Alapvető tudásbázis kommunikációs sablonok
A tudásbázis egy önkiszolgáló online könyvtár, amely információkat tartalmaz egy termékről, szolgáltatásról, részlegről vagy bármely más témáról, amely az adott vállalathoz kapcsolódik, amelynek tulajdonosa és kezelője.
A tudásbázisban található adatok és információk bárhonnan beszerezhetők, de általában több olyan közreműködőtől származnak, akik felelősek a karbantartásért és a frissítésekért. Általános szabályként a vállalat képviselőinek részt kell venniük és moderálniuk kell a tudásbázis fórumain folytatott összes beszélgetést.
Azok a témák, amelyeket általában egy tudásbázis átfog, a használati útmutatóktól a szállítási vagy visszatérítési irányelvekkel kapcsolatos gyakran feltett kérdésekig terjednek. Általában a tudásbázisok mindenféle tartalmat tartalmaznak, beleértve a gyakran feltett kérdéseket, a hibaelhárítási útmutatókat és más alapvető információkat az ügyfelek és az érdekelt felek számára.
A tudásmenedzsment lehetővé teszi a vállalat szaktudásának létrehozását, adminisztrációját, megosztását, felhasználását és kezelését, és minden iparágban használható. Megalapozott tudásmenedzsment-alapokkal a szervezete mozgékonyabb, gyorsabban működik és hatékonyabban működik. Ezenkívül az Ön által nyújtott önkiszolgáló lehetőségeknek köszönhetően javulni fog ügyfele elégedettsége.
A tudásmenedzsment erejének kiaknázása és az önkiszolgálás lehetőségeinek támogatása érdekében támogatást hoztunk létre egy tudásbázis-sablon készletből.
Alapvető tudásbázis kommunikációs sablonok
Alapvető tudásbázis kommunikációs sablon #1 – Egy kérdésre a választ már megadta egy másik felhasználó
Hi! Yes, [name of the answer’s author] is correct. This is how the [process/product/service] works. If you want to learn more about this [topic/feature/process], please read the following articles that are available in our knowledge base: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].
If it’s still not clear for you, we would be happy to help further. Don’t hesitate to contact us!
VAGY
Hey! Thank you for starting this discussion. However, I need to point out that [name of the answer’s author] is not correct. Here’s what you need to do to [achieve the desired outcome of the question’s author].
If you want to learn more about this topic, here’s a list of knowledge base articles that will help you with that: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].
Alapvető tudásbázis kommunikációs sablon #2 – A fórum kérdésének jeggyé történő konvertálása
Thank you for raising this topic. It seems that the issue you have described needs to be addressed by our [customer service/customer support/technical support team…].
That’s why I would kindly ask you to follow this link [link to a dedicated website or workflow inserted] and then create a ticket describing the problem you encountered in a detailed way. This is the easiest and fastest way that we can help solve your issue. Thank you!
VAGY
Hi [name of the comment’s/answer’s author]. I have checked the issue which you described, and it seems that the most efficient way to tackle it is to create a support ticket. Therefore I’m raising a new ticket for you right now. It will be assigned to your [user/customer] ID, but I will keep monitoring this process. We will notify you once the problem has been resolved.
What’s more, we will create a dedicated knowledge base article regarding your issue so that other [users/customers] can read it in the future to deal with this problem on their own.
Alapvető tudásbázis kommunikációs sablon #3 – Csatlakozás témán kívüli beszélgetéshez, de fenntartja a cég hangvitelét
A következő sablonok segíthetnek a témán kívüli megbeszélésekben való részvételben a COVID-dal kapcsolatos témákról, a távmunkáról, a legújabb filmpremierről, a Netflix sorozatról, a technológiai botrányról stb. nem kapcsolódik közvetlenül a vállalat működéséhez, termékéhez vagy szolgáltatásaihoz.
Hi! Thank you for starting this discussion. We value your opinion, but I’d also like to present our company’s official position regarding [COVID-19 pandemic/remote work…]
VAGY
Hey [name of the comment’s/answer’s author], thanks for initiating a conversation about such an important topic.
I’d like to add [company name]’s view on that matter. [Explanation presenting the company’s position concerning the discussed matter]. We hope that you understand the company’s position.
At the same time, remember that our knowledge base is a space created for our users, so feel free to use it in a way that is most convenient for you. That’s why we invite you to share your thoughts and opinions in this thread.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?
Gyakran Ismételt Kérdések
Milyen hosszúnak kell lennie egy tipikus tudásbázis válasznak?
A tudásbázis válaszának átfogónak kell lennie. Bizonyos esetekben az átfogó válasz egy vagy két mondatot jelent. Máskor ez azt jelentheti, hogy hosszú bejegyzést ír, vagy akár a választ ügyfélszolgálati jegybe veszi át.
Ami fontos, az a befogadó és hozzáférhető kommunikáció szempontja. A tudásbázis kérdéseinek megválaszolásakor vagy a folyamatos kommunikáció során mindig használjon minden érintett fél számára érthető nyelvet és megfogalmazást. Kerülje el a zsargont vagy a szakkifejezéseket. A tudásbázis egy olyan eszköz, amelyet a felhasználók vagy az ügyfelek számára hoz létre, ezért értékesnek és hasznosnak kell lenniük számukra.
Mi a különbség a tudásbázis és a GYIK között?
Mint már említettük, a tudásbázis általában a vállalat ügyfélszolgálati platformjának része, amely rengeteg információt tartalmaz a különböző témákról, és az alkalmazottak rendszeresen módosíthatják azt. Másrészt a GYIK-nek statikus formája van, és ahogy a neve is sugallja, gyakran tartalmaznak egy adott témával kapcsolatos kérdéseket. A tudásbázisok és a GYIK közötti fő különbségek az információ architektúráját, a kereshetőséget, a felhasználói élmény és az elemzési lehetőségek.
Vállalata igényei alapján fel kell mérnie, hogy ezek közül a megoldások közül melyik a jobb választás az Ön számára. Ne felejtsük el, hogy mindig elkezdhet egy GYIK-et, majd egy teljes körű tudásbázissá alakíthatja.
Próbálja ki a LiveAgentet még ma
Concierge migrációs szolgáltatásokat kínálunk a legnépszerűbb help desk megoldások közül.
3000 + vélemények 
Köszönjük, hogy feliratkozott a LiveAgentre.
Küldeni fogunk egy üzenetet az e-mail címére, a bejelentkezéshez szükséges adatokkal, amint létrehoztuk a fiókját.
Közvetlenül innen érheti el a fiókját.
Amint a folyamat befejeződött, küldünk önnek egy e-mailt a belépési adataival.
Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.