• Sablonok
  • Termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdések megválaszolása

Termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdések megválaszolása

Az ügyfélszolgálat kapcsán a tudásbázis kifejezés egy adatbázisra vagy platformra utal, amely egy online önkiszolgáló könyvtár, amelyet a termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdések megválaszolására használnak. Elsődleges célja egy céggel, annak termékeivel, szolgáltatásaival, folyamataival és részlegeivel kapcsolatos információk tárolása, hogy csak néhányat említsünk.

Vásárlói hűség és megtartás - Tudásbázis - LiveAgent

A vállalkozások időt, pénzt és egyéb erőforrásokat fektetnek tudásbázisukba, hogy felhatalmazzák ügyfeleiket a termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdések önálló megoldására. Azáltal, hogy felszabadítja az ügyfélszolgálati ügynököket az ügyfelektől függetlenül megoldható jegyekből, a vállalkozások csökkenthetik a jegyek terhelését és nagy összegeket takaríthatnak meg.

Ready to put our knowledge base article templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br /> No credit card required.

Az ügyfélszolgálat költségei és az esetleges megtakarítások

Az Oracle és a Forrester Consulting tanulmánya számos csatornán megállapította az egy kapcsolatra jutó költséget. Egy telefonhívás költsége körülbelül 11 dollár. Az élő csevegés kontaktusonként 5 dollárba, az e-mailes válaszok 2,50 dollárba, a webes önkiszolgálás pedig 0,10 dollárba kerül.

Végezzünk néhány gyors matematikát: ha az ügyfélszolgálati munkatársai napi 50 hívást kezelnek, akkor a vállalatnak heti 2 750 dollárba kerül! Adjon hozzá néhány élő chat-beszélgetést és e-mailes választ naponta, és ez jelentős összeget jelent. Ez nem feltétlenül rossz dolog, mivel ügyfelei kiemelkedő ügyfélszolgálatot érdemelnek (és a vállalat érdekének kell lennie, hogy ezt biztosítsa számukra.)

Ha azonban létrehozhatna egy helyet, ahol az ügyfelek többnyire önállóan kereshetik a problémáikra a megoldást, miért ne tennék ezt? Az Aspect Software adatai azt mutatják, hogy az ügyfelek 73%-a hajlandó önállóan megoldani egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos kérdést. Steven Van Belleghem kutatásai azt mutatják, hogy a megkérdezettek 70%-a arra számít, hogy egy vállalkozás weboldala önkiszolgáló lehetőséget kínál. Sőt, az Accenture jelentése szerint a vállalatok évente 1-3 millió dollárt spórolhatnak meg, ha önkiszolgáló lehetőségeket vezetnek be ügyfélszolgálati kínálatukba.

Tudásbázis testreszabása

Úgy tűnik, hogy a tudástár létrehozása számos előnyt hozhat az ügyfeleknek, a szolgáltatási ügynököknek és a vállalatnak. A tudásbázis elindításához létrehoztunk néhány ingyenes sablont, amelyek segítségével megválaszolhatja a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos kérdéseket. Ne feledje, hogy ha egy ügynök helyesen válaszol az egyik ügyfél kérdésére, akkor több száz vagy akár több ezer más felhasználó is megoldhatja a problémáját a válasz elolvasásával.

Termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdések megválaszolása

Sablonok a termékkel/szolgáltatással kapcsolatos kérdések megválaszolásához

A termék/szolgáltatás jellemzőivel kapcsolatos kérdés megválaszolása

Hello [Name],

Thank you for asking about [product’s/service’s] features. Here’s a list of some key features that product/service] provides. If you’d like to learn more, each item on the list includes a link to a more detailed description of the feature.

Feature 1
Feature 2
Feature 3

If you have any other questions related to [product’s/service’s] features, please head to this section of our knowledge base [a link to the section dedicated to the product’s/service’s features]. If this content doesn’t answer your questions, try consulting other customer portal users or reach out to our customer service agents.

Thanks for being a part of our community!

Best,
[customer service agent’s name]

A termék javításával kapcsolatos kérdés megválaszolása

Hi [Name],

I’m so sorry to hear that you experienced some technical issues with your [product name].

We created [product name] to be as reliable and easy to repair as possible. Please read this short manual on how to solve the most common issues our customers face.

If that doesn’t help, please review this list of our authorized service providers [link] and schedule an appointment to get [product name] fixed.

Remember to have your customer ID with you – our company covers the costs of [the first/two/three] repair[s] 🙂

I hope that helps!

Best,
[customer service agent’s name]

Termékkel/szolgáltatással kapcsolatos felhasználói javaslatok megválaszolása

Hey there!

We are happy to get to know your suggestions about the improvements we could introduce to [product/service]. Your remarks are really on point and provide ideas that could make [product/service] better.

[Company name] values opinions and feedback from our customers. That’s why we’d love for you to fill out this quick feedback form [link to a feedback form].

It consists of a few [product/service]-related questions that are a bit more in-depth. Your answers will help us understand your ideas better and, hopefully, allows us to put them into practice.

We are waiting for more information from you!

Thank you for helping us improve [product/service].

[Customer service agent’s name]

Gyakran Ismételt Kérdések

Minden ügyfél kérdését a tudásbázison kell megválaszolni, vagy rendben van, ha válasz írása helyett megosztunk egy linket egy hasonló kérdésre?

A tudásbázis mögött álló ötlet az ügyfélszolgálati ügynökök részvételének minimalizálása. Ezért javasoljuk, hogy ne válaszoljon egyszerre több, hasonló kérdésre, még akkor sem, ha csak egy ügynöknek kell minden egyes alkalommal ugyanazt a választ kimásolni és beilleszteni.

Az ilyen helyzetek megközelítésének legjobb módja egy belső, gyakran feltett kérdések listájának létrehozása az ügynökök számára, beleértve a felhasználók által feltett leggyakoribb kérdéseket a válaszokkal párosítva. Az ügynököknek le kell zárniuk azokat az új kérdéseket, amelyekre már adtak választ, tájékoztatni szerzőiket, hogy a legjobb, ha új kérdés feltevése előtt vizsgálják felül a meglévő kérdéseket és válaszokat, és egy linket adnak nekik a keresett megoldáshoz.

Hogyan kell tájékoztatni az ügyfeleket és felhasználókat a tudásbázis elérhetőségéről?

A tudásbázis és annak elérhetősége az ügyfelek körében elengedhetetlen. A legjobb, ha a tudásbázist külön belső termékként kezeljük, és ennek népszerűsítése érdekében végpontok közötti, folyamatos marketing kampányt folytatunk.

Tájékoztassa az ügyfeleket a tudásbázisról, amikor csatlakoznak a vállalatához, vagy elkezdik használni termékeit vagy szolgáltatásait, és folyamatosan tájékoztassa a meglévő ügyfeleket az ügyfél-önkiszolgálás ezen lehetőségéről. Hozzon létre oktatóanyagokat és GYIK-eket, amelyek megkönnyítik a felhasználók számára a tudásbázisban való navigációt és a napi használatát. Ügyfeleinek a tudásbázis használatában való jártassága kevesebb munkát jelent ügyfélszolgálati ügynökeinek.

Próbálja ki a LiveAgentet még ma​

Concierge migrációs szolgáltatásokat kínálunk a legnépszerűbb help desk megoldások közül.

3000 + vélemények Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKOldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Minden ügyfél kérdésére a tudásbázison kell válaszolni?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “A tudásbázis mögött álló ötlet az ügyfélszolgálati ügynökök részvételének minimalizálása. Ezért javasoljuk, hogy ne válaszoljon egyszerre több, hasonló kérdésre, még akkor sem, ha csak egy ügynöknek kell minden egyes alkalommal ugyanazt a választ kimásolni és beilleszteni.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Hogyan kell tájékoztatni az ügyfeleket és felhasználókat a tudásbázis elérhetőségéről?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Tájékoztassa az ügyfeleket a tudásbázisról, amikor csatlakoznak a vállalatához, vagy elkezdik használni termékeit vagy szolgáltatásait, és folyamatosan tájékoztassa a meglévő ügyfeleket az ügyfél-önkiszolgálás ezen lehetőségéről. Hozzon létre oktatóanyagokat és GYIK-eket, amelyek megkönnyítik a felhasználók számára a tudásbázisban való navigációt és a napi használatát.” } }] }
Vissza a sablonokhoz Hozzon létre INGYENES fiókot

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.