Mi az a CTI?
A számítógépes telefónia integráció vagy a CTI az a szoftver, amely lehetővé teszi az asztali számítógépek számára, hogy telefonhívásokat kezdeményezzenek a telefonokkal. Más szóval, ez egy olyan technológia, amely a telefonközpontokban összekapcsolja a számítógépeket és a telefonokat.
A CTI-nek nincs szüksége vezetékes telefonra, VoIP telefon rendszerét használhatja telefonszámok tárcsázására, telefonhívások fogadására, valamint a call center sikeres működéséhez szükséges további műveletek elvégzésére.
Ne gondolja azonban, hogy a CTI csak a telefonos funkciókhoz ad vezérlőket az ügynöki felülethez. Ez sokkal több, mint amilyennek elsőre látszik. Vizsgáljuk meg a CTI által kínált néhány szolgáltatást, amelyek egy másik szintre emelik a call center élményét.
Interaktív hangválasz (IVR) – CTI nélkül az IVR nem működhetne.
Felugró képernyő – összekapcsolhatja a CTI-t ügyfélkapcsolat-kezelő szoftverével (CRM). Ez azt jelenti, hogy amikor egy call center ügyintéző válaszol egy bejövő hívásra, a rendszer automatikusan összegyűjti az ügyféladatokat, és egy felugró ablakban bemutatja az ügyintézőnek.
Hívás továbbítás – A CTI adatokat gyűjt a CRM-ből vagy más cégnyilvántartásokból, hogy a bejövő hívásokat az ügyfélproblémák kezelésére legjobban felszerelt call center ügynökhöz irányítsa. A készségalapú továbbítás, az intelligens hívásirányítás és még sok más a CTI által támogatott automatikus híváselosztáson (ACD) keresztül valósul meg.
Felvétel létrehozása – hívásfelvétel automatikusan hozzáadható a CRM-hez.
Jelentéskészítés – a CTI más üzleti szoftverekkel való összekapcsolhatóságának köszönhetően jelentős adatkészlet alapján készíthet jelentéseket.
Andrej Saxon
ÉrtékesítésHogyan működik a CTI a LiveAgentben?
A LiveAgentben a CTI-t a SIP trönk segítségével állíthatja be. A SIP vagy a Session Initiation Protocol meghatározza az összes híváselemet, és ezért lehetővé teszi bejövő és kimenő hívások, videohívások kezdeményezését, üzenetek küldését stb.
Ha havi előfizetéssel rendelkezik helpdesk szoftverünkre, bármely támogatott VoIP szolgáltatóhoz csatlakozhat, amely lehetővé teszi a SIP Trunk integrációt. Hívásait továbbra is a LiveAgent saját infrastruktúrája kezeli és követi.
Miért érdemes számítógépes telefonálási integrációt használni egy call centerben?
A CTI számos módon javíthatja a telefonálás élményét, de egyben ésszerűsítheti és leegyszerűsítheti a call center napi működését, és közelebb viheti Önt üzleti céljaihoz.
De hogyan használja fel egy kapcsolattartó központ működtetésére, amely nyugodt, elkötelezett ügynököket alkalmaz, akik elégedett ügyfelekkel beszélgetnek?
Íme néhány fő előny, amelyet a CTI nyújt az Ön vállalkozásának:
Továbbfejlesztett ügyfélélmény
A megfelelő üzleti eszközökkel minden ügyfele prioritást élvez, függetlenül a kapcsolattartó központ méretétől.
A CTI óriási változást jelent az üzleti munkafolyamatban és az ügyfelek élményében. Az olyan szolgáltatások, mint az IVR, gyorsan a contact centerek mindennapi tevékenységének elkerülhetetlen részévé válnak. Széles körű önkiszolgáló lehetőségeket tesznek lehetővé, amelyekhez nem szükséges, hogy az ügyfelek közvetlenül beszéljenek az ügyfélszolgálati képviselőkkel. Az ügyfelek nagyra értékelik, ha egy vállalkozás értékeli az idejüket, így ha lehetővé teszi számukra, hogy megoldják problémáikat és megválaszolják kérdéseiket, nemcsak felhatalmazzák magukat, hanem csökkentik a rettegett várakozási időt is.
Továbbá, ha a CTI-t más üzleti megoldásokkal, például CRM-mel integrálja, sokkal magasabb szintű személyre szabást biztosíthat. Ha az ügyféladatok könnyen elérhetők, az ügyfélszolgálati ügynökök gyorsan lekérhetik az információkat, például a rendelési számokat, a múltbeli interakciókat vagy akár a kapcsolódó megjegyzéseket.
Megnövelt termelékenység
Már önmagában is hatalmas segítség, ha lehetővé teszik a call centerek számára, hogy számítógépükön keresztül telefonáljanak.
Ez azonban nem minden, amit a CTI tehet a call center termelékenységének növelése érdekében. A leghatékonyabb eszköz itt az IVR. Az ügynököknek nem kell túlterheltnek érezniük magukat, amikor hatalmas mennyiségű hívásban navigálnak, és balra és jobbra irányítják azokat, amikor egy olyan megoldás, mint az IVR, megoldja ezt.
Más fejlett funkciókkal, például intelligens hívás továbbítással, vagy automatikus visszahívással kombinálva hatalmas súlyt emelhet le ügynöke válláról.
A képernyőn felbukkanó funkció és a CRM integráció életmentő lehet egy forgalmas kapcsolattartó központban is. Ez lehetővé teszi, hogy magasabb szintű ügyfél-elégedettséget biztosítson, valamint lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy teljes mértékben a legjobb ügyfélszolgálat nyújtására összpontosítsanak.
És ne felejtse el, hogy a CTI lehetővé teszi, hogy bárhol felállítson egy call centert. A távmunka a legtöbb támogatási és értékesítési csapat számára nem lenne lehetséges e technológia nélkül.
Alacsonyabb költségek
A mai korban teljességgel elérhetetlen, hogy csak vezetékes telefonról üzemeltessenek call centert. A CTI telepítése és karbantartása sokkal olcsóbb, mint a hagyományos alközponti rendszerek.
Ezenkívül a CTI-alapú rendszerek könnyen méretezhetők, így lehetővé teszik vállalkozása növekedését. A legtöbb ilyen szoftvermegoldás előfizetésen alapul, így a telefonközpontot a változó hívásmennyiség kezeléséhez igazíthatja.
Hívásfolyamat vezérlés
A hívásirányítás, az ACD, a hívás sorolás és egyebek nagyobb irányítást biztosítanak a hívásfolyam felett, még a legforgalmasabb napokon is.
Szabja személyre ügyfelei útjait, hogy gyorsan és hatékonyan megoldhassák kérdéseiket, miközben a call center ügynökeit folyamatosan tájékoztassa a dolgokról.
Növelje telefonközpontja teljesítményét
Rengeteg mérőszámot követhet nyomon, és jelentéseket készíthet. Az ügynökkihasználás, a teljes call center termelékenység, az SLA-k, az átlagos híváskezelési idő és még sok más lehetővé teszi a kapcsolattartó központ műveleteinek csínjának-bínjának tanulmányozását.
A mélyreható belemerülés, valamint a különböző call center elemzések és kulcsfontosságú teljesítménymutatók valódi megértése lehetővé teszi, hogy megalapozott döntéseket hozzon, és növelje kapcsolattartó központja hatékonyságát.
A számítógépes telefonálás integrációjának beállítása a LiveAgentben
A LiveAgent natív integrációkat készített több VoIP-szolgáltatóval. A számos funkciójában és képességében rejlő lehetőségek teljes kihasználása érdekében javasoljuk, hogy válassza a legnépszerűbb All-inclusive havi előfizetési csomagunkat.
- Jelentkezzen be LiveAgent fiókjába
- Kattintson a Konfigurációra
- Kattintson a Hívásokra
- Kattintson a Számokra
- Kattintson a Szám hozzáadása gombra
- Válasszon szolgáltatót
- Töltse ki a következő adatokat: szám, SIP gazdagép, port, felhasználónév, jelszó
Enjoy LiveAgent with a computer telephony integration system
If you want to set up an efficient call center while keeping your operating costs low, sign up for a free 14-day trial right now. No need to provide your credit card information.
Egy komplex megoldás különböző típusú vállalkozások számára
A LiveAgent a rendszer inbound értékesítési kampányokhoz használható kommunikációs csatornákat és szolgáltatásokat kínál, beleértve a gamifikációt is. A Quality Unit gondoskodik a biztonságról, és az ügyfélszolgálati jelentések készítését és az online látogatók nyomon követését is segíti. Foglaljon le egy demót a LiveAgent előnyeinek felfedezéséhez.
A kimenő értékesítési folyamat magában foglalja a lead azonosítást, generálást, minősítést, pitch adást és az ügyletek lezárását. A legfontosabb kimenő értékesítési mutatók a csatornamutatók és az elköteleződési mutatók. A kimenő értékesítési csapat létrehozása egy hatékony munkafolyamat kidolgozásán alapul, amely személyre szabott ajánlatokat kínál, ezzel növelve az ügyfélhűséget és a bevételt. LiveAgent egy olyan szoftver, amely támogatja a vállalkozásokat ebben a területen, és több más ügyfélszolgálati szolgáltatást is kínál, mint például a VoIP telefonrendszer, az e-mail kezelő szoftver és az ügyfélportál szoftver.
