Az IVR az Interaktív Hangválasz egy olyan technológia, ami egy telefonrendszerben a hívókat irányítja, mielőtt az ügyfélszolgálatoshoz kapcsolná őket. Az IVR célja, hogy a hívókat a call centereken belül a megfelelő részlegbe irányítsa. Az IVR működtetéséhez a hívóknak DMTF hangjelzést (tárcsázó billentyűzetet) vagy hangutasításokat kell használnia.
Az IVR-nek a következő funkciókkal kell rendelkeznie:
Az IVR szoftverrel üzeneteket, személyes üdvözleteket és kéréseket tud rögzíteni. A rendszer megengedi, hogy összetett UVR ágazatokat is rögzítsen, más néven menüket, bármilyen hosszúságban.
Az IVR rendszer megengedi, hogy előre felvett üzeneteket töltsön fel különböző formátumokban (mp3, WAV, au). Erre a funkcióra feltétlenül szüksége van. Hogy miért?
Két okból. Nem mindenki szereti felvenni a saját hangját. Másodszor pedig nem mindenki tud lassan, tisztán, akcentus nélkül beszélni. Ezért az előre felvett üzenetek nagyon hasznosak.
Az IVR legfontosabb funkciója, hogy információt gyűjt a hívókról. A rendszernek fel kell ismernie a hangutasításokat és a tárcsázó billentyűzetet, amit ahívók használnak. Ha a rendszer erre nem képes, akkor a hívók nem a megfelelő ügynökhöz illetve részleghez lesznek irányítva.
Az IVR szoftvernek tudnia kell, hogy melyik ügynöknél telt el a leghosszabb idő az utolsó hívása óta, illetve melyik ügynök beszélt már korábban a hívóval. Ez biztosítja, hogy az ügyfél az ügyével kapcsolatban legtájékozottabb ügynökhöz lesz irányítva, ahhoz, aki a leghathatósabb segítséget tudja nyújtani neki.
Az IVR rendszernek fel kell ismernie a kiemelt jelentőségű hívókat. Amint a rendszer felismeri ezeket a hívókat, a sor elejére kell hogy állítsa őket a kijelölt ügyfélkezelő menedzserhez.
Az IVR szoftvert főleg nagy vállalatok, szervezetek, és kormányirodák használják, amelyek sok ügyfélszolgálati részleggel rendelkeznek a call centeren belül.
Néhány példa az IVR használókra: telekommunikációs cégek, bankok, internet és TV szolgáltatók, légitársaságok, nagyvállalatok, minisztériumok.
Az ügyfelek, akik az IVR rendszert használva a cégekkel kapcsolatba lépnek, maguk is IVR-t használnak. Az IVR technológiával kerülnek kapcsolatba mielőtt az ügyfélszolgálatra kapcsolnák őket.
Az IVR rendszer hatékonyabbá teszi a telefonos segítségnyújtást. Nélküle az ügyfelek kevésbé lennének elégedettek, kevésbé lenne hatékony az ügyfélszolgálat. A következő okok miatt:
Az IVR rendszer nélkül manuálisan kell a hívót a megfelelő részlegbe vagy ügynökhöz irányítani. Vagyis a recepciósnak vagy az ügyfélszolgálatosnak meg kell nyomnia egy gombot a telefonján vagy a számítógépén, hogy továbbirányítsa a hívót.
Amikor azonban egy ember végzi ezt, nagyobb a hibázási lehetőség.Tulajdonképpen az emberi tényezők miatt van ez. Például: egyszerűen előfordulhat, hogy a recepciós rossz gombot nyom meg.
Az IVR nélkül minden hívónak a sorban kell várakoznia, státuszától függetlenül. Ami az SLA előírások be nem tartásával járhat, és hatással lehet a legjobb ügyfeleivel kialakított kapcsolatára.
Ha nem helyezi előtérbe a legfontosabb ügyfeleit, elveszítheti őket vagy csorbát ejthet a jó hírnevén. Például: Ha nem tartja be az SLA szabályait, nem valószínű, hogy az ügyfele ajánlaná önt másoknak is, mert azt tapasztalta, hogy ön nem tartja be az előírásokat.
Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.
Ha nem használ IVR-t, akkor a hívók nem kérhetnek visszahívást, ehelyett hosszasan várakozniuk kell, ami fusztrációhoz vezethet. Ha ön visszahívási lehetőséget kínál az ügyfeleinek, akkor kinyilvánítja, hogy ön odafigyel az idejükre és az ügyükre.
Az IVR megszünteti a hosszú várakozást és várakozási időt. Mivel a hívók kiválaszthatják, hogy melyik részleggel szertnének beszélni, kevesebb a várakozó.
Az IVR-rel nagy valószínűséggel már az első érintkezési ponton megoldják a problémáját, mivel közvetlenül a számukra legmegfelelőbb ügynökhöz lesznek irányítva. Ha ez nincs, a hívónak el kell magyaráznia a problémáját egy ügynöknek, aki továbbkapcsolja őt egy másikhoz. És ez ismétlődhet egészen addig, míg a el nem jut egy olyan ügynökhöz, aki végül segít megoldani a problémát.
Az IVR növeli az ügyfélszolgálat hatékonyságát, mert az ügynököknek nem kell időt vesztegetniük a hívások a hívók átkapcsolásával.
Az ügyfeleket felidegesíti, ha ügynöktől-ügynökig kapcsolgatják őket. Mindenki átélte már ezt-megpróbálják megoldani a problémát, de valahogy mégsem sikerül.
Ezzel a sok ügynökök közötti átkapcsolgatással, az ügyfélelégedettség csökken.
Az IVR rendszerek megszüntetik az olyan ügyfélszolgálatosok szükségességét, akik csak hívásokat kapcsolnak a megfelelő ügynökhöz. Így a cég pénzt takaríthat meg és azt a jobb ügyfélszolgálat megteremtésére fordíthatja.
Az IVR segít abban, hogy a cége profibbnak tűnjön, mint amilyen valójában. Hogyan? Amikor az ügyfél felhívja a cégét és egy IVR üzenet üdvözli őt, nagyobbnak fogják hinni a cégét, mint amekkora valójában.
Mert az IVR rendszer azt sugallja, hogy cégének sok részlege és alkalmazottja van, és ez bizalmat gerjeszt az ügyfelei szemében.
Az IVR jobbá teszi a szolgáltatás minőségét, és növeli az ügyfélelégedettséget
Ha IVR rendszert használ a szolgáltatása így lesz még jobb:
Ha az ügynöknek van egy kis ideje a hívás előtt, akkor átnézheti a hívó CRM (vevőkapcsolat menedzsment)információit, a vásárlásait, előző megkereséseit.
Az IVR szoftver növeli a jó ügyféltapasztalatot és ügyfélelégedettséget. E szoftver használatával az ügyfélszolgálatosok gyors, hatékony és személyre szabott szolgáltatást tudnak nyújtani. Valószínűbb, hogy probléma már az első kapcsolatba lépésnél megoldódik, ami összhangban van az ügyfél elvárásával.
66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.
Az IVR szoftver javítja a marketing, az eladás, és az ügyfélszolgálat hatékonyságát.
A z értékesítők használhatják az IVR-t érdeklődési terület felmérésére, amit későbbi marketing kampányukban felhasználhatnak.
Az ügyfeleknek kiküldött e-mail felmérések helyett az értékesítők az IVR-t használhatják az ügyfelektől való információgyűjtésre. Az egyik módja ennek, hogy egy IVR-rel összekapcsolt telefonszámot adnak nekik, amit hívhatnak, ahol kérdésekre adnak választ a saját hangjukat használva vagy gombok megnyomásával.
Vagy be lehet illeszteni egy felmérést közvetlenül a már létező IVR menübe is. Például, ha az ügyfele felhívja az ön támogatói részlegét, mielőtt odakapcsolnák, megkérdezik őket, hogy részt vennének-e egy felmérésben, ajándékkártya nyeremény vagy engedmény ellenében.
Az értékesítők használhatják az IVR rendszert, hogy kérdéseket tegyenek fel nekik, hogy feltérképezzék az érdeklődési területeiket. Például, ha egy hívó válaszol a kérdésre, hogy kipróbálna-e egy terméket, akkor miután kitöltötte a felmérést automatikusan át lehet irányítani az eladási osztályra.
Az IVR létre tud hozni automatikus hívásokat újbóli rendelések esetén. A kimenő IVR felmérésekkel a vevők válaszolhatnak egy termékek újrarendelésével, rendelés időpontjával és mennyiségével kapcsolatos kérdésekre. A felmérésekben a vevők megerősíthetik a címüket kapcsolati információikat és minden CRM információt frissíthetnek.
Az ismételt rendelésekkel kapcsolatos automatikus kimenő hívások időt takarítanak meg és csökkentik a működtetési költségeket is, mivel nem igényelnek emberi közreműködést.
A fent említett példákon kívül az IVR szoftver felméri és fejleszti az ügyféltámogatást az IVR felméréseken keresztül. A hívás végén az ügyfelek értékelhetik a kapott szolgáltatást.
Az azonnali visszajelzések segítenek rendbehozni a dolgokat, abban az esetben, ha a csapata nem nyújtott megfelelő szolgáltatást. Például, ha az ügyfél rossznak minősítette azt, akkor fel lehet ajánlani, hogy egy másik ügynökhöz irányitják és ott beszélhet a tapasztalatáról.
Ha az ügyfél beleegyezik, akkor át lehet irányítani az ügyféleredményességi menedzserhez, aki megpróbálja helyrehozni a hibát- elnézést kér a kellemetlenségért, vagy engedményt, ajándékot ajánl fel.
Az IVR rendszer kiválasztása komoly feladat, és ez igaz minden szoftverre vagy eszközre is. A szoftvernek intuitívnak, felhasználó-barátnak, megfizethetőnek kell lenni, és rendelkeznie kell az alapvető funkciókkal, amik egy IVR rendszer működéséhez kellenek.
Az első lépés az, hogy leírja az igényeit. Tegyen fel kérdéseket, magának, hogy meghatározza milyen funkciókkal rendelkezzen az IVR rendszer.
Ha végiggondolja ezeket a kérdéseket, akkor jól behatárolja, hogy milyen megoldásra van szüksége. Ha ismeri az igényeit, elkezdheti a megfelelő szoftver keresését.
A következő lépés az IVR szoftver keresése az interneten. Vegye a fáradságot és nézze meg a szoftverekről írt véleményeket, YouTube videókat, és a profi Facebook csoportokat. Kutasson tanácsért ez ügyben a Quora-n, LinkedIn-en vagy a Árukereső-n.
Ha össze szeretné hasonlítani a különböző szoftvereket felhasználó-barát, ár, funkciók, könnyű felhasználhatóság alapján, akkor nézze meg a következő oldalakat is:
Capterra
Minden portálon talál írott és videó általi felhasználói véleményeket. Nézze meg őket, hogy megtudja mennyire elégedettek a vevők a szoftverrel és a szolgáltatásokkal.
A YouTube videók kiválóak ahhoz, hogy bemutassák, hogy is működnek valójában az egyes szoftverek. Nézze meg a termék hivatalos videóját és az egyes YouTuberek által feltett videókat. Ötletet meríthet ezekből arról, hogy hogy működik a termék és könnyű-e a használata.
Nagyon hasznos, és segít a döntésben mások véleményének megkérdezése az IVR szoftverről. Profi értékesítők, ügyfélszolgálatosok, értékesítési ügynökök – akik már más szoftvert is kipróbáltak -, segíthetnek önnek, hogy ne válassza azt a rendszert, amely ígéretesnek tűnik, de nem teljesít olyan jól.
Miután leszűkítette a lehetséges szoftverek számát, kérjen ingyenes kipróbálási lehetőséget!
Miután megkapta az ingyenes kipróbálási lehetőséget, próbáljon ki annyi funkciót és integrációt, amennyit csak lehet, hoyg megállapítsa a szoftver megfelelően működik-e és megfelel-e az elvárásoknak. Próbáljon felvenni és feltölteni különböző IVR üzeneteket is és hívja az IVR-hez kapcsolt telefonszámokat!
Ha kérdése van a szoftver működésével kapcsolatban, nyugodtan hívja az ügyfélszolgálatunkat. Amikor felhívja őket, figyelje meg hogy viselkednek önnel. Fontos tudni, hogy milyen minőségű a szoftver támogatói szolgáltatása. Hogy miért?
Ha a kiválasztott szoftvernél szolgáltatási hiba áll fenn vagy akadozik, meg kell bizonyosodnia róla, hogy a kereskedő mindent megtesz, hogy ezt helyreállítsa. Ha számíthat rájuk, akkor nem fog elevszíteni értékes érdeklődőket, nem lesz megszakadt hívás vagy frusztrált ügyfél.
Ha az ingyenes próbaidő alatt nem tudja kipróbálni az összes funkciót, vagy nem tudta eldönteni, hogy megvegye-e a szoftvert, kérje a próbaidő meghosszabbítását. A legtöbb szoftver szolgáltató szívesen megteszi ezt önnek, annak reményében, hogy ön fizetős ügyféllé válik majd.
A következő lépés az, hogy kérjen egy demót. Mielőtt ezt megtenné, írja le az összes kérdést, amit fel szeretne tenni. Ezek lehetnek a szoftver működésével, az árakkal, hozzáadható funkciókkal és az ön iparágában jelenlevő jelenlegi felhasználókkal kapcsolatosak.
Amint a demó elérhető tegye fel a kérdéseit. Jegyzeteljen és figyeljen oda arra, amit az értékesítő prezentál a felhasználással kapcsolatban. Ha ez nem szolgálja az ön üzleti céljait, kérdezze meg az értékesítőt, hogy segíthetne a szoftver az ön jelenlegi szituációjában.
Ha elégedett a kapott válaszokkal, a prezentációval és a szolgáltatással, akkor megvásárolhatja a szoftvert. Ha nem, akkor kérje egy másik szoftver demóját. Mindaddig, amíg egy olyat nem talál, ami megfelel önnek.
A következő lépés a szoftver integrálása a már meglévő rendszerekkel (call center, ügyfélszolgálat) és telefonszámokkal. Amint ez megvan, feltölthet és felvehet üzeneteket és IVR ágazatokat építhet ki.
Teszteljen le mindent mielőtt élesben használná a rendszert, küszöbölje ki a lehetséges hibákat, nehogy valami ügyfélelégedetlenséghez, fusztrációhoz vezessen. Mindenképp legyen egy lezáró pont a vonalak végén és figyeljen oda, hogy az üzenetei érthetőek legyenek.
Az utolsó lépés: kezdje el használni a szoftvert! Amint hozzászokik a használatához, legyen kreatív és terjeszkedjen! Használja a szoftvert kimenő hívásra, marketing felmérésre, és más egyebekre.
{
“@context”: “https://schema.org”,
“@type”: “FAQPage”,
“mainEntity”: [{
“@type”: “Question”,
“name”: “What does IVR stand for?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “IVR stands for Interactive Voice Response.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “What is IVR?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “IVR or Interactive Voice Response is a technology that allows callers to navigate a phone system before talking to a customer support representative. The function of an IVR system is to route callers to appropriate departments within call centers. To operate an IVR, callers must use DTMF tones (dial pad key inputs) or voice commands.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “How does IVR work?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Typical IVR works with a telephony board to understand the DTMF signals produced by a phone. It requires a computer hooked up to a phone line through a telephony board as well as an IVR software. More modern IVR systems simply require advanced IVR software that is capable of speech and DTMF recognition.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “How to set up IVR system?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “To set up an IVR software you need to create IVR trees. However, every software is different so the setup is different for each solution. Generally, you need to select the phone number that will use the IVR. Next, use a script to create scenarios. For example, if a caller presses 1, route them to sales. Create as many scenarios as you want. Upload or record your audio messages and add their file names into your script. Here’s how your script can look like:
– choice:
1:
name: Sales department
play: [voice recording 1]
do:
– transfer:
to: salesDepartmentID “
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “How to use IVR?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “To operate an IVR, callers must use DTMF tones (dial pad key inputs) or voice commands.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “What is IVR format?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “IVR recordings can be uploaded in mp3, WAV, and au formats.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “Why do most organizations force customers to experience a menu-based IVR system?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Most organizations use IVR menus because it leaves little room for error when transferring calls. It also decreases the amount of time customers have to wait on hold and improves service because it gives agents more time to review details about the customer such as their previous interactions, purchases, and contact details.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “What prompts are asked for IVR?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Generally IVR prompts ask callers to press a number on their dial pad to reach a certain department within an organization. As an example, an IVR system may prompt a caller to press 1 for sales, 2 for billing, 3 for tech support, etc.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “What is IVR troubleshooting?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “IVR troubleshooting allows callers to troubleshoot problems with software or hardware by answering questions through the IVR. The IVR might ask questions like”Is the green light on? Press 1 for yes, 2 for no.” Based on the caller’s inputs, the IVR can direct them to a solution or route their call to a tech support agent that is most equipped to help them.”
}
}, {
“@type”: “Question”,
“name”: “What to include in my IVR prompts?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Make sure that your IVR prompts start with a greeting. Next, proceed to a menu selection, and end the IVR prompts with a message that confirms that the caller is being connected to a customer support agent.”
}
}]
}
IVR stands for Interactive Voice Response.
IVR or Interactive Voice Response is a technology that allows callers to navigate a phone system before talking to a customer support representative. The function of an IVR system is to route callers to appropriate departments within call centers. To operate an IVR, callers must use DTMF tones (dial pad key inputs) or voice commands.
Typical IVR works with a telephony board to understand the DTMF signals produced by a phone. It requires a computer hooked up to a phone line through a telephony board as well as an IVR software. More modern IVR systems simply require advanced IVR software that is capable of speech and DTMF recognition.
To set up an IVR software you need to create IVR trees. However, every software is different so the setup is different for each solution. Generally, you need to select the phone number that will use the IVR. Next, use a script to create scenarios. For example, if a caller presses 1, route them to sales. Create as many scenarios as you want. Upload or record your audio messages and add their file names into your script. Here’s how your script can look like:
– choice:
1:
name: Sales department
play: [voice recording 1]
do:
– transfer:
to: salesDepartmentID
To operate an IVR, callers must use DTMF tones (dial pad key inputs) or voice commands.
IVR recordings can be uploaded in mp3, WAV, and au formats.
Most organizations use IVR menus because it leaves little room for error when transferring calls. It also decreases the amount of time customers have to wait on hold, and improves service because it gives agents more time to review details about the customer such as their previous interactions, purchases, and contact details.
Generally IVR prompts ask callers to press a number on their dial pad to reach a certain department within an organization. As an example, an IVR system may prompt a caller to press 1 for sales, 2 for billing, 3 for tech support, etc.
IVR troubleshooting allows callers to troubleshoot problems with software or hardware by answering questions through the IVR. The IVR might ask questions like”Is the green light on? Press 1 for yes, 2 for no.” Based on the caller’s inputs, the IVR can direct them to a solution or route their call to a tech support agent that is most equipped to help them.
Make sure that your IVR prompts start with a greeting. Next, proceed to a menu selection, and end the IVR prompts with a message that confirms that the caller is being connected to a customer support agent.
Ügynök Átirányított hívás Átlagos hívásidő Nyitvatartási idő Call Center App Ügyfélszolgálati Szoftver Ügyfél adatbázis Ügyfélelégedettségi Felmérés Ügyfél Ügyfélélmény Ügyfélszolgálati eszközök Ügyféltámogatás Vevőkkel való kapcsolat Ügyfélszolgálati ügynök Első válaszadás ideje Várakozási idő IT ügyfélszolgálat Prioritás Távoli azonosítás Megoldási idő SLA Beszélgetés Telefon link protokoll Hang Ügyfél hangja
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for small and medium sized businesses. Try our IVR functionality today.
Free TrialLegyen ön az első, aki e-mailen értesítést kap a termékeinkkel és szolgáltatásainkkal kapcsolatos exklúzív ajánlatainkról és a legfrissebb hírekről!!
Köszönjük, hogy feliratkozott a LiveAgentre.
Küldeni fogunk egy üzenetet az e-mail címére, a bejelentkezéshez szükséges adatokkal, amint létrehoztuk a fiókját.
Közvetlenül innen érheti el a fiókját.
Amint a folyamat befejeződött, küldünk önnek egy e-mailt a belépési adataival.
Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..