Contrado

Egyes vállalatok szívesen tesztelik a LiveAgent összes funkcióját. Az olyan hatalmas online e-kereskedelmi vállalkozásoknak, mint a Contrado és testvérvállalatuk, a Bags Of Love, megbízható platformra van szükségük, amely képes lépést tartani ügyfeleikkel. A LiveAgent-ben éppen ezt találták meg.

A LiveAgent-et 2016 szeptemberében kezdték használni. A Contrado előtt álló kihívás hatalmas volt: hogyan lehet hatékonyan kiszolgálni a közel 228 ezer (!) vállalkozásból és vásárlóból álló hatalmas ügyfélkörüket 12 ügyfélszolgálati képviselővel? Lehetetlennek hangzik? Nem az. Vessünk egy pillantást a valós számokra, és nézzük meg az elgondolás helyességének bizonyítékát.

A Contrado 2002 óta létezik. 14 évvel később 9 különböző országban működnek. Fontos megjegyezni, hogy a Contrado a LiveAgent egyetlen példányát használja a 9 országban. A Contrado elképesztő ügyfélszolgálata havi 8 000 jegy feldolgozására. képes. Ez a szám még hihetetlenebb lesz, ha kontextusba helyezzük: a fő támogatási csatorna számukra a jól bevált telefon. A képviselők havonta csaknem 3 000 hívást. kezelnek. Mivel jól láthatóan szeretik a kihívást, ehhez adhatunk hozzá több mint 3800 élő csevegést az azonos időszakban.

“Az a tény, hogy termékeink (személyre szabott nyomtatás szövetre, ruházatra és egyebekre, például takarókra vagy párnákra), ​​mind kézzel készülnek, megkülönböztet minket munkánk minőségének és annak a gondosságnak köszönhetően, amit munkavállalóink mutatnak termékeink iránt. Az Egyesült Királyságban a kézműves munka manapság nem általános. Ügyfeleink nemcsak csodálatos termékeket várnak el, de ragyogó támogatást is. Ebben kitűnő leginkább az ügyfélszolgálatunk. 12 képviselőből álló csapatunk van, akikhez 18 weboldal tartozik 9 országban. Maximalizálnunk kell a kapcsolatfelvételek számát nem csak az eladások növelése érdekében, de azért is, hogy a lehető legjobbat nyújtsuk az értékesítés előtti és utáni szolgáltatások terén, idővel pedig biztosítsuk az ügyfelek hűségét.”

Nyilvánvaló, hogy a mennyiség megvan, de mi a helyzet a legfontosabb dologgal, a vásárlói élménnyel? Nos, nem számít, mekkora a munka mennyisége, a minőség is megvan. A Contradonál a vevői elégedettség 97%-os és még mindig növekszik, mivel a LiveAgent-et használják fő és egyetlen támogató eszközként. Az Outlook már nem felelt meg nekik ☺ A mi részünkről ez elég érthető.

“Az e-mailek kezelése sokat javult. Korábban már használtunk más csevegőrendszert, és kezelni tudtuk a hívásokat is, az e-maileket azonban az Outlook kezelte, ami nem volt túl praktikus ügyfélszolgálati eszköz. A képviselők produktivitásának mérésére sem volt mód. A képviselők nyomon követése most már specifikusabb és célzottabb, a produktivitásra és a szolgáltatás minőségének javítására összpontosítva.” – mondta Gwennael Houdayer.

Contrado statisztika

Mi változott, miután elkezdtétek a LiveAgent-et használni? Mely lehetőségeket kedvelitek a legjobban?

“A kapcsolatfelvételi módok egyszerűsítése volt a fő cél. Emellett a képviselők produktivitása is javult, mivel mindenki munkáját alaposan ellenőrizzük” – mondta Gwennael.

Mi a helyzet a speciális funkciókkal?

“A Facebook és a Twitter integrációja fantasztikus! 13 weboldalunk van több mint 9 országban, és könnyedén válaszolunk a Facebook- és Twitter- üzenetekre egy helyen. Szeretjük a fejlett jelentéseket is, például az analitikai áttekintést, a teljesítményjelentéseket, a képviselői jelentéseket és a képviselők rangsorolását. Ügyfélszolgálati személyzetünk a konzervüzeneteket is használja.”

Ne feledkezzünk meg a hatékony automatizálásról az SLA/Szabályok vonatkozásában, amelyek lehetővé teszik számunkra, hogy értesüljünk, ha egy képviselő jutalmazást vagy megrovást kap. Ez egy különösen nagyszerű funkció, amely lehetővé teszi számunkra, hogy folyamatosan javítsuk szolgáltatásunk színvonalát.

A Contrado a szervezetet a weboldalak és a nyelvek szerinti részlegekre osztotta:

Az új folyamatok és a minőségellenőrzés bevezetésének általában nem örülnek az alkalmazottak. A változás soha nem könnyű, ezért megkérdeztük: Hogyan sikerült a bevezetés?

“Az egész csapat meglepően jól és gyorsan alkalmazkodott a LiveAgent-hez.. Ez az eszköz nagyon fejlett, és lehetővé teszi számunkra, hogy a csevegést, az e-mailt és a telefonhívásokat egy helyen kezeljük, egyetlen jegykezelő eszközzel, ami megkönnyíti az olyan feladatok automatizálását, mint a címkézés, a jegyek kiosztása, a problémamegoldás stb. Egyszerűen jobbak és gyorsabbak vagyunk.”

Gwennael Houdayer – A Contrado Imaging Ltd vásárlói élmény menedzsere