Hívásmegoldás

Mi az a hívásmegoldás?

Ez az egyik legfontosabb ügyfélszolgálati mérőszám. A hívásmegoldás közvetlenül kapcsolódik az ügyfelek elégedettségéhez, és jelzi, hogy a kapcsolattartó központ ügynökei milyen jól oldják meg az ügyfelek kérdéseit.

Minden call center elsődleges célja a lehető legjobb ügyfélszolgálati élmény biztosítása. Ez azt jelenti, hogy a vevői kérelmeket gyorsan és hatékonyan kell megoldani az adott szolgáltatási szint megállapodások (SLA) betartásával.

A hívásmegoldás fontos KPI?

Igen, az. Ezen túlmenően, ez a vevői elégedettség létfontosságú mutatója. A kapcsolattartó központ ügynökei ügyfélszolgálati színvonalának felmérésére szolgál. A hívásmegoldás elemzése lehetővé teszi a központ vezetőinek, hogy betekintést nyerjenek abba, hogy ügyfélszolgálati csapataik milyen hatékonyan kezelik az ügyfélhívásokat.

A rossz hívásmegoldás oda vezethet, hogy egy elégedetlen ügyfél máshová viszi üzletét. Ezért ezt a mérőszámot figyelembe kell vennie a központ általános teljesítményének értékelésekor.

Hogyan mérjük a hívás megoldását?

A hívásmegoldás kiszámításához el kell osztani a megoldott ügyek teljes számát egy adott időszak alatt (évente, havonta, hetente stb. számítható) beérkezett esetek számával. Szorozza meg az eredményt 100-zal, hogy megkapja a központ hívásmegoldásának százalékát.

Hívásmegoldás = (Összes megoldott eset/ Összes beérkezett eset) x 100%

Természetesen ez a számítási módszer nem egy mindennek vége, és a hívásmegoldás mérése során számos tényezőt figyelembe kell venni. Ez a képlet alapvető megértést ad arról, hogy a központi ügynökei milyen hatékonyan végzik munkájukat, de ne felejtse el figyelembe venni az ügyfelek véleményét is. Ügyeljen arra, hogy minden alkalommal kérje az ügyfelek visszajelzését. Ezt megteheti egy követő e-mailben, vagy egyszerűen kérdezze meg őket hívás közben. Az, hogy a call centerek hozzáállását az ügyfelek igényeihez szabják, az teszi a kiváló ügyfélszolgálatot.

Visszajelzés és javaslatok

A hívásmegoldás kihívásai

Mint minden ügyfélszolgálati erőfeszítésnél, a hívásmegoldásnak is van néhány kihívása Ön és csapata számára.

  • probléma összetettsége – Az ügyfelek nagyon egyszerű kérdésekkel fordulhatnak Önhöz, amelyek megoldása másodpercekig tart. Néha azonban előfordulhat egy nagyon összetett probléma, amelynek megoldása sok szakértelmet és időt igényel.

  • hozzáférhetetlen/elégtelen információ – Még a legproduktívabb ügynökök is nehezen tudnak támogatást nyújtani az ügyfeleknek, amikor nem férnek hozzá minden szükséges információhoz.

  • magas ügynökforgalom – A call centerek az ügynökforgalom szintjéről ismertek, ami megakadályozhatja a magas színvonalú szolgáltatás nyújtását.

  • ügynöki jogosultság hiánya – Előfordulhat, hogy a támogatási ügynökök nem tudják gyorsan és hatékonyan megoldani az ügyfelek problémáit, ha nem rendelkeznek bizonyos műveletek végrehajtásához szükséges jogosultságokkal. Ezért a probléma szükségtelenül fokozódhat.

Ügyfélkutatás illusztráció

Javítsa a hívásmegoldást

Az ügyfélszolgálat folyamatos fejlesztésének minden ügyfélszolgálati központ élén kell állnia. Minden projektmenedzsernek törekednie kell arra, hogy a leghatékonyabb környezetet teremtse csapata és ügyfelei számára.

Íme néhány lépés, amelyet megtehet a hívásmegoldás javítása érdekében:

  • határozza meg céljait – Világos célokat kell felvázolnia, hogy követni tudja azokat.

  • hozzon létre egy fejlesztési tervet – Miután tudja, mi a kívánt eredmény, hozzon létre egy tervet, amely meghatározza, hogyan fog elérni. Ez fontos az elszámoltathatóság érdekében.

  • hozzon létre egy hozzáférhető tudásbázist – rendelkezzen belső tudásbázissal, amelyre ügynökei bármikor hivatkozhatnak. Ez drámai mértékben segíti a hívásmegoldási arányokat. Ennek legjobb módja az, ha a támogatási képviselőket megbízható ügyfélszolgálati szoftverrel, például a LiveAgenttel látja el.

  • képzések biztosítása – Képzéseket és szemináriumokat tartson alkalmazottainak a vállalat termékeiről és szolgáltatásairól, valamint arról, hogyan kezelje a különféle vevői kéréseket. Ezek az tréningek lehetnek belsőek vagy külsőek. Az a fontos, hogy ügynökeit naprakészen tartsa, és készen álljon minden felmerülő probléma megoldására.

  • hatalmazza fel ügyfélszolgálati ügynökeit – Ha lehetővé teszi munkatársai számára, hogy bizonyos feladatokat végezzenek (például kedvezményt adjanak), nagymértékben segíti az ügyfelek elégedettségét. Tekintse át vállalati irányelveit és eljárásait, és határozza meg azokat a területeket, ahol nagyobb felhatalmazást adhat az ügynököknek.

  • beszédelemzés használata – Ezek az elemzések azonosítják a vásárlói interakció trendjeit. Képesek felismerni mintákat és érzelmeket a beszélő hangjában.

  • figyelje központja teljesítményét – Használja a minőségfigyelést a call center mutatóinak nyomon követéséhez. Ez segít meghatározni, hol kell további változtatásokat végrehajtani.

Teljesítményjelentés az ügyféltámogató szoftverben - LiveAgent

A jobb hívásmegoldás előnyei

A hívásmegoldás javítása jobb ügyfélmegtartási arányt eredményez. Minél jobb szolgáltatást nyújt, annál lojálisabb ügyfelei vannak vállalkozásának. A jobb hívásmegoldás közvetlenül kapcsolódik az ügyfelek magasabb teljesítményéhez.

A jobb hívásmegoldás hatással van a központ ügynökeinek teljesítményére is. Ha felhatalmazzuk őket arra, hogy maguk oldják meg a problémákat, akkor elköteleződnek és elégedettek a munkájukkal.

A jobb hívásmegoldás is része a megkülönböztetési stratégiájának. A sikeres call center egyik legfontosabb tulajdonsága, hogy kivételes ügyfélszolgálattal tud kitűnni versenytársai közül. A mai korban nem szeretné, hogy egy átlagos call centernek tekintsék. Használja az összes rendelkezésre álló eszközt a lehető legjobb ügyfélélmény megteremtéséhez.

Prevent your agents' burnout and increase their productivity

LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!

Frequently asked questions

Hogyan mérjük a hívás megoldását?

A hívásmegoldás kiszámításának alapképlete a következő: Hívásmegoldás = (Összes megoldott eset/Összes fogadott eset) x 100% Azonban ügyeljen arra, hogy gyakran végezzen ügyfél-felmérést, és kérjen visszajelzést az ügyfelektől. Mindig vegye figyelembe ügyfelei és munkatársai igényeit.  

Melyek a hívásmegoldás kihívásai?

A hívásmegoldás legszembetűnőbb kihívásai közé tartozik a magas ügynökforgalom és az ügynökképzés hiánya. Emellett gyakori probléma, hogy az ügynökök nem tudják megoldani az ügyfelek kéréseit felhatalmazás hiányában. Végül pedig az összetett problémák megfelelő és hozzáférhető belső tudásbázis nélküli kezelése gyenge ügyfél-elégedettségi szintet eredményezhet. Ez magasabb vásárlói lemorzsolódást eredményezhet.

Hogyan javítható a hívásmegoldás?

Erre nincs mindenkinek megfelelő válasz. A legtöbb vállalkozás azonban hasznosnak találja, ha meghatározza a call center céljait, és tervet készít ezek teljesítésére. A megfelelően képzett munkatársak, akik egy belső tudásbázison keresztül hozzáférnek minden szükséges információhoz, teljesen megváltoztatják a helyzetet. Ezenkívül, ha felhatalmazza alkalmazottait arra, hogy megbirkózzanak a nehezebb helyzetekkel anélkül, hogy tovább fokoznák azokat, lehetővé teszi számukra, hogy megbirkózzanak a nagyobb kihívást jelentő kérésekkel. Ez pozitívan befolyásolja a támogató képviselőként végzett munkájukba vetett bizalmat is. Ne felejtse el nyomon követni központja teljesítményét, hogy szemmel tarthassa a fejlesztésre szoruló területeket. Ezenkívül használja a beszédelemzést, hogy átfogóbb betekintést nyerjen az ügyfelek interakcióiba.

Vissza a szójegyzékhez Hozzon létre INGYENES fiókot

    Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.