• Sablonok
  • Közösségi média ügyfélszolgálati sablonok

Közösségi média ügyfélszolgálati sablonok

A közösségi média ügyfélszolgálatán ugyanazok a kérdések ismétlődnek. Fárasztó, időigényes és megterhelő lenne minden alkalommal ugyanazt a választ újra leírni, ami elkerülhető az előre meghatározott válaszok használatával. Itt bemutatunk néhány hasznos tippet az előre meghatározott válaszok alkalmazásával, melyeket átvehet, személyre szabhat minden alkalommal, amikor ügyfele a közösségi médiához fordul ügyféltámogatásért.

A legjobb módszerek a közösségi bejegyzések és kommentek megválaszolására

Ne hagyja figyelmen kívül az ügyfél panaszokat

Az ügyfelek közösségi médián felvetett panaszainak 70%-át nem veszik figyelembe. Használja ki a közösségi média megfigyelő eszközöket és értesüljön a márkája említéséről, kommentekről és üzenetekről, amint azok megjelennek.

Válaszoljon azonnal (a sebesség számít a közösségi támogatásban)

Mivel a közösségi média egy állandóan elérhető platform, az ügyfelek nagyon gyors válaszadást várnak el. A The Social Habit kutatásai szerint a felhasználók 42%-a 60,  32%-a 30 percen belüli választ vár el.

Közösségi média ügyfélszolgálati sablonok
Válaszadás közösségi média általi megkeresésre közvetlenül a LiveAgent által

Ne törölje ki (vagy rejtse el) a negatív kommenteket!

Az ön virtuális imázsának megtartása érdekében letörölt üzenet frusztrálni fogja a közzétevőt és ront az önök közötti kapcsolaton. Az egyetlen kivétel, amikor a komment egyértelmű spam vagy megsérti a posztolók közösségi szabályait.

Érezze a hangvételt

Személyre szabott hangvételt kell alkalmazni minden egyes esetnél. Az ügyfél laza hangvételt és szlenget használ? Ilyenkor is alkalmazhatja ezt stílust. Frusztráltnak tűnik az ügyfél? Ekkor a legjobb empatikus, támogató hangnemet alkalmazni. A JetBlue ezt a módszert kiválóan érvényesíti.

Nem kell mindig mindenre válaszolnia

Egy sokakat érintő lényeges kérdésben, pl. leállás, kimaradás esetén nagyon időigényes és hatástalan lenne minden üzenetre válaszolni. Ha egyetlen probléma sokakat érint, akkor csak egy nyilvános közzététel szükséges, amit minden érintett megkap.

Tudja, hogy mikor tegye magát ‘offline’ státuszba

Nem minden közösségi médián folytatott beszélgetésnek kell nyilvánosan zajlania. Bizonyos esetekben  magánüzenet módra is lehet váltani. Például, ha az ügyfél személyes adatai szükségesek (e-mail, rendelési szám, stb;) részletes magyarázatadás vagy a beszélgetés indulatossá válása esetén.

Példák közösségi média ügyfélszolgálati válaszadási sablonokra

Információkérésekre való válaszadás


“@name, thanks for reaching out. We have many different plans, so please email our billing team at (email address) and our agents will be happy to help you with any pricing information you need and will advise on the best plan for your business.”

“@name, we’ve got your back! Check out this article to get your software up and running: (link). If anything is still unclear, just let us know, we’ll be happy to help.”

“Hello @name, thanks for your interest in our services. If you provide us with your e-mail address, we can send you comprehensive information on our offers and prices.”

“@name, thanks for reaching out. Yes, we offer (services). If you provide us with your e-mail address we will be glad to send you comprehensive information on the terms and conditions of service as well as our prices.”

“Thank you for your inquiry. Today we’re open from 9:00 am to 6:00 pm. We are looking forward to your visit.”

“Our office is closed from the 23rd- 25th of December. Afterwards we are there for you again. Are there any other questions I may help you with?”

Szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdésekre való válaszadás


“Hello @name, thank you for your inquiry. We will look into your problem and contact you immediately with a resolution. Regards, (Name).”

“@name, I apologize for the delay. We have received your information and we are working to get your order to you as soon as possible. Thank you for your patience.”

“Hi @name, thanks for letting us know about this. Please DM us more details about the issue, so we can take a look into this for you right away.”

“Hey @name, thanks for informing us know about this issue. We’ll make sure this
gets shared with the right people here at (Company). I’ll let you know as soon as it’s fixed. ”

“That’s certainly not what we like to hear, @name. Please DM us your order confirmation number so we can follow-up with you. – (Name)”

“Hey @name, really sorry for the trouble here. I’m going to escalate this to our tech support team to see if we can figure out the issue and get it fixed ASAP! – (Name)”

“@name, my sincerest apologies! I would be happy to look into this for you. Can you please follow us and DM me with your order number? – (Name)”

Pozitív kommentekre való válaszadás

“Hello @name. We are happy you were satisfied with our service. If you’d like you can leave a review [here] and help others with your recommendation. Thanks!”

“Thanks for the shout-out! We’re happy to have you in the (Company) family!”

“Thank you for buying your (product) from us, @name. We look forward to seeing you again soon!”

“We at (company name) know you had many options to choose from, so thank you for choosing us. We sincerely hope you are satisfied with your purchase.”

“@name, we’re happy to know your experience was awesome and we can’t wait to see you again soon!”

“@name, your feedback is incredible; thank you for sharing that with us! It’s wonderful that (product) has made such a difference for you.”

Pozitív véleményekre való válaszadás


“Thank you for your fantastic review, @name. We are thrilled that you loved your experience and look forward to seeing you again.”

“Thank you so much for taking the time to leave us this amazing review, @name. We’re so lucky to have customers like you!”

“@name, your awesome review made our day! Thank you for taking the time to share it with us and the community.”

“We are incredibly grateful that you took the time out to leave us this great review, @name. Thanks for being such a fantastic customer!”

“@name, we are truly happy to know your experience was tremendously delightful. It’s something we’ve worked hard on and we’re pleased our efforts resonated with you.”

“We’re happy you had a fantastic time with us, @name! Thanks for your trust, we’re thankful for amazing customers like you. We hope to see you again soon!”

“@name, it’s always a pleasure seeing you. Thanks so much for your feedback and good vibes. We’re happy that you’re happy, and we’re looking forward to your next visit.
Hurry back!”

“We’re so glad you had a good experience, @name. We work really hard to provide the best service to our guests, so I’m happy to see that reflected on your last visit. I made sure that (employee name) got the recognition she deserved. She was really happy to see your review. – (Name)”

“Hi @name, we are thrilled to have you as part of the (Company) family! Thank you for leaving an amazing review. It means the world to us and to our entire team! We look forward to serving you again soon!”

“Hello @name, thank you for the wonderful review and for taking the time to share your feedback with (Company). Excellent customer service is our priority and we are happy that we met that mark! Customers like you make our job a pleasure.”

Ügyfelek panaszaira való válaszadás


“Hello @name. We are very sorry that you were not satisfied with our service. Since customer satisfaction is our top priority, we will reach out to you personally to discuss a solution to your problem together. Best, (Name).”

“Oh no! We’re so sorry to hear this but appreciate you letting us know. This is not the norm and we’re happy to help. Please contact our customer care team for assistance at (email).”

“@name, we’re so sorry to hear you were unsatisfied with your purchase. If you’re interested in some return/ exchange options, please give us a call at (number, 8 am – 11 pm, 7 days a week), and we’ll do our best to help.”

“@name, so sorry about that. We always hate it when that happens. Send us a DM with your confirmation code and we’ll send you credit for the non-working (item). ”

“@name, my apologies for the inconvenience! I just reached out to you via Facebook Messenger to discuss it further. Be sure to check your “Message Requests” folder. – (Name)”

Negatív véleményekre való válaszadás


“Hi @name. We’re sorry to hear your experience was less than 5-stars. If you’re open to discussing your experience further, please call /email us at (number/ email).”

“@name, sorry about your negative experience. We’re normally known for our exceptional attention to detail, and we regret that we missed the mark.”

“Hi @name, we apologize for your negative experience. We’d like to learn more about your specific situation and make things right. If you wouldn’t mind give us a call at (number), that would be greatly appreciated. We look forward to speaking with you and working towards earning back your business.”

“Hello @name, I’m sorry to hear about your disappointment with us, and I would like to personally assist you with making things right. Let’s get on a call and address this ASAP, we value your business. Please contact us at (phone) when convenient.”

“@name, thank you for bringing this to our attention. We’re sorry to hear of your less than satisfactory experience and hope you will accept our sincerest apologies. Please give us a (call/email) to see how we can make things right.”

Beszélgetés befejezése és ellenőrzése


“@name, happy to hear you’re back in action. Give us a shout if you need anything else.”

“I’m glad to know your (items) finally came through, @name, thank you for letting us know. I apologize for the painfully slow process it took to get them. We never intended for this to happen.”

“@name, I’m happy that we were able to help you resolve your problem. I’ll be sure to relay your message to (employee name). – (Name)”

“@name, I’m happy you’re pleased with the results and that we were able to sort this out. If there’s anything else we can do to help, please let us know. Best, (Name).”

“Thank you for giving us the opportunity to help out, we’re here if you ever need us again!”

“Hello @name, we haven’t heard back from you. Were you able to get the assistance needed? If you still need help, please provide the details previously requested. Thanks! – (Name)”

Bónusz: Miért kell cégének odafigyelnie a közösségi média ügyfélszolgalára?

  • A felhasználók 67%-a használja a közösségi média Twitter, Facebook platformjait, hogy megoldást találjon problémáira és majdnem 70%-uk nyilatkozta, hogy legalább egyszer használta a közösségi média ügyfélszolgálatát. (Social Media Today)

  • A felhasználók 63%-a elvárja, hogy a cégek nyújtsanak a közösségi média csatornáin keresztül ügyfélszolgálatot, és a közösségi médiát használók 90%-a használta már a közösségi médiát, hogy egy céggel vagy márkával kapcsolatba lépjen. (Smart Insights).

  • Amikor az ügyfelek kapcsolatba lépnek egy márkával a közösségi médiában 40%-uk egy órán, 79%-uk 24 órán belüli válaszadást vár el. (Sprout Social)

  • A felhasználók 71%-a, akinek pozitív élménye volt a márkával kapcsolatban a közösségi médiában, valószínű, hogy ajánlja majd azt a családjának, barátainak, ismerőseinek is. (Nagykövet)
  • Általában az ügyfélpanaszok egyharmadára nem válaszolnak, ezek többnyire a közösségi médián történnek. Ha megválaszoljuk a vevőnk panaszát, azzal 25%-kal növeljük az ügyféltámogatottságot, viszont, ha nem akkor 50%-kal csökkentjük azt. (Convince & Convert)

  • A Twitter felhasználók 77 %-a többre értékel egy márkát, ha az a Tweetjére válaszol. A cégek, akik használnak Twittert az ügyfélszolgálatukban 19%-kal növelik a vevőelégedettséget. (Brandwatch)

Közösségi ügyfélszolgálat – Gyakran ismételt kérdések

Mi a legjobb módja a közösségi média ügyfélszolgálatának kezelésének?

A közösségi média ügyfélszolgálatának kezelésének a legjobb módja nem más, minthogy csatlakoztassa hozzá a segédpult szoftveréhez. Eredményképpen ügynökei hatékonyan fognak tudni kezelni mindenféle kérelmet egyetlen interfészről.

Hogyan kezeljem a negatív kommenteket a közösségi médián?

Az ügyfelektől származó negatív komment hatással lehet vállalata sikerére. Ha ön egy társasági képviselő, úgy kellene kezelnie a negatív kommenteket a közösségi médiában, hogy megérti a panaszt, megoldást biztosít és soha nem veszi személyesnek a dolgokat.

Mi az ügyfél gondoskodás?

Az ügyfél gondoskodás egy szolgáltatásnyújtás az ügyfelek számára a termék értékesítése előtt, közben vagy után. Más kéz felől lehet egy részleg is egy társaságon belül, ami ezért felelős.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKoldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Mi a legjobb módja a közösségi média ügyfélszolgálatának kezelésének?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “A közösségi média ügyfélszolgálatának kezelésének a legjobb módja nem más, minthogy csatlakoztassa hozzá a segédpult szoftveréhez. Eredményképpen ügynökei hatékonyan fognak tudni kezelni mindenféle kérelmet egyetlen interfészről.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Hogyan kezeljem a negatív kommenteket a közösségi médián?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Az ügyfelektől származó negatív komment hatással lehet vállalata sikerére. Ha ön egy társasági képviselő, úgy kellene kezelnie a negatív kommenteket a közösségi médiában, hogy megérti a panaszt, megoldást biztosít és soha nem veszi személyesnek a dolgokat.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “What is customer care?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Az ügyfél gondoskodás egy szolgáltatásnyújtás az ügyfelek számára a termék értékesítése előtt, közben vagy után. Más kéz felől lehet egy részleg is egy társaságon belül, ami ezért felelős.” } }] }

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Vissza a sablonokhoz Hozzon létre INGYENES fiókot

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.