Ügyfélszolgálat a koronavírus idején

A kiváló vásárlói szolgáltatás biztosítása a koronavírus idején az alkalmazottai biztonságosan tartása mellett kihívást jelenthet. A legfontosabb dolog amit tehet, hogy nyugodt maradjon, legyen szervezett és gondolkodjon a dobozon kívül. Ha szüksége van pár tippre, hogy hogyan maradjon működésben vállalata ezekben az időkben, olvasson tovább.

COVID-19 definíciója

Mi a Koronavírus?

A COVID-19 egy új koronavírus, ami Kínából emelkedett ki 2019 Decemberében. A COVID-19 személyről személyre terjed levegőn keresztül. Tünetei a köhögés, láz és a nehéz levegővétel. Néhány esetben a vírus halálosnak bizonyult, a legnagyobb veszélyben az idősek és a szív- és érrendszeri, légzőszervi problémákkal küzdőek vannak.

A legjobb út, hogy megelőzze a vírus elkapását, maradjon távol a többiektől, mosson kezet gyakran, takarja el a köhögést és a tüsszentést zsebkendővel és próbálja meg nem megérinteni szemét, orrát és száját.

Hogyan hat a vállalatokra?

A koronavírus már hatással volt a globális környezetre. A tőzsdepiac megzuhant, az utazást megtiltották és a karantént erőltették, az üzletek teljesen ki lettek fosztva bizonyos területeken a pánik miatt.

A megelőzés érdekében, sok európai kormány elrendelte a nem szükséges vállalatok (a gyógyszertárakon, élelmiszerboltokon, postán és az orvosi rendelőkön kívül) leállását.

bizniszre való hatás

Hogyan készítse fel vállalatát a Koronavírusra?

Megértjük, hogy nem minden munkát lehet távmunkában végezni. Habár, ha ön e-kereskedelemben vagy SaaS vállalatnál dolgozik, biztosíthatjuk, hogy sok mindent tehet otthonról. Az ügyfélszolgálati ügynökök, fejlesztők, értékesítők és a marketingesek folytathatják munkájukat otthon a számítógépükön. Így semmi nem fog változni, ameddig alkalmazottai jó erkölcsűek és motiváltak maradnak.

ajánljon kompenzációt

Ajánljon kompenzálást és kompromisszumot

Ha nem tudja kiszállítani a termékeit vagy szolgáltatásait (például ha ön egy légitársaságnál van, és az utazás meg lett tiltva), ajánljon vásárlóinak egy kompenzálási  kompromisszumot. Például, ha nem tud visszafizetést végezni, ajánljon vásárlóinak krediteket. A krediteknek egyenértékűnek kell lennie az eredeti vásárlásuk árával, amit a jövőben felhasználhatnak.

Ha így kezeli a dolgokat, vásárlói megértőbbek, kevésbé frusztráltak és hajlamosabbak lesznek továbbra is vásárolni magától a jövőben.

csökkentse a veszteséget

Enyhítse a veszteséget

Ezekben az időkben fontos a veszteségek enyhítése. Fókuszáljon arra, ami jelenleg működik. Hagyja, hogy az emberek új profitáló projekteken gondolkozzanak, vágja el a vállalat profitját, hogy alkalmazottai pénzügyileg stabilak és biztonságosak legyenek vagy ajánljon csomagokat és feliratkozásokat, ami kevesebb bevétellel jár hosszú távon, viszont megakadályozza a mai cash flow problémákat. Ideje gondolkozni és higgadt maradni.

munka

Végezze el a munkát, amire sohasem volt ideje

Fókuszáljon arra a dolgokra, amikre soha nem volt ideje. Talán itt az ideje egy teljes honlap újratervezésnek. Vagy talán ideje újrakezdeni a blogját. Legyen kreatív, mindig van helye a fejlesztésnek.

Ügyfélszolgálati iparokra mért hatás

vásárlói gondoskodás visszatérítések

Visszafizetés mindenhol

Amikor a megszakításokkal és a visszafizetéssel foglalkozik, fontos, hogy fontolóra vegye az emberi nézőpontot a vállalkozására tekintve és maradjon rugalmas, megértő vásárlói felé.

jegy töltés

Extrém jegy töltés

A jegy töltések emelkedni fognak. Fontos, hogy annyi kérelmet oldjon meg, amennyit csak lehet elsőre, így hosszú távon csökkenni fog a jegyek száma.

túlterhelt hívások

Túlterhelt chatek/telefonok

Navigáljon keresztül a hosszú hívás és chat várólistán okos hívásátirányítással, IVR-el vagy elő-chat nyomtatványokkal. Adja meg az időt és a helyet ügynökeinek, hogy szervezettek legyenek és minden vásárlói kérelmek hatékonyan tudjanak megválaszolni.

csökkentett elégedettség

Csökkentett vásárlói elégedettség

Maradjon motivált és érte meg, hogy a jelenlegi vásárlói elégedettség csökkenése csak ideiglenes. Próbáljon új módszereken gondolkozni, hogy kapcsolatba léphessen vásárlóival, ami a negatív tapasztalatot pozitívvá változtathatja.

inspirálódjon

Inspirálódjon

Inspirálódjon a Martinusból, egy szlovák könyvesboltból, ami folytatja az ügyfélszolgálat biztosítását online. Az ügyfélszolgálati ügynökök készen állnak könyvválasztási tanácsokat adni vásárlóiknak video chaten keresztül. Aranyos, hatékony és emlékezetes.

Igazítsa erőforrásait

Mivel a jegyek volumene magas és csak növekednek, fontos, hogy újraossza alkalmazottait ügyfélszolgálati csapattá. Még ha az újraosztott alkalmazottak nem is rendelkeznek elegendő termékismerettel és az azt körülvevő technikai jegyekkel, hozzájuk rendelhet “kezdő” jegyeket, amik egyszerű kérdéseket tartalmaz, mint például “Hogyan tudom visszaállítani jelszavam?” vagy “Hogyan tudom fejleszteni feliratkozásom?”

Ebben az esetben, a több ismerettel rendelkező támogató alkalmazottai jobban fókuszálhatnak a magasabb komplexitással és fontossággal rendelkező jegyekre. Ez egy win-win szituáció, mivel nem várakoztatja meg a vásárlóit és hasznosíthatja az elérhető munkaerőt elbocsátás vagy felvevés nélkül.

igazítsa az erőforrásokat
igazítsa a műszakokat

Igazítsa az ügynökök műszakát

Ha a jegy mennyisége extrém magas, fontos, hogy beállítsa ügynökei műszakait, így az ügyfélszolgálata 0-24 elérhető lesz. Ha nem tudja beigazítani ügynökei műszakait, gondolkozzon módokra, miként tudná biztosítani vásárlói számára a támogatást, amikor maga nem elérhető. Gondoljon tudás bázisokra, fórumokra, hogyan-cikkekre, offline chatekre, YouTube tartalmakra — mindenre ami hasznosítja vásárlóit az önkiszolgálásra.

Peter Komornik

A LiveAgent kombinálja a kiváló élő chatet, jegykezelést és az automatizációt, ami kivételes támogatást fog nyújtani vásárlóinknak.

Peter Komornik, CEO
logó slido fekete

Növelje az elérhető ügynököket

Ha van lehetősége ideiglenes távmunkát végző ügyfélszolgálati ügynököt alkalmaznia, akkor mindenképpen tegye meg. Mivel egy pár ember talán el lett bocsájtva, vagy kemény pénzügyi helyzettel küzd, így ez a pozíció jövedelmező lehet sokak számára.

növelje az elérhetőséget
gyakori kérdések

Készítsen gyakori kérdéseket

A gyakori kérdések készítése és bizonyos email válaszok automatizálása egy nagyszerű út a gyors jegymegoldásokra. Például a gyakori kérdések automatikusan küldhetőek bárkinek, aki visszatérítést kér. Az üzenetnek előre elkészített szövegnek kell lennie, ami végigvezeti a vásárlót a folyamaton és megválaszol bármilyen GYIK-t a visszatérítést érintően.

A boldog vásárlók a legjobb vásárlók

Portás migrációs szolgáltatásokat is kínálunk a legnépszerűbb ügyfélszolgálati megoldásokból.

jelvények

Profitáljon a valós idejű írás nézettségből

Bármi, ami időt menthet meg a magas jegy beáramlás időszakában, pluszt jelent. Vegye használatba a haladó ügyfélszolgálati eszközöket, mint például a valós idejű írás nézettséget, ami által láthatja mit írnak a vásárlók az élő chaten, még mielőtt elküldenék az üzenetet. Ez extra időt ad arra, hogy megnézze az előző rendelésüket, jegyeiket, és más fontos információt, amire szükség lehet segítségük érdekében.

real-time typing view
maradjon nyugodt

Maradjon nyugodt

A kulcs mindezekhez az, hogy maradjon pozitív és motivált. Gondolkozzon a dobozon kívüli megoldásokon, ami segítheti vásárlóit és ügynökeit egyaránt. Emlékezzen, hogy ez mind csak átmeneti és hamarosan minden visszatér a normális kerékvágásba.

Ha szüksége van egy ügyfélszolgálati megoldásra, ami teljesíti a távmunkai követelményeit, próbálja ki a LiveAgent-et. Felajánlunk egy beépített hívásközpontot, jegyrendszert és egy natív élő chatet.

Indokok, amiért a vállalatok LiveAgent-re váltottak

Biztos lehet benne, hogy jó kezekben lesz!

Tudja mi a közös a Huawei-ben, a BMW-ben, a Yamahában, az O2-ben és az Oxford Egyetemben? Eltalálta… LiveAgent!

Próbálja ki most ingyen Nincs szükség bankkártyára

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.