Első Kontaktus Feloldása

Előfordult már, hogy felvette a kapcsolatot egy ügyfélszolgálati csapattal, csak azért, hogy egyik ügynöktől a másikhoz kerüljön? Tudom, mit gondol: Milyen nagyszerű lenne bármilyen problémát azonnal megoldani? Itt jön képbe az első kontaktus feloldásának fontossága.

Az iparági szabványok szerint az elégedett FCR körülbelül 65-75%. Ha az FCR 65% alatt van, az nem feltétlenül jelenti azt, hogy az ügyfélszolgálat teljesítménye gyenge. Fontos figyelembe venni az iparágat, amelyben működik, valamint a termék vagy szolgáltatás összetettségét. Az FCR arányok azonban, amelyek közel 90%-osak, általában magasnak tekintendők, míg a 40% alatti arányok alacsonynak minősülnek.

Első kontaktus feloldása vs. első hívás feloldása

Az első kontaktus feloldása és az első hívás feloldása között van egy kis különbség. Bár hasonlóan hangzanak, eltérő jelentésűek.

Az első kontaktus feloldása az ügyfélszolgálati jegyek azon százalékos arányát méri, amelyeket sikeresen az első érintkezési ponton oldanak meg, függetlenül a használt kommunikációs csatornától.

Az első hívás feloldása az ügyfél-problémák első telefonhívás során történő feloldására utal. Azt méri, hogy az ügyfél problémája milyen gyakran oldódik meg követő hívás vagy további telefonos kapcsolat nélkül. A vállalkozások arra törekednek, hogy ezt a KPI-t optimalizálják azáltal, hogy átfogó megoldásokat nyújtanak az első ügyfél-kontaktus során, minimalizálva a további kommunikáció szükségességét.

Mindkét metrika lényeges az ügyfélszolgálat hatékonyságának mérésére. Az első kontaktus feloldása azonban szélesebb körű a kommunikációs csatornák tekintetében, míg az első hívás feloldása a telefonhívás-interakciókra összpontosít.

Miért fontos az FCR?

Az első kontaktus feloldása (FCR) fontos teljesítménymutató minden olyan vállalkozás számára, amely ügyfélszolgálatot nyújt, mivel segít javítani az ügyfél-elégedettséget és ezáltal az ügyfél-lojalitást. Azt is méri, hogy az ügynökök mennyire hatékonyak és képesek-e a problémákat gyorsan és hatékonyan kezelni, ami végső soron hatással van azoknak az ügyfeleknek a százalékos arányára, akik lojálisak maradnak és visszatérő vásárlók lesznek. Mindez együttesen jelentős hatással lehet a vállalkozás általános sikerére és jövedelmezőségére.

Ennek ellenére még mindig sok vállalat nem méri ezt a KPI-t. Ha Ön közülük való, nézze meg ezeket a néhány dolgot, amelyekre ez a KPI hasznosnak bizonyul:

• Az ügyfél-elégedettség javítása
• Magasabb ügyfél-megtartás
• Termelékenység növelése
• Megnövekedett értékesítési lehetőségek
• A vállalat imázsának javítása

Az első kontaktus feloldásának előnyei

Nézzük meg közelebbről az FCR különféle előnyeit és azt, hogy mely iparágak profitálhatnak belőle.

Javított ügyfél-elégedettség

Sokan kerülik az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvételt. Ennek okai lehetnek a hosszú várakozási idők, az ügyfélszolgálati csapat tagjainak válaszadásának hiánya, egy olyan chatbottal való kommunikáció, amely nem érti a problémát, vagy a probléma ismételt magyarázata különböző képviselőknek. Az FCR csökkenti az ügyfél erőfeszítéseit, és az első kontaktus során történő problémamegoldás révén az ügyfelek értékeltnek érzik magukat és bizalmat építenek a márkához. Ez mind az ügyfél-elégedettség és tapasztalat jelentős javulásához vezethet.

Megnövekedett ügyfél-lojalitás és megtartás

Amikor az ügyfél gyors és hatékony megoldást kap a problémájára, nagyobb valószínűséggel marad lojális a márkájához. Az ismételt üzlet és a pozitív szájreklám hosszú távú ügyfél-kapcsolatokhoz és magasabb ügyfél-megtartási arányokhoz vezethet.

Magasabb ügynök-termelékenység és elégedettség

A jegyek és ügyfél-problémák első interakció során történő feloldása csökkenti az ugyanazon ügyfél-kérelem többszöri kezelésének szükségességét. Ez időt takarít meg, és lehetővé teszi, hogy más ügyfelekre összpontosítsanak, ami magasabb működési hatékonyságot, termelékenységet és alkalmazotti elégedettséget eredményez. A nagyobb hatékonyság több költségmegtakarítást és optimalizált erőforrás-allokációt is jelenthet.

Erősebb márka-reputáció

Az FCR-t prioritásként kezelő vállalkozások megbízhatónak és ügyfél-központú megközelítésűnek tekinthetők. Amikor egy vállalkozásnak elégedett ügyfélbázisa van, az pozitív márka-képhez, új ügyfelek vonzásához és a márka-reputáció növeléséhez járulhat hozzá.

Csökkentett ügyfélszolgálati költségek

Az FCR az ügyfélszolgálati költségek csökkentésére is hatással van. Az ügyfél-problémák első kontaktus során történő feloldásával az működési költségek csökkennek, mivel kevesebb követő interakció szükséges, és az erőforrások hatékonyabban allokálhatók. Mivel az ügynök-termelékenységet is növeli azáltal, hogy több megkeresést tudnak kezelni, csökkentheti a személyzeti költségeket. Továbbá a magasabb FCR arányok csökkentett ügyfél-lemorzsolódáshoz és az ügyfél-szerzéshez kapcsolódó alacsonyabb költségekhez járulnak hozzá.

Megnövekedett értékesítési lehetőségek

Az első ügyfél-interakció során történő hatékony problémamegoldás révén a vállalkozások pozitív ügyfél-tapasztalatot teremthetnek, bizalmat és lojalitást építhetnek, és azonosíthatnak potenciális értékesítési lehetőségeket. Továbbá az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra és visszatérő ügyfelekké válnak. Segíthet az upselling és cross-selling stratégia megvalósításában is – kiegészítő szolgáltatás vagy termék kínálása az ügyfeleknek a vásárlási folyamat során.

Az FCR-ből profitáló iparágak

Az FCR-ből profitáló különféle iparágak közé tartoznak:

• E-kereskedelem: Az ügyfelek gyakran fordulnak ezekhez a vállalatokhoz megrendelésekkel, termékadatokkal vagy visszaküldésekkel kapcsolatos megkeresésekkel. Ezeknek a problémáknak az első kontaktus során történő hatékony feloldásával az e-kereskedelem vállalkozások csökkenthetik a megrendelések lemondásait és ösztönözhetik az ismételt vásárlásokat.
• SaaS vállalkozások: A szoftver-mint-szolgáltatás (SaaS) vállalkozások naponta kapnak ügyfél-megkereséseket technikai problémákkal vagy termék-funkcionalitással kapcsolatban. Az FCR segít ezeket az aggályokat gyorsan kezelni, biztosítva a szoftver zavartalan használatát és az ügyfél-lojalitás fenntartását.
• Call centerek: Az FCR jelentésének megértéséhez a call centerben nézzük meg így: az első kontaktus feloldási arányának javítására való összpontosítás magasabb ügyfél-elégedettséghez és ezáltal csökkentett hívásmennyiséghez vezethet. Ez viszont költségmegtakarítást, megnövekedett ügynök-termelékenységet és javított általános ügyfél-tapasztalatot eredményez.
• Vendéglátás: Legyen szó szállodai foglalásokról, szobaszolgáltatásról vagy egyéb vendég-megkeresésekről, ezeknek a problémáknak a gyors feloldása javítja az általános tapasztalatot. Az elégedett vendégek nagyobb valószínűséggel hagynak pozitív értékeléseket és visszatérnek a jövőbeli tartózkodásokra.
• Marketing ügynökségek: Ezek az ügynökségek ügyfél-megkereséseket kapnak olyan dolgokról, mint a kampány-teljesítmény, stratégia vagy jelentéskészítés. Ezeknek a gyors kezelésével az ügynökségek demonstrálhatják szakértelmüket, erősíthetik az ügyfél-kapcsolatokat és biztosíthatják a zökkenőmentes kampány-végrehajtást.
• Pénzügyi intézmények: Az FCR lényeges a pénzügyi szolgáltatások nyújtói számára is, például bankok, biztosítótársaságok vagy befektetési cégek. Az ügyfélszámla-kezeléssel, pénzügyi tervezéssel vagy követelésekkel kapcsolatos megkeresések első kontaktus során történő feloldása bizalmat épít és javítja az ügyfél-lojalitást.

Hogyan mérhető az első kontaktus feloldása?

Az elérhető adatokkal való munkavégzéshez egyszerű számokra van szükség, hogy elérhető célokat tűzzen ki magának és vállalkozásának.

1. Határozzon meg egy időkeretet: Válasszon egy konkrét időszakot az FCR metrika kiszámításához (nap, hét vagy hónap).
2. Határozza meg, mit jelent a feloldás az Ön esetében: Hozzon létre elérhető célokat és világos kritériumokat az ügyfél-megkeresés feloldottnak tekintéséhez (megoldás nyújtása, kérdés megválaszolása, aggály kezelése stb.).
3. Gyűjtse össze az adatokat: Gyűjtse össze a szükséges információkat a különféle kommunikációs csatornákból, beleértve a telefonhívásokat, e-maileket, élő csevegéseket, közösségi médiát vagy bármely más ügyfélszolgálati módszert.
4. Számítsa ki az FCR metrikát: Használjon egy egyszerű képletet az FCR kiszámításához.

FCR képletek

Az első kontaktus feloldásának bruttó FCR képlete a következő:

Bruttó FCR = Első kontaktusban feloldott jegyek / Összes bejövő jegy száma

A nettó FCR képlet pedig így néz ki:

Nettó FCR = Első kontaktusban feloldott jegyek / (Összes bejövő jegy – Első szinten nem feloldható jegyek)

Példa

Tegyük fel, hogy az ügyfélszolgálati csapata egy hét alatt 100 megkeresést kezelt. Ezek közül 80 megkeresést követő interakció nélkül oldottak meg. Ebben az esetben az FCR a következőképpen számítható:

FCR = (80/100) * 100 = 80%

Az FCR metrika 80%, ami azt jelenti, hogy az ügyfél-megkeresések 80%-a sikeresen feloldódott az első kontaktusban.

Mi a jó FCR arány?

A jó első kontaktus feloldási (FCR) arány általában az iparág típusától és az ügyfél-megkeresések összetettségétől függ. Bár nincs univerzálisan tökéletes FCR arány, minden vállalkozásnak magasabb százalékra kell törekednie.

Az iparági szabványokkal való összehasonlítás képet adhat arról, hogy mi tekinthető jó FCR aránynak. Például:

• E-kereskedelem és kiskereskedelem: A kiskereskedelem és e-kereskedelem az egyik legjobban teljesítő iparág, átlagos FCR-rel 78%. Az első kontaktusban feloldott ügyfél-megkeresések magas százalékos aránya annak köszönhető, hogy ezek általában egyszerűbbek – megrendelés nyomon követése, termék-információ, visszaküldési szabályzatok stb.
• Technológiai vállalkozások: Másrészről a technikai támogatás vállalkozások az alacsonyabb átlagos FCR aránnyal rendelkező vállalkozások – körülbelül 65%. A technikai támogatás gyakran nagyon időigényes, mivel összetett problémákkal foglalkozik, amelyeket nem lehet az első interakció során megoldani.
• Call centerek: A call center iparág szabványa átlagosan körülbelül 71%, amely elfogadható FCR arány. A call centerek gyakran különféle vállalkozások támogatását nyújtják, ami megnehezíti az ügyfél-megkeresések első hívás során történő feloldását.
• Pénzügyi intézmények: Ezeknek a vállalatoknak is van átlagosan 71%-os FCR-je. Ez a szektor magában foglalja a bankokat, hitelszövetkezeteket, kölcsönzőket és egyéb pénzügyi intézményeket. Sokan közülük széles körű szolgáltatásokat kínálnak, ami megnehezíti a problémák első kontaktus során történő feloldását anélkül, hogy a hívást egy másik osztályra kellene átirányítani vagy követő kommunikációra lenne szükség.

Bár ezek a példák jó áttekintést nyújtanak az iparág vagy a vállalkozás típusa szerinti szabványos FCR-ről, fontos, hogy megállapítsa saját alapértékét és folyamatosan dolgozzon annak javítása érdekében.

6 Legjobb gyakorlat az első kontaktus feloldásához

Ha a lehető legjobb FCR arányokat szeretné elérni, nézzük meg néhány legjobb gyakorlatot, amelyeket érdemes megvalósítani.

1. Dokumentálja a gyakori problémák megoldásait

Az ügyfél-problémák és a problémamegoldási folyamatok gyakori megoldásainak dokumentálásával sokkal könnyebbé válik az ügyfélszolgálati munkatársak számára a pontos és konzisztens információk gyors nyújtása. Egy belső tudásbázis felépítése lehetővé teszi, hogy az ügynökök egy központi helyen találjanak megoldásokat a gyakori problémákra, időt takarítva meg és növelve az ügyfél-jegyek első kontaktus során történő feloldásának valószínűségét.

Ezenkívül segít a tudásmegosztás és a folyamatos fejlesztés kultúrájának kialakításában a szervezeten belül. Amikor egy csapattag egyedi vagy összetett problémákkal szembesül, dokumentálhatja az összes lépést, amelyet a probléma megoldásához tett, és hozzáadhatja azt a tudásbázis könyvtárához. Ez bővíti a megoldások tárházát, megkönnyítve a jövőbeli ügynökök számára a hasonló esetek kezelését.

2. Válaszoljon gyorsan az ügyfélszolgálati megkeresésekre

Az ügyfél-megkeresésekre történő gyors válaszadás szintén javíthatja az első kontaktus feloldási arányait. Amikor egy ügyfél felveszi a kapcsolatot az ügyfélszolgálati csapattal, gyors válaszokat vár, amelyek jelentős hatással vannak a tapasztalatára. Ez a pozitív benyomás az interakció kezdetén meghatározza a termékenyek beszélgetés tónusát és növeli az első kontaktusban történő problémamegoldás esélyeit. Azt is megakadályozza, hogy az ügyfelek frusztráltak legyenek és további kommunikációs csatornákon keresztül keressenek segítséget, mielőtt válaszokat kapnának.

Az ügyfélszolgálati képviselők gyors válaszadásának elősegítéséhez kihasználhatja az előre meghatározott válaszokat a válaszok egyszerűsítésére, lehetővé téve csapatának az időszerű és konzisztens támogatás, valamint kiváló ügyfélszolgálat nyújtását.

3. Adjon világos utasításokat

A probléma megoldásához az ügyfélnek meg kell értenie azokat a lépéseket, amelyeket meg kell tennie, vagy a szükséges intézkedéseket a probléma megoldásához. Ezért az ügyfél és az ügyfélszolgálati munkatárs közötti beszélgetés során világos utasítások nyújtása döntő fontosságú az FCR javításához.

Az összetettebb megoldások világos, lépésről lépésre történő utasításokra bontásával az ügynökök végigvezethetik az ügyfeleket a hibaelhárítási vagy feloldási folyamaton. Ez minimalizálja a zűrzavar esélyét, növelve a sikeres feloldás valószínűségét további interakciók nélkül.

4. Kínáljon hatékony ügyfél-önkiszolgálási lehetőségeket

Az önkiszolgálási portál egy hatékony eszköz, amely szintén javíthatja az első kontaktus feloldását. Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy saját maguk találjanak válaszokat és megoldásokat a megkeresésekre, csökkentve az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel szükségességét. Azonnali hozzáférést biztosít az információhoz és az önkiszolgálási erőforrásokhoz, például GYIK-hez, tudásbázis-cikkekhez, oktatóanyagokhoz és hibaelhárítási útmutatókhoz. Az ügyfelek egyszerűen kereshetnek a kérdésükre vagy problémájukra, és találhatnak releváns erőforrásokat a megoldáshoz.

Ezenkívül az ügyfélportál 24/7 elérhető, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy bármikor hozzáférjenek a portálhoz, még a normál üzleti órák után is. Ez kiküszöböli az ügyfélszolgálat korlátozott órái alatt történő várakozás frusztrációját.

5. Gyűjtse össze és járuljon el az ügyfél-visszajelzésekre

Ösztönözze ügyfeleit, hogy hagyjanak visszajelzést az ügyfélszolgálati tapasztalatukról az első kontaktus során. Ennek a visszajelzésnek a keresésével értékes betekintést nyerhet az ügyfélszolgálati erőfeszítések hatékonyságába és azonosíthatja a javítható területeket.

Legyen szó pozitív vagy negatív visszajelzésről, az ügyfél-visszajelzés rávilágíthat a fájdalompontokra és a tudásbeli hiányosságokra. Ennek elemzésével a vállalkozások proaktív lépéseket tehetnek a problémák gyökerének kezelésére és az FCR arányok javítására.

6. Állítson be megfelelő analitikát

Az analitika értékes adatokat biztosít, amelyek az FCR teljesítmény nyomon követésére és mérésére, a gyakori minták azonosítására és a javítható területek meghatározására használhatók. Az olyan kulcsfontosságú contact center metrikák elemzésével, mint az FCR arány, az átlagos kezelési idő, az ügyfél-elégedettségi pontszámok (CSAT) vagy az ismételt kontaktus arányok, a vállalkozások világos képet kaphatnak az ügyfélszolgálati csapat teljesítményéről és az ügyfél-elégedettségi szintjeiről.

Az adatelemzési eszközök felhasználásával olyan betekintéseket nyerhet, amelyek segítik az adatvezérelt döntéseket. Azonosítsa azokat a konkrét területeket, ahol fejlesztésre van szükség, finomítsa a folyamatokat, és stratégiailag allokálja az erőforrásokat az FCR arányok javítása érdekében.

Gyakori FCR buktatók

Vannak olyan kihívások, amelyekkel a vállalkozások szembesülhetnek a magas FCR arányok elérésének útján. Nézzük meg néhány gyakori buktatót.

Összetett problémák, amelyek több érintkezési pontot igényelnek

Egyes megkeresések vagy problémák összetettebb lehetnek, és mélyebb vizsgálatot igényelhetnek. Ez megnehezítheti a feloldást az első kontaktus során.

Példa: Bizonyos technikai problémák, amelyek hibaelhárítást vagy összetett termék-ismereteket igényelnek, több különféle osztály közötti együttműködést igényelhetnek, ami további követő interakcióhoz vezethet.

Speciális készségek hiánya

Vannak olyan problémák, amelyek speciális készségeket vagy ismereteket igényelhetnek, amelyeket az ügyfélszolgálati csapat nem rendelkezik. Ez eszkalációhoz vagy átirányításhoz vezet, amely hatással van az FCR arányokra.

Példa: Az egészségügyi szervezetek, amelyek különféle orvosi megkeresésekkel foglalkoznak, speciális személyzetre, például orvosokra vagy nővérekre szorulhatnak a pontos információ nyújtásához, ami az azonnali feloldást meglehetősen kihívássá teszi.

Elégtelen képzés és erőforrások

Amikor az ügynökök nem kapnak megfelelő képzést, vagy nem férnek hozzá az erőforrásokhoz, nehézségei lehetnek az ügyfél-megkeresések hatékony kezelésében. A korlátozott erőforrások és az elavult információ késedelmet okozhat a megoldások megtalálásában, és ezáltal alacsonyabb FCR arányokhoz vezethet.

Példa: Egy technológiai vállalkozás megkeresést kaphat egy szoftver-integrációs problémáról. Az ügyfélszolgálati munkatárs kezdetben megpróbálja elhárítani a problémát, de rájön, hogy a fejlesztői csapattal való együttműködésre van szükség. Ez átirányításhoz vezet, ami több érintkezési pontot és az FCR arány csökkenését eredményezi.

Ezeknek a gyakori buktatóknak az elkerüléséhez a következőket veheti figyelembe:

• Átfogó ügynök-képzési módszerek nyújtása az ügyfélszolgálati csapatnak a készségek és ismeretek javítása érdekében.
• Hatékony kommunikáció és együttműködés biztosítása a különféle osztályok között a problémamegoldás egyszerűsítéséhez.
• Átfogó online tudásbázisok felépítése, amelyeket folyamatosan frissítenek, hogy mindig pontos információt nyújtsanak.
• Az információmegosztást megkönnyítő és az ügynökök számára az erőforrások hatékony hozzáférését lehetővé tevő eszközök és technológiák megvalósítása.

Nézze meg, hogyan mérhető az FCR

Merüljön el az első kontaktus feloldásának világában az informatív videónkkal. Fedezze fel, hogy ez a kritikus ügyfélszolgálati metrika milyen kulcsszerepet játszik a hatékonyság és az ügyfél-elégedettség javításában. Ismerje meg azokat a stratégiákat és technikákat, amelyek az ügyfélszolgálati csapatokat arra erősítik, hogy az ügyfél-problémákat gyorsan és hatékonyan oldják meg, közvetlenül az első interakció során.

|

|

Összegzés

Az első kontaktus feloldása (FCR) az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú metrikája, amely az első interakció során történő problémamegoldás képességét méri. Az ezeknek a problémáknak a gyors feloldására való összpontosítás révén a vállalkozások javíthatják az ügyfél-elégedettséget, a márka-reputációt és a működési hatékonyságot.

Az olyan legjobb gyakorlatok megvalósítása, mint a megoldások dokumentálása, világos utasítások nyújtása és önkiszolgálási lehetőségek kínálása, segíthet az FCR arányok javításában. Az összetett problémák és a speciális készségek szükségessége azonban hatással lehet az FCR-re.

A képzésbe, erőforrásokba és hatékony kommunikációba való befektetés révén a vállalkozások leküzdhetik ezeket az akadályokat, és magasabb FCR arányokra törekedhetnek, amely végső soron boldogabb ügyfelekhez és egyszerűsített ügyfélszolgálati tapasztalatokhoz vezet.

Kipróbálhatja a LiveAgent 30 napos ingyenes próbaverzióját, és növelheti az első kontaktus feloldási arányait a megbízható ügyfélszolgálati szoftver megvalósításával.