Élő csevegés vállalati üzletekhez

Hogyan lehet növekedni és bővülni az üzletben, gyakran vitatott stratégiák az üzletemberek között. A növekedési stratégia kívülről egy sikeres vállalatra hasonlíthat, de ez egy felskálázott üzleti stratégia, amely növeli a hatékonyságot és a legnyereségesebb. Az ügyfél-szolgálati kommunikáció hatékonysága a felskálázott üzleti stratégia döntő összetevője.

Az ügyfelekkel való kommunikáció számos formát ölt, mivel külső és belső tényezőktől függ. Az ilyen típusú kommunikáció mindkettőjéhez szükség van egy üzenetkezelő operációs rendszerre.

Az ideális és költséghatékony megoldás, amely az egyik legjobb ROI-t hozza bármely vállalat számára, az élő csevegés szoftver.

Hogyan van ez így?

Olvassa tovább, hogy megtudja.

Mi az élő csevegés szoftver?

Az élő csevegés története több évtizeddel ezelőtt kezdődött, de csak támogató eszköznek tekintették. Az elmúlt évek bebizonyították a marketing, az értékesítés és a konverzió potenciálját, és ma már értékes eszközként ismerik el a modern üzletben. Olyan, amely nem csak követelménynek tekintik, hanem amit az ügyfelek az ügyfélszolgálat tekintetében elvárnak a vállalattól.

Play video

Az élő csevegés egy kis interaktív ikon, általában gomb formájában, amely egy webhelyre van beágyazva, általában a jobb alsó sarokban. Az élő csevegés célja, hogy valós időben segítsen a weboldal látogatóinak bármilyen kérdésében.

Az élő csevegés összes funkciója támogatja a testreszabást, beleértve a gombot is. A márka képének és stílusának konzisztens megtartása az online reputáció lényeges része.

Választhat egy előre elkészített gomb-dizájnt egy csevegés gomb galériából:

Vagy létrehozhat egy teljesen új csevegés gombot a saját kód beírásával:

Az élő csevegéssel elkezdheti a beszélgetést egy ügyféllel egy csevegési ablakban, folytathatja videó csevegéssel vagy fájlok csatolásával és küldésével, mindez ugyanazon az interfészen belül. Ami a LiveAgent csevegés szoftverét személyre szabott élménnyé teszi, az az, hogy emberi képviselő működteti, nem chatbot. Egyszerűen a nevük megadásával az ügynökök biztosíthatják az ügyfeleket, hogy valódi személy van a másik oldalon.

A kutatások szerint, bár a chatbotok egyre népszerűbbek, az amerikai online fogyasztók 54%-a azt várja, hogy a chatbotokkal való interakció negatívan befolyásolja az életminőségüket.

Milyen előnyei vannak az élő csevegésnek a vállalati üzleteknek a telefonos vagy e-mailes támogatáshoz képest?

A technológiák bővülésével és innovációjával az ügyfélszolgálatok nyomás alatt vannak, hogy alkalmazkodjanak. Az élő csevegés a milleniális generáció leginkább preferált kommunikációs csatornája, de ez nem jelenti azt, hogy nincs szélesebb körű hatása, és nem tudja kielégíteni más demográfiai csoportokat.

Például a mobilfelhasználók kevésbé valószínű, hogy ügyfelekké alakulnak, ha az oldal után oldalt böngészve segítségre van szükségük, telefonhívást kell kezdeményezniük vagy e-mailt kell küldeniük.

Az ügyfelek jobb szolgáltatás iránti igényeinek nem teljesítése magas kilépési arányt és negatív megjegyzéseket eredményez. A telefon és az e-mail nem lesz teljesen helyettesítve közeli jövőben, de az élő csevegés hozzáadása a webhelyéhez még több pozitív hatást hozhat az üzleti vállalkozásához. A kommunikáció standard csatornáinak, például a telefonnak és az e-mailnek bizonyos korlátai vannak. Az élő csevegés képességei kiterjesztik a kommunikációs csatorna szerepét a reaktív támogatástól a proaktív támogatásig, és kényelmes szolgáltatást biztosítanak az ügyfeleknek.

Az élő csevegés előnyei a vállalatok számára:

• Csökkent várakozási idő - Az ügyfelek azonnali válaszokat kapnak
• Legalacsonyabb ügyfélmunka - Könnyű és kényelmes kommunikáció
• Csökkent bejövő üzenetek mennyisége - Hatékony érdeklődés kezelése
• Megnövekedett elköteleződés - Interaktívabb ügyfélinterakciók

A telefonnal vagy e-mailel ellentétben az élő csevegési ügynökök több csevegést kezelhetnek egyidejűleg. Annak érdekében, hogy ne terhelje túl a támogatást és a szolgáltatás hatékony maradjon, az adminisztrátorok beállíthatják az aktív csevegések számát és a sor maximális korlátját a beállításokban. A véletlenszerű hozzárendelés helyett, ahogy a telefon vagy e-mail támogatás esetén szokás, a csevegés-elosztás automatikus csevegés-útválasztást állít be a megfelelő részleghez, csapathoz vagy egy adott ügynökhöz.

Csevegés-elosztási lehetőségek:

• Véletlenszerű hozzárendelés - Csevegések véletlenszerű elosztása az ügynökök között
• Csengess mindenkinek - Csevegés küldése az összes elérhető ügynöknek
• Maximális kihasználtság - Útválasztás a legalacsonyabb aktuális terheléssel rendelkező ügynökhöz

Milyen egyéb élő csevegés funkciókat használhatnak fel a vállalati üzletek az ügyfélszolgálati stratégiájukban?

Univerzális Beérkezett üzenetek

A hibrid jegyrendszerünknek köszönhetően minden csevegési munkamenet vagy üzenet jeggyé alakul és egy univerzális, megosztott beérkezett üzenetekbe kerül. A beépített CRM-mel az ügynökök hozzáférhetnek az interakció előzményeihez, és nem vesztegetik az időt a jegyzetekben vagy e-mailekben való keresésre. Az összes szükséges információ szervezett, kész és mindig elérhető.

Proaktív csevegés meghívás

Az egyik legfontosabb és sokoldalú funkció, a proaktív csevegés meghívás, egy időzített felugró üzenet, amely egy webhelyen jelenik meg testreszabott meghívásként vagy bevezetésként. Az élő csevegés látogatóinak aktuális URL-jének figyelemmel kísérésével elérheti és segítséget nyújthat. Az ügynökök egyetlen vagy több meghívást hozhatnak létre, vagy teljesen kikapcsolhatják őket, ha az összes ügynök más csevegésekkel van elfoglalva.

Videó csevegés

Hogy még személyesebb érintést adjon az ügyfélszolgálatnak, használja a videót és a csevegést egyidejűleg. Állítsa be ugyanúgy, mint a csevegés gombot, az élő csevegés videó gomb elhelyezésével a weboldal meghatározott oldalain.

Kapcsolatfelvételi űrlap

A növekedési stratégia nem fog eredményt hozni egy életképes potenciális ügyfelek és ügyfelek listája nélkül. Egy kapcsolatfelvételi űrlap megvalósításával összegyűjtheti és szerezheti meg a potenciális ügyfelekről szóló kapcsolattartási adatokat, például nevet, e-mail-címet vagy telefonszámot. A galériában több dizájnt találhat.

Címkék

Az ügynökök testreszabhatják a munkafolyamatot azáltal, hogy manuálisan hozzáadnak címkéket meghatározott szavakhoz vagy kifejezésekhez, vagy hagyják, hogy a rendszer automatikusan megtegye az egyes fogadott üzenetekkel.

Csevegés utáni felmérés

Lehetővé teszi az ügyfelek visszajelzésének és az ügynök hatékonyságának, a csevegési munkamenettel való általános elégedettségnek a rangsorolását:

Vagy a csevegés beszélgetés átiratának megosztásának lehetősége:

Milyen irányelvek vonatkoznak az ügynökökre az élő csevegés működtetésekor?

Az ügynököknek, akik a csevegési munkameneteket végzik, bizonyos tulajdonságokkal és készségekkel kell rendelkezniük, és be kell tartaniuk a csevegés etikett irányelveit és szabályait. Ez képzésen keresztül érhető el, de az ügynökök maguk is felhasználhatnak bizonyos élő csevegés funkciókat az kiváló ügyfélszolgálat nyújtásához.

Play video

Online látogatók figyelemmel kísérése

A csevegésre való felkészüléshez az ügynökök megtudhatják a weboldal látogatóinak információit, például az IP-címüket, az országot vagy a helyet, mely oldalakat böngésznek, vagy mennyi időt töltenek ott. Még proaktívabb megközelítéshez az ügynökök kombinálhatják ezeket a funkciókat egy proaktív csevegés meghívással, és előre elkészíthetik a csevegés sablonokat.

Többnyelvű csevegés

A figyelemmel kísérés eredménye alapján az élő csevegés lehetővé teszi, hogy személyre szabott üdvözléseket vagy üdvözlő üzeneteket küldjön az ügyfél preferált nyelvén a nyelvhez alkalmazkodó widgeteken keresztül.

Valós idejű gépelési nézet

A csevegés beszélgetése során az ügynök megfigyelhet, hogy az ügyfél mit gépel, és előkészítheti a választ, mielőtt még meg tudnák nyomni a küldést. Ez a funkció opcionális, de kötelező minden olyan ügynök számára, aki szeretne egy lépéssel az ügyfelek előtt lenni.

Előre rögzített válaszok

Az előre rögzített válaszok felgyorsítják a válaszidőt a mentett és előre meghatározott rövid szöveges válaszok használatával a leggyakoribb kérdésekre. Testreszabhatók és a különböző részlegek használhatják őket a válaszok konzisztenciájának megőrzésére a vállalaton belül.

Belső csevegés

Bár a csevegés elsősorban külső célokra szolgál, az ügynökök a belső csevegésből is profitálhatnak. A belső csevegés javítja a csapatmunkát és az elköteleződést a részlegek között.

Az ügyfélszolgálat teljesítményéről való betekintéshez az élő csevegés támogatja az ügyfélszolgálati jelentéseket. A jelentések alapján a csapatokat vagy az egyes ügynököket jutalmazhatják, vagy a készségszintjüket az ügyfélszolgálat gamifikációjának részeként állíthatják be.

Hogyan lehet integrálni az élő csevegés szoftvert a webhelyére?

Sok vállalat vonakodik az élő csevegés megvalósítása miatt, mivel azt hiszi, hogy valahogy nehéz integrálni. Az ellenkező igaz. Nem kell kódolási tapasztalattal vagy képzett programozónak lennie ahhoz, hogy élő csevegést integráljanak a webhelyére.

Az élő csevegés gomb integrálása a webhelyére gyors és egyszerű. Amikor regisztrál és bejelentkezési adatot kap a LiveAgent-fiókjához, mindössze annyit kell tennie, hogy egyszerűen másolja és illessze be a rövid HTML-kódot. Ennyi – nincs szükség további szoftver letöltésére.

Ha azonban harmadik féltől származó szoftverrel, alkalmazásokkal vagy WordPress bővítményekkel szeretne integrálni az ügyfélszolgálati élmény javítása érdekében, ez teljes mértékben támogatott a Native vagy Zapier integrációkon keresztül.

Mennyire biztonságos az élő csevegés?

Az adatvédelem és az üzlet és az ügyfelek kiberbiztonsága az első prioritás minden olyan vállalat számára, amely hiteles, megbízható szeretne lenni, és lojális ügyfélbázist szeretne vonzani. A LiveAgent kombinált biztonsági funkciói biztosítják az összes ügyfél biztonságát és védelmét.

Biztonsági funkciók:

• IP-k tiltása - Zavaró látogatók blokkolása az összes csatornán
• 2 lépcsős ellenőrzés - Adjon hozzá egy további védelmi réteget a fiók védelméhez
• HTTPS titkosítás - Biztonságos adatátvitel
• Több adatközpont - Biztonsági mentés és redundancia a helyek között
• GDPR-megfelelőség - Teljes adatvédelmi megfelelőség
• API-biztonság - Biztonságos API-hozzáférés és integrációk

Tudásbázis erőforrások

Ha többet szeretne megtudni az élő csevegés szoftverről, látogasson el az akadémiánk oldalára további információkért, vagy nézze meg az ügyfélszolgálati portálunkat útmutatók és oktatóanyagok megtekintéséhez.

Az élő csevegés mint az omnichannel Help Desk rendszer része

Az élő csevegés nem az egyetlen szükséges eszköz az igazi ügyfélközpontú és nyereséges vállalat vízióhoz. Az ügyfelekkel való vonzás és elköteleződés több csatornán keresztül a kulcs az előnyök, a bevétel és az előny eléréshez a versenytársak felett.

Az élő csevegés csak egy összetett help desk rendszer része, amely jegykezelést, call centert, közösségi média kezelést és még sok mást tartalmaz. A teljes help desk megoldás és annak funkciói lehetővé teszik az ügyfélszolgálatnak, hogy magasabb termelékenységet és figyelemreméltó eredményeket érjen el.