WebSupport

A WebSupport a legnagyobb biztosítója a host szolgáltatásoknak és a domain regisztrálóknak Szlovákiában és progresszívan terjeszkedik Ausztriában, Csehországban és Magyarországon. A WebSupport körülbelül 95,139 domaint kezel 70,854 ügyfelének.

“Azonnal tisztává vált, hogy a LiveAgent-re való váltás volt a megfelelő döntés.”

A WebSupport lecserélte az OTRS-t és a Livechatoo-t a LiveAgent-re 2012 Júliusában.

Martin Baca, a WebSupport fő ügyfél-tisztje ezt mondta: “Két különböző eszközt használtunk e-mailekre és chatekre. Az egyéni ügyfél kérelmek 2 különböző alkalmazásra “szakadtak”, és nem tudtuk hatékonyan meghatározni az előző kommunikációt. Számos segédpult eszköz széleskörű analízisa és tesztelése után úgy döntöttünk, hogy a LiveAgent-et választjuk.”

Összehasonlítás és fejlesztések

A két leghasználtabb kommunikációs csatorna (emailek és chatek) egyetlen interfészbe való integrálásával és azzal, hogy végre tudtunk készíteni egy tudásbázist, a WebSupport támogatói csapatának 47%-kal növelte a hatékonyságát. Mindent egyetlen tető alatt tudni és a könnyű keresés a kommunikációs történetben képesség, valamint a jegyek részlegek közötti mozgatása voltak a legértékesebb fejlesztések az előző megoldásukhoz hasonlítva.

Helló, Jakub Tomiš vagyok, a web support ügyfél támogatói csapat vezetője. Mi vagyunk a legnagyobb web host szolgáltató és a domainok regisztrálója Szlovákiában. Én vagyok a felelős az ügyfél támogatói csapatért, ami 16 támogatói hőst tartalmaz, akik több, mint 55.000 ügyfélnek nyújtanak segítséget. Nem tudnánk hatékonyan megoldani az ügyfél kérelmeket két különböző email és chat szolgáltatóval. Ez az ügyfél kérelmek megoldását sokkal egyszerűbbé tette.

Körülbelül 5.000 chatet, 2.000 hívást és 6.000 emailt oldunk meg havonta. A LiveAgent prioritás szerint rendezi a jegyeket, így ügynökeinknek nem szükséges őket kézileg kiválasztani. A LiveAgent-et belső kommunikációra is használjuk, például ha kérelem van a marketing számára, egyszerűen át tudjuk azt szállítani hozzájuk és megvárjuk a választ. Minden jegyet megtartunk, így ha a hónapnak vége van, megnézhetjük melyik probléma volt a leggyakoribb az adott hónapban.

Nagyon sok különböző funkció van a LiveAgent-be. Minden alkalommal, ha be akarunk állítani valamit, van megoldás. Az egyik fő értékünk az, hogy egy lépéssel előrébb menjünk és a LiveAgent segít kézbesíteni ezt ügyfeleink számára. A vásárlói elégedettség az egyik legmagasabb prioritásunk és a LiveAgent ténylegesen segít, hogy olyan magas legyen, amilyen csak lehetséges.

Martin adja hozzá: “A folyamatosan növekedő támogatói csapat miatt nem tudnám elképzelni a létezést a LiveAgent jegykibocsájtása nélkül, pl. az automatizált feladat delegáció az ügynökök számára. A tudásbázis integrálása közvetlenül a segédpult szoftverbe és az ahhoz csatolt funkciókhoz – és a cikk ajánló, ami a jegy testi kulcsszavakon alapul is egy nagy plusz.”

“A LiveAgent jegykibocsájtása nagymértékben megnövelte támogatásunk teljesítményét.”

A LiveAgent segít a Websupport-nak minőségi támogatást és hozzáférés fejlesztést kézbesíteni a kifinomult chat menedzsmentnek, a jegykibocsájtásnak, az átfogó statisztikáknak, és a többi új eszköznek, amelyek folyamatosan hozzá vannak adva köszönhetően.

Hogyan méri a WebSupport a vásárlói elégedettséget?

A WebSupport értekeli az összesített vásárlói elégedettséget multifaktor használatával. A mottó által “Nem tudod kezelni, amit nem mérsz” paramétereket (KPI) állítanak be, amelyeket követni szeretnének és amik által mérni tudják, hogy fejlődnek-e vagy sem. A LiveAgent és a Nicereply használatával képesek számszerűsíteni a paramétereket, amelyek a KPI formulához szükségesek. Főként a minőségre és a hozzáférhetőségrefókuszálnak.

“A KPI-t a következők által definiáltuk: az átlagos értékelés a Nicereply-től, a meg nem válaszolt hívások százaléka, az átlagos chat várakozások hossza, az átlagos idő a jegyek megválaszolására és a kedvencem – “valami extra”. Mindig próbáljuk feldobni az ügyfelek napját azzal, hogy valami többet csinálunk és a LiveAgent segít ebben” Mondja Martin.

A WebSupport kiszámolja az egyéni célok teljesítettségének százalékát és létrehozza a súlyozott átlagot. Az eredmény egy szám, ami azt reflektálja, hogy milyen hatékonysággal dolgoztak az előző periódushoz képest, ahol az x mutatja a mérföldkövek elérését és a w a súly (prioritás), amit ez a változó képvisel.

“A vásárlói elégedettség mérése lehetetlen lenne a LiveAgent nélkül.”

Fontos, hogy ezek a statisztikák szem előtt legyenek. Van egy dedikált táblánk, ahol az előző havi eredmények megjelennek. A jövőben ezt még magasabb szintre szeretnénk emelni és egy irányítópultot szeretnénk létrehozni, ami valós időben mutatja a jelenlegi periódus eredményeit.

“Végül, de nem utolsó sorban, gyakran voltak szokatlan igényeink új funkcionalitásokhoz a LiveAgent-ben, amihez szívesen hozzájárultak. Ez pontosan az, ahogyan elképzelem a sikeres partnerséget a vállalatunk számára az egyik legfontosabb eszköz szállítójával.”

“A LiveAgent segít mindkét célunk elérésében: Minőség és Elérhetőség”

Martin Bača – Fő ügyfél-tiszt @ WebSupport