Újbóli hozzárendelés

Egy jegy újbóli hozzárendelhető (átadható) az egyik ügynöktől a másikhoz az életciklusa során. Ennek okai különbözőek lehetnek, például az ügynök tapasztalatlansága egy adott területen, az ügyfél másik ügynök iránti kérése, az ügynök nem elérhetősége és sok más.

A jegyek újbóli hozzárendelése nem ajánlott, mivel az ügynökök számára meglehetősen időigényes lehet. Az ügyfelek sem lehetnek elégedettek azzal, hogy ügynökök között kerülnek. Túl sok újbóli hozzárendelés esetén ugyanazon a jegyen. Az újbóli hozzárendelés azonban az ügyeletes átadási folyamat része, ezért jobb, ha az ügynökök nem hagyják ki.

Jegy újbóli hozzárendelése az ügyfélszolgálatban

Fontosság

Hatékonyság: A jegyek újbóli hozzárendelése segít az ügynökök közötti munkaterhelés egyenletes elosztásában, biztosítva, hogy a támogatási kéréseket időben kezelik. A LiveAgent legutóbbi frissítései a jegy újbóli hozzárendelési lehetőségekről nagyobb rugalmasságot biztosítanak a megoldott jegyek kezelésében, lehetővé téve a szervezetek számára a hatékonyság optimalizálását.

Szakértelem egyeztetése: A jegyek átadhatók az adott problémához kapcsolódó speciális szakterülettel rendelkező ügynököknek, ami gyorsabb és hatékonyabb megoldáshoz vezet.

Ügyfél-elégedettség: Annak biztosításával, hogy a lekérdezéseket a legképzettebb ügynök kezeli, az ügyfél-elégedettség valószínűleg javul. A HappySignals kutatása azonban azt mutatja, hogy a gyakori jegy újbóli hozzárendelése negatívan befolyásolja az elégedettséget.

Kihívások

Időigényes: A jegyek újbóli hozzárendelése időigényes lehet, különösen ha gyakran történik, ami késedelmet okozhat a probléma megoldásában. A jegyek körülpattogásának “ping-pong” hatása frusztrálhatja az ügyfeleket, amint azt a HappySignals kiemeli.

Ügyfél-frusztráció: A gyakori újbóli hozzárendelések frusztrációt okozhatnak az ügyfelek között, akik úgy érezhetik, hogy ügynökök között kerülnek anélkül, hogy a problémájuk megoldódna.

Legjobb gyakorlatok

Korlátozza az újbóli hozzárendeléseket: Minimalizálja az ügyfél-frusztráció megelőzése érdekében az újbóli hozzárendelések számát. A LinkedIn azt javasolja, hogy értse meg a közönséget és szabja testre a támogatást az újbóli hozzárendelés szükségességének csökkentése érdekében.

Automatizálja a folyamatokat: Automatizált rendszerek segítségével azonosítsa és rendelje hozzá a jegyeket a legmegfelelőbb ügynökhöz kezdetben, csökkentve az újbóli hozzárendelés szükségességét. A LiveAgent új újbóli hozzárendelési lehetőségei segíthetnek az automatizálásban és a folyamatok egyszerűsítésében.

Világos kommunikáció: Tájékoztassa az ügyfeleket, amikor a jegyük újbóli hozzárendelésre kerül, és magyarázza meg az okot, megőrizve az átláthatóságot és a bizalmat.