Mi az a call center?
Ahogy a neve is sugallja, a hagyományos call center az egyik fő kommunikációs csatorna – a telefon – körül forog. A call centereket úgy tervezték, hogy hatékonyan kezeljék a nagy mennyiségű telefonhívásokat – akár bejövő, akár kimenő, vagy mindkettő. Általában olyan ügyfélszolgálati vagy értékesítési ügynökökkel dolgoznak, akik fizikai létesítményben vagy távolról, virtuális call center segítségével dolgoznak. A bejövő hívásközpontok kezelik a bejövő ügyfélhívásokat, és elsősorban az ügyfélszolgálatra és a támogatásra összpontosítanak, míg a kimenő hívásközpontok többnyire az értékesítéssel kapcsolatos tevékenységekre összpontosítanak. A kevert telefonközpontokban az ügynökök fogadják a bejövő hívásokat, és kezdeményeznek kimenő hívásokat is.
Manapság a legtöbb hívásközpont a modern call center szoftverrel működik, nem pedig a telefonos hardverrendszerekkel. A bejövő call center szoftvermegoldások intelligens útválasztó és interaktív hangválasz (IVR) rendszereken alapulnak – amelyek gyorsabb problémamegoldást biztosítanak, mivel a hívókat mindig a megfelelő osztályokhoz vagy ügynökökhöz irányítják. A kimenő call center szoftverrendszereit általában különböző típusú tárcsázók hajtják, amelyek a kimenő hívások automatizálására szolgálnak, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy több hívást kezdeményezzenek rövidebb idő alatt.
Mi az a contact center?
A Contact centerek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy különféle kommunikációs csatornákon (hang, e -mail, élő csevegés, szöveg, közösségi média stb.) keresztül lépjenek kapcsolatba a vállalkozásokkal. Érdekes módon a kapcsolattartó központok a hagyományos call center modellből fejlődtek ki. Ezt az elmozdulást a magas vevői elvárások, a digitális kommunikációs csatornák térnyerése és a vevői preferenciák megváltozása vezérelte. A call center ügynökeivel ellentétben, akik csak hang általi interakciót folytatnak, a contact center ügynökei képzettek a több csatornáról érkező kommunikáció kezelésére, ami nagyobb rugalmasságot biztosít a vezetők számára.
A contact center központokat fejlett help desk szoftver vagy contact center szoftvermegoldások hajtják, amelyek gyakran beépített CRM képességekkel rendelkeznek, vagy integrálhatók a vállalat meglévő ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerébe. A professzionális kapcsolattartó központ szoftvermegoldással, ahol az összes támogatott kommunikációs csatorna ugyanazon integrált rendszer része, az ügyfelek preferenciáik szerint vehetnek részt egy üzletben. Ezenkívül a szolgáltatás megszakítása nélkül másik csatornára válthatnak. Ily módon a kapcsolattartó központ megoldásai segítenek a következetes ügyfélszolgálati élmény kialakításában, függetlenül attól, hogy hol kezdődik vagy fejeződik be a beszélgetés.
Interrested in advanced help desk software?
LiveAgent gives you professional contact center software solution. Curious about all the opportunities?
Contact center vs call center: mi az elsődleges különbség?
Kommunikációs csatornák
Amint fentebb említettük, a legnagyobb és legnyilvánvalóbb különbség a call centerek és a contact centerek között a kommunikációs fókusz. Míg a hívásközpontok ragaszkodnak a telefonos kommunikációhoz akár hagyományos telefonvonalakon, akár VoIP-on keresztül, a kapcsolattartó központok különféle csatornákat kezelhetnek, beleértve a hagyományos bejövő és kimenő hangot, e-mailt, élő csevegést, valamint a feltörekvő digitális csatornákat, például a videót, a botokat, közösségi hírvivők, alkalmazáson belüli, SMS/ szöveg.
Adatgyűjtés és ügyfélprofilok
A call center szoftverrel az ügyfelek adatait csak hangbeszélgetésekből gyűjtik. Ennek megfelelően a telefonközpontok ritkán értik az ügyfél útjának teljes körét, mivel az ügyfelek hajlamosak különböző csatornákon kapcsolatba lépni a vállalkozásokkal. Eközben a contact center szoftver összes csatornáról összesíti az ügyfelek adatait, és részletesebb ügyfélprofilokat hoz létre, amelyek az összes korábbi interakciót is tartalmazzák. Az egységes, 360 fokos ügyfélnézet segítségével a vállalkozások személyre szabott ügyfélélményeket hozhatnak létre, prediktív támogatást nyújthatnak, és kihasználhatják a keresztértékesítési/ felárbevételi lehetőségeket.
Önkiszolgáló menedzsment
Mind a hívásközpontok, mind a kapcsolattartó központok önkiszolgáló szolgáltatást nyújtanak IVR rendszeren keresztül, amelyek hangutasítások vagy billentyűzet-bejegyzések segítségével működnek. Ezeket a rendszereket úgy tervezték, hogy megkönnyítsék a hívók számára a problémák önálló megoldását, vagy gyorsabb elérést az élő ügynökökhöz. A kapcsolattartó központok azonban több önkiszolgáló kezelési lehetőséget kínálnak. Ide tartozhatnak az AI által vezérelt chatbotok, a kétirányú szöveges üzenetek, az önkiszolgáló portálok és az ügyfélközösségek.
Automatizálás és ügynöki felhatalmazás
Bár a call center szoftver számos automatizálási lehetőséget alkalmaz, például automatikus híváselosztást (ACD), hívássorkezelést, készség alapú útválasztást, IVR, stb.-, a contact center szoftver automatizálási képességei szélesebb körűek és hatékonyabbak. A fejlett jegyirányítással és az automatizált munkafolyamatokkal a kapcsolatközpont -megoldások automatizálhatják az ismétlődő feladatokat, és több időt adhatnak az ügynököknek, hogy kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel, javítsák teljesítményüket és termelékenységüket, vagy felgyorsítsák a megoldási időt és javítsák a szolgáltatási élményt.
Milyen contact center és call center funkciókkal rendelkezik a LiveAgent?
A LiveAgent többcsatornás felhőalapú contact center szoftvere integrálható több kommunikációs csatornával, és közel 200 funkcióval rendelkezik. A szoftver egyszerűsíti az összes e-mailt, élő csevegést, telefonhívást, közösségi média megemlítést és más csatornákról érkező üzeneteket egy univerzális postaládába, amelyben az ügynökök könnyen és hatékonyan kezelhetik az összes lekérdezést.
Fejlett jegykezelés
A LiveAgent felhőalapú kapcsolatközpont rendszere egyetlen csatornaáramba tömöríti az összes ügyfélkapcsolatot több csatornáról, és teljes körű jegykezelő szolgáltatást kínál, beleértve a munkafolyamat-automatizálást, a zökkenőmentes jegyelosztást, a válaszokat és sablonokat, az SLA-kezelést, a hatékony csapat együttműködési funkciókat és még sok mást .
Hang és videohívások
A LiveAgent beépített hívásközpontja integrálódik a VoIP-szolgáltatók több mint 99%-ával, és lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy bejövő és kimenő hívásokat kezdeményezzenek. A támogatási ügynökök élvezhetik a robusztus call center szoftverek széles skáláját, például az ACD-t, az intelligens hívásirányítást, az IVR-t, az automatikus visszahívásokat, a hívásátadásokat és a belső hívásokat, a korlátlan hívásrögzítéseket és még a HD videohívásokat is. Egy átfogó interaktív hangválasz (IVR) tervező eszközzel egyéni IVR-fákat hozhat létre annak biztosítására, hogy az ügyfélhívások mindig a legmegfelelőbb osztályokhoz vagy ügynökökhöz kerüljenek.
Élő chat
A LiveAgent kapcsolattartó platformja lehetővé teszi, hogy élő chat támogatást kínáljon ügyfeleinek. A LiveAgent élő csevegése tucatnyi közös és egyedi élő csevegési funkciót tartalmaz, beleértve a többféle csevegésirányítási lehetőséget, a proaktív csevegési meghívókat, a válaszokat, az online látogatók figyelését, a valós idejű gépelési nézetet, a csevegési előzményeket, a belső csevegéseket és így tovább. Ezenkívül a LiveAgent élő csevegő widgetjét a piacon a leggyorsabb és legegyszerűbb csevegő widgetként ismerték el.
Közösségi média
A LiveAgent többcsatornás kapcsolattartó központ szoftvere több közösségi hálózatról (Facebook, Twitter, Instagram és Viber) összegyűjti az összes felhasználói interakciót, és kényelmesen, egy helyen rendszerezi azokat. Ezek a közösségi média integrációk lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy könnyedén kezelhessék a közösségi média üzeneteit, megjegyzéseit és márkamegemlítéseit egyetlen irányítópultról. A LiveAgent segítségével búcsút mondhat a különböző közösségi média fiókok közötti váltásnak, vagy több eszköz megfigyelésének.
Önkiszolgáló oldal
A LiveAgent Contact Center technológiájával teljesen testreszabható ügyfél-önkiszolgáló portált állíthat be, amely több tudásbázissal, GYIK-kel és ügyfélfórumokkal rendelkezik. A rendelkezésre álló ügyfélkapuval kibővíti az ügyfélszolgálati képességeit, felhatalmazza az ügyfeleket, hogy önállóan oldják meg a problémákat anélkül, hogy ügynökeiket bevonnák (vagyis az ügynökei kevesebb jegyet kapnak), és csökkenti az ügyfelekkel való kommunikáció idejét és költségét.
A virtuális call centerek előnyei
- Rugalmasságot biztosít a támogató ügynökök számára
- Olcsóbb, mint a hagyományos, fizikai call centerek (nincs bérleti díj, kevesebb hardver)
- Automatikus hívásirányítást biztosít az IVR választások alapján
- Automatikus visszahívást biztosít
A contact centerek előnyei
- Egyszerűsíti az összes ügyfélkommunikációt egyetlen postaládába
- Növeli az ügynöki termelékenységet
- A beépített CRM révén további információkat biztosíthat az ügynököknek ügyfeleiről
- Tárolja a belső információkat és útmutatókat, amelyeket az ügynökök bármikor megkereshetnek
- Belső kommunikációs lehetőségeket biztosít
- Integrálható a naponta használt eszközökkel
A LiveAgent call center beállítása
- Jelentkezzen be LiveAgent-fiókjába, és kattintson a Hívás gombra
- Kattintson a Számok lehetőségre
- Kattintson a narancssárga Létrehozás gombra
- Válassza ki a VOIP szolgáltatót (azt a VOIP szolgáltatót, amelytől a telefonszámát vásárolta)
- Adjon meg egy nevet (bármi lehet, csak emlékezzen arra, hogy melyik számról van szó)
- Válassza ki azt az osztályt, ahová az erre a telefonszámra érkező bejövő hívásokat továbbítja
- Írja be a tárcsázási előtagot
- Jelölje be a Hívások rögzítése jelölőnégyzetet, ha erről a telefonszámról szeretné rögzíteni az összes bejövő/kimenő hívást
- Írja be a VOIP szolgáltató hitelesítő adatait (gazdagépnév, felhasználónév, jelszó)
- Kattintson a Hozzáadás gombra Ha a telefonszámot sikeresen hozzáadta és aktív, akkor egy zöld pont lesz mellette.
- Ezután kattintson a Szerkesztés gombra, majd az IVR-re.
Állítsa be IVR/üdvözlő üzeneteit az útmutató IVR (üdvözlő/offline üzenetek) segítségével.
- Miután befejezte az IVR beállítását, kattintson a Konfiguráció gombra
- Kattintson a Hívásra
- Kattintson a Beállítások elemre
- Módosítsa a beállításokat preferenciái szerint, majd kattintson a Mentés gombra
- Használja ezt az útmutatót a hardver- és szoftvertelefonok hozzáadásához az Eszközök képernyőhöz
- Ezután továbbítsa ezt az útmutatót az ügynökeinek, hogy beállíthassák a preferált eszközöket a hívások fogadására
A LiveAgent contact center beállítása
A LiveAgent-fiók nulláról történő beállításához kövesse ezt az útmutatót kezdőknek vagy kövesse ezeket a lépéseket:
- Jelentkezzen be LiveAgent-fiókjába.
- Felhasználók/ügynökök hozzáadása a fiókjához.
- Csatlakoztassa e-mail fiókjait.
- Élő csevegés gomb létrehozása és telepítése.
- Állítson be ügyfélportált.
- Csatlakoztassa közösségi média fiókjait. (Facebook, Instagram, Twitter, Viber)
- Állítsa be a call centerjét a fent leírt lépések végrehajtásával.
Próbálja ki a LiveAgentet még ma
Concierge migrációs szolgáltatásokat kínálunk a legnépszerűbb help desk megoldások közül.
3000 + vélemények 
Frequently asked questions
Mi a legfontosabb különbség a call center és a contact center között?
Bár a „call center” és a „contact center” kifejezéseket gyakran felcserélve használják, alapvető különbség van a kettő között. Míg a call centerek kifejezetten a bejövő és kimenő hívásokon keresztül kezelik a telefonon keresztül folytatott ügyfélkommunikációt, a contact centerek központokat, akár öt vagy több kommunikációs csatornát is képesek kezelni, beleértve az e-mailt, az élő csevegést, a szöveges közösségi médiát és más digitális csatornákat. Ez több lehetőséget kínál az ügyfeleknek, hogy elérjék és kapcsolatba lépjenek a vállalkozásokkal.
Melyek a telefonközpontok és a kapcsolattartó központok kötelező tulajdonságai?
A call center szoftver kiválasztásakor a legszükségesebb funkciók közé tartozik az automatikus híváselosztó (ACD), az interaktív hangválasz (IVR), a különböző hívásirányítási lehetőségek, a hívásrögzítés, a híváskövetés és figyelés, a prediktív és a távirányítók (kimenő hívásközpontok esetén), kattintásra hívás és CRM integrációk. A contact center szoftver kiválasztásakor ügyeljen a többcsatornás támogatásra, az intelligens útválasztási és sorban állási lehetőségekre, a jelentésekre és az elemzésekre, a zökkenőmentes integrációra a CRM-mel és más üzleti eszközökkel.
Mik azok a többcsatornás contact centerek?
A többcsatornás kapcsolattartó központok gyakran különböző csatornákat támogatnak, de ezek csomóponton vannak, ami azt jelenti, hogy az ügynökök több asztallal rendelkeznek minden csatornához. A többcsatornás kapcsolattartó központokban minden csatorna integrálva van, ami zökkenőmentes ügynök/ügyfél átmenetet biztosít közöttük - ez azt jelenti, hogy az ügyfelek könnyen válthatnak csatornát ugyanazon interakció során, és továbbra is zökkenőmentes szolgáltatási élményben részesülnek.
Szüksége van a vállalkozásomnak call centerre vagy contact centerre?
Amikor azon gondolkodik, hogy vállalkozásának szüksége van-e call centerre vagy contact centerre, figyelembe kell vennie, hogy ügyfelei jelenleg mely csatornákat részesítik előnyben, és melyekre lesz szükség később. Bár a hang továbbra is az elsődleges csatorna, a digitális csatornák egyre elterjedtebbek. Ha csak telefonos kommunikációt kínáló call center szoftverszolgáltatóval partnerségben áll, a jövőben több terméket is meg kell vásárolnia, ami silókhoz vezet, és az ügynököknek több asztali számítógép közötti váltásra van szükségük.
A contact center jobb megoldás?
A modern contact center szoftver használatával nemcsak ügyfeleinek nyújt többféle módot arra, hogy elérje vállalkozását. A professzionális, jól menedzselt kapcsolatfelvételi megoldás intelligens útválasztást biztosít az ügyfélkapcsolati csatornákon belül és között, így láthatóvá válik a teljes ügyfélút. Ez azt jelenti, hogy az ügynökök mindig hozzáférhetnek a teljes ügyfélnézethez, valamint az ügyfelek és problémáik 100%-os kontextusához, ami megkönnyíti a zökkenőmentes többcsatornás élmény nyújtását minden interakció során. Ezenkívül segít javítani az ügynöki hatékonyságot és a működési KPI-ket.
Expert note
A kapcsolati központok több mint hagyományos hívóközpontok. Az élő chat és önsegítő megoldások lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy bármikor kapcsolatba lépjenek és megoldást találjanak problémáikra.
A call center ügynöki pozíció erős interperszonális készségeket igényel. A hatékony kommunikáció, az aktív hallgatás és a munkahelyi illemtan kulcsfontosságúak, ahogy a pozitív hozzáállás és a hatékony stresszkezelés is. Fontos, hogy a call center ügynökök ismerjék és betartsák a vállalati eljárásokat és irányelveket, és tudjanak csapatban dolgozni, és segítséget kérni, ha szükséges.
A LiveAgent Ügyfélszolgálati szoftver vállalat díjakat és tanúsítványokat kapott. A szoftver könnyedén integrálható és népszerű VoIP telefonrendszerekkel, valamint bejövő call center és panaszkezelési rendszerekkel. A LiveAgent blogján rendszeresen megjelennek új bejegyzések, amelyek segítik az ügyfeleket a szoftver használatában. A cég által nyújtott online támogatás és demó segít a vásárlóknak a szoftver megértésében.
A call center technológiai eszközkészlet az ügyfélszolgálat javítására és hatékonyságnövelésre szolgál. Az előre rögzített üzenetek segítségével megtakaríthatja az ügynökei időt, a munkaerőt pedig azonnali értesítésekkel és középső sorral lehet bevonni. A LiveAgent call center szoftver áttekintést nyújt a teljesítményről, a technológiai trendek pedig a felhő alapú megoldások, az omnichannel és az AI felhasználását tartalmazzák.
A LiveAgent szoftver számos ügyfélszolgálati szoftvert kínál, beleértve a VoIP telefonrendszereket és az e-mail kezelő szoftvereket. A vállalat díjakat és tanúsítványokat nyert, valamint több vásárlói véleményt is megosztottak. A LiveAgent partnerprogramot és közösségi weboldalt is kínál. A támogatási portál hasznos vállalati információkat tartalmaz. A LiveAgent demója és árazása is elérhető.