Még ha óvatosan is működteti vállalatát és az nagyon szervezett, akkor is kezelnie kell a boldogtalan vagy elégedetlen ügyfeleket előbb vagy utóbb. Egyszerűen nem lehet mindenkit kielégíteni. Persze meg kell próbálnia, de ha elbukik, vállalnia kell a következményeket.
Ha az ügyfelek egyenesen önnek panaszkodnak, hálásnak kellene lennie. A vásárlóknak sokféle lehetőségük van megosztani a boldogtalanságukat vállalatával kapcsolatban publikusan, ami káros lehet márkája hírnevére. Negatív visszajelzést kapni privátban a közösségi média postaládájában több időt és teret ad önnek, hogy jóvá tegye a dolgokat, mielőtt a negatív tapasztalat kezelhetetlenné válna.
Az ügyfél elégedetlenség okai a különböző elvárásokból származik a termék vagy szolgáltatást illetően és annak aktuális teljesítményéből. Néha a vásárlói panaszok indokoltak és néha nem. Nem számít, hogy mi áll az elégedetlenség mögött, nem ignorálhatja a panaszokat.
Számos modell van a panasz menedzsmentre, de a következő öt lépés a legfontosabb és ezeket kellene követni:
Igen, minden ügyfél panaszra válaszolnia kellene. Mitöbb, kivételes figyelmet kellene fordítania minden negatív visszajelzésre, amit kap és felderíteni, hogy mi okozta ezeknek az ügyfeleknek az elégedetlenségét a termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatban.
Ha az ügyfél panasza indokolt és a társasága hibát követett el, bocsánatot kellene kérnie. Ha a panasz nem tükrözi az igazságot, akkor is professzionálisnak kell maradnia és tisztelettel kell kezelnie a vásárlót, de inkább be kellene bizonyítani, hogy nincs igazuk, mintsem bocsánatot kérni.
Minden öntől telhetőt meg kell tennie, hogy kijavítsa hibáját. Ha egy hibás terméket küldött, cserélje ki egy újra. Ha egy szoftver funkció nem működik rendesen, javítsa ki minél hamarabb. Habár vannak olyan esetek, amiket nem tud egyből megjavítani. Ezekben az esetekben meg kellene próbálnia kompenzálni a hibája miatt, amit a társasága végzett. Például ha egy éttermet futtat és egy vásárló boldogtalan az ételével, egy ingyenes ebédet vagy extra italokat kínálhat számára kompenzáció formájában.
Ready to put our social media complaint reply templates to use?
Sign up for our free 14-day trial today, and reply to social media messages directly from your LiveAgent dashboard. No credit
card required.
Legyen ön az első, aki e-mailen értesítést kap a termékeinkkel és szolgáltatásainkkal kapcsolatos exklúzív ajánlatainkról és a legfrissebb hírekről!!
Köszönjük, hogy feliratkozott a LiveAgentre.
Küldeni fogunk egy üzenetet az e-mail címére, a bejelentkezéshez szükséges adatokkal, amint létrehoztuk a fiókját.
Közvetlenül innen érheti el a fiókját.
Amint a folyamat befejeződött, küldünk önnek egy e-mailt a belépési adataival.
Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..