CM.com
Integrálja a CM.com VoIP számát a LiveAgent-tel a zökkenőmentes híváskezeléshez. Élvezze a költséghatékony megoldásokat, az egyszerű konfigurációt és a skálázha...
2 perc olvasás
Mi az a CTI?
A számítógép-telefonközpont integráció vagy CTI az a szoftver, amely lehetővé teszi az asztalok számára, hogy telefonokkal kommunikáljanak telefonhívások kezdeményezéséhez. Más szóval, ez egy olyan technológia, amely összekapcsolja a számítógépeket és a telefonokat a hívásközpontokban.
A CTI nem igényli, hogy vezetékes telefonnal rendelkezzen, használhatja a VoIP telefonrendszerét telefonszámok tárcsázásához, telefonhívások fogadásához és a hívásközpont sikeres működéséhez szükséges további műveletek végrehajtásához.
Azonban ne gondolja, hogy a CTI csak telefonálási funkciókat ad az ügynök felületéhez. Ez sokkal több, mint amit első pillantásra látni lehet. Beszéljünk a CTI által nyújtott néhány funkcióról, amelyek a hívásközpont élményét a következő szintre viszik.
- Interaktív hangválasz (IVR) – IVR nélkül a CTI nem tudna működni.
- Képernyő-felugró ablakok – összekapcsolhatja a CTI-t az ügyfélkapcsolat-kezelési szoftverrel (CRM). Ez azt jelenti, hogy amikor egy hívásközpont ügynöke megválaszolja a bejövő hívást, a rendszer automatikusan összegyűjti az ügyfél adatait és egy felugró ablakban megjeleníti az ügynöknek.
- Hívásirányítás – a CTI adatokat gyűjt a CRM-ből vagy más vállalati nyilvántartásokból, hogy a bejövő hívást arra a hívásközpont ügynökre irányítsa, aki a legjobban felkészült az ügyfél problémáinak kezelésére. A készségalapú irányítás, az intelligens hívásirányítás és egyebek az automatikus híváselosztáson (ACD) keresztül valósulnak meg, amelyet a CTI könnyít meg.
- Nyilvántartások létrehozása – a hívásrögzítések automatikusan hozzáadhatók a CRM-hez.
- Jelentéskészítés – a CTI más üzleti szoftverrel való összekapcsolásának lehetősége miatt robusztus adathalmazból jelentéseket készíthet.
Hogyan működik a CTI a LiveAgent-ben?
A LiveAgent-ben a CTI-t az SIP Trunk segítségével állíthatja be. Az SIP vagy Session Initiation Protocol meghatározza az összes hívás elemét, és ezáltal lehetővé teszi a bejövő és kimenő hívások, videohívások, üzenetek küldése stb.
Ha havi előfizetéssel rendelkezik a helpdesk szoftverünkhöz, bármely támogatott VoIP-szolgáltatót csatlakoztathat, amely lehetővé teszi az SIP Trunk integrációt. A hívásokat továbbra is a LiveAgent saját infrastruktúrája kezeli és követi nyomon.
Miért érdemes számítógép-telefonközpont integrációt használni?
Számos módon javíthatja a CTI a hívó élményét, de egyszerűsítheti és egyszerűsítheti a hívásközpont napi működését, és közelebb vihet az üzleti célokhoz.
De hogyan használja azt egy olyan ügyfélszolgálati központ működtetéséhez, amely nyugodt, elkötelezett ügynökökkel és boldog ügyfelekkel rendelkezik?
Íme a CTI által az üzletnek nyújtott főbb előnyök:
Javított ügyfélélmény
A megfelelő üzleti eszközökkel minden ügyfél prioritásnak érzi magát, függetlenül az ügyfélszolgálati központ méretétől.
A CTI hatalmas különbséget tesz az üzleti munkafolyamatban és az ügyfelek élményében. Az olyan funkciók, mint az IVR, gyorsan az ügyfélszolgálati központok napi tevékenységeinek elkerülhetetlen részévé válnak. Széles körű önkiszolgáló lehetőségeket biztosítanak, amelyek nem igényelnek közvetlen kommunikációt az ügyfélszolgálati képviselőkkel. Az ügyfelek értékelik, amikor egy vállalat tiszteletben tartja az idejüket, így ha lehetővé teszi számukra, hogy saját maguk oldják meg a problémáikat és válaszoljanak a kérdésekre, nemcsak felhatalmazottnak érzik magukat, hanem csökkenti az rettegett várakozási időket is.
Továbbá, a CTI más üzleti megoldásokkal, például a CRM-mel való integrálásával sokkal magasabb szintű személyre szabást biztosíthat. Az ügyfél adatainak könnyen elérhető volta lehetővé teszi az ügyfélszolgálati ügynököknek, hogy gyorsan lekérjenek olyan információkat, mint a rendelésszámok, a korábbi interakciók vagy akár kapcsolódó megjegyzések.
Megnövekedett termelékenység
Az, hogy a hívásközpont munkatársai a számítógépükön keresztül telefonhívásokat kezdeményezhetnek, önmagában már nagy segítség.
De ez nem minden, amit a CTI tehet a hívásközpont termelékenységének növeléséhez. A leghatékonyabb eszköz itt az IVR. Az ügynököknek nem kell túlterheltnek érezniük magukat a hívások hatalmas mennyiségének navigálása és azok balra-jobbra történő továbbítása során, amikor az IVR-hez hasonló megoldás gondoskodhat róla.
Az intelligens hívásirányítás vagy az automatikus visszahívás olyan fejlett funkciókkal kombinálva, amelyek hatalmas terhet vehetnek le az ügynökök válláról.
A képernyő-felugró ablak funkció és a CRM integráció egy forgalmas ügyfélszolgálati központban életmentő lehet. Ez lehetővé teszi az ügyfélmegelégedettség magasabb szintjének biztosítását, valamint az ügynököknek, hogy teljes mértékben az ügyfélszolgálat nyújtására összpontosítsanak.
És ne feledje, hogy a CTI az, amely lehetővé teszi a hívásközpont bárhol történő beállítását. A távoli munka a legtöbb támogatási és értékesítési csapat számára e technológia nélkül nem lenne lehetséges.
Csökkentett költségek
Napjainkban teljesen elérhetetlen egy hívásközpontot csak vezetékes telefonokkal működtetni. A CTI sokkal olcsóbb a telepítésben és karbantartásban, mint a hagyományos PBX rendszerek.
Ezenkívül a CTI-alapú rendszerek könnyen skálázhatók, így lehetővé teszik az üzlet növekedését. A legtöbb ilyen szoftvermegoldás előfizetés alapú, így a hívásközpontot a változó hívásmennyiséghez igazíthatja.
Hívásfolyam-vezérlés
A hívásirányítás, az ACD, a hívássor és mások nagyobb kontrollt adnak a hívásfolyam felett, még a legforgalmasabb napokon is.
Szabja testre az ügyfelek útvonalát, hogy gyorsan és hatékonyan oldják meg a kérdéseiket, miközben a hívásközpont ügynökei felügyelik a helyzetet.
Fokozza a hívásközpont teljesítményét
Rengeteg metrika van, amelyet nyomon követhet, és rengeteg jelentés, amelyet készíthet. Az ügynök kihasználtsága, a hívásközpont általános termelékenysége, az SLA-k, az átlagos híváskezelési idő és még sok más lehetővé teszi a hívásközpont működésének részleteit tanulmányozni.
A hívásközpont analitikájának és a fő teljesítménymutató (KPI) mélyreható tanulmányozása és valódi megértése az, ami lehetővé teszi az informált döntéseket és az ügyfélszolgálati központ hatékonyságának növelését.
Hogyan állítsa be a számítógép-telefonközpont integrációt a LiveAgent-ben
A LiveAgent több VoIP-szolgáltatóval rendelkezik natív integrációval. Annak érdekében, hogy teljes mértékben kihasználhassa a számos funkció és képesség lehetőségeit, javasoljuk, hogy válassza ki a legkedveltebb All-inclusive havi előfizetési csomagunkat.
- Jelentkezzen be a LiveAgent fiókjába
- Kattintson a Konfigurációra
- Kattintson a Hívásokra
- Kattintson a Számokra
- Kattintson a Szám hozzáadása gombra
- Válasszon egy szolgáltatót
- Töltse ki a következő információkat: szám, SIP gazdagép, port, felhasználónév, jelszó
