Még ha óvatosan is működteti vállalatát és az nagyon szervezett, akkor is kezelnie kell a boldogtalan vagy elégedetlen ügyfeleket előbb vagy utóbb. Egyszerűen nem lehet mindenkit kielégíteni. Persze meg kell próbálnia, de ha elbukik, vállalnia kell a következményeket.
Ha az ügyfelek egyenesen önnek panaszkodnak, hálásnak kellene lennie. A vásárlóknak sokféle lehetőségük van megosztani a boldogtalanságukat vállalatával kapcsolatban publikusan, ami káros lehet márkája hírnevére. Negatív visszajelzést kapni privátban a közösségi média postaládájában több időt és teret ad önnek, hogy jóvá tegye a dolgokat, mielőtt a negatív tapasztalat kezelhetetlenné válna.
A panasz menedzsment alap modellje
Az ügyfél elégedetlenség okai a különböző elvárásokból származik a termék vagy szolgáltatást illetően és annak aktuális teljesítményéből. Néha a vásárlói panaszok indokoltak és néha nem. Nem számít, hogy mi áll az elégedetlenség mögött, nem ignorálhatja a panaszokat.
Számos modell van a panasz menedzsmentre, de a következő öt lépés a legfontosabb és ezeket kellene követni:
A klienssel való kapcsolatba lépés: Ez a legfontosabb része és a kezdete a folyamatnak, akkor kezdődik, amikor a kliens bejelenti a panaszt. Ha ez megtörtént, össze kell gyűjtenie a vásárló adatait, a panasz dátumát és idejét és a probléma leírását.
A funkcionális területbe való átadás: Ha a panaszt vagy a követelést olyan alkalmazott kapta meg, aki nem része az ügyfélszolgálati részlegnek, akkor a panaszt el kell juttatni a megfelelő emberek számára késedelem nélkül.
A panasz oka: A kliens különböző módokon fejezheti ki idegességét vagy elégedetlenségét, de a szervezetnek ki kell derítenie az igazi indokokat. Nem bűnösöket kell keresni, hanem a jövőbeli panaszok vagy követelések megelőzését kell megpróbálni.
Megoldások keresése. A megoldásokat az ügyfélszolgálati képviselőknek kell megtalálnia. A megoldási határidőnek rövidnek kell lennie; az információ és a minőség két pillére a problémamegoldásnak. Sok kliens már azzal elégedett, hogy meghallgatják, megértik és elfogadják őket.
A problémamegoldás. Ha a megoldás meg lett találva, az igénybe vett intézkedéseket, ami által meg lett oldva a probléma, részletesen közölni kell a klienssel. Ez az a pillanat, amikor megköszöni a bizalmukat, magyarázatokat közöl velük és elnézést kér. Ne felejtse el megköszönni a kliensnek, hogy közölte a panaszt vagy követelést.
Közösségi média panasz válasz sablon ötletek
Közösségi média panasz válasz sablon 1
Hi [name],
I am sorry to hear that [the cause of the customer’s complaint]. I understand how unpleasant this experience must have been for you, and I’m ashamed of our customer service.
This shouldn’t have happened to you or any of our customers.
I’m forwarding your message to the appropriate department within our company.
I’m putting the highest priority on this problem you’re facing, and our team is already working to resolve the issue and help you. I’ll notify you right away when we have a solution.
I appreciate you spending the time to share your negative experience with us. This kind of feedback helps us grow and makes our company better.
Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments.
Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team
Közösségi média panasz válasz sablon 2
Dear [name],
Thank you for leaving your comment. We try very hard to make every customer’s experience enjoyable, and we really regret not being able to meet your expectations this time.
We will do our best to resolve this issue as soon as possible and find a solution that works for you.
Please send us a message directly to this email [email address], and we would love to continue this conversation!
Best,
The [company] social media team
Közösségi média panasz válasz sablon 3
Hello [Name],
I am [name], and I am the [director/manager] of customer service at [company]. Our company is recognized for our exemplary customer service, and I sincerely apologize for your recent experience with us.
We have your contact details and will reach out to you as soon as possible to solve this issue.
If it’s more convenient for you, please contact me personally at [phone/email], and I will do my best to resolve your problem.
Sincerely,
[name]
[position]
Közösségi média panasz válasz sablon 4
Hello [name],
Thank you for your message. All comments from our customers are important to us, and we are sorry to hear that you had such a frustrating experience.
I hope you can see from our reviews that your situation is an exception and could not be further from our high standards. This only makes us want to resolve this problem as soon as possible and ensure it doesn’t happen again.
Please send a message to our customer service team at [email/phone] to inform them of all the details, and we promise to work out a satisfactory solution for you.
Best,
The [company] social media team
Közösségi média panasz válasz sablon 5
Dear [name],
Thank you very much for bringing this problem to our attention, and please allow me to apologize for the unacceptable treatment you have received.
Keeping our clients happy is our number one priority, and I would like to ask for another opportunity to retain you as a customer.
Please call me at [phone number] or, if you prefer, we can contact you at a time that is convenient for you.
Best,
[rep’s name], the [company] customer service team
Ready to put our social media complaint reply templates to use?
Sign up for our free 14-day trial today, and reply to social media messages directly from your LiveAgent dashboard. No credit<br> card required.
The text discusses the benefits of using LiveAgent as a time-saving tool for businesses. It mentions that LiveAgent offers various features to manage customer relationships, including email campaigns, ticket management, VoIP phone systems, and complaint handling. The text also highlights the ability to create custom ticket fields to gather additional information from customers. It promotes LiveAgent's popularity as a customer service and call center solution, as well as its integrations with different devices and systems. The text encourages readers to book a LiveAgent demo or subscribe to their newsletter for updates and discounts.
A cikk az ügyfélszolgálat fontosságára és készségeire fókuszál. Az ügyfélszolgálati képviselőknek jól képzettnek kell lenniük, empatikusnak, türelmesnek és meggyőzőnek kell lenniük. A LiveAgent rendszere hasznos jelentéseket biztosít és gamifikációval motiválja az ügyfélszolgálati csapatot. Az Értékelés és Javaslat Táblával lehetőség van az ügyfelek véleményének felhasználására a termékfejlesztés során. A cikk további tippeket ad a kivételes ügyfélszolgálat nyújtásához.
Nagyra értékeljük, hogy regisztrált a LiveAgentre.
A fiók telepítése után azonnal üzenetet küldünk az Ön e-mail címére, amely tartalmazza a bejelentkezési adatokat.
Próbálja ki az összes kommunikációs csatornát, amíg a LiveAgent elkészül.
Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.