Mi az a hívásmegoldás?

Ez az egyik legfontosabb ügyfélszolgálati mérőszám. A hívásmegoldás közvetlenül kapcsolódik az ügyfelek elégedettségéhez, és jelzi, hogy a kapcsolattartó központ ügynökei milyen jól oldják meg az ügyfelek kérdéseit.

Minden call center elsődleges célja a lehető legjobb ügyfélszolgálati élmény biztosítása. Ez azt jelenti, hogy a vevői kérelmeket gyorsan és hatékonyan kell megoldani az adott szolgáltatási szint megállapodások (SLA) betartásával.

A hívásmegoldás fontos KPI?

Igen, az. Ezen túlmenően, ez a vevői elégedettség létfontosságú mutatója. A kapcsolattartó központ ügynökei ügyfélszolgálati színvonalának felmérésére szolgál.

A rossz hívásmegoldás oda vezethet, hogy egy elégedetlen ügyfél máshová viszi üzletét. Ezért ezt a mérőszámot figyelembe kell vennie a központ általános teljesítményének értékelésekor.

Hogyan mérjük a hívás megoldását?

A hívásmegoldás kiszámításához el kell osztani a megoldott ügyek teljes számát egy adott időszak alatt (évente, havonta, hetente stb. számítható) beérkezett esetek számával. Szorozza meg az eredményt 100-zal, hogy megkapja a központ hívásmegoldásának százalékát.

Hívásmegoldás = (Összes megoldott eset/ Összes beérkezett eset) x 100%

Természetesen ez a számítási módszer nem egy mindennek vége, és a hívásmegoldás mérése során számos tényezőt figyelembe kell venni. Ez a képlet alapvető megértést ad arról, hogy a központi ügynökei milyen hatékonyan végzik munkájukat, de ne felejtse el figyelembe venni az ügyfelek véleményét is. Ügyeljen arra, hogy minden alkalommal kérje az ügyfelek visszajelzését. Ezt megteheti egy követő e-mailben, vagy egyszerűen kérdezze meg őket hívás közben. Az, hogy a call centerek hozzáállását az ügyfelek igényeihez szabják, az teszi a kiváló ügyfélszolgálatot.

A hívásmegoldás kihívásai

Mint minden ügyfélszolgálati erőfeszítésnél, a hívásmegoldásnak is van néhány kihívása Ön és csapata számára.

A probléma összetettsége – Az ügyfelek nagyon egyszerű kérdésekkel fordulhatnak Önhöz, amelyek megoldása másodpercekig tart. Néha azonban előfordulhat egy nagyon összetett probléma, amelynek megoldása sok szakértelmet és időt igényel.
Hozzáférhetetlen/elégtelen információ – Még a legproduktívabb ügynökök is nehezen tudnak támogatást nyújtani az ügyfeleknek, ha nem férnek hozzá az összes szükséges információhoz.
Magas ügynökforgalom – A call centerek az ügynökforgalom szintjéről ismertek, ami megakadályozhatja a magas színvonalú szolgáltatás nyújtását.
ügynöki jogosultság hiánya – Előfordulhat, hogy az ügyfélszolgálati ügynökök nem tudják gyorsan és hatékonyan megoldani az ügyfelek problémáit, ha nem rendelkeznek bizonyos műveletek végrehajtásához szükséges jogosultságokkal. Ezért a probléma szükségtelenül fokozódhat.

Javítsa a hívásmegoldást

Az ügyfélszolgálat folyamatos fejlesztésének minden ügyfélszolgálati központ élén kell állnia. Minden projektmenedzsernek törekednie kell arra, hogy a leghatékonyabb környezetet teremtse csapata és ügyfelei számára.

Íme néhány lépés, amelyet megtehet a hívásmegoldás javítása érdekében:

határozza meg céljait – Világos célokat kell felvázolnia, hogy követni tudja azokat.
javítási terv létrehozása – Ha tudja, mi a kívánt eredmény, hozzon létre egy tervet, amely meghatározza, hogyan fog elérni. Ez fontos az elszámoltathatóság érdekében.
hozzon létre egy hozzáférhető tudásbázist – rendelkezzen belső tudásbázissal, amelyre ügynökei bármikor hivatkozhatnak. Ez drámai mértékben segíti a hívásfeloldási arányokat. Ennek legjobb módja, ha az ügyfélszolgálati képviselőket megbízható ügyfélszolgálati szoftverrel látja el, például a LiveAgentet.
Képzés biztosítása – Tartson képzéseket és szemináriumokat alkalmazottai számára a vállalat termékeiről és szolgáltatásairól, valamint arról, hogyan kezelje a különféle ügyfelek kéréseit. Ezek az edzések lehetnek belsőek vagy külsőek. Az a fontos, hogy ügynökeit naprakészen tartsa, és készen álljon minden felmerülő probléma megoldására.
Felhatalmazza meg ügyfélszolgálati munkatársait – Ha lehetővé teszi munkatársai számára, hogy bizonyos feladatokat végezzenek (például engedményt adjon), nagymértékben hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez. Tekintse át vállalati irányelveit és eljárásait, és határozza meg azokat a területeket, ahol nagyobb felhatalmazást adhat az ügynököknek.
Használja a beszédelemzést – Ezek az elemzések azonosítják az ügyfelekkel folytatott interakció trendjeit. Képesek felismerni mintákat és érzelmeket a beszélő hangjában.
Kövesse nyomon a központ teljesítményét – Használja a minőségfigyelést a call center mutatóinak nyomon követéséhez. Ez segít meghatározni, hol kell további változtatásokat végrehajtani.

Teljesítményjelentés az ügyféltámogató szoftverben - LiveAgent

A jobb hívásmegoldás előnyei

A hívásmegoldás javítása jobb ügyfélmegtartási arányt eredményez. Minél jobb szolgáltatást nyújt, annál lojálisabb ügyfelei vannak vállalkozásának. A jobb hívásmegoldás közvetlenül kapcsolódik az ügyfelek magasabb teljesítményéhez.

A jobb hívásmegoldás hatással van a központ ügynökeinek teljesítményére is. Ha felhatalmazzuk őket arra, hogy maguk oldják meg a problémákat, akkor elköteleződnek és elégedettek a munkájukkal.

A jobb hívásmegoldás is része a megkülönböztetési stratégiájának. A sikeres call center egyik legfontosabb tulajdonsága, hogy kivételes ügyfélszolgálattal tud kitűnni versenytársai közül. A mai korban nem szeretné, hogy egy átlagos call centernek tekintsék. Használja az összes rendelkezésre álló eszközt a lehető legjobb ügyfélélmény megteremtéséhez.

Prevent your agents' burnout and increase their productivity

LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!

Try LiveAgent Foglaljon demót!

Frequently Asked Questions

How to measure call resolution?
The basic formula to calculate call resolution is as follows: Call resolution= (Total resolved cases/ Total received cases) x 100% However, make sure to conduct frequent customer surveys and ask for customer feedback. Always take into account the needs of your customers as well as those of your staff.
What are the challenges of call resolution?
The most prominent challenges of call resolution include high agent turnover a lack of agent training. Furthermore, agents not being able to solve customers’ requests due to the lack of authority is a common issue that needs to be addressed. Lastly, dealing with complex issues without a proper and accessible internal knowledge base can result in poor customer satisfaction levels. This may result in higher customer churn.
How to improve call resolution?
There is no one size fits all answer to this. However, most businesses find it helpful to define their call center objectives and create a plan to fulfill them. Having properly trained staff who have access to all the information they need via an internal knowledge base is a complete game-changer. Also, empowering your employees to deal with more difficult situations without escalating them further allows them to tackle more challenging requests. It also positively affects the confidence in their job as a support rep. Don’t forget to track your center’s performance to keep an eye on any areas that need improvement. Moreover, use speech analytics to gain more comprehensive insights into customer interactions.

Vissza a szójegyzékhez Hozzon létre INGYENES fiókot

Ha szeretné mélyebben megérteni, hogyan lehet javítani a hívások megoldását, érdemes elolvasni a Hívásmegoldás (Elmagyarázva) cikkünket. Ez az írás segít megérteni a hívásmegoldás fontosságát és a jobb megoldások előnyeit. Az Első hívásban megoldás (Elmagyarázva) cikk betekintést nyújt abba, hogyan lehet elérni, hogy a problémák már az első hívás során megoldódjanak. Hasznos tippeket találhat az első hívási megoldások arányának javítására is. Ha érdekli, melyik ügyfélmutatókat érdemes mérni az ügyfélszolgálat hatékonyságának növelése érdekében, tekintse meg A 20 legfontosabb mérendő ügyfélmutató (frissítve) című cikket. Ez az útmutató segít kiválasztani azokat a mutatókat, amelyek valóban számítanak. Végül, a Megoldási idő (Elmagyarázva) cikkünk részletesen bemutatja, hogy mi is az a megoldási idő, és miért fontos az ügyfélszolgálati eredmények szempontjából. Olvassa el ezt a cikket, hogy megtudja, hogyan csökkentheti a megoldási időt és javíthatja ügyfélszolgálati teljesítményét.

Kapcsolódó cikkek