Hogyan kérdezze ügyfeleit, hogy visszajelzést kapjon

Szeretné tudni, hogy az ügyfelek és a leadok hogyan viszonyulnak a weboldalához, termékéhez vagy a vállalat általános elképzeléseihez?

Ebben az útmutatóban három különböző módszert szeretnék megosztani, amelyek segítségével elérheti őket, hogy ezzel az értékes visszajelzéssel szolgáljanak.

Miért kell gyűjteni az ügyfelek visszajelzését?

Kezdjük azzal, hogy megnevezzük az ügyfelek visszajelzéseinek gyors összegyűjtésének előnyeit. Sok vállalat dollár tízezreket költ fogyasztói kutatására, mert ez betekintést nyújt abba, hogy mi működik jól valamiben, és mit kell tenni annak javítása érdekében.

A vezetők és az ügyfelek hozzájárulása segít abban, hogy a végtermék vagy szolgáltatás valóban megfeleljen az elvárásaiknak, kielégítse igényeiket és segítsen problémáik megoldásában.

Valójában egy boldog ügyfél hajlamos 9 emberrel megosztani pozitív tapasztalatait, míg egy boldogtalan ügyfél 16 emberrel fogja megosztani a negatív tapasztalatokat.

A vállalkozások számára az ügyfelek visszajelzései:

•        Javítja a termékeket és szolgáltatásokat
•        Segít javítani az ügyfelek elégedettségét és ügyfélközpontúságát
•        Méri az ügyfelek elégedettségét
•        Segít javítani az ügyfelek megtartását
•        Tudassa másokkal, hogy jó
•        Adjon információkat és adatokat, amelyek segítenek a döntéshozatalban

Ha ez jól hangzik, akkor térjünk át arra, hogy miként tehet fel kérdéseket az ügyfelek számára és hogyan kaphatja meg ezt az értékes visszajelzést.

Visszajelzés szerzésének módjai

Három nagyszerű módon gyűjtheti online vállalkozása az ügyfelek visszajelzéseit:

•       Felmérések
•       Visszajelzési dobozok
• Cég értékelési oldalak
•       Közvetlen elérés

Az alábbiakban mindegyiket mélyebben megvitatjuk.

Felmérések

A minőségi ügyfelek visszajelzésének egyik leggyorsabb módja az, ha felmérést készít közvetlenül a weboldalán. Nincs szükség programozási háttérre vagy bármilyen speciális készségekre, mert az olyan szolgáltatások, mint a Survey Monkey, lehetőséget nyújtanak az egyedi felmérések egyszerű létrehozására és beépítésére az Ön weboldalán.

Íme egy példa egy egyszerű helyszíni ügyfélfelmérésre:

A maximális hasznos adatok és információk vásárlóinak gyűjtésének kulcsa az, ha rövid, de éleslátó kérdéseket tesz fel, és nem pazarolja az idejét azzal, hogy úgy érzi, mintha munkát végezne.

Itt vannak egyszerű és nagyszerű tippek annak biztosításához, hogy elegendő adat gyűjtsön:

• Ne hagyja, hogy a felmérések zavarják az ügyfelek élményét. Lydia Dishman veterán üzleti újságíró szerint az ügyfelek 72 százaléka szerint a felmérések zavarják a weboldal tapasztalatait. Jobb, ha ez egy kis előugró ablak, amely bizonyos időpontokban megjelenik: ezeket időnként például a tevékenység, a meglátogatott oldalak száma és a weboldalon töltött idő alapján határozzák meg.
• Tartsa röviden. Senki sem akar sok időt tölteni kérdések megválaszolásával, ezért nem szabad, hogy hosszúak legyenek a felmérések. Például tegyen fel több kritikus kérdést, de tartsa a 10-nél kevesebbet.
• Minden kérdést használjon okosan. Ez azt jelenti, hogy minden feltett kérdésnek fontos célja van. Például, ha szeretné megtudni, hogy mennyire egyszerű használni az új fizetési rendszert, kérdezzen rá, de ne menjen bele túl sok részletbe.

Visszajelzési dobozok

Ezek manapság egyre népszerűbbek, mert nem zavarják az ügyfelek tapasztalatait a weboldalon és csak akkor aktiválódnak, a rájuk kattintanak. Ezenkívül lehetővé teszik a weboldal látogatóinak, hogy azonnali visszajelzést adjanak és akár hibákat is jelenthessenek a weboldalon.

“A visszajelzés dobozok és az élő chat a legnépszerűbb ügyfél kommunikációs lehetőségek” – mondja Patrick Bledsoe, a Collage Paper esszétársaság szakértője. “Például azok az ügyfelek, akik azonnali segítségre, például megbízási segítségre vágynak, a lehető leggyorsabban szeretnének beszélni egy képviselővel, azért élnek ezekkel a lehetőségekkel.”

Íme egy példa a nagyszerű visszajelzés gomb elhelyezésére a TNT weboldalán:

Amikor rákattint a gombra, a webhely három lehetőséget kínál a visszajelzés leadására: specifikus visszajelzés, általános visszajelzés és kapcsolatfelvétel az ügyfélszolgálattal.

Kövesse az alábbi tippeket, hogy kihasználhassa ezt a népszerű lehetőséget az ügyfelek visszajelzésének gyűjtésére:

• Adjon meg több lehetőséget a visszajelzés megadására. Vessen egy pillantást még egyszer a TNT visszajelzési dobozára: három lehetőség van, ami azt jelenti, hogy a látogatónak nagyobb esélye van arra, hogy megtalálja amit keres.
• Ne kérjen olyan információkat, amelyekre valójában nincs szüksége. Például, ha teszteli a webhely új verziójának teljesítményét, ez nem jó lehetőség olyan adatok gyűjtésére, mint a nem az életkor, a munkakör, az ipar és hasonló dolgok.
• Tegye igazán egyszerűvé a visszajelzés folyamatát. Hadd mutassam be, mit értek a TNT példáján. Tegyük fel, hogy a visszacsatolási mezőben rákattintunk az “általános visszajelzés” elemre. Ez jelenik meg ezután.

Az új doboz felajánlja a webhely értékelését a következő lehetőségek használatával: 1 (utálom), 2 (nem tetszik), 3 (semleges), 4 (tetszik), 5 (szeretem). Ha rákattint egy értékre egy legördülő menü jelenik meg, amely számos lehetőséget tartalmaz: Javaslat, Mit csinálunk jól, Hiba/Probléma a webhelyen, Kérdés és Egyéb.

Mondjuk kiválasztjuk a “Javaslat” opciót

Most egy szövegmezőt kapunk, amelybe beírhatjuk javaslatunkat és tájékoztathatjuk az üzleti vállalkozásokat arról, hogy mit gondolunk a webhelyről.

És készen vagyunk! A Küldés gombra kattintva befejeződik a visszajelzés. Összességében az egész folyamat néhány percig tart, maximum.

Elérés közvetlenül

Számos módon gyűjthet információkat közvetlenül a célközönségtől. Például sok vállalkozás használ e-maileket: itt van egy példa egy népszerű online szolgáltatás, a Thumbtack segítségével:

Találkozók és rendezvények szervezése szintén jó lehetőség, ha jelentős számú helyi ügyfél van.

Amiről nem kellene kérdeznie

Ezen ügyfél-visszajelzésgyűjtő eszközök megvalósítása közben ne feledje, hogy nem szabad a következőket kérdenie:

• Azt kérdezze, hogy mit, ne azt, hogy miért. A “miért” azt jelenti, hogy az ügyfélnek több időt kell töltenie, hogy kvalitatív információkat nyújtson tapasztalatairól. Ha mégis megkérdezné a “miért” kérdést, legyen óvatos – mondja Dishman, mert az ügyfelek 52 százaléka nem akar három percnél többet tölteni egy felmérés kitöltésével.
• Irreleváns kérdések. Felmérés/visszajelzési doboz/közvetlen e-mail tervezésénél ügyeljen arra, hogy ne kérjen semmi különöset. Az elsöprő számú kérdés az egyik legfontosabb tényező, amely arra ösztönzi az embereket, hogy elhagyják a felméréseket.
• Személyes adat. Ne kérdezze őket a nemükről, lakhelyükről, korukról és foglalkozásukról, csak akkor, ha szükséges.

Praktikus visszajelzési kérdések

Mivel a megfelelő kérdések feltétele nehéz dolog lehet, íme néhány lehetőség, amellyel megteheti. Összpontosítanak az ügyfélélményre, a weboldal fejlesztésére és a marketing szempontokra.

• Mit szeretne megtalálni a weboldalunkon?
• Megfeleltünk elképzeléseinek? Miért?
• Megtalálta az információt weboldalunkon (vagy kifejezett oldalon)
• Az árazásunk áttekinthető?
• Mit gondol, hogyan javíthatnánk weboldolunkat (egy adott oldalt)?
• Mennyire valószínű, hogy egy barátjának vagy kollégának ajánlja termékünket/szolgáltatásunkat?
• Honnan hallott rólunk?
• Ha nem volt elégedett szolgáltatásainkkal, mit tehetünk azért, hogy visszajöjjön?
• Mit tanulhat ebből a vállalkozás?
• Van bármi, ami visszatartja a vásárlástól?

Konklúzió

Az ügyfelek visszajelzésének összegyűjtése a konverziókutatás egyik kritikus eleme. Ne feledje, hogy az ügyfelekkel folytatott kommunikáció hangnemének beszélgető jellegűnek kell lennie, mert sokkal inkább az a vonzereje.

Annak érdekében, hogy mindent jól csináljon, próbáljon meg kísérletezni a visszajelzések gyűjtésének különböző módjaival és a különböző kérdéstípusokkal. Nézze meg, mi működik a legjobban és használja a visszajelzéseket vállalkozásának fejlesztésére!