A vállalkozás vezetésének egyik legfontosabb eleme annak biztosítása, hogy megfelelően vigyázzon ügyfeleire. Ennyi rendelkezésre álló technológia és szoftvermegoldás mellett azonban a megfelelő lehetőségek kiválasztása kihívást jelenthet.
Egy nem megfelelő szoftvermegoldás váratlan kiadásokhoz vezethet, nem beszélve a méretezési problémákról. Ennek következtében sok vállalkozás szolgáltatásként (CCaaS) vált egy kapcsolattartó központra. De mi is az a CCaaS, és hogyan segít pontosan?
Mi az a kapcsolattartó központ, mint szolgáltatás?
A CCaaS vagy a contact center, mint szolgáltatás felhőalapú szoftvermegoldás, amelynek célja, hogy segítse a kapcsolattartó szolgáltatások hatékonyabb kezelését. A CCaaS mögött álló vállalatok teljes körű támogatást és karbantartást nyújtanak az összes kapcsolatközpont -technológiának az ügyfélszolgálat minőségének javítása érdekében.
Az ötlet az, hogy hozzon létre egy megbízható kapcsolattartó központot, amelyet a szolgáltató üzemeltet, és amely drasztikusan csökkenti az összes IT-költséget. Ezeket az egyedülálló szoftvermegoldásokat úgy tervezték, hogy segítsenek kezelni az összes bejövő vásárlói interakciót és javítani az általános felhasználói élményt. A legnépszerűbb eszközök a felhőalapú ügyfélélmény-megoldások, amelyek lehetővé teszik a problémák gyors megoldását minden kommunikációs csatornán anélkül, hogy aggódnia kellene a karbantartás vagy a frissítések miatt.
Need a contact center software?
LiveAgent’s contact center software allows you to easily, conveniently and effectively manage all your customer interactions from a single place.
Hogyan működik a kapcsolattartó központ?
Sokan összetévesztik a kapcsolattartó központokat és a telefonközpontokat. Bár a két kifejezés hasonlónak tűnhet, a kapcsolattartó központ több csatornáról fogadja a megkereséseket, míg a call center csak a hagyományos telefonrendszert használja. A legtöbb contact center szoftver felhőalapú technológiával működik. Lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy javítsák az ügyfélszolgálat minőségét minden interakciós csatornán, beleértve az e-maileket, szöveges üzeneteket, telefonhívásokat, webhelyeket vagy a közösségi médiát.
A Contact Center infrastruktúra óriási kihívást jelent a régebbi rendszereken való beállításhoz, ezért a legtöbb vállalat használja ezeket a modern felhőalapú CCaaS megoldásokat. Az online megoldás jobb kapcsolattartási funkciókat és fejlett funkciókat kínál, mint például az automatikus híváselosztó, a prediktív tárcsázó, a készségeken alapuló irányítás, az interaktív hangválasz, vagy a hanghívások több formája. Ez csak felhőalapú telefonrendszerrel lehetséges, míg a hagyományos telefonrendszer korlátozott.
Mi a különbség a contact center és a call center között?
A call center lehetővé teszi hívások kezdeményezését és fogadását, míg a contact center támogatja a többcsatornás ügyfélkapcsolatot. Más szóval, a felhőalapú kapcsolatfelvételi megoldás lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy elérjék az ügyfélszolgálati csapatot e-mailben, élő csevegésben, telefonhívásokon, webhelyen vagy közösségi médiában.
Míg a klasszikus call center vagy bejövő, vagy kimenő call center, a contact center platform magában foglalja az összes digitális csatornán keresztüli kommunikációt. A legtöbb kapcsolatfelvételi felhőmegoldást úgy tervezték, hogy javítsák ügynökeik hatékonyságát, miközben javítják az ügyfelek általános elégedettségét.
Ez lehet bejövő vagy kimenő kapcsolattartó központ, az Ön igényeitől függően. Választhat egy helyszíni kapcsolattartó központot is, ha nem szeretne felhőalapú megoldást. Ugyanúgy működik, mint egy helyszíni call center, és képes kezelni a digitális csatornákról érkező kérdéseket.
Milyen típusú kapcsolati központok vannak?
A kapcsolattartó központokat illetően néhány különböző típus létezik, amelyeket bizonyos iparágakhoz és felhasználásokhoz terveztek. Íme egy gyors áttekintés a kapcsolattartó központok fő típusairól.
1. Virtuális kapcsolattartó központ
A virtuális kapcsolattartó központ egy felhőalapú megoldás, amely lehetővé teszi az ügyfélszolgálati csapatának, hogy segítsen az ügyfeleknek a világ bármely pontjáról. Lehetővé teszi, hogy ügynökei távolról kezeljék az összes hívást és lekérdezést.
2. Helyszíni kapcsolattartó központ
A helyszíni kapcsolattartó központ régi kapcsolattartó központként is ismert, és teljes egészében egy helyről működik. A földrajzi korlátokon kívül a vállalkozásoknak sok időt, pénzt és erőfeszítést kell fektetniük egy helyszíni kapcsolattartó központ működtetésébe. Végül minden kapcsolattartó ügynöknek ugyanabból az irodaterületből kell kezelnie az ügyfelekkel kapcsolatos problémákat. Ezért ez a lehetőség sokkal korlátozottabb, mint egy felhőalapú kapcsolatfelvételi modell.
A felhőalapú kapcsolatközpont szoftver is jobb megoldás, mert akkor is működhet, ha a központ elveszíti az áramellátást vagy bármilyen más problémát tapasztal. Az ügynökei továbbra is távolról nyújthatják az ügyfélszolgálatot, és nem kell aggódnia a hardverrel és egyéb berendezésekkel kapcsolatos további költségek miatt.
Do your customers demand a seamless omnichannel experience?
Meet and exceed customers' expectations with LiveAgent's contact center software.
Mi a különbség az UCaaS és a CCaaS között?
Mind az UCaaS, mind a CCaaS az ügyfelek kommunikációjának kezelésére szolgáló technológiák. Bár vannak különbségek közöttük, kombinálva működnek a legjobban. Például az UCaaS a belső együttműködésre, míg a CCaaS inkább a többcsatornás kommunikációra összpontosít az ügyfelekkel. Kombinálva az UCaaS és a CCaaS egységes kommunikációt kínál szolgáltatási modellként, így sok általános költséget takaríthat meg.
Milyen előnyökkel jár a kapcsolattartó központ szolgáltatásként?
A felhőalapú kapcsolattartó rendszerek az előnyök hosszú listáját nyújtják, amelyek nemcsak optimalizálják a teljes ügyfélszolgálati tevékenységet, hanem segítenek az általános költségek csökkentésében is. A legtöbb CCaaS megoldás olyan előnyökkel jár, mint:
- A munkaerő optimalizálása
- Megnövelt vásárlói elégedettség
- Csökkentett állásidő
- Gyors innováció új funkciók hozzáadásával
- Felhő migrációk
- Képesség a munkavállalók termelékenységének növelésére
- Biztonságos és megfizethető előzetes befektetés
- Jelentős költségmegtakarítás a korábbi rendszerekhez képest
- A tulajdonosi költségek drasztikus csökkentése
- Ügyfélélmény elemzés
- Jobb üzleti eredmények hosszú távon
All-in-one multichannel contact center
Start your 14-day free trial and discover all that LiveAgent has to offer.
Frequently asked questions
Mi a kapcsolattartó központ, mint szolgáltatás?
A Contact Center mint szolgáltatás vagy a CCaaS egy speciális szoftvermegoldás, amelynek célja az ügyfélszolgálat javítása és ésszerűsítése minden csatornán, például e-mailben, élő csevegésben, telefonhívásokban, webhelyen vagy közösségi médiában.
Hogyan működik a kapcsolattartó központ?
A kapcsolattartó központ lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálati ügynökei egyetlen platformról kezeljék az ügyfelek kérdéseit minden csatornáról. Ez a legjobb megoldás az ügyfélszolgálat méretezésére, és lehetővé teszi távoli ügyfélszolgálati csapat létrehozását, ha a felhőverziót választja.
Mi a különbség a contact center és a call center között?
A hagyományos call center lehetővé teszi, hogy ügyfelei felhívják, ha segítségre van szükségük. Ezzel szemben a kapcsolattartó központ lehetővé teszi az ügyfélszolgálati csapatának, hogy kezelje a különböző ügyfélszolgálati csatornákról érkező bejövő kérdéseket.
Milyen típusú kapcsolati központok vannak?
A kapcsolattartó központok két elsődleges típusra oszlanak: helyszíni kapcsolatfelvételi központokra és felhőalapú kapcsolattartó központokra. Az első lehetőség teljes szoftver telepítést igényel a vállalat irodáiban, míg az utóbbi lehetőség nagyobb rugalmasságot biztosít, mivel felhőalapú. Ezenkívül a felhőalapú contact center szoftvermegoldásokat a contact center szolgáltatója karbantartja, frissíti és optimalizálja, míg a helyszíni megoldások magasabb informatikai költségekkel és karbantartási igényekkel rendelkeznek.
Mi a különbség az UCaaS és a CCaaS között?
Az UCaaS az egységes kommunikációt mint szolgáltatást jelenti, és tartalmaz néhány alapvető kommunikációs eszközt. Leginkább a belső kommunikáció javítására és a munkafolyamatok egyszerűsítésére használják az együttműködésen keresztül.
A CCaaS a többcsatornás kommunikációra összpontosít egyetlen platformon keresztül. A legtöbb megoldás teljesen felhőalapú, csökkenti a karbantartási költségeket és javítja az általános ügyfélszolgálati minőséget.
Milyen előnyökkel jár a kapcsolattartó központ szolgáltatásként?
A CCaaS mindenféle előnyt biztosít a vállalkozások tulajdonosainak és az ügyfeleknek. A legjelentősebb előnyök közé tartozik a folyamatos költségek csökkentése, az alkalmazottak nyomon követése és a teljesítményjelentések, a valós idejű kommunikáció az ügyfelekkel több csatornán keresztül, a kivételes ügyfélélmény, a rugalmasság és a skálázhatóság, a fokozott ügyfél-elégedettség és még sok más.
Expert note
A kapcsolattartó központ rendszer hatékony és skálázható megoldást kínál az ügyfélszolgálat számára. A felhőalapú verzió rugalmasságot biztosít, míg a helyszíni verzió magasabb IT költséggel és karbantartási igényekkel jár.
Ügyfélszolgálat követési email sablonok
Az ügyfélkövetés fontos része az ügyfélszolgálatnak, és a megoldás utáni visszajelzések segítenek a folyamat javításában. A kisvállalatok jobban értik a követés fontosságát, de a nagyobb szervezetek hajlamosak felülni a kérdésre. A cikkben 10 követési email sablon található, amelyek segíthetnek az ügyfélkövetési folyamatban. Példákat is mutatnak, hogy miért fontos a követés, és hogy milyen hatással van az ügyfélmegelégedettségre.
Az ügyfél-elégedettségre és az ügyfélszolgálati jelentések fontosságára hívja fel a figyelmet a szöveg. Az ügyfélszolgáltatás fontos része a vállalkozásoknak és az ügyfélek hűségét befolyásolja. A LiveAgent rendszere hasznos jelentéseket biztosít és a gamifikációval motiválja az ügyfélszolgálati csapatot. Az ügyfelek véleményét felhasználó termékek előállítására is lehetőség van az Értékelés és Javaslat Táblával. A cikk további tanácsokat tartalmaz a kivételes ügyfélszolgálat nyújtásához.
Ingyenes ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftver
Egy hatékony ingyenes ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftver használata elengedhetetlen, ha üzleti sikereket szeretne elérni. Ismerje meg az előnyeit és a bevált módszereket.
