Ügyfélképviselő

Ki az Ügyfélképviselő?

Az ügyfélképviselő egy alkalmazott, aki egy szervezet nevében lép kapcsolatba a vállalat ügyfeleivel. Az ügyfélképviselők képviselik a vállalatot, annak termékeit vagy szolgáltatásait.

Amikor az ügyfél felhív/ír, megoldja kérdéseit, kérdéseit vagy panaszait. Az ügyfelek telefonon, e-mailben, élő chat segítségével vagy más csatornákon keresztül léphetnek kapcsolatba a képviselőkkel.

Az ügyfélképviselők megfelelő képzésben részesülnek. De van néhány fontos készségük (pl. beszéd, hallgatás). Nagyon fontos szerepük van minden vállalatnál – ők a vállalat hangja.

Mit csinál az Ügyfélszolgálati Képviselő?

• reagál az ügyfél panaszaira
• tudást/információt nyújt
• több csatornán keresztül kommunikál az ügyfelekkel
• segítséget nyújt a visszamondások, visszatérítések vagy cserék esetén
• válaszol az ügyfelek kérdéseire

Hogyan segíthet az Ügyfélszolgálati szoftver az ügynököknek?

Íme néhány előny:

• minden ügyféllekérdezés kezelése egyetlen felületről
• gyorsabb válaszidő
• jegyeket megfelelő osztályba sorolja
• az összes ügyféladatot egy rendszerben

Az olyan ügyfélszolgálati szoftverek, mint a LiveAgent, kiváló Élő Chat-et, jegykezelést és automatizációt ötvöznek, amelyek lehetővé teszik, hogy kivételes támogatást nyújtson ügyfeleinek.

Hogyan válhat ügyfélszolgálati képviselővé?

Az első belépő ügyfélképviselőnél általában nincsenek speciális képesítések. Bár az érettségi megszerzése a legtöbb vállalatnál elengedhetetlen. Vannak még fontosabb tényezők, amelyek szerepet játszanak a felvételi folyamatban. Vannak bizonyos természetes készségek, amelyeket a toborzók általában keresnek. A legfontosabb a kommunikációs képességeik.

De bontsuk le még egy kicsit. Két fontos készségkategória létezik, amelyek minden ügyfélszolgálati ügynöknek rendelkeznie kell. Az első és legfontosabb a lágy készségek. A második fontos készség technikai. Amit a cég megtaníthat, az a termék/szolgáltatás technikai oldala. Mégis, nem taníthatnak meg puha készségeket. Minden ügyfél / helyzet egyedi. Így az ügyfél vagy a helyzet megértésének intuitívnak kell lennie.

Mint már említettük, a munkának van egy technikai oldala, amelyet megtanítanak. Általában képzési formában. A képzés általában magában foglalja a termékek/szolgáltatások, a vállalat, a belső programok és egyebek ismeretét. Néhány hétig tarthat, bár egyes vállalatoknál ez akár néhány hónapot is igénybe vehet.

A képzés fontos szempontja az árnyékolás. Az idősebb ügyfélügynökök hallgatása/tőlük való tanulás kezdetben jó taktika. De a munka általában a képzés közepén kezdődik, így útközben tanul.

A vállalat általában megpróbálja a “könnyű” ügyfeleket adni. Mégsem lehet megjósolni, hogy egy új alkalmazott milyen ügyfelet kap. De semmi gond, felügyelői vannak körülötte, akik segítenek minden lépésnél. A képzés után segítséget kérhet egy vezető ügyfélképviselőtől vagy egy vezetőtől.

A képzés befejezése után a tanulási rész még nem ért véget. Tanul menet közben. Mindig vannak mindenféle egyedi helyzetek. Még egy idő után mégis kaphat extra képzést a termékekről vagy az új eljárásokról. Mindig van hova fejlődni.