IVR

Mi az az Interaktív Hangválasz?

Az IVR az Interaktív Hangválasz egy olyan technológia, ami  egy telefonrendszerben a hívó feleket irányítja, mielőtt az ügyfélszolgálatoshoz kapcsolná őket. Az IVR célja, hogy a hívó feleket a call centereken belül a megfelelő részlegbe irányítsa. Az IVR működtetéséhez a hívó feleknek  DMTF hangjelzést  (tárcsázó billentyűzetet) vagy hangutasításokat kell használnia.

Milyen funkciók szükségesek az IVR működéséhez?

Az IVR-nek a következő funkciókkal kell rendelkeznie:

IVR üzenetrögzítés

Az IVR szoftverrel üzeneteket, személyes üdvözleteket és kéréseket tud rögzíteni. A rendszer megengedi, hogy összetett UVR ágazatokat is rögzítsen, más néven menüket, bármilyen hosszúságban.

Előre felvett IVR üzenetek használata

Az IVR rendszer megengedi, hogy előre felvett üzeneteket töltsön fel különböző formátumokban (mp3, WAV, au). Erre a funkcióra feltétlenül szüksége van. Hogy miért?

Két okból. Nem mindenki szereti felvenni a saját hangját. Másodszor pedig nem mindenki tud lassan, tisztán, akcentus nélkül beszélni. Ezért az előre felvett üzenetek nagyon hasznosak.

Információgyűjtés a hívókról

Az IVR legfontosabb funkciója, hogy információt gyűjt a hívókról. A rendszernek fel kell ismernie a hangutasításokat és a tárcsázó billentyűzetet, amit ahívók használnak. Ha a rendszer erre nem képes, akkor a hívók nem a megfelelő ügynökhöz illetve részleghez lesznek irányítva.

Megfelelő ügynökhöz vagy részleghez irányítás

Az IVR szoftvernek tudnia kell, hogy melyik ügynöknél telt el a leghosszabb idő az utolsó hívása óta, illetve melyik ügynök beszélt már korábban a hívóval. Ez biztosítja, hogy az ügyfél az ügyével kapcsolatban  legtájékozottabb ügynökhöz lesz irányítva, ahhoz, aki a leghathatósabb segítséget tudja nyújtani neki.

Hívás priorizálás

Az IVR rendszernek fel kell ismernie a kiemelt jelentőségű hívókat. Amint a rendszer felismeri ezeket a hívókat, a sor elejére kell hogy állítsa őket a kijelölt ügyfélkezelő menedzserhez.

Ki használja az IVR-t?

Vállalatok, szervezetek és kormányirodák

Az IVR szoftvert főleg nagy vállalatok, szervezetek, és kormányirodák használják, amelyek sok ügyfélszolgálati részleggel rendelkeznek a call centeren belül.

Néhány példa az IVR használókra: telekommunikációs cégek, bankok, internet és TV szolgáltatók, légitársaságok, nagyvállalatok, minisztériumok.

Ügyfelek

Az ügyfelek, akik az IVR rendszert használva a cégekkel kapcsolatba lépnek, maguk is IVR-t használnak. Az IVR technológiával kerülnek kapcsolatba mielőtt az ügyfélszolgálatra kapcsolnák őket.

Miért nem hatékony a telefonos segítségnyújtás IVR nélkül?

Az IVR rendszer hatékonyabbá teszi a telefonos segítségnyújtást. Nélküle az ügyfelek kevésbé lennének elégedettek, kevésbé lenne hatékony az ügyfélszolgálat. A következő okok miatt:

Nagy a valószínűsége, hogy az ügyfél rossz részleghez vagy ügynökhöz kerül

Az IVR rendszer nélkül manuálisan kell a hívót a megfelelő részlegbe vagy ügynökhöz irányítani. Vagyis a recepciósnak vagy az ügyfélszolgálatosnak meg kell nyomnia egy gombot a telefonján vagy a számítógépén, hogy továbbirányítsa a hívót.

Amikor azonban egy ember végzi ezt, nagyobb a hibázási lehetőség.Tulajdonképpen az emberi tényezők miatt van ez. Például: egyszerűen előfordulhat, hogy a recepciós rossz gombot nyom meg.

Nincsenek priorizálási lehetőségek

Az IVR nélkül minden hívónak a sorban kell várakoznia, státuszától függetlenül. Ami az SLA előírások be nem tartásával járhat, és hatással lehet a legjobb ügyfeleivel kialakított kapcsolatára.

Ha nem helyezi előtérbe a legfontosabb ügyfeleit, elveszítheti őket vagy csorbát ejthet a jó hírnevén. Például: Ha nem tartja be az SLA szabályait, nem valószínű, hogy az ügyfele ajánlaná önt másoknak is, mert azt tapasztalta, hogy ön nem tartja be az előírásokat.

Nincs visszahívási lehetőség

Ha nem használ IVR-t, akkor a hívók nem kérhetnek visszahívást, ehelyett hosszasan várakozniuk kell, ami fusztrációhoz vezethet. Ha ön visszahívási lehetőséget kínál az ügyfeleinek, akkor kinyilvánítja, hogy ön odafigyel az idejükre és az ügyükre.

Hosszú várakozás

Az IVR megszünteti a hosszú várakozást és várakozási időt. Mivel a hívók kiválaszthatják, hogy melyik részleggel szertnének beszélni, kevesebb a várakozó.

Milyen problémákat old meg az IVR?

Alacsony első érintkezési ponti megoldási eredmények

Az IVR-rel nagy valószínűséggel már az első érintkezési ponton megoldják a problémáját, mivel közvetlenül a számukra legmegfelelőbb ügynökhöz lesznek irányítva. Ha ez nincs, a hívónak el kell magyaráznia a problémáját egy ügynöknek, aki továbbkapcsolja őt egy másikhoz. És ez ismétlődhet egészen addig, míg a el nem jut egy olyan ügynökhöz, aki végül segít megoldani a problémát.

Szakszerűtlen ügyfélszolgálat

Az IVR növeli az ügyfélszolgálat hatékonyságát, mert az ügynököknek nem kell időt vesztegetniük a hívásokkal a hívók átkapcsolásával.

Alacsony ügyfélelégedettség

Az ügyfeleket felidegesíti, ha ügynöktől-ügynökig kapcsolgatják őket. Mindenki átélte már ezt-megpróbálják megoldani a problémát, de valahogy mégsem sikerül.

Ezzel a sok ügynökök közötti átkapcsolgatással, az ügyfélelégedettség csökken.

Magas működtetési költség

Az IVR rendszerek megszüntetik az olyan ügyfélszolgálatosok szükségességét, akik csak hívásokat kapcsolnak a megfelelő ügynökhöz. Így a cég pénzt takaríthat meg és azt a jobb ügyfélszolgálat megteremtésére fordíthatja.

Szakértelem hiánya

Az IVR segít abban, hogy a cége profibbnak tűnjön, mint amilyen valójában. Hogyan? Amikor az ügyfél felhívja a cégét és egy IVR üzenet üdvözli őt, nagyobbnak fogják hinni a cégét, mint amekkora valójában.

Mert az IVR rendszer azt sugallja, hogy cégének sok részlege és alkalmazottja van, és ez bizalmat gerjeszt az ügyfelei szemében.

Az IVR használatának előnyei

Az IVR jobbá teszi a szolgáltatás minőségét, és növeli az ügyfélelégedettséget

Szolgáltatás minőségének jobbátétele

Ha IVR rendszert használ a szolgáltatása így lesz még jobb:

• Csökken a várakozási idő
• Betartja a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodást (SLA)
• A megfelelő ügynökhöz illetve részleghez irányítja a hívó feleket
• Visszahívási lehetőséget ajánl fel a hívó feleknek
• Ha az ügynöknek van egy kis ideje a hívás előtt, akkor átnézheti a hívó CRM (vevőkapcsolat menedzsment) információit, a vásárlásait, előző megkereséseit.
• Hozzá tud adni üzeneteket új ajánlatokról, szolgáltatásbeli változásokról, az IVR menüjéhez.

Növeli a vevők elégedettségét

Az IVR szoftver növeli a jó ügyféltapasztalatot és ügyfélelégedettséget. E szoftver használatával az ügyfélszolgálatosok gyors, hatékony és személyre szabott szolgáltatást tudnak nyújtani. Valószínűbb, hogy a probléma már az első kapcsolatba lépésnél megoldódik, ami összhangban van az ügyfél elvárásával.

Hogyan segít Önnek az IVR?

Az IVR szoftver javítja a marketing, az eladás, és az ügyfélszolgálat hatékonyságát.

IVR használat #1 eset: IVR marketing célra

Az értékesítők használhatják az IVR-t érdeklődési terület felmérésére, amit későbbi marketing kampányukban felhasználhatnak.

Érdeklődési területek

Az ügyfeleknek kiküldött e-mail felmérések helyett az értékesítők az IVR-t használhatják az ügyfelektől való információgyűjtésre. Az egyik módja ennek, hogy egy IVR-rel összekapcsolt telefonszámot adnak nekik, amit hívhatnak, ahol kérdésekre adnak választ a saját hangjukat használva vagy gombok megnyomásával.

Vagy be lehet illeszteni egy felmérést közvetlenül a már létező IVR menübe is. Például, ha az ügyfele felhívja az ön támogatói részlegét, mielőtt odakapcsolnák, megkérdezik őket, hogy részt vennének-e egy felmérésben, ajándékkártya nyeremény vagy engedmény ellenében.

Érdeklődési terület minősítése

Az értékesítők használhatják az IVR rendszert, hogy kérdéseket tegyenek fel nekik, hogy feltérképezzék az érdeklődési területeiket. Például, ha egy hívó válaszol a kérdésre, hogy kipróbálna-e egy terméket, akkor miután kitöltötte a felmérést automatikusan át lehet irányítani az eladási osztályra.

IVR használat#2 eset: IVR eladási célra

Az IVR létre tud hozni automatikus hívásokat újbóli rendelések esetén. A kimenő IVR felmérésekkel a vevők válaszolhatnak egy termékek újrarendelésével, rendelés időpontjával és mennyiségével kapcsolatos kérdésekre. A felmérésekben a vevők megerősíthetik a címüket kapcsolati információikat és minden CRM információt frissíthetnek.

Az ismételt rendelésekkel kapcsolatos automatikus kimenő hívások időt takarítanak meg és csökkentik a működtetési költségeket is, mivel nem igényelnek emberi közreműködést.

IVR hazsnálat #3 eset: IVR támogatáshoz

A fent említett példákon kívül az IVR szoftver felméri és fejleszti az ügyféltámogatást az IVR felméréseken keresztül. A hívás végén az ügyfelek értékelhetik a kapott szolgáltatást.

Az azonnali visszajelzések segítenek rendbehozni a dolgokat, abban az esetben, ha a csapata nem nyújtott megfelelő szolgáltatást. Például, ha az ügyfél rossznak minősítette azt, akkor fel lehet ajánlani, hogy egy másik ügynökhöz irányitják és ott beszélhet a tapasztalatáról.

Ha az ügyfél beleegyezik, akkor át lehet irányítani az ügyféleredményességi menedzserhez, aki megpróbálja helyrehozni a hibát- elnézést kér a kellemetlenségért, vagy engedményt, ajándékot ajánl fel.

Hogyan válasszon IVR rendszert?

Az IVR rendszer kiválasztása komoly feladat, és ez igaz minden szoftverre vagy eszközre is. A szoftvernek intuitívnak, felhasználó-barátnak, megfizethetőnek kell lenni, és rendelkeznie kell az alapvető funkciókkal, amik egy IVR rendszer működéséhez kellenek.

#1 lépés: Írja le az igényeit!

Az első lépés az, hogy leírja az igényeit. Tegyen fel kérdéseket, magának, hogy meghatározza milyen funkciókkal rendelkezzen az IVR rendszer.

• Szeretném-e, hogy kimenő hívásokat is indítson az IVR rendszer vagy csak bejövő hívásokat fogadjon?
• Szeretném-e, hogy legyen visszahívás funkció?
• Önálló IVR szoftvert szeretnék vagy egy komplett call centert IVR lehetőségekkel?
• Szeretném-e, hogy felvegyen, feltöltsön üzeneteket?
• Milyen komplex legyen az IVR-om ágazatrendszere?
• Szeretnék-e egy szoftvert, ami egyaránt felismeri a beszéd és a DTMF hangokat?

Ha végiggondolja ezeket a kérdéseket, akkor jól behatárolja, hogy milyen megoldásra van szüksége. Ha ismeri az igényeit, elkezdheti a megfelelő szoftver keresését.

#2 lépés: A megfelelő szoftver keresése

A következő lépés az IVR szoftver keresése az interneten. Vegye a fáradságot és nézze meg a szoftverekről írt véleményeket, YouTube videókat, és a profi Facebook csoportokat.  Kutasson tanácsért ez ügyben a Quora-n, LinkedIn-en vagy a Árukereső-n.

Nézze meg a felhasználói véleményeket és az összehasonlításokat!

Ha össze szeretné hasonlítani a különböző szoftvereket felhasználóbarát, ár, funkciók, könnyű felhasználhatóság alapján, akkor nézze meg a következő oldalakat is:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp
• G2

Minden portálon talál írott és videó általi felhasználói véleményeket. Nézze meg őket, hogy megtudja mennyire elégedettek a vevők a szoftverrel és a szolgáltatásokkal.

Nézzen YouTube videókat!

A YouTube videók kiválóak ahhoz, hogy bemutassák, hogyan is működnek valójában az egyes szoftverek. Nézze meg a termék hivatalos videóját és az egyes YouTuberek által feltett videókat. Ötletet meríthet ezekből arról, hogy hogyan működik a termék és könnyű-e a használata.

Kérdezzen a Facebook csoportokban, LinkedInen, a Quorán és az árukeresőn!

Nagyon hasznos, és segít a döntésben mások véleményének megkérdezése az IVR szoftverről. Profi értékesítők, ügyfélszolgálatosok, értékesítési ügynökök – akik már más szoftvert is kipróbáltak -, segíthetnek önnek, hogy ne válassza azt a rendszert, amely ígéretesnek tűnik, de nem teljesít olyan jól.

#3 lépés: Kérjen ingyenes kipróbálási lehetőséget!

Miután leszűkítette a lehetséges szoftverek számát, kérjen ingyenes kipróbálási lehetőséget!

Vegyen fel üzeneteket és tesztelje le azonnal!

Miután megkapta az ingyenes kipróbálási lehetőséget, próbáljon ki annyi funkciót és integrációt, amennyit csak lehet, hogy megállapítsa a szoftver megfelelően működik-e és megfelel-e az elvárásoknak. Próbáljon felvenni és feltölteni különböző IVR üzeneteket is és hívja az IVR-hez kapcsolt telefonszámokat!

Ha kérdése van a szoftver működésével kapcsolatban, nyugodtan hívja az ügyfélszolgálatunkat. Amikor felhívja őket, figyelje meg hogy viselkednek önnel. Fontos tudni, hogy milyen minőségű a szoftvertámogatói szolgáltatás. Hogy miért?

Ha a kiválasztott szoftvernél szolgáltatási hiba áll fenn vagy akadozik, meg kell bizonyosodnia róla, hogy a kereskedő mindent megtesz, hogy ezt helyreállítsa. Ha számíthat rájuk, akkor nem fog elevszíteni értékes érdeklődőket, nem lesz megszakadt hívás vagy frusztrált ügyfél.

Kérjen próbaidő meghosszabbítást, ha szüksége van rá!

Ha az ingyenes próbaidő alatt nem tudja kipróbálni az összes funkciót, vagy nem tudta eldönteni, hogy megvegye-e a szoftvert, kérje a próbaidő meghosszabbítását. A legtöbb szoftver szolgáltató szívesen megteszi ezt önnek, annak reményében, hogy ön fizetős ügyféllé válik majd.

#4 lépés: Kérjen demót!

Írja le a kérdéseit!

A következő lépés az, hogy kérjen egy demót. Mielőtt ezt megtenné, írja le az összes kérdést, amit fel szeretne tenni. Ezek lehetnek a szoftver működésével, az árakkal, hozzáadható funkciókkal és az ön iparágában jelenlevő jelenlegi felhasználókkal kapcsolatosak.

Kérdezzen és jegyzeteljen!

Amint a demó elérhető tegye fel a kérdéseit. Jegyzeteljen és figyeljen oda arra, amit az értékesítő prezentál a felhasználással kapcsolatban. Ha ez nem szolgálja az ön üzleti céljait, kérdezze meg az értékesítőt, hogy segíthetne a szoftver az ön jelenlegi szituációjában.

Ha elégedett a kapott válaszokkal, a prezentációval és a szolgáltatással, akkor megvásárolhatja a szoftvert. Ha nem, akkor kérje egy másik szoftver demóját. Mindaddig, amíg egy olyat nem talál, ami megfelel önnek.

#5 lépés: Integrálja a szoftvert a telefonjával és a meglévő rendszereivel!

A következő lépés a szoftver integrálása a már meglévő rendszerekkel (call center, ügyfélszolgálat) és telefonszámokkal. Amint ez megvan, feltölthet és felvehet üzeneteket és IVR ágazatokat építhet ki.

Teszteljen le mindent mielőtt élesben használná a rendszert, küszöbölje ki a lehetséges hibákat, nehogy valami ügyfélelégedetlenséghez, fusztrációhoz vezessen. Mindenképp legyen egy lezáró pont a vonalak végén és figyeljen oda, hogy az üzenetei érthetőek legyenek.

#6 lépés: A szoftver használatának kezdete

Az utolsó lépés: kezdje el használni a szoftvert! Amint hozzászokik a használatához, legyen kreatív és terjeszkedjen! Használja a szoftvert kimenő hívásra, marketing felmérésre, és más egyebekre.

Az Interaktív Hangválaszhoz kapcsolódó kifejezések

Ügynök Átirányított hívás Átlagos hívásidő Nyitvatartási idő Call Center App Ügyfélszolgálati Szoftver Ügyfél adatbázis Ügyfélelégedettségi Felmérés Ügyfél Ügyfélélmény Ügyfélszolgálati eszközök Ügyféltámogatás Vevőkkel való kapcsolat Ügyfélszolgálati ügynök Első válaszadás ideje Várakozási idő IT ügyfélszolgálat Prioritás Távoli azonosítás Megoldási idő SLA Beszélgetés Telefon link protokoll Hang Ügyfél hangja