Eszkaláció kezelés

Mi az eszkaláció kezelési folyamat?

Az eszkaláció kezelési folyamat intézkedéseket hoz az ügyfélszolgálatban felmerülő potenciális ügyfélkihívások kezelésére. Ezeket az intézkedéseket eszkalációs utaknak is nevezik, és biztosítják a vállalatot az ügyfelek elégedetlensége ellen.

Az eszkaláció kezelés az ügyfelek elégedettségére összpontosít. Az ügyfélszolgálati problémákat súlyossági sorrendbe állítja, és a megfelelő alkalmazotthoz vagy ügyfélszolgálati ügynökhöz rendeli.

A legtöbb vállalat rendelkezik eszkalációs dokumentummal, amely tartalmazza az eszkalációkezelési folyamatot a különböző forgatókönyvekhez.

Az eszkaláció kezelési folyamat lehet reaktív vagy proaktív. A reaktív eszkalációkezelés az ügyfél panasza utáni problémával foglalkozik. Ezzel szemben a proaktív eszkalációkezelés gondoskodik a lehetséges problémákról, mielőtt azok bekövetkeznének.

Eszkaláció kezelés

Miért számít az eszkalációkezelés az ügyfélszolgálatban?

Nem számít, hogy milyen kiváló az ügyfélszolgálati szolgáltatás, időnként előfordulhat néhány kihagyás. Az eszkaláció kezelésének stratégiája segít megoldani ezeket a hibákat, amint előfordulnak.

Miért lehet szükség az eszkalációra:

  • Az ügyfél kezdeti kapcsolattartója nem rendelkezik elegendő tudással vagy szakértelemmel a probléma megoldásához;
  • Az ügyfél nem elégedett egy állásfoglalással, és azt követeli, hogy a csapat magasabb emberével, pl. a menedzserrel beszéljen;
  • Túl sok a kérdés, és a jelenlegi ügyfélszolgálati ügynök nem tudja olyan gyorsan megoldani őket, ahogy az ügyfelek szeretnék.

Ez csak néhány a sok forgatókönyv közül, amelyek eszkalációs eljárást igényelhetnek.

Az eszkaláció kezelése kulcsfontosságú az ügyfelek megtartásához. Így nem hagyható figyelmen kívül a fenntartható vállalat építése során. Hatékony módja az ügyfelek konfliktusainak gyors megoldásának is.

Ezért kell olyan ügyfélszolgálati szoftvert használnia, amely integrálja az eszkalációkezelést a funkcióiba. Így gyorsabban kezelheti ügyfelei problémáit, és gyors megoldásokat kínálhat számukra.

LiveAgent többcsatornás help desk szoftver

Az eszkaláció kezelés típusai

A különböző típusú problémák különböző eszkalációs útvonalakat igényelnek. Ennek alapján az eszkaláció kezelés két fő kategóriába sorolható:

  • Funkcionális
  • Hierarchikus

Funkcionális eszkalációkezelés

Általában az ügyfélszolgálati ügynökök fel vannak szerelve az ügyfelekkel fennálló hagyományos konfliktusok kezelésére. Ha azonban az ügyfelek olyan összetett problémákat jelentenek, amelyeket az ügynök nem tud kezelni, az ügynök átadja azokat a megfelelő részlegnek. A folyamatot funkcionális eszkalációnak nevezik.

Hierarchikus eszkaláció kezelés

Néha szürkezóna konfliktusok léphetnek fel, amikor az ügyintéző nem tudja, hogyan oldja meg az ügyfél kérését. A válasz késleltetése helyett a legjobb ok a cselekvésre az, ha a kérést a parancsnoki láncon feljebb egy felügyelőhöz továbbítja. Ezt hierarchikus eszkalációkezelésnek hívják.

A hierarchikus eszkalációkezelés akkor is érvényes, ha egy automatizált támogatási csatorna, például egy olyan forgatókönyv, amikor a chatbot nem tudja hatékonyan megoldani az ügyfél problémáját. Ebben az esetben a kérelmet át kell adni egy tényleges ügynöknek.

Eszkalációkezelés

Hogyan kezeli az eszkaláció kezelését a help desk szoftverrel?

Az olyan help desk szoftverek, mint a LiveAgent, zökkenőmentessé teszik az eszkalációkezelési folyamatot. Biztosítja, hogy minden ügyfélkérést a szolgáltatás megfelelő szintjén kezeljenek. Íme konkrét módszerek, amelyek segíthetnek ebben:

Eszkalációkezelés jegykezelésen keresztül

A jegykezelés az ügyfélszolgálati szoftver fontos része. Segíti az ügyfélszolgálati csapatot az ügyfelek kérésének hatékony és szervezett kezelésében. Katalógusokat hoz létre minden egyes ügyfélkéréshez, amelyet jegynek neveznek.

A LiveAgent jegyek áttekintő makettje

A jegy könnyen és gyorsan átvihető az ügynökök között, ha eszkalációra van szükség. A LiveAgent szoftver például a kommunikációtól függetlenül automatikusan jegyekké alakítja az ügyfélszolgálati kéréseket. Azt is átadja a jegyeket a következő ügynöknek az eszkalációs útvonalon, miután egy adott idő eltelik, anélkül, hogy megoldás lenne.

Eszkaláció kezelése call centeren keresztül

A call center az ügyfélszolgálati központi része, amely számos ügyféltől érkező telefonhívást kezel. Ezt a funkciót általában sok üzleti kapcsolattal rendelkező vállalatok használják.

A call centereken keresztüli eszkalációkezelés magában foglalja az ügyfél hívásának az aktuális call center ügynöktől a másikhoz való átvitelét.

Eszkaláció kezelése élő csevegésen keresztül

Az élő chat lehetővé teszi, hogy e-mailek vagy hívások helyett chaten keresztül kezelje az ügyfelek kérdéseit. Az élő csevegés funkció lehetővé teszi az eszkaláció kezelését azáltal, hogy a beszélgetéseket az ügyfél lekérdezése alapján automatikusan a megfelelő ügynökhöz irányítja.

Eszkaláció kezelése közösségi médián keresztül

A LiveAgent help desk szoftver megkönnyíti az eszkaláció kezelését a közösségi média platformokon, például a Facebookon és a Twitteren keresztül azáltal, hogy az összes értesítést jegyekké alakítja.

Csatlakoztassa a Twittert a Help desk szoftverrel - LiveAgent

Ügyfelei interakcióit az összes közösségimédia-platformról összegyűjtjük a help desk eszközbe, és jegyekké alakítjuk át, amelyeket egy eszkalációs folyamat során továbbítanak a megfelelő döntéshozókhoz.

Eszkaláció kezelés ügyfélportálon keresztül

Az ügyfélportál egy önkiszolgáló eszköz, amely teljes hozzáférést biztosít az ügyfeleknek a kérdéseik szempontjából releváns információkhoz. Ez különösen akkor hasznos, ha az ügyfélszolgálat csak munkanapokon működik.

Tudásbázis testreszabása az Ügyfélportál szoftverben - LiveAgent

Az ügyfelek a portálon keresztül is kapcsolatba léphetnek egy ügynökkel, ha további válaszra van szükségük kérdéseikre. Ebben a forgatókönyvben a kérést egy ügynökhöz továbbítják. Ez a funkció azt is lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy visszajelzéseket adjanak, amelyeket felhasználhat a belső üzleti folyamatok javítására.

Improve your customer service

LiveAgent gives you the power to answer all customer inquiries from one place making your customer service faster and more efficient. Curious about all the features?

Frequently asked questions

Mi az eszkaláció kezelési folyamat?

Az eszkaláció kezelési folyamat olyan intézkedések létrehozása, amelyek az ügyfélszolgálatban felmerülő potenciális ügyfélkihívások kezelésére szolgálnak azáltal, hogy a problémákat súlyossági sorrendbe rendezik, és a megfelelő alkalmazotthoz vagy ügyfélszolgálati ügynökhöz rendelik.

Miért számít az eszkaláció kezelés az ügyfélszolgálatban?

A hatékony eszkaláció kezelési stratégia foglalkozik az ügyfélszolgálatban előforduló hibákkal. Kulcsfontosságú az ügyfelek megtartásához, és segít egy fenntartható vállalat felépítésében.

Melyek az eszkaláció kezelés típusai?

Az eszkaláció kezelés két fő kategóriába sorolható: funkcionális és hierarchikus eszkaláció kezelés.

Hogyan kezeli az eszkaláció kezelését?

Az olyan megbízható help desk szoftverek, mint a LiveAgent, nagyszerű módja az eszkaláció kezelésének a kommunikációs csatornától függetlenül. Az olyan funkciókkal, mint a jegykezelés, könnyedén megszervezheti és továbbíthatja az ügyfelek kéréseit az ügyfélszolgálati csapaton belül.

Vissza a szójegyzékhez Hozzon létre INGYENES fiókot

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.