Tudásbázis sablonok
Ismerje meg, hogyan hozhat létre önkiszolgáló tudásbázist a LiveAgent sablonjaival, beleértve az útmutatókat, GYIK-eket és oktatóanyagokat. Fedezze fel, hogyan ...
6 perc olvasás
LiveAgent
Knowledge Base
+2
A tudásbázisok megértése
A tudásbázis egy önkiszolgáló online könyvtár, amely információkat tartalmaz egy termékről, szolgáltatásról, osztályról vagy bármely más, az adott vállalathoz kapcsolódó témáról.
A tudásbázisban lévő adatok és információk bármilyen forrásból származhatnak, de általában több közreműködőtől származnak, akik felelősek a karbantartásért és a frissítésekért. Általános szabályként a vállalat képviselőinek részt kell venniük a tudásbázis fórumain folytatott összes beszélgetésben, és azokat moderálniuk kell.
A tudásbázisban általában tárgyalt témák az útmutatóktól a szállítási vagy visszatérítési szabályzatokkal kapcsolatos gyakran feltett kérdésekig terjednek. Általánosságban a tudásbázisok mindenféle tartalmat tartalmaznak, beleértve a gyakran feltett kérdéseket, hibaelhárítási útmutatókat és egyéb lényeges információkat az ügyfelek és az érdekelt felek számára.
A tudásmenedzsment ereje
A tudásmenedzsment lehetővé teszi a vállalat szakértelmének létrehozását, adminisztrálását, megosztását, felhasználását és kezelését, és az összes iparágban használható. Egy szilárd tudásmenedzsment alappal a szervezete agilis lesz, gyorsabban működik és hatékonyabban dolgozik. Ezen túlmenően az ügyfelek elégedettsége javul az Ön által nyújtott önkiszolgáló lehetőségeknek köszönhetően.
Hogy segítsünk Önnek kihasználni a tudásmenedzsment erejét, és támogassuk az önkiszolgáló lehetőségek megvalósítását az ügyfélszolgálatban, tudásbázis sablonok egy készletét hoztuk létre.
Alapvető tudásbázis kommunikációs sablonok
Sablon #1 – A kérdésre már egy másik felhasználó adott választ
A lehetőség:
Szia! Igen, [a válasz szerzőjének neve] helyes. Így működik a [folyamat/termék/szolgáltatás]. Ha többet szeretne megtudni erről a [témáról/funkcióról/folyamatról], kérjük, olvassa el a következő cikkeket, amelyek a tudásbázisunkban érhetők el:
[linkek a cikkekhez, lehetőleg felsorolás formájában a jobb olvashatóság érdekében]
Ha még mindig nem világos, szívesen segítünk tovább. Ne habozzon kapcsolatba lépni velünk!
B lehetőség:
Szia! Köszönjük, hogy elindította ezt a vitát. Azonban meg kell jegyeznem, hogy [a válasz szerzőjének neve] nem helyes. Íme, mit kell tennie a [kérdés szerzőjének kívánt eredménye eléréséhez]. Ha többet szeretne megtudni erről a témáról, itt van egy lista a tudásbázis cikkeiből, amelyek segíteni fognak:
[linkek a cikkekhez, lehetőleg felsorolás formájában a jobb olvashatóság érdekében]
Sablon #2 – Fórum kérdés eszkalálása jegyként
A lehetőség:
Köszönjük, hogy felvetette ezt a témát. Úgy tűnik, hogy az Ön által leírt probléma az ügyfélszolgálat/ügyfélszolgálat/technikai támogatás csapatának kezelésére szorul. Ezért szeretném felkérni Önt, hogy kövesse ezt a linket [dedikált webhelyre vagy munkafolyamatra mutató link], majd hozzon létre egy jegyet, amely részletesen leírja az Ön által tapasztalt problémát. Ez a legegyszerűbb és leggyorsabb módja annak, hogy segítsünk a probléma megoldásában. Köszönjük!
B lehetőség:
Szia [a megjegyzés/válasz szerzőjének neve]. Ellenőriztem az Ön által leírt problémát, és úgy tűnik, hogy a leghatékonyabb módja annak, hogy megoldja, egy támogatási jegy létrehozása. Ezért most egy új jegyet nyitok meg az Ön számára. Az Ön [felhasználó/ügyfél] azonosítójához lesz hozzárendelve, de én folyamatosan figyelemmel kísérem ezt a folyamatot. Értesítjük Önt, amint a probléma megoldódik. Ezen túlmenően egy dedikált tudásbázis cikket hozunk létre az Ön problémájáról, hogy más [felhasználók/ügyfelek] a jövőben elolvashassák és önállóan megoldják ezt a problémát.
Sablon #3 – Off-topic beszélgetésbe való bekapcsolódás a vállalati hangtartás megőrzésével
A következő sablonok segíthetnek Önnek bekapcsolódni az off-topic megbeszélésekbe a COVID-hoz kapcsolódó témákról, a távmunkáról, a legújabb filmpremierre, a Netflix sorozatokról, a technológiai iparban történt botrányokról stb. Általánosságban ezek a sablonok bármilyen olyan beszélgetéshez használhatók, amely nem közvetlenül kapcsolódik a vállalata működéséhez, termékéhez vagy szolgáltatásaihoz.
A lehetőség:
Szia! Köszönjük, hogy elindította ezt a vitát. Értékeljük az Ön véleményét, de szeretném bemutatni a vállalat hivatalos álláspontját a [COVID-19 járvány/távmunka…] tekintetében is.
B lehetőség:
Szia [a megjegyzés/válasz szerzőjének neve], köszönjük, hogy olyan fontos témáról kezdeményeztél beszélgetést. Szeretném hozzáadni a [vállalat neve] véleményét ebben az ügyben. [A vállalat álláspontját bemutató magyarázat az érintett kérdésről]. Reméljük, hogy megérti a vállalat álláspontját. Ugyanakkor ne feledje, hogy a tudásbázisunk a felhasználók számára létrehozott tér, ezért szabadon használhatja azt az Ön számára legmegfelelőbb módon. Ezért meghívjuk Önt, hogy ossza meg gondolatait és véleményét ebben a szálban.
Tervezze meg saját sablonjait
A LiveAgent lehetővé teszi saját ügyfél e-mail sablonok tervezését. Intuitív sablon-szerkesztőnk segítségével testreszabott kommunikációs sablonokat hozhat létre, amelyek megfelelnek a márka hangjának és támogatják az Ön konkrét üzleti igényeit.
Függetlenül attól, hogy fórum kérdésekre válaszol, problémákat eszkalál, vagy professzionális kommunikációt tart fenn az off-topic megbeszélésekben, a jól elkészített sablonok biztosítják a konzisztenciát és a hatékonyságot az egész támogatási csapat között.
