Eszkaláció

Az eszkaláció definíciója

Az ügyfélszolgálat szempontjából az eszkaláció olyan helyzet, amikor az első vonalbeli támogatási ügynök nem tudja megoldani az ügyfél problémáját, ezért tovább kell adni egy másik csapattagnak. Ezeket a problémákat általában a megfelelő szakértelemmel rendelkező valakihez terjesztik (funkcionális eszkaláció), vagy egy magasabb szintű támogatási csoport magasabb beosztású tagjához (hierarchikus eszkaláció).

Az eszkaláció nem mindig negatív dolog az ügyfélszolgálatban. Ez akkor fordulhat elő, amikor egy új támogatási ügynök csatlakozik a csapathoz, és még nem rendelkezik a szükséges ismeretekkel az ügyfelekkel kapcsolatos problémák hatékony kezeléséhez. Ez akkor is előfordulhat, ha engedélyt kell adni a probléma megoldásához (például egy pénzügyi osztálytól). Bárhogy is legyen, a hatékony eszkaláció kezelési folyamat segít csökkenteni a frusztrált ügyfelek számát, javítani az ügyfelek elégedettségét és az általános ügyfélszolgálati élményt.

Mik az eszkalációs tényezők?

  • Elégtelen ügynöki tudás: Az ügyfélszolgálat eszkalációjának egyik legnyilvánvalóbb oka a megfelelő szakértelem hiánya vagy az elégtelen ügynökképzés.

  • Félreértés: Az eszkalációt az ügynök és az ügyfél közötti hibás kommunikáció is okozhatja.

  • Szolgáltatásiszint-szerződés (SLA) megsértése: Ha egy ügyfél megkeresi az Ön ügyfélszolgálati csapatát, de nem kap választ a szolgáltatásiszint-szerződésben (SLA) meghatározott időkereten belül, akkor a probléma tovább fokozódik a megoldási folyamat felgyorsítása érdekében.

A konfliktus eszkalációja

A konfliktus akkor lép fel és eszkalálódik, ha a felek nem tudnak megegyezni egy bizonyos cselekvési módban. Az ügyfélszolgálatban általában akkor keletkeznek konfliktusok az ügyfelek és a szolgáltatók között, amikor az ügyfelek olyan problémákba ütköznek egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban, amelyeket az ügynökök nem tudnak azonnal megoldani. Konfliktusok előfordulhatnak magán az ügyfélszolgálati csapaton belül, az ügynökök és vezetők között, vagy az ügyfélszolgálat és más részlegek között.

Mik az eszkaláció jelei?

Az ügyfél egyszerűen követelheti a menedzserhez való áthelyezést, ha az ügynök nem tudja teljesíteni kérését és azonnal megoldani a problémát. Az eszkalációk kezelése azonban azt jelenti, hogy meg kell küzdenie a frusztrált ügyfelekkel, akik potenciálisan agresszívvá válhatnak, amikor a szerviz képviselőivel érintkeznek. Értelmes a probléma eszkalációja, ha az ügyfél vitatkozni kezd, kiabálni kezd, elveszti az uralmát az érzelmei felett, sértő nyelvezetet használ, vagy azzal fenyeget, hogy negatív szájról szájra terjeszti/rossz véleményt hagy, hacsak nem teljesítik az igényeit.

Eszkaláció

Ügyfélszolgálati eszkaláció kezelése

Tervezzen átfogó eszkalációs mátrixot

Rendelkezzen jól meghatározott eszkalációs útvonallal (az SLA-kban részletezve) a leggyakoribb problémákhoz. Ha egy ügyfél problémája magasabb szintű segítséget igényel, az ügynököknek tisztában kell lenniük azzal, hogy mikor kell egy problémát eszkalálni, hogyan kell elindítani az eszkalációs folyamatot, és megtalálni a megfelelő személyt, aki az ügy kezeléséért felelős lesz. Ezenkívül az ügynököknek tudniuk kell, hogyan kell az eszkalációt az ügyfél felé pozícionálni.

Biztosítson megfelelő ügyfélszolgálati képzést

Győződjön meg arról, hogy az ügyfélszolgálati csapat minden tagja részt vesz a megfelelő képzésen, tudja, hogyan kell kezelni a legsúlyosabb ügyfélpanaszokat is, és rendelkezik-e a megfelelő készségekkel. A legkritikusabb ügyfélszolgálati soft készségek, amelyekre figyelni kell, az aktív hallgatás, az empátia, a tárgyalás, a stresszkezelés, a problémamegoldó és a konfliktusmegoldó készség.

Hogyan előzhetjük meg az eszkalációt?

Folyamatosan dokumentálja a kulcsfontosságú információkat, amikor eszkaláció történik, és ossza meg ezt a tudást a teljes támogatási csapattal. Például az 1. szintű ügynök nem tud megoldani egy problémát, és továbbítja azt egy magasabb szintű ügynökhöz. Amint a magasabb szintű ügynök megoldja a problémát, dokumentálja a megoldást a vállalat belső tudásbázisában. Ha hasonló probléma lép fel, az 1. szintű ügynök hivatkozhat egy tudásbázisra, és már az indulástól kezdve megoldhatja azt ahelyett, hogy eszkalálnia kellene.

Eszkalációs ráta

Az eszkalációs ráta azoknak a támogatási kérelmeknek a százalékos aránya, amelyeket az első kapcsolatfelvételkor nem sikerült megoldani, és amelyeket az első vonalbeli támogatáson túlra továbbítottak. Az eszkalációs ráta gyakran párosul más kritikus ügyfélszolgálati mérőszámokkal, mint például az első kapcsolatfelvételi arány (FCR), az első válaszidő (FRT) és a teljes megoldási idő, amelyek segítenek mérni a vállalat ügyfélszolgálati folyamatának hatékonyságát. Ez egy különösen fontos mérőszám az első vonalbeli támogatás hatékonyságának mérésére. Különösen, ha nagy támogató csapatokról van szó, ahol az ügynökök különböző szakterületekkel rendelkeznek.

Hogyan számítsuk ki az eszkalációs rátát

Eszkalációs ráta = Eszkalált támogatási jegyek száma/ Támogatási jegyek teljes száma

Az eszkalációs ráta kiszámításához el kell osztania az eszkalált támogatási jegyek számát az adott időszakra vonatkozó támogatási jegyek teljes számával. Az eszkalációs ráta napi, heti vagy havi alapon nyomon követhető. A magas eszkalációs ráta jellemzően potenciális problémákat jelez az ügyfélszolgálati folyamatokban, vagy azt, hogy csapatának további képzésre van szüksége.

Reduce your escalation rate

LiveAgent is the right help desk software that will help you win your customers over. Want to try it for yourself?

Frequently asked questions

Mi az eszkaláció definíciója?

Az ügyfélszolgálatban az eszkaláció akkor történik, ha egy első szintű támogatási ügynök nem tudja megoldani az ügyfél problémáját az első interakció során, és ezért a problémát át kell adni egy másik ügynöknek. Ez lehet valaki, aki rendelkezik a szükséges szakértelemmel (funkcionális eszkaláció), vagy valaki, aki jogosult az ilyen típusú problémák kezelésére (hierarchikus eszkaláció).

Hogyan kezeli az ügyfélszolgálat eszkalációit?

Amikor az ügyfélszolgálat eszkalációjának kezeléséről van szó, két fontos tényezőre kell figyelni a pozitív eredmény érdekében. Először is világosan meghatározott eszkalációs útvonalnak kell lennie, amely irányítja az ügynököket, hogy mikor és hogyan kell a problémákat eszkalálni. Másodszor, az ügynököknek megfelelően képzettnek kell lenniük, és rendelkezniük kell a megfelelő készségekkel, amelyek szükségesek a konfliktusok hatékony kezeléséhez.

Mi a konfliktus eszkalációja?

A konfliktus eszkalációja akkor következik be, amikor az érintett felek nem tudnak megegyezni a cselekvési módban. Az ügyfélszolgálat területén a konfliktusok általában felmerülnek az ügyfelek és az ügynökök között, és fokozódnak, ha az azonnali megoldás nem lehetséges. Konfliktusok az ügyfélszolgálati csapaton belül vagy az osztályok között is előfordulhatnak.

Mi lehet az eszkaláció jele?

Az ügyfelekkel való interakció során néha van értelme, hogy egy problémát azonnal eszkaláljunk egy menedzserhez vagy valakihez, aki nagyobb döntési jogkörrel rendelkezik, mielőtt az nagyobb probléma lenne. Ezek többnyire olyan helyzetek, amikor az ügyfél agresszív viselkedést, erőszakot, sértő nyelvezetet és fenyegetést tanúsít.

Hogyan előzhetjük meg az eszkalációt?

Eszkaláció esetén a kritikus információk dokumentálása a vállalat belső tudásbázisában a kulcs a jövőbeni incidensek minimalizálásához. Amikor az első vonalbeli támogatási ügynökök hasonló esetekkel találkoznak, hivatkozhatnak a tudásbázisra, és azonnal megoldhatják a problémákat, anélkül, hogy tovább kellene terelni őket a magasabb szintű ügynökökhöz.

Mi az eszkalációs ráta?

Az eszkalációs arány azt mutatja, hogy az első vonalbeli támogatáson túlmenően hány támogatási kérelmet emeltek ki. Kiszámítása úgy történik, hogy az első szinttől származó eszkalált jegyek számát elosztjuk a támogatási jegyek teljes számával. Az FCR-rel és más mérőszámokkal párosítva az eszkalációs ráta a vállalat első vonalbeli támogatásának hatékonyságát méri.

Mik az eszkalációs tényezők?

Az ügyfélszolgálati környezet eszkalációját több ok is okozhatja, például gyenge ügynöki tudás vagy nem megfelelő képzés, félreértés, valamint elmulasztott szolgáltatási szint megállapodások (SLA).

Vissza a szójegyzékhez Hozzon létre INGYENES fiókot

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.