegfelelőbb ügynökökhöz. Nagy hívásmennyiség idején ezen felül optimalizálhatja az IVR-t úgy, hogy a hívókat az önsegítő erőforrásokra irányítja, és lehetővé teszi számukra, hogy hangpostaüzenetet hagyjanak. Ezzel csökkentheti azon hívások számát, amelyeket az ügynököknek válaszolniuk kell.

Ajánljon visszahívási lehetőséget

A hívások mennyiségének növekedése is kiküszöbölhető, ha engedélyezi a visszahívási opciót, amely a legtöbb hívásközpont megoldásnál elérhető. Például a LiveAgent szolgáltatásban, amikor egy hívó fél visszahívást kér, a telefonszámát a hívássorban tárolják, és automatikusan tárcsázzák, amint az ügynök kezelni tudja a hívást.

Elemezze a call center adatait

Ha alaposan figyelemmel kíséri a call center elemzéseit, akkor jobban megértheti, hogy mikor fordulnak elő megnövekedett hívás mennyiségek és hogyan teljesítenek az egyes call center ügynökök a forgalmas időszakokban. Kövesse nyomon a kulcsfontosságú hívásközpont mutatókat és a KPI-kat (például az átlagos kezelési időt, az átlagos válaszsebességet, a nem fogadott hívásokat), és használja ezeket az előzményadatokat a hívások mennyiségének növekedési mintáinak és trendjeinek kereséséhez. Ez segít az ügynöki ütemezés hatékonyabb megtervezésében, és biztosítja, hogy elegendő személyzet álljon rendelkezésre a call center szolgáltatási igényeinek kielégítéséhez.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Try it today

GYIK

Mi a hívás mennyisége?

A hívás mennyisége fontos hívásközpont mutató, amelyet úgy határozunk meg, mint a bejövő hívások teljes számát, amelyet egy hívásközpont vagy egy kapcsolatközpont fogad egy adott időszakban. A hívásközpont vezetők figyelnek erre a mutatóra, mivel ez diktálja az ütemezési és személyzeti igényeket, míg a rossz hívásmennyiségek rossz kezelése hosszabb hívássorokat, hosszabb tartási időket, nem fogadott vagy elhagyott hívásokat eredményezhet, és végül csökkenhet az ügyfelek elégedettsége.

Mi a magas hívásmennyiség és hogyan azonosítható?

A magas hívásmennyiség azt jelenti, hogy a hívásközpont több hívást fogad, mint amennyire általában fel van szerelve. Általánosságban elmondható, hogy a call center iparági szabvány a magas hívásmennyiségre vonatkozóan 10%-os növekedést jelent az átlagos mennyiséghez képest. A kis-és középvállalkozások esetében azonban ez a szám magasabb is lehet. Ezenkívül a hívások mennyisége jelentősen változhat a nap folyamán. A call centerek a szezonális megugrások (az ünnepek alatt), belső problémák (például a személyzet elégtelensége) vagy a marketing kezdeményezések (promóció elindítása) miatt is növelhetik a hívások mennyiségét.

Hogyan kell kezelni a magas hívásszámot?

A hívás mennyiségének növekedése - váratlan és várható - egyaránt kiiktathatja a call center egyensúlyát. Bizonyos taktikákkal és stratégiákkal azonban csökkentheti és hatékonyan kezelheti a bejövő hívások nagy mennyiségét: -további támogatási csatornák hozzáadása a kapcsolattartó központhoz -kiterjedt önsegítő források kifejlesztése -az IVR menük optimalizálása, visszahívás -a rendelkezésre álló hívásközpont -adatok felhasználása a megalapozottabb személyzeti és ütemezési döntések meghozatalához.

Vissza a szójegyzékhez Hozzon létre INGYENES fiókot

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.