Közösségi média panasz válasz sablonok

Még ha óvatosan is működteti vállalatát és az nagyon szervezett, akkor is kezelnie kell a boldogtalan vagy elégedetlen ügyfeleket előbb vagy utóbb. Egyszerűen nem lehet mindenkit kielégíteni. Persze meg kell próbálnia, de ha elbukik, vállalnia kell a következményeket.

Ha az ügyfelek egyenesen önnek panaszkodnak, hálásnak kellene lennie. A vásárlóknak sokféle lehetőségük van megosztani a boldogtalanságukat vállalatával kapcsolatban publikusan, ami káros lehet márkája hírnevére. Negatív visszajelzést kapni privátban a közösségi média postaládájában több időt és teret ad önnek, hogy jóvá tegye a dolgokat, mielőtt a negatív tapasztalat kezelhetetlenné válna.

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

A panasz menedzsment alap modellje

Az ügyfél elégedetlenség okai a különböző elvárásokból származik a termék vagy szolgáltatást illetően és annak aktuális teljesítményéből. Néha a vásárlói panaszok indokoltak és néha nem. Nem számít, hogy mi áll az elégedetlenség mögött, nem ignorálhatja a panaszokat.

Számos modell van a panasz menedzsmentre, de a következő öt lépés a legfontosabb és ezeket kellene követni:

• A klienssel való kapcsolatba lépés: Ez a legfontosabb része és a kezdete a folyamatnak, akkor kezdődik, amikor a kliens bejelenti a panaszt. Ha ez megtörtént, össze kell gyűjtenie a vásárló adatait, a panasz dátumát és idejét és a probléma leírását.
• A funkcionális területbe való átadás: Ha a panaszt vagy a követelést olyan alkalmazott kapta meg, aki nem része az ügyfélszolgálati részlegnek, akkor a panaszt el kell juttatni a megfelelő emberek számára késedelem nélkül.
• A panasz oka: A kliens különböző módokon fejezheti ki idegességét vagy elégedetlenségét, de a szervezetnek ki kell derítenie az igazi indokokat. Nem bűnösöket kell keresni, hanem a jövőbeli panaszok vagy követelések megelőzését kell megpróbálni.
• Megoldások keresése. A megoldásokat az ügyfélszolgálati képviselőknek kell megtalálnia. A megoldási határidőnek rövidnek kell lennie; az információ és a minőség két pillére a problémamegoldásnak. Sok kliens már azzal elégedett, hogy meghallgatják, megértik és elfogadják őket.
• A problémamegoldás. Ha a megoldás meg lett találva, az igénybe vett intézkedéseket, ami által meg lett oldva a probléma, részletesen közölni kell a klienssel. Ez az a pillanat, amikor megköszöni a bizalmukat, magyarázatokat közöl velük és elnézést kér. Ne felejtse el megköszönni a kliensnek, hogy közölte a panaszt vagy követelést.

Közösségi média panasz válasz sablon ötletek

Közösségi média panasz válasz sablon 1

Közösségi média panasz válasz sablon 2

Közösségi média panasz válasz sablon 3

Közösségi média panasz válasz sablon 4

Közösségi média panasz válasz sablon 5

Közösségi média panasz válasz – Gyakran ismételt kérdések

Minden ügyfél panaszra kellene válaszolnom, ami közvetlen üzeneteken keresztül érkezik?

Igen, minden ügyfél panaszra válaszolnia kellene. Mitöbb, kivételes figyelmet kellene fordítania minden negatív visszajelzésre, amit kap és felderíteni, hogy mi okozta ezeknek az ügyfeleknek az elégedetlenségét a termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatban.

Kellene-e bocsánatot kérnem még akkor is, ha az ügyfélnek nincs igaza vagy a panaszaik indokolatlanok?

Ha az ügyfél panasza indokolt és a társasága hibát követett el, bocsánatot kellene kérnie. Ha a panasz nem tükrözi az igazságot, akkor is professzionálisnak kell maradnia és tisztelettel kell kezelnie a vásárlót, de inkább be kellene bizonyítani, hogy nincs igazuk, mintsem bocsánatot kérni.

Ha egy ügyfél panasza indokolt, kellene-e kompenzálnom a társaságom hibája miatt bármilyen módon?

Minden öntől telhetőt meg kell tennie, hogy kijavítsa hibáját. Ha egy hibás terméket küldött, cserélje ki egy újra. Ha egy szoftver funkció nem működik rendesen, javítsa ki minél hamarabb. Habár vannak olyan esetek, amiket nem tud egyből megjavítani. Ezekben az esetekben meg kellene próbálnia kompenzálni a hibája miatt, amit a társasága végzett. Például ha egy éttermet futtat és egy vásárló boldogtalan az ételével, egy ingyenes ebédet vagy extra italokat kínálhat számára kompenzáció formájában.

Vissza a sablonokhoz