Ebben a cikkben:
- Mi az az omnichannel contact center?
- Miben különbözik a multichanneltől és a call centertől?
- Mire van szüksége?
- Hogyan építhető fel lépésről lépésre?
- Mely mutatók jelzik, hogy működik?
- Milyen típusú platformot válasszon?
- Így segít a LiveAgent
Mi az az omnichannel contact center?
Az omnichannel contact center olyan ügyfélszolgálati működés, amely a telefonos, chat-, e-mail és közösségi üzeneteket egyetlen összekapcsolt rendszerben kezeli. A csatornák közösen használják az ügyfél előzményeit és ugyanazokat az útválasztási szabályokat, így az ügyfél úgy válthat csatornát, hogy nem kell elölről kezdenie. A Salesforce úgy írja le, mint felhőalapú szoftvert, amely több csatornán kezeli az ügyfél-interakciókat, és a munkatársak központosított ügyfélképet látnak, bármilyen módon vette fel az ügyfél a kapcsolatot (Salesforce, 2026. március ).
A lényeg az „összekapcsoltság”. Ha van telefonvonala, chatwidgetje és e-mail-címe, az még nem omnichannel megoldás. Akkor lesz azzá, amikor a hívást felvevő ügynök látja azt a chatet, amelyet ugyanaz az ügyfél egy órával korábban folytatott. Az elképzelést omnichannel call centernek is nevezik, főleg ha a telefon a fő csatorna.
Az ügyfelek ezt elvárják. A Salesforce saját ügyfélkutatása alapján azt közli, hogy az ügyfelek 85%-a következetes interakciót vár el egy vállalattól.
Ha ugyanezt az ötletet az ügyfélszolgálat szemszögéből szeretné látni, olvassa el az omnichannel ügyfélszolgálatról szóló útmutatónkat. Ez az útmutató a mögötte álló működésre összpontosít: sorokra, ügynökökre, hanghívásra és útválasztásra.
Miben különbözik a multichanneltől és a call centertől?
A call center telefonhívásokat fogad, a multichannel contact center további csatornákat ad hozzá, amelyek különállóak maradnak, az omnichannel pedig mindet összekapcsolja. A különbség akkor látszik, amikor az ügyfél csatornát vált: csak az omnichannel megoldás őrzi meg az előzményeket és a kontextust.
| Call center (telefonos ügyfélszolgálat) | Multichannel contact center (többcsatornás kapcsolattartó központ) | Omnichannel (összes csatornát összekötő) | |
|---|---|---|---|
| Csatornák | Telefon | Telefon, e-mail, chat és más | Telefon, e-mail, chat, közösségi média és más |
| Ügyfélelőzmények | A telefonrendszerben | Csatornánként külön | Egyetlen közös rekord |
| Amit az ügynök lát | A hívást | Csatornánként egy eszközt | A teljes beszélgetést, csatornákon átívelően |
| Útválasztás | Telefonsor szerint | Csatorna szerint | Készség, elérhetőség és kontextus szerint, csatornákon át |
| Ha az ügyfél csatornát vált | Elölről kezdi | Elölről kezdi | Ugyanabban a szálban folytatódik |
Szószedetünk oldalai bemutatják a contact center alapjait és a call centertől való eltérését. Sok csapat valahol középen jár: néhány csatorna összekötött, mások nem, ezért a táblázatot skálaként értelmezze, ne igen-nem választásként.
Mire van szüksége egy omnichannel contact centernek?
Hat dologra: egyetlen ügynöki munkafelületre, közös ügyfélrekordra, csatornákon átívelő útválasztásra, hanghívás-kezelésre, közös riportokra és világos átadási szabályokra. Ha bármelyik hiányzik, az ügynökök újra a fülek között ugrálnak. A táblázat minden elemet felsorol, és egy kérdést is ad, amelyet a saját rendszere ellenőrzésekor feltehet.
| Elem | Mit csinál | Kérdés |
|---|---|---|
| Egyetlen ügynöki munkafelület | Hívások, chatek, e-mailek és közösségi üzenetek egy képernyőn | Meg kell nyitniuk az ügynököknek egy második eszközt egy csatorna kiszolgálásához? |
| Közös ügyfélrekord | Együtt tartja az előzményeket és az elérhetőségeket | Látja az ügynök a tegnapi chatet hívás közben? |
| Csatornákon átívelő útválasztás | Minden megkeresést a megfelelő ügynökhöz küld készség és elérhetőség alapján | Kezelhet egy ügynök chatet, miközben egy másik fogadja a hívást? |
| Hanghívás-kezelés | IVR-menük, hívássorok, visszahívások és felvételek | Választhatnak a hívók visszahívást a várakozás helyett? |
| Közös riportok | Minden csatornát azonos definíciókkal mér | Összehasonlíthatja a chat és a telefon válaszidejét? |
| Átadási szabályok | Meghatározza, mikor lesz a chatből hívás vagy jegy | Kell-e az ügyfélnek valaha megismételnie magát? |
Az útválasztás igényli a legtöbb átgondolást. A telefonhívás teljesen leköt egy ügynököt, míg chatből egyszerre gyakran többet is kezelhet, így a szabályok csatornánként eltérnek. A jó hívásirányítás és IVR beállítások megakadályozzák, hogy a hívók várjanak, miközben a chatek halmozódnak, és fordítva.
Hogyan építhető fel egy omnichannel contact center lépésről lépésre?
Hat lépésben: derítse ki, hogyan keresik meg az ügyfelek, válasszon két-három csatornát, kösse őket egy ügyfélrekordhoz, állítson be útválasztási szabályokat, írjon átadási szabályokat, és mérjen. Kezdje kicsiben. Minden lépés megmutatja, mi legyen a következő, ezért a papíron elkészített végleges terv ritkán éli túl az igazi ügyfelekkel való találkozást.
1. lépés: Számolja meg a megkereséseket csatornánként
Vegye az utolsó 100 ügyfélmegkeresést, és számolja meg, hány érkezett telefonon, e-mailben, chaten és közösségi médiában. Jegyezze fel mindegyik okát. Ebből kiderül, hol vannak az ügyfelek valójában, nem ott, ahol feltételezi.
2. lépés: Válasszon két-három csatornát
Válassza azokat a csatornákat, amelyeken a legnagyobb a forgalom, és a csapata gyorsan tud válaszolni. Egy olyan csatorna hozzáadása, amelyet nem tud személyzettel ellátni, lassú válaszokat eredményez, ezt az ügyfelek jobban észreveszik, mint egy hiányzó csatornát.
3. lépés: Kösse őket egy ügyfélrekordhoz
Gondoskodjon róla, hogy minden csatorna megkeresései ugyanabba az ügyfélprofilba kerüljenek. Ez a lépés változtatja a több csatornát omnichannel megoldássá. Enélkül csak multichannel megoldása van egy szebb postaládával.
4. lépés: Állítson be útválasztási és kapacitási szabályokat
Döntse el, ki melyik megkeresést kapja. Használjon készségeket (számlázás, technikai), elérhetőséget és kapacitást. Például engedje, hogy egy ügynök egyszerre több chatet kezeljen, de egy telefonhívásra a teljes figyelmét fordítsa.
5. lépés: Írjon átadási szabályokat
Határozza meg, mikor kerül át egy chat hívásba, mikor lesz a hívásból jegy, vagy mikor megy át egy közösségi üzenet e-mailbe. Az alapszabály: az ügyfélnek soha ne kelljen megismételnie, amit már elmondott.
6. lépés: Mérjen és finomítson
Az első hónapban hetente nézze át az alábbi mutatókat. A következő csatornát csak akkor adja hozzá, ha a jelenlegieket időben megválaszolják. Ha többet szeretne tudni arról, hogyan viheti át az ügyfeleket csatornák között a kontextus elvesztése nélkül, olvassa el az omnichannel folytonságról szóló cikket.
Iratkozzon fel hírlevelünkre
A legfrissebb tippek és ajánlatok közvetlenül a postaládájába.
Mely mutatók jelzik, hogy működik?
Az eredményeket csatornákon átívelően kövesse, ne csatornánként. A leglátványosabb jelek az ismételt megkeresések, az első kapcsolatfelvételi megoldás és az első válaszidő csatornánként. Ha az ügyfelek ugyanabban az ügyben kétszer is keresik, különböző csatornákon, akkor a csatornák valójában nincsenek összekötve.
| Mutató | Mit árul el |
|---|---|
| Ismételt megkeresések | Milyen gyakran fordul hozzánk újra az ügyfél ugyanazzal a problémával, bármelyik csatornán |
| Első kapcsolatfelvételi megoldás | A problémák hány százaléka oldódik meg az első beszélgetésben, csatornától függetlenül |
| Első válaszidő csatornánként | Lemarad-e valamelyik csatorna |
| Lemorzsolódási arány | Hány hívó vagy chatelő lép ki, mielőtt egy ügynök válaszolna |
| Ügyfél-elégedettség csatornánként | Melyik csatornát értékelik legalacsonyabbra az ügyfelek |
| Csatornaváltások problémánként | Milyen gyakran váltanak csatornát az ügyfelek, és működött-e az átadás |
Hasonlítsa össze ezeket a bevezetés előtti négy héttel, és hetente olvasson át néhány valódi beszélgetést, mert a számok nem magyaráznak meg minden hibát. Ha ötleteket keres, mit mérjen a telefonos oldalon, olvassa el a call center statisztikákat .
Milyen típusú platformot válasszon?
Háromféleképpen építhet ilyet: dedikált contact center platformmal (CCaaS), beépített call center funkciókkal rendelkező help deskkel, vagy több, összefércelt egyedi eszközzel. A helyes választás a csapat méretétől és attól függ, mennyi karbantartást vállalna. Ez a mi véleményünk, nem termékrangsor.
| Lehetőség | Erősség | Amire figyelni kell | Gyakran ennek megfelelő |
|---|---|---|---|
| Dedikált CCaaS platform | Mély hangfunkciók és munkaerő-eszközök | Költség és beállítási erőfeszítés kis csapatoknak | Nagy, telefonközpontú működések |
| Help desk beépített call centerrel | Egy postaláda jegyekhez, chathez, e-mailhez és hívásokhoz | Kevesebb haladó hang- és munkaerő-eszköz | Kis és közepes méretű ügyfélszolgálati csapatok |
| Összefércelt egyedi eszközök | Rugalmas, csatornánként a legjobb eszköz választható | A közös előzményeket nehéz fenntartani, és az integrációk az Öné | Fejlesztőkkel rendelkező, szűk igényű csapatok |
A contact center as a service oldalunk az első lehetőséget magyarázza el, a választás és az integráció technikai oldalát pedig az omnichannel támogatás technikai megvalósítása című cikk tárgyalja. Ha a csatornái már összekötöttnek tűnnek, de az ügyfeleknek mégis ismételniük kell magukat, nézze meg az 5 jel, hogy a csatornái nincsenek összekötve cikket.
Így segít a LiveAgent omnichannel contact center építésében
A LiveAgent a mi termékünk. Help desk beépített call centerrel , így az e-mailt, a chatet, a hívásokat és a közösségi üzeneteket egy helyen kezelheti.
- Egy szál a csatornákon át. A hibrid jegyfolyam az ügyfél beszélgetését egyetlen jegyszálban tartja, akkor is, ha az élő chatről e-mailre vagy telefonra vált.
- Hanghívás-kezelés. A call center tartalmaz IVR-t , hívásirányítást , automatikus visszahívást és korlátlan hívásfelvételt. A hívásátirat a rögzített hívásokat szöveggé alakítja a jegyben.
- Útválasztás csatornákon át. Az automatikus jegyelosztás szabályok, például round-robin vagy maximális kihasználtság szerint rendeli a jegyeket, hívásokat és chateket az ügynökökhöz.
- Közösségi csatornák. A közösségi média help desk a közösségi csatornák üzeneteit ugyanabba a postaládába hozza.
- Ügyfélrekord. Az elérhetőségek és az előzmények a beépített CRM -ben vannak, amely olyan eszközökhöz is kapcsolódik, mint a Shopify.
30 napos ingyenes próbaidőszakkal kipróbálhatja, bankkártya nélkül. Kezdje két csatornával, kapcsoljon be egy telefonszámot és egy chatwidgetet, és kövessen egy ügyfelet mindkettőn keresztül.
Következő lépés
Számolja meg ezen a héten az utolsó 100 ügyfélmegkeresést csatornánként. Aztán válassza ki a két legfontosabb csatornát, és kösse őket egy ügyfélrekordhoz, mielőtt harmadikat adna hozzá. Ez az egy döntés többet tesz a rendszeréért, mint bármelyik új eszköz.
