Ingyenes próba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Contact center vs call center

Mi az a call center?

Ahogy a neve is sugallja, a hagyományos call center az egyik fő kommunikációs csatorna – a telefon – körül forog. A call centereket úgy tervezték, hogy hatékonyan kezeljék a nagy mennyiségű telefonhívásokat – akár bejövő, akár kimenő, vagy mindkettő. Általában olyan ügyfélszolgálati vagy értékesítési ügynökökkel dolgoznak, akik fizikai létesítményben vagy távolról, virtuális call center segítségével dolgoznak. A bejövő hívásközpontok kezelik a bejövő ügyfélhívásokat, és elsősorban az ügyfélszolgálatra és a támogatásra összpontosítanak, míg a kimenő hívásközpontok többnyire az értékesítéssel kapcsolatos tevékenységekre összpontosítanak. A kevert telefonközpontokban az ügynökök fogadják a bejövő hívásokat, és kezdeményeznek kimenő hívásokat is.

Manapság a legtöbb hívásközpont a modern call center szoftverrel működik, nem pedig a telefonos hardverrendszerekkel. A bejövő call center szoftvermegoldások intelligens útválasztó és interaktív hangválasz (IVR) rendszereken alapulnak – amelyek gyorsabb problémamegoldást biztosítanak, mivel a hívókat mindig a megfelelő osztályokhoz vagy ügynökökhöz irányítják. A kimenő call center szoftverrendszereit általában különböző típusú tárcsázók hajtják, amelyek a kimenő hívások automatizálására szolgálnak, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy több hívást kezdeményezzenek rövidebb idő alatt.

Mi az a contact center?

A Contact centerek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy különféle kommunikációs csatornákon (hang, e -mail, élő csevegés, szöveg, közösségi média stb.) keresztül lépjenek kapcsolatba a vállalkozásokkal. Érdekes módon a kapcsolattartó központok a hagyományos call center modellből fejlődtek ki. Ezt az elmozdulást a magas vevői elvárások, a digitális kommunikációs csatornák térnyerése és a vevői preferenciák megváltozása vezérelte. A call center ügynökeivel ellentétben, akik csak hang általi interakciót folytatnak, a contact center ügynökei képzettek a több csatornáról érkező kommunikáció kezelésére, ami nagyobb rugalmasságot biztosít a vezetők számára.

A contact center központokat fejlett help desk szoftver vagy contact center szoftvermegoldások hajtják, amelyek gyakran beépített CRM képességekkel rendelkeznek, vagy integrálhatók a vállalat meglévő ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerébe. A professzionális kapcsolattartó központ szoftvermegoldással, ahol az összes támogatott kommunikációs csatorna ugyanazon integrált rendszer része, az ügyfelek preferenciáik szerint vehetnek részt egy üzletben. Ezenkívül a szolgáltatás megszakítása nélkül másik csatornára válthatnak. Ily módon a kapcsolattartó központ megoldásai segítenek a következetes ügyfélszolgálati élmény kialakításában, függetlenül attól, hogy hol kezdődik vagy fejeződik be a beszélgetés.

Interrested in advanced help desk software?

LiveAgent gives you professional contact center software solution. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Contact center vs call center: mi az elsődleges különbség?

Kommunikációs csatornák

Amint fentebb említettük, a legnagyobb és legnyilvánvalóbb különbség a call centerek és a contact centerek között a kommunikációs fókusz. Míg a hívásközpontok ragaszkodnak a telefonos kommunikációhoz akár hagyományos telefonvonalakon, akár VoIP-on keresztül, a kapcsolattartó központok különféle csatornákat kezelhetnek, beleértve a hagyományos bejövő és kimenő hangot, e-mailt, élő csevegést, valamint a feltörekvő digitális csatornákat, például a videót, a botokat, közösségi hírvivők, alkalmazáson belüli, SMS/ szöveg.

Adatgyűjtés és ügyfélprofilok

A call center szoftverrel az ügyfelek adatait csak hangbeszélgetésekből gyűjtik. Ennek megfelelően a telefonközpontok ritkán értik az ügyfél útjának teljes körét, mivel az ügyfelek hajlamosak különböző csatornákon kapcsolatba lépni a vállalkozásokkal. Eközben a contact center szoftver összes csatornáról összesíti az ügyfelek adatait, és részletesebb ügyfélprofilokat hoz létre, amelyek az összes korábbi interakciót is tartalmazzák. Az egységes, 360 fokos ügyfélnézet segítségével a vállalkozások személyre szabott ügyfélélményeket hozhatnak létre, prediktív támogatást nyújthatnak, és kihasználhatják a keresztértékesítési/ felárbevételi lehetőségeket.

élő-chat-előnyök-CRM-LiveAgent

Önkiszolgáló menedzsment

Mind a hívásközpontok, mind a kapcsolattartó központok önkiszolgáló szolgáltatást nyújtanak IVR rendszeren keresztül, amelyek hangutasítások vagy billentyűzet-bejegyzések segítségével működnek. Ezeket a rendszereket úgy tervezték, hogy megkönnyítsék a hívók számára a problémák önálló megoldását, vagy gyorsabb elérést az élő ügynökökhöz. A kapcsolattartó központok azonban több önkiszolgáló kezelési lehetőséget kínálnak. Ide tartozhatnak az AI által vezérelt chatbotok, a kétirányú szöveges üzenetek, az önkiszolgáló portálok és az ügyfélközösségek.

Ügyfélportál beállításai

Automatizálás és ügynöki felhatalmazás

Bár a call center szoftver számos automatizálási lehetőséget alkalmaz, például automatikus híváselosztást (ACD), hívássorkezelést, készség alapú útválasztást, IVR, stb.-, a contact center szoftver automatizálási képességei szélesebb körűek és hatékonyabbak. A fejlett jegyirányítással és az automatizált munkafolyamatokkal a kapcsolatközpont -megoldások automatizálhatják az ismétlődő feladatokat, és több időt adhatnak az ügynököknek, hogy kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel, javítsák teljesítményüket és termelékenységüket, vagy felgyorsítsák a megoldási időt és javítsák a szolgáltatási élményt.

Szabaly-letrehozasa-a-LiveAgentben

Milyen contact center és call center funkciókkal rendelkezik a LiveAgent?

A LiveAgent többcsatornás felhőalapú contact center szoftvere integrálható több kommunikációs csatornával, és közel 200 funkcióval rendelkezik. A szoftver egyszerűsíti az összes e-mailt, élő csevegést, telefonhívást, közösségi média megemlítést és más csatornákról érkező üzeneteket egy univerzális postaládába, amelyben az ügynökök könnyen és hatékonyan kezelhetik az összes lekérdezést.

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

Fejlett jegykezelés

A LiveAgent felhőalapú kapcsolatközpont rendszere egyetlen csatornaáramba tömöríti az összes ügyfélkapcsolatot több csatornáról, és teljes körű jegykezelő szolgáltatást kínál, beleértve a munkafolyamat-automatizálást, a zökkenőmentes jegyelosztást, a válaszokat és sablonokat, az SLA-kezelést, a hatékony csapat együttműködési funkciókat és még sok mást .

Jegykezelés

Hang és videohívások

A LiveAgent beépített hívásközpontja integrálódik a VoIP-szolgáltatók több mint 99%-ával, és lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy bejövő és kimenő hívásokat kezdeményezzenek. A támogatási ügynökök élvezhetik a robusztus call center szoftverek széles skáláját, például az ACD-t, az intelligens hívásirányítást, az IVR-t, az automatikus visszahívásokat, a hívásátadásokat és a belső hívásokat, a korlátlan hívásrögzítéseket és még a HD videohívásokat is. Egy átfogó interaktív hangválasz (IVR) tervező eszközzel egyéni IVR-fákat hozhat létre annak biztosítására, hogy az ügyfélhívások mindig a legmegfelelőbb osztályokhoz vagy ügynökökhöz kerüljenek.

Ügyfél-empátia-Video-hívás-funkció-LiveAgent-

Élő chat

A LiveAgent kapcsolattartó platformja lehetővé teszi, hogy élő chat támogatást kínáljon ügyfeleinek. A LiveAgent élő csevegése tucatnyi közös és egyedi élő csevegési funkciót tartalmaz, beleértve a többféle csevegésirányítási lehetőséget, a proaktív csevegési meghívókat, a válaszokat, az online látogatók figyelését, a valós idejű gépelési nézetet, a csevegési előzményeket, a belső csevegéseket és így tovább. Ezenkívül a LiveAgent élő csevegő widgetjét a piacon a leggyorsabb és legegyszerűbb csevegő widgetként ismerték el.

Valós idejű csevegés

Közösségi média

A LiveAgent többcsatornás kapcsolattartó központ szoftvere több közösségi hálózatról (Facebook, Twitter, Instagram és Viber) összegyűjti az összes felhasználói interakciót, és kényelmesen, egy helyen rendszerezi azokat. Ezek a közösségi média integrációk lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy könnyedén kezelhessék a közösségi média üzeneteit, megjegyzéseit és márkamegemlítéseit egyetlen irányítópultról. A LiveAgent segítségével búcsút mondhat a különböző közösségi média fiókok közötti váltásnak, vagy több eszköz megfigyelésének.

Önkiszolgáló oldal

A LiveAgent Contact Center technológiájával teljesen testreszabható ügyfél-önkiszolgáló portált állíthat be, amely több tudásbázissal, GYIK-kel és ügyfélfórumokkal rendelkezik. A rendelkezésre álló ügyfélkapuval kibővíti az ügyfélszolgálati képességeit, felhatalmazza az ügyfeleket, hogy önállóan oldják meg a problémákat anélkül, hogy ügynökeiket bevonnák (vagyis az ügynökei kevesebb jegyet kapnak), és csökkenti az ügyfelekkel való kommunikáció idejét és költségét.

Tudásbázis testreszabása

A virtuális call centerek előnyei

  • Rugalmasságot biztosít a támogató ügynökök számára
  • Olcsóbb, mint a hagyományos, fizikai call centerek (nincs bérleti díj, kevesebb hardver)
  • Automatikus hívásirányítást biztosít az IVR választások alapján
  • Automatikus visszahívást biztosít
https://youtu.be/SyvXUDe3g6A

A contact centerek előnyei

  • Egyszerűsíti az összes ügyfélkommunikációt egyetlen postaládába
  • Növeli az ügynöki termelékenységet
  • A beépített CRM révén további információkat biztosíthat az ügynököknek ügyfeleiről
  • Tárolja a belső információkat és útmutatókat, amelyeket az ügynökök bármikor megkereshetnek
  • Belső kommunikációs lehetőségeket biztosít
  • Integrálható a naponta használt eszközökkel

A LiveAgent call center beállítása

  1. Jelentkezzen be LiveAgent-fiókjába, és kattintson a Hívás gombra
  2. Kattintson a Számok lehetőségre
  3. Kattintson a narancssárga Létrehozás gombra
élő ügynökök száma
  1. Válassza ki a VOIP szolgáltatót (azt a VOIP szolgáltatót, amelytől a telefonszámát vásárolta)
a hívószám-szolgáltatók listája
  1. Adjon meg egy nevet (bármi lehet, csak emlékezzen arra, hogy melyik számról van szó)
  2. Válassza ki azt az osztályt, ahová az erre a telefonszámra érkező bejövő hívásokat továbbítja
  3. Írja be a tárcsázási előtagot
  4. Jelölje be a Hívások rögzítése jelölőnégyzetet, ha erről a telefonszámról szeretné rögzíteni az összes bejövő/kimenő hívást
  5. Írja be a VOIP szolgáltató hitelesítő adatait (gazdagépnév, felhasználónév, jelszó)
általános hívásbeállítások
  1. Kattintson a Hozzáadás gombra Ha a telefonszámot sikeresen hozzáadta és aktív, akkor egy zöld pont lesz mellette.
  2. Ezután kattintson a Szerkesztés gombra, majd az IVR-re.
ivr beállítások

Állítsa be IVR/üdvözlő üzeneteit az útmutató IVR (üdvözlő/offline üzenetek) segítségével.

  1. Miután befejezte az IVR beállítását, kattintson a Konfiguráció gombra
  2. Kattintson a Hívásra
  3. Kattintson a Beállítások elemre
liveagent hívás beállítások
  1. Módosítsa a beállításokat preferenciái szerint, majd kattintson a Mentés gombra
  2. Használja ezt az útmutatót a hardver- és szoftvertelefonok hozzáadásához az Eszközök képernyőhöz
  3. Ezután továbbítsa ezt az útmutatót az ügynökeinek, hogy beállíthassák a preferált eszközöket a hívások fogadására

A LiveAgent contact center beállítása

A LiveAgent-fiók nulláról történő beállításához kövesse ezt az útmutatót kezdőknek vagy kövesse ezeket a lépéseket:

  1. Jelentkezzen be LiveAgent-fiókjába.
  2. Felhasználók/ügynökök hozzáadása a fiókjához.
  3. Csatlakoztassa e-mail fiókjait.
  4. Élő csevegés gomb létrehozása és telepítése.
  5. Állítson be ügyfélportált.
  6. Csatlakoztassa közösségi média fiókjait. (Facebook, Instagram, Twitter, Viber)
  7. Állítsa be a call centerjét a fent leírt lépések végrehajtásával.

Próbálja ki a LiveAgentet még ma​

Concierge migrációs szolgáltatásokat kínálunk a legnépszerűbb help desk megoldások közül.

3000 + vélemények Trustpilot GetApp G2 Crowd

GYIK

Mi a legfontosabb különbség a call center és a contact center között?

Bár a „call center” és a „contact center” kifejezéseket gyakran felcserélve használják, alapvető különbség van a kettő között. Míg a call centerek kifejezetten a bejövő és kimenő hívásokon keresztül kezelik a telefonon keresztül folytatott ügyfélkommunikációt, a contact centerek központokat, akár öt vagy több kommunikációs csatornát is képesek kezelni, beleértve az e-mailt, az élő csevegést, a szöveges közösségi médiát és más digitális csatornákat. Ez több lehetőséget kínál az ügyfeleknek, hogy elérjék és kapcsolatba lépjenek a vállalkozásokkal.

Melyek a telefonközpontok és a kapcsolattartó központok kötelező tulajdonságai?

A call center szoftver kiválasztásakor a legszükségesebb funkciók közé tartozik az automatikus híváselosztó (ACD), az interaktív hangválasz (IVR), a különböző hívásirányítási lehetőségek, a hívásrögzítés, a híváskövetés és figyelés, a prediktív és a távirányítók (kimenő hívásközpontok esetén), kattintásra hívás és CRM integrációk. A contact center szoftver kiválasztásakor ügyeljen a többcsatornás támogatásra, az intelligens útválasztási és sorban állási lehetőségekre, a jelentésekre és az elemzésekre, a zökkenőmentes integrációra a CRM-mel és más üzleti eszközökkel.

Mik azok a többcsatornás contact centerek?

A többcsatornás kapcsolattartó központok gyakran különböző csatornákat támogatnak, de ezek csomóponton vannak, ami azt jelenti, hogy az ügynökök több asztallal rendelkeznek minden csatornához. A többcsatornás kapcsolattartó központokban minden csatorna integrálva van, ami zökkenőmentes ügynök/ügyfél átmenetet biztosít közöttük - ez azt jelenti, hogy az ügyfelek könnyen válthatnak csatornát ugyanazon interakció során, és továbbra is zökkenőmentes szolgáltatási élményben részesülnek.

Szüksége van a vállalkozásomnak call centerre vagy contact centerre?

Amikor azon gondolkodik, hogy vállalkozásának szüksége van-e call centerre vagy contact centerre, figyelembe kell vennie, hogy ügyfelei jelenleg mely csatornákat részesítik előnyben, és melyekre lesz szükség később. Bár a hang továbbra is az elsődleges csatorna, a digitális csatornák egyre elterjedtebbek. Ha csak telefonos kommunikációt kínáló call center szoftverszolgáltatóval partnerségben áll, a jövőben több terméket is meg kell vásárolnia, ami silókhoz vezet, és az ügynököknek több asztali számítógép közötti váltásra van szükségük. 

A contact center jobb megoldás?

A modern contact center szoftver használatával nemcsak ügyfeleinek nyújt többféle módot arra, hogy elérje vállalkozását. A professzionális, jól menedzselt kapcsolatfelvételi megoldás intelligens útválasztást biztosít az ügyfélkapcsolati csatornákon belül és között, így láthatóvá válik a teljes ügyfélút. Ez azt jelenti, hogy az ügynökök mindig hozzáférhetnek a teljes ügyfélnézethez, valamint az ügyfelek és problémáik 100%-os kontextusához, ami megkönnyíti a zökkenőmentes többcsatornás élmény nyújtását minden interakció során. Ezenkívül segít javítani az ügynöki hatékonyságot és a működési KPI-ket.

Vissza a szójegyzékhez Hozzon létre INGYENES fiókot

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.