• Sablonok
  • Közösségi ügyfélszolgálati sablonok

Közösségi ügyfélszolgálati sablonok

A közösségi média ügyfélszolgálatán ugyanazok a kérdések ismétlődnek. Fárasztó, időigényes és megterhelő lenne minden alkalommal ugyanazt a választ újra leírni, ami elkerülhető az előre meghatározott válaszok használatával. Itt bemutatunk néhány hasznos tippet az előre meghatározott válaszok alkalmazásával, melyeket átvehet, személyre szabhat minden alkalommal, amikor ügyfele a közösségi médiához fordul ügyféltámogatásért.

A legjobb módszerek a közösségi bejegyzések és kommentek megválaszolására

  • Vegye figyelembe az ügyfelek panaszait! Az ügyfelek közösségi médián felvetett panaszainak 70%-át nem veszik figyelembe. Használja ki a közösségi média megfigyelő eszközöket és értesüljön a márkája említéséről, kommentekről és üzenetekről, amint azok megjelennek!

  • Válaszoljon azonnal! (A gyorsaság számít a közösségi támogatásban.) Mivel a közösségi média egy állandóan elérhető platform, az ügyfelek nagyon gyors válaszadást várnak el. A The Social Habit kutatásai szerint a felhasználók 42%-a 60,  32%-a 30 percen belüli választ vár el. 

Közösségi ügyfélszolgálati sablonok
Válaszadás közösségi média általi megkeresésre közvetlenül a LiveAgent által
  • Ne törölje ki vagy (rejtse el) a negatív kommenteket! Az ön virtuális imázsának megtartása érdekében letörölt üzenet fusztrálni fogja a közzétevőt és ront az önök közötti kapcsolaton. Az egyetlen kivétel, amikor a komment egyértelmű spam vagy megsérti a posztolók közösségi szabályait.

  • Érezze a hangvételt! Személyre szabott hangvételt kell alkalmazni minden egyes esetnél. Az ügyfél laza hangvételt és szlenget használ? Ilyenkor is alkalmazhatja ezt stílust. Frusztráltnak tűnik az ügyfél? Ekkor  alegjobb empatikus, támogató hangnemet alkalmazni. A JetBlue ezt a módzsert kiválóan érvényesíti.

  • Nem kell mindig mindenre válaszolnia. Egy sokakat érintő lényeges kérdésben, pl. leállás, kimaradás esetén nagyon időigényes és hatástalan lenne minden üzenetre válaszolni. Ha egyetlen probléma sokakat érint, akkor csak egy nyilvános közzététel szükséges, amit minden érintett megkap.

  • Tudja, hogy mikor tegye magát “offline” státuszba! Nem minden közösségi médián folytatott beszélgetésnek kell nyilvánosan zajlania. Bizonyos esetekben  magánüzenet módra is lehet váltani. Például, ha az ügyfél személyes adatai szükségesek (e-mail, rendelési szám, stb;) részletes magyarázatadás vagy a beszélgetés indulatossá válása esetén.

Példák közösségi média ügyfélszolgálati válaszadási sablonokra

Információkérésekre való válaszadás

Szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdésekre való válaszadás

Pozitív kommentekre való válaszadás

Pozitív véleményekre való válaszadás

Ügyfelek panaszaira való válaszadás

Negatív véleményekre való válaszadás

Beszélgetés befejezése és ellenőrzése

Bónusz: Miért kell cégének odafigyelnie a közösségi média ügyfélszolgalára?

  • A felhasználók 67%-a használja a közösségi média Twitter, Facebook platformjait, hogy megoldást találjon problémáira és majdnem 70%-uk nyilatkozta, hogy legalább egyszer használta a közösségi média ügyfélszolgálatát. (Social Media Today)

  • A felhasználók 63%-a elvárja, hogy a cégek nyújtsanak a közösségi média csatornáin keresztül ügyfélszolgálatot, és a közösségi médiát használók 90%-a használta már a közösségi médiát, hogy egy céggel vagy márkával kapcsolatba lépjen. (Smart Insights).

  • Amikor az ügyfelek kapcsolatba lépnek egy márkával a közösségi médiában 40%-uk egy órán, 79%-uk 24 órán belüli válaszadást vár el. (Sprout Social)

  • A felhasználók 71%-a, akinek pozitív élménye volt a márkával kapcsolatban a közösségi médiában, valószínű, hogy ajánlja majd azt a családjának, barátainak, ismerőseinek is. (Ambassador)

  • Általában az ügyfélpanaszok egyharmadára nem válaszolnak, ezek többnyire a közösségi médián történnek. Ha megválaszoljuk a vevőnk panaszát, azzal 25%-kal növeljük az ügyféltámogatottságot, viszont, ha nem akkor 50%-kal csökkentjük azt. (Convince & Convert)

  • A Twitter felhasználók 77 %-a többre értékel egy márkát, ha az a Tweetjére válaszol. A cégek, akik használnak Twittert az ügyfélszolgálatukban 19%-kal növelik a vevőelégedettséget. (Brandwatch)

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial
Vissza a sablonokhoz

Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..