• Sablonok
  • Első kontakt hívásközpont sablonok

Első kontakt hívásközpont sablonok

A telefonon keresztüli beszélgetés még mindig fontos kontakt csatorna mind a társaságok, mind az ügyfelek számára. Igaz, hogy a másféle kommunikációk, mint például az üzenetküldő alkalmazások, élő chatek, vagy a chatbotok egyre népszerűbbek, de egy jó öreg telefonhívás még mindig a kommunikáció egyik formája, amit sok ügyfél fog választani az egyik társasági képviselőjével való kapcsolatba lépésre.

Első kontakt hívásközpont sablonok - App - Uploads - 2019 - 10 - Internal Calls Ongoing.jpg
A LiveAgent-et lehet használni kimenő és bejövő hívásokra

Ez a tanulmány bebizonyította, hogy 69%-a az ügyfeleknek inkább a telefonos támogatást preferálja, mintsem a chatet vagy “más” támogatói csatornákat. Egy másik tanulmány kimutatta, hogy 71%-a a válaszadóknak úgy hiszi, hogy az élő chat népszerűbb lesz az emailektől és a hívásoktól 2021-re, a hívásközpontok még mindig építő blokkjai az ügyfélszolgálatnak és az ügyfél támogatásnak.

Komornik Peter

A LiveAgent ötvözi a kiváló élő csevegést, a jegyértékesítést és az automatizálást, amely lehetővé teszi számunkra, hogy kivételes támogatást nyújtsunk ügyfeleinknek.

Komornik Peter, vezérigazgató
logo slido black

Készítettünk egy első kontakt sablon készletet a hívásközpontoknak, hogy segítse ügyfeleinek a lehető legjobb élményt biztosítani telefonon keresztül. Nyugodtan másolja ki őket és használja szóról szóra vagy módosítsa őket a szükségleteihez és használja fel őket más formátumban.

Első kontakt hívásközpont sablonok

Első kontakt sablon 1


Hello! My name is [name], I’m a [agent’s position], from [name of team/department/company]. How can I help you today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I’m really sorry to hear that. I can only imagine how frustrating it must be. Could you give me some more details so that I can help you more effectively?
[Customer agrees].
Perfect, please be so kind as to answer the following questions. Sorry for bothering you, but I really need to know a little more in order to help you. [A list of a few questions that will help the agent support the customer better].
[Customer answers questions].
Great, thank you! I’ve noted everything down, thank you for your patience. It seems that we are able to resolve this issue right away. Do you have two more minutes to stay on the line with me so that we can find a solution to your problem together?
[Customer agrees]
[Agent continues the conversation and aims to resolve the problem in a few minutes].

Első kontakt sablon 2


Hi there! It’s [name] from [company/team/department] speaking. How are you doing today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

Oh, I’m really sorry that you’ve experienced such issues with our [product/service]. Please give me your full name and [order number/account login/customer number] so that I can find your information in our system and start dealing with that issue.
[Customer provides details]
Okay, I’ve logged in to our system, and I can see that [describe the current status of an order/possible product flaw/potential cause of an issue with a service]. Is that right?
[Customer confirms or declines].
Thank you for this information. It seems that we won’t be able to solve this issue during our conversation, so I’ve just created a problem report and our system will assign a unique number to your issue. Is that okay?
[Customer confirms]
In the next few minutes, you’ll receive an email confirmation with your ticket number. You can check the status of your request by clicking on the link included in the email. It may take us up to [1/2/5…] days to resolve your issue. We will contact you via [phone/email/messaging app] to inform you once the problem has been addressed. Would that work for you?
[If the customer confirms] Thank you for getting in touch with us. We’ll do our best to resolve this issue as fast as possible.
[If the customer declines] If this doesn’t work for you, please tell me what would be the best outcome for you or how long are you willing to wait for us to deal with the problem.
[Conversation continues until the agent finds the most satisfactory solution].

Első kontakt sablon 3


Good morning/Good afternoon/Morning! You have reached [company]’s [department/team name] contact center. I’m happy to assist you today. Please tell me your issue.
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I can only imagine how frustrating [the situation described by the customer] must be for you. I promise I’ll do my best to find the right solution for you as quickly as possible. What’s your name?
[The customer says their name].
[Customer’s name], please describe your problem thoroughly by answering a few questions. This information will be really helpful [list of questions].
Okay, [customer’s name]. It seems that I need to involve our tech team to help you with the [issue/problem/technical flaw]. Usually, it takes up to [3/5/7] days to address such problems. Let me create a ticket for our technical support. You can check the status of your report by logging into our dashboard. Do you know how to do that?
[If the customer says “yes”, the agent can continue. If the customer says “no”, the agent should explain how to log in to the dashboard].
So, as I said, our tech team will take care of your request, and you can follow the progress in our dashboard. When this problem is dealt with, we will also send you an email or call you. Which communication channel works better for you?
[Customer chooses the channel]
That’s great. Thank you for reaching out, and let’s stay in touch. Is there anything else I can help you with?
[If the customer says “no”, the agent can finish the conversation. If the customer says “yes”, the agent should talk with them to get more details].
Once again, thank you for contacting us. And remember, if you have any other requests, don’t hesitate to contact us.

Gyakran ismételt kérdések

Adnom kellene-e az ügyfélnek egy végleges választ a kérdésére az első kontakt közben?

Ideális esetben az ügynökeinek meg kellene próbálniuk egyből megválaszolni az ügyfelek kérdéseit. Viszont a realitásban az ügynökei kihívónak fogják találni az összes probléma megoldását első próbálkozásra. Emlékezzen, minden interakciónak értéket kell biztosítania és meg kell erősítenie azt a gondolatot, hogy a társasága az ügyfél érdekeit nézi.

Van bármilyen specifikus szó/kifejezés, amit az ügynökeinek mondania kellene a kezdeti beszélgetésben?

Nincsenek specifikus szavak, de minden első beszélgetésnek tartalmaznia kellene bizonyos elemeket. Ezek az elemek tartalmazhatnak üdvözletet, nevet, az ügynök vezetéknevét, a társaság nevét és a részleget vagy csapatot, amelynek az ügynök része. Minden első kontakt beszélgetésnél éreztetni kell, hogy az ügyfél meg van hallgatva és gondoskodva van róla. Ezért van az, hogy az ilyen beszélgetéseknek tartalmazniuk kell barátságos szavakat és empatikus kijelentéseket.

Ha egy IVR (Interaktív Hang Válasz) van használva, jó ötlet az ügyfelek informálása arról, hogy meddig fog tartani az ügynökkel való kapcsolat létrehozása. Ha azt a problémát, amelyet az első beszélgetés közben tárgyaltak, nem lehet megoldani egyből, az ügyfelet értesíteni kell, hogy mennyi ideig fog tartani a problémamegoldás. Célszerű továbbá tájékoztatni az ügyfelet, hogy mikor lépnek kapcsolatba vele a következő lépésekről.

Meddig kellene tartania az első kontakt hívásnak?

Nem könnyű megállapítani, hogy milyen hosszúnak kellene lennie az első kontakt hívásnak. Egyik hívásközponti telefonbeszélgetésnek sem kellene túl hosszúnak lennie. Az ügynököknek gyorsan és logikusan kell segíteniük az ügyfeleknek jelenteni a problémát. Aztán az ügynökön múlik, hogy informálja az ügyfelet minden elérhető megoldási lehetőségről, és hogy a leghatékonyabbat válasszák ki közülük.

Próbálja ki a LiveAgentet még ma​

Concierge migrációs szolgáltatásokat kínálunk a legnépszerűbb help desk megoldások közül.

3000 + vélemények Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKoldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Adnom kellene-e az ügyfélnek egy végleges választ a kérdésére az első kontakt közben?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Ideális esetben az ügynökeinek meg kellene próbálniuk egyből megválaszolni az ügyfelek kérdéseit. Viszont a realitásban az ügynökei kihívónak fogják találni az összes probléma megoldását első próbálkozásra. Emlékezzen, minden interakciónak értéket kell biztosítania és meg kell erősítenie azt a gondolatot, hogy a társasága az ügyfél érdekeit nézi.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Van bármilyen kifejezés, amit az ügynökeinek mondania kellene a kezdeti beszélgetésben?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Nincsenek specifikus szavak, de minden első beszélgetésnek tartalmaznia kellene bizonyos elemeket. Ezek az elemek tartalmazhatnak üdvözletet, nevet, az ügynök vezetéknevét, a társaság nevét és a részleget vagy csapatot, amelynek az ügynök része. Minden első kontakt beszélgetésnél éreztetni kell, hogy az ügyfél meg van hallgatva és gondoskodva van róla. Ezért van az, hogy az ilyen beszélgetéseknek tartalmazniuk kell barátságos szavakat és empatikus kijelentéseket.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Meddig kellene tartania az első kontakt hívásnak?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Nem könnyű megállapítani, hogy milyen hosszúnak kellene lennie az első kontakt hívásnak. Egyik hívásközponti telefonbeszélgetésnek sem kellene túl hosszúnak lennie. ” } }] }
Vissza a sablonokhoz Hozzon létre INGYENES fiókot

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.