Mi az a hívásmegoldás?
Ez az egyik legfontosabb ügyfélszolgálati mérőszám. A hívásmegoldás közvetlenül kapcsolódik az ügyfelek elégedettségéhez, és jelzi, hogy a kapcsolattartó központ ügynökei milyen jól oldják meg az ügyfelek kérdéseit.
Minden call center elsődleges célja a lehető legjobb ügyfélszolgálati élmény biztosítása. Ez azt jelenti, hogy a vevői kérelmeket gyorsan és hatékonyan kell megoldani az adott szolgáltatási szint megállapodások (SLA) betartásával.
A hívásmegoldás fontos KPI?
Yes, it is. Furthermore, it is a vital indicator of customer satisfaction. It is used to assess your contact center agents’ customer service standards.
Analyzing the call disposition allows center leaders to get insights into how effectively their support teams handle customer calls.
Poor contact resolution may lead to a dissatisfied customer taking their business elsewhere. Therefore, you must consider this metric when assessing the overall center performance.
Hogyan mérjük a hívás megoldását?
A hívásmegoldás kiszámításához el kell osztani a megoldott ügyek teljes számát egy adott időszak alatt (évente, havonta, hetente stb. számítható) beérkezett esetek számával. Szorozza meg az eredményt 100-zal, hogy megkapja a központ hívásmegoldásának százalékát.
Hívásmegoldás = (Összes megoldott eset/ Összes beérkezett eset) x 100%
Természetesen ez a számítási módszer nem egy mindennek vége, és a hívásmegoldás mérése során számos tényezőt figyelembe kell venni. Ez a képlet alapvető megértést ad arról, hogy a központi ügynökei milyen hatékonyan végzik munkájukat, de ne felejtse el figyelembe venni az ügyfelek véleményét is. Ügyeljen arra, hogy minden alkalommal kérje az ügyfelek visszajelzését. Ezt megteheti egy követő e-mailben, vagy egyszerűen kérdezze meg őket hívás közben. Az, hogy a call centerek hozzáállását az ügyfelek igényeihez szabják, az teszi a kiváló ügyfélszolgálatot.
A hívásmegoldás kihívásai
Mint minden ügyfélszolgálati erőfeszítésnél, a hívásmegoldásnak is van néhány kihívása Ön és csapata számára.
- issue complexity – Customers can contact you with very basic inquiries that take seconds to solve. But sometimes, a very complex issue can occur that requires a lot of expertise and time to solve.
- inaccessible/insufficient information – Even the most productive agents may find it difficult to provide support to customers when they are unable to access all the information they need.
- high agent turnover – Call centers are known for their level of agent turnover which can prevent delivering high-quality service.
- lack of agent authority – Support agents may be unable to solve customer issues quickly and efficiently if they lack the authority to perform certain actions. Therefore, the issue can needlessly escalate.
Javítsa a hívásmegoldást
Az ügyfélszolgálat folyamatos fejlesztésének minden ügyfélszolgálati központ élén kell állnia. Minden projektmenedzsernek törekednie kell arra, hogy a leghatékonyabb környezetet teremtse csapata és ügyfelei számára.
Íme néhány lépés, amelyet megtehet a hívásmegoldás javítása érdekében:
- define your goals – You need to outline clear goals in order to follow them.
- create an improvement plan – Once you know what your desired outcome is, create a plan which defines how you will get there. This is important in order to stay accountable.
- create an accessible knowledge base – Have an internal knowledge base that your agents can refer to any time they need. This will help call resolution rates dramatically. The best way to do this is by equipping your support representatives with reliable customer service software like LiveAgent.
- provide training – Provide your employees with training and seminars on the company’s products and services as well as on how to deal with various customer requests. These training sessions can be internal or external. The important thing is to keep your agents up-to-date and ready to tackle any issue thrown their way.
- empower your customer service agents – Allowing your staff to perform certain tasks ( for example giving a discount) tremendously helps with customer satisfaction. Review your company policies and procedures and identify areas where you can give more authority to the agents.
- utilize speech analytics – These analytics identify trends in customer interaction. They are able to recognize patterns and emotions in the speaker’s voice.
- monitor your center’s performance – Utilize quality monitoring to keep track of call center metrics. Doing so will help you identify where you need to make further changes.
A jobb hívásmegoldás előnyei
A hívásmegoldás javítása jobb ügyfélmegtartási arányt eredményez. Minél jobb szolgáltatást nyújt, annál lojálisabb ügyfelei vannak vállalkozásának. A jobb hívásmegoldás közvetlenül kapcsolódik az ügyfelek magasabb teljesítményéhez.
A jobb hívásmegoldás hatással van a központ ügynökeinek teljesítményére is. Ha felhatalmazzuk őket arra, hogy maguk oldják meg a problémákat, akkor elköteleződnek és elégedettek a munkájukkal.
A jobb hívásmegoldás is része a megkülönböztetési stratégiájának. A sikeres call center egyik legfontosabb tulajdonsága, hogy kivételes ügyfélszolgálattal tud kitűnni versenytársai közül. A mai korban nem szeretné, hogy egy átlagos call centernek tekintsék. Használja az összes rendelkezésre álló eszközt a lehető legjobb ügyfélélmény megteremtéséhez.
Prevent your agents' burnout and increase their productivity
LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!
Frequently asked questions
How to measure call resolution?
The basic formula to calculate call resolution is as follows: Call resolution= (Total resolved cases/ Total received cases) x 100% However, make sure to conduct frequent customer surveys and ask for customer feedback. Always take into account the needs of your customers as well as those of your staff.
What are the challenges of call resolution?
The most prominent challenges of call resolution include high agent turnover a lack of agent training. Furthermore, agents not being able to solve customers’ requests due to the lack of authority is a common issue that needs to be addressed. Lastly, dealing with complex issues without a proper and accessible internal knowledge base can result in poor customer satisfaction levels. This may result in higher customer churn.
How to improve call resolution?
There is no one size fits all answer to this. However, most businesses find it helpful to define their call center objectives and create a plan to fulfill them. Having properly trained staff who have access to all the information they need via an internal knowledge base is a complete game-changer. Also, empowering your employees to deal with more difficult situations without escalating them further allows them to tackle more challenging requests. It also positively affects the confidence in their job as a support rep. Don’t forget to track your center’s performance to keep an eye on any areas that need improvement. Moreover, use speech analytics to gain more comprehensive insights into customer interactions.
Expert note
A hívásmegoldás fontos mutatószám az ügyfél elégedettségének méréséhez, amely a megoldott ügyek arányát jelzi az összes beérkezett híváshoz képest.
Az ügyfélszolgálati kommunikáció szakszerű befejezése és az ügyfél élmény kulcsfontosságú az elégedettséghez. Fontos a testreszabott üzenetek használata, és kerülni kell az általános és robotikus zárómondatokat. Az e-mailek és telefonbeszélgetések hivatalos nyelvet igényelnek, míg az élő csevegés és a közösségi médián való interakciók kötetlenebbek. Az ügyfélszolgálati képviselő fontos a jó tapasztalatokhoz, és a rendszeres jelentések segítenek az SLA megfelelőségének ellenőrzésében. A LiveAgent rendszerében 11 különböző jelentés áll rendelkezésre.
A call center technológiai eszközkészlet az ügyfélszolgálat javítására és hatékonyságnövelésre szolgál. Az előre rögzített üzenetek segítségével megtakaríthatja az ügynökei időt, a munkaerőt pedig azonnali értesítésekkel és középső sorral lehet bevonni. A LiveAgent call center szoftver áttekintést nyújt a teljesítményről, a technológiai trendek pedig a felhő alapú megoldások, az omnichannel és az AI felhasználását tartalmazzák.
Az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú része egy cégnek, mivel hatással lehet az elégedettségre és az eladásokra. Az omnichannel vásárlói elkötelezettség lehetővé teszi a csatornák egyesítését, hogy személyre szabott élményeket nyújtsanak az ügyfeleknek. A puha készségek, mint az aktív hallgatás, figyelem és türelem, kritikusak a kiemelkedő ügyfélszolgálati élmény biztosításához.
Visszahívás az ügyfélszolgálattól
Az eladó call centerek fontosak az ügyfélszolgálatban, és a LiveAgent szoftver biztosítja ezeket a szolgáltatásokat. A vállalat blogja és akadémiája is elérhető a weboldalukon, valamint támogatási portáljuk segítséget nyújt az ügyfeleknek. A LiveAgent szoftver integrálható más rendszerekbe, és a vásárlói vélemények és díjak pozitívak. A sales kontaktok elérhetők a LiveAgent weboldalán és demót is lehet kérni.
