IVR (Interactive Voice Response)

Mi az az IVR?

Az IVR az Interactive Voice Response rövidítése. Az Interactive Voice Response egy automatizált telefonrendszer, amely a hívókkal lép kapcsolatba. Az IVR rendszer információkat gyűjt az interakció során, és megfelelő intézkedés végrehajtásával válaszol, például a hívót a megfelelő ügynökhöz/osztályhoz irányítja vagy visszahívást kezdeményez. A visszahívási megoldások vagy az IVR hívásirányítás megvalósítása az IVR rendszeren belül javíthatja az ügyfélmegelégedettséget a várakozási idő minimalizálásával és annak biztosításával, hogy problémáikat gyorsan megoldják.

Hogyan működik az Interactive Voice Response?

Az Interactive Voice Response lehetővé teszi a hívások megfelelő osztályokhoz vagy ügynökökhöz való irányítását. Amikor egy ügyfél kapcsolatba szeretne lépni a támogatási csapatával, előre rögzített hangüzenetekbe ütközik. Mindössze annyit kell tenniük, hogy néhány hangparancsot vagy billentyűparancsot adnak meg, és azonnal átirányítódnak a támogatási csapat megfelelő osztályához.

Például egy tipikus IVR fa az ügyfelet a várt osztályhoz, például a Számlázási osztályhoz irányítaná, miután az ügyfél egy adott számot megnyom a telefonján.

Az IVR lehetővé teszi az ügynököknek, hogy hatékonyabban dolgozzanak, és teljes mértékben kihasználják a hívásközpont telefonszoftverének lehetőségeit.

Hogyan működik a LiveAgent-ben?

A LiveAgent egy átfogó IVR online tervező eszközzel rendelkezik, ahol bárki megtervezheti az IVR fáit, még akkor is, ha nincs technikai tapasztalata. Nézze meg az alábbi videót, hogy több információt szerezzen.

|

Tippünk: Rögzítse az összes Interactive Voice Response hangfájlt közvetlenül a LiveAgent IVR tervező eszközében. Az eszköz lehetővé teszi az Interactive Voice Response fa megtervezését/megírását a nulláról, beleértve a hangfájlok rögzítését vagy feltöltését a fába.

Milyen funkciókat tartalmaz a LiveAgent IVR?

• Visszahívási funkció - Lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy visszahívást kérjenek a várakozás helyett
• Saját Interactive Voice Response üzenetek rögzítése - Egyéni hangüzenetek létrehozása
• Előre rögzített üzenetek feltöltése - Meglévő hangfájlok használata
• Hívás prioritizálása - Sürgős hívások megfelelő irányítása
• Irányítás a megfelelő osztályokhoz/ügynökökhöz - Hívások irányítása a megfelelő csapathoz

Miért érdemes az IVR-t használni?

Az IVR egy jól ismert ügyfélszolgálati funkció, amely csodákat tehet a súgóasztalán. Ha az ügynökök túlterheltnek érzik magukat, az ügyfelek nem tudnak telefonon kapcsolatba lépni, vagy egyszerűen csak szeretné rendezettebben szervezni a dolgokat, az IVR fák megoldhatják a problémát. Azonnal beállíthatja őket, testreszabhatja őket, és megtudhatja, mi működik a legjobban az Ön számára a LiveAgent-ben.

Milyen előnyei vannak az IVR-nek?

• Automatikus átvételek + korlátlan lehetőségek - Hívások automatikus irányítása rugalmas menüopciókkal
• Növeli az első kapcsolatban történő megoldást - Az ügyfelek azonnal a megfelelő osztályhoz jutnak
• Növeli az ügyfélmegelégedettséget - Csökkentett várakozási idő és gyorsabb problémamegoldás
• Pénzt és időt takarít meg az ügynököknek - Automatizálja a rutinszerű megérdeklődéseket és csökkentse az ügynök terhelését

Interactive Voice Response példa – Osztály átvételek

Lásd az alábbi IVR fát két elérhető osztály választással. Az ügyfelek választhatnak az Értékesítési osztály vagy a Műszaki osztály között.

Üdvözöljük a [Vállalat neve] cégnél. Kérjük, válasszon az alábbi menüopciók közül:

• Ha egy értékesítési képviselővel szeretne beszélni, nyomja meg az 1-es gombot.
• Műszaki támogatásért nyomja meg a 2-es gombot.

Ez időt takarít meg az ügyfélnek és a vállalat képviselőjének. Nincs szükség további átvételekre, ha az ügyfél azonnal a megfelelő osztályhoz jut.

Ezenkívül egyéni hangot rögzíthet minden automatikus osztály átvételhez (play). Adjon hozzá zenét, amely a képviselő válaszadása előtt játszódik le (online/play). Ha nincs elérhető ügynök, az ügyfél hangpostát is hagyhat (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Egy professzionális Interactive Voice Response üzenet létrehozása kezdetben ijesztőnek tűnhet. Ne aggódjon; ingyenes, testreszabható IVR parancsfájlokat hoztunk létre, hogy azonnal elindítsa vállalkozását.

Tudásbázis erőforrások

Szüksége van további segítségre ezzel a funkcióval? Nézze meg ezeket a részletes útmutatókat:

• Automatikus visszahívás beállítása
• IVR automatikus módosítása
• Hívás továbbítása külső számra az Interactive Voice Response-on keresztül