Termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdések megválaszolása

Az ügyfélszolgálat kapcsán a tudásbázis kifejezés egy adatbázisra vagy platformra utal, amely egy online önkiszolgáló könyvtár, amelyet a termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdések megválaszolására használnak. Elsődleges célja egy céggel, annak termékeivel, szolgáltatásaival, folyamataival és részlegeivel kapcsolatos információk tárolása, hogy csak néhányat említsünk.

A vállalkozások időt, pénzt és egyéb erőforrásokat fektetnek tudásbázisukba, hogy felhatalmazzák ügyfeleiket a termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdések önálló megoldására. Azáltal, hogy felszabadítja az ügyfélszolgálati ügynököket az ügyfelektől függetlenül megoldható jegyekből, a vállalkozások csökkenthetik a jegyek terhelését és nagy összegeket takaríthatnak meg.

Az ügyfélszolgálat költségei és az esetleges megtakarítások

Az Oracle és a Forrester Consulting tanulmánya számos csatornán megállapította az egy kapcsolatra jutó költséget. Egy telefonhívás költsége körülbelül 11 dollár. Az élő csevegés kontaktusonként 5 dollárba, az e-mailes válaszok 2,50 dollárba, a webes önkiszolgálás pedig 0,10 dollárba kerül.

Végezzünk néhány gyors matematikát: ha az ügyfélszolgálati munkatársai napi 50 hívást kezelnek, akkor a vállalatnak heti 2 750 dollárba kerül! Adjon hozzá néhány élő chat-beszélgetést és e-mailes választ naponta, és ez jelentős összeget jelent. Ez nem feltétlenül rossz dolog, mivel ügyfelei kiemelkedő ügyfélszolgálatot érdemelnek (és a vállalat érdekének kell lennie, hogy ezt biztosítsa számukra.)

Ha azonban létrehozhatna egy helyet, ahol az ügyfelek többnyire önállóan kereshetik a problémáikra a megoldást, miért ne tennék ezt? Az Aspect Software adatai azt mutatják, hogy az ügyfelek 73%-a hajlandó önállóan megoldani egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos kérdést. Steven Van Belleghem kutatásai azt mutatják, hogy a megkérdezettek 70%-a arra számít, hogy egy vállalkozás weboldala önkiszolgáló lehetőséget kínál. Sőt, az Accenture jelentése szerint a vállalatok évente 1-3 millió dollárt spórolhatnak meg, ha önkiszolgáló lehetőségeket vezetnek be ügyfélszolgálati kínálatukba.

Úgy tűnik, hogy a tudástár létrehozása számos előnyt hozhat az ügyfeleknek, a szolgáltatási ügynököknek és a vállalatnak. A tudásbázis elindításához létrehoztunk néhány ingyenes sablont, amelyek segítségével megválaszolhatja a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos kérdéseket. Ne feledje, hogy ha egy ügynök helyesen válaszol az egyik ügyfél kérdésére, akkor több száz vagy akár több ezer más felhasználó is megoldhatja a problémáját a válasz elolvasásával.

Sablonok a termékkel/szolgáltatással kapcsolatos kérdések megválaszolásához

A termék/szolgáltatás jellemzőivel kapcsolatos kérdés megválaszolása

A termék javításával kapcsolatos kérdés megválaszolása

Termékkel/szolgáltatással kapcsolatos felhasználói javaslatok megválaszolása

Gyakran Ismételt Kérdések

Minden ügyfél kérdését a tudásbázison kell megválaszolni, vagy rendben van, ha válasz írása helyett megosztunk egy linket egy hasonló kérdésre?

A tudásbázis mögött álló ötlet az ügyfélszolgálati ügynökök részvételének minimalizálása. Ezért javasoljuk, hogy ne válaszoljon egyszerre több, hasonló kérdésre, még akkor sem, ha csak egy ügynöknek kell minden egyes alkalommal ugyanazt a választ kimásolni és beilleszteni.

Az ilyen helyzetek megközelítésének legjobb módja egy belső, gyakran feltett kérdések listájának létrehozása az ügynökök számára, beleértve a felhasználók által feltett leggyakoribb kérdéseket a válaszokkal párosítva. Az ügynököknek le kell zárniuk azokat az új kérdéseket, amelyekre már adtak választ, tájékoztatni szerzőiket, hogy a legjobb, ha új kérdés feltevése előtt vizsgálják felül a meglévő kérdéseket és válaszokat, és egy linket adnak nekik a keresett megoldáshoz.

Hogyan kell tájékoztatni az ügyfeleket és felhasználókat a tudásbázis elérhetőségéről?

A tudásbázis és annak elérhetősége az ügyfelek körében elengedhetetlen. A legjobb, ha a tudásbázist külön belső termékként kezeljük, és ennek népszerűsítése érdekében végpontok közötti, folyamatos marketing kampányt folytatunk.

Tájékoztassa az ügyfeleket a tudásbázisról, amikor csatlakoznak a vállalatához, vagy elkezdik használni termékeit vagy szolgáltatásait, és folyamatosan tájékoztassa a meglévő ügyfeleket az ügyfél-önkiszolgálás ezen lehetőségéről. Hozzon létre oktatóanyagokat és GYIK-eket, amelyek megkönnyítik a felhasználók számára a tudásbázisban való navigációt és a napi használatát. Ügyfeleinek a tudásbázis használatában való jártassága kevesebb munkát jelent ügyfélszolgálati ügynökeinek.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKOldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Minden ügyfél kérdésére a tudásbázison kell válaszolni?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “A tudásbázis mögött álló ötlet az ügyfélszolgálati ügynökök részvételének minimalizálása. Ezért javasoljuk, hogy ne válaszoljon egyszerre több, hasonló kérdésre, még akkor sem, ha csak egy ügynöknek kell minden egyes alkalommal ugyanazt a választ kimásolni és beilleszteni.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Hogyan kell tájékoztatni az ügyfeleket és felhasználókat a tudásbázis elérhetőségéről?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Tájékoztassa az ügyfeleket a tudásbázisról, amikor csatlakoznak a vállalatához, vagy elkezdik használni termékeit vagy szolgáltatásait, és folyamatosan tájékoztassa a meglévő ügyfeleket az ügyfél-önkiszolgálás ezen lehetőségéről. Hozzon létre oktatóanyagokat és GYIK-eket, amelyek megkönnyítik a felhasználók számára a tudásbázisban való navigációt és a napi használatát.” } }] }