Ingyenes próba
ContradoSikertörténet 1

Contrado

Egyes vállalatok szívesen tesztelik a LiveAgent összes funkcióját. Az olyan hatalmas online e-kereskedelmi vállalkozásoknak, mint a Contrado és testvérvállalatuk, a Bags Of Love, megbízható platformra van szükségük, amely képes lépést tartani ügyfeleikkel. A LiveAgent-ben éppen ezt találták meg.

A LiveAgent-et 2016 szeptemberében kezdték használni. A Contrado előtt álló kihívás hatalmas volt: hogyan lehet hatékonyan kiszolgálni a közel 228 ezer (!) vállalkozásból és vásárlóból álló hatalmas ügyfélkörüket 12 ügyfélszolgálati képviselővel? Lehetetlennek hangzik? Nem az. Vessünk egy pillantást a valós számokra, és nézzük meg az elgondolás helyességének bizonyítékát.

A Contrado 2002 óta létezik. 14 évvel később 9 különböző országban működnek. Fontos megjegyezni, hogy a Contrado a LiveAgent egyetlen példányát használja a 9 országban. A Contrado elképesztő ügyfélszolgálata havi 8 000 jegy feldolgozására képes. Ez a szám még hihetetlenebb lesz, ha kontextusba helyezzük: a fő támogatási csatorna számukra a jól bevált telefon. A képviselők havonta csaknem 3 000 hívást kezelnek. Mivel jól láthatóan szeretik a kihívást, ehhez adhatunk hozzá több mint 3800 élő csevegést az azonos időszakban.

“Az a tény, hogy termékeink (személyre szabott nyomtatás szövetre, ruházatra és egyebekre, például takarókra vagy párnákra), ​​mind kézzel készülnek, megkülönböztet minket munkánk minőségének és annak a gondosságnak köszönhetően, amit munkavállalóink mutatnak termékeink iránt. Az Egyesült Királyságban a kézműves munka manapság nem általános. Ügyfeleink nemcsak csodálatos termékeket várnak el, de ragyogó támogatást is. Ebben kitűnő leginkább az ügyfélszolgálatunk. 12 képviselőből álló csapatunk van, akikhez 18 weboldal tartozik 9 országban. Maximalizálnunk kell a kapcsolatfelvételek számát nem csak  az eladások növelése érdekében, de azért is, hogy a lehető legjobbat nyújtsuk az értékesítés előtti és utáni szolgáltatások terén, idővel pedig biztosítsuk az ügyfelek hűségét.”

Contrado

Nyilvánvaló, hogy a mennyiség megvan, de mi a helyzet a legfontosabb dologgal, a vásárlói élménnyel? Nos, nem számít, mekkora a munka mennyisége, a minőség is megvan. A Contradonál a vevői elégedettség 97%-os, és még mindig növekszik, mivel a LiveAgent-et használják fő és egyetlen támogató eszközként. Az Outlook már nem felelt meg nekik ☺ A mi részünkről ez elég érthető.

“Az e-mailek kezelése sokat javult. Korábban már használtunk más csevegőrendszert, és kezelni tudtuk a hívásokat is, az e-maileket azonban az Outlook kezelte, ami nem volt túl praktikus ügyfélszolgálati eszköz. A képviselők produktivitásának mérésére sem volt mód. A képviselők nyomon követése most már specifikusabb és célzottabb, a produktivitásra és a szolgáltatás minőségének javítására összpontosítva.” – mondta Gwennael Houdayer.

Contrado

Contrado statisztika

Mi változott, miután elkezdtétek a LiveAgent-et használni? Mely lehetőségeket kedvelitek a legjobban?

“A kapcsolatfelvételi módok egyszerűsítése volt a fő cél. Emellett a képviselők produktivitása is javult, mivel mindenki munkáját alaposan ellenőrizzük” – mondta Gwennael.

 

Mi a helyzet a speciális funkciókkal?

“A Facebook és a Twitter integrációja fantasztikus! 13 weboldalunk van több  mint  9 országban, és könnyedén válaszolunk a Facebook- és Twitter- üzenetekre egy helyen. Szeretjük a fejlett jelentéseket is, például az analitikai áttekintést, a teljesítményjelentéseket, a képviselői jelentéseket és a képviselők rangsorolását. Ügyfélszolgálati személyzetünk a konzervüzeneteket is használja.”

Ne feledkezzünk meg a hatékony automatizálásról az SLA/Szabályok vonatkozásában, amelyek lehetővé teszik számunkra, hogy értesüljünk, ha egy képviselő jutalmazást vagy megrovást kap. Ez egy különösen nagyszerű funkció, amely lehetővé teszi számunkra, hogy folyamatosan javítsuk szolgáltatásunk színvonalát.

A Contrado a szervezetet a weboldalak és a nyelvek szerinti részlegekre osztotta:

Contrado

Az új folyamatok és a minőségellenőrzés bevezetésének általában nem örülnek az alkalmazottak. A változás soha nem könnyű, ezért megkérdeztük: Hogyan sikerült a bevezetés?

“Az egész csapat meglepően jól és gyorsan alkalmazkodott a LiveAgent-hez. Ez az eszköz nagyon fejlett, és lehetővé teszi számunkra, hogy a csevegést, az e-mailt és a telefonhívásokat egy helyen kezeljük, egyetlen jegykezelő eszközzel, ami megkönnyíti az olyan feladatok automatizálását, mint a címkézés, a jegyek kiosztása, a problémamegoldás stb. Egyszerűen jobbak és gyorsabbak vagyunk.”

Gwennael Houdayer – A Contrado Imaging Ltd vásárlói élmény menedzsere

Vissza

Még több történet

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×

Foglaljon le velünk egy hívást, és fedezze fel, hogy a LiveAgent milyen előnyöket nyújthat vállalkozása számára.

Több időpontban is elérhetőek vagyunk

Foglaljon le egy demót