Tudásbázis Sablonok

Egy digitális világban élünk, így a velünk kapcsolatba lépő felhasználók átfogó, pontos és gyors információhoz jutást igényelnek a termékekről és szolgáltatásokról. Az egyénileg hozzáférhető, átfogó tudásbázis nem egy “jó, ha van”  hanem egy kötelező dolog. A Microsoft’s research kutatása sezerint a világ felhasználóinak 90 %-a elvárja a márkáktól és a cégektől, hogy önkiszolgáló online portállal rendelkezzenek. A Forrester’s survey szerint a vevők a tudásbázist részesítik előnyben a többi önkiszolgáló csatornával szemben. Bemutatunk önnek néhány egyszerű útmutatót, hogy hogyan hozzon létre különböző cikkeken és sablonokon alapuló tudásbázisokat, amiből kiindulhat.

Mi az a tudásbázis?

A tudásbázis egy online szolgáltatás, ami cikkeket, részletes információkat tartalmaz egy cégről, termékekről és szolgáltatásokról. Rendelkezhet GYIK szekcióval, Hogy kell? cikkekkel, probléma megoldó tippekkel, útmutatókkal és videókkal-bármivel, ami segít a vevőknek választ találni a kérdéseikre, és abban, hogy a termékekkel vagy a szolgáltatással kapcsolatos problémáikat egyedül is megoldhassák. ( Ügyfélszolgálat segítsége nélkül)

A tudásbázis értékes adatokat nyújthat a vevőknek, alkalmazottaknak és jövőbeli ügyfeleknek. Külső felhasználás esetén, a vevők és a jövőbeli ügyfelek, mindent megtudhatnak a tudásbázisból, amit egy adott cég termékeiről és szolgáltatásairól tudni szeretnének. A belső tudásbázis belső információt és támogatást nyújt.

5 lépés ahhoz,  hogyan írjunk hatékony tudásbáziscikket

A tudásbázisa mindenképp legyen lényegretörő, könnyen olvasható, informatív és a tárgyhoz kapcsolódó. Ezért a tudásbázisnak tartalmaznia kell a következő tulajdonságokat. Legyen:

• Fókuszált: egy cikknek egy témáról kell szólnia, hogy ne zavarja össze a felahasználót. 

• Felhasználó-központú: csak arról szóljon, amire a felhasználónak szüksége van.

• Széleskörű: lényegre törő, részletes, mindenre kiterjedő információt kell nyújtania.

• Jól felépített: egyszerű, egységes struktúra ajánlott a könnyű olvashatóság érdekében.

• Jól megírt: egyszerű, érthető nyelvhasználat javasolt, amit a technológiában nem jártasak is megértenek.

• Vizuálisan vonzó: adjon hozzá vizuális tartalmat, hogy könnyebben értelmezhető legyen az információ.

Kövesse a következő lépéseket, hogy hatásos cikkeket írjon a tudásbázisába!

Válasszon jó főcímet!

Alapvető a jó címválasztás, ami megmutatja, hogy milyen feladattal vagy problémával kapcsolatos a cikk. A legjobb, ha tevékenységre vagy felhasználói elvárásra alapozzuk a címválasztást. A cím legyen rövid és könnyen rákereshető, tartalmazzon kulcsszavakat. Lehetőleg kerüljük a műszaki szakszavak használatát! A következőkben felsorolunk néhány példát tudásbázis címre, amit önök is használhatnak:

,,Kezdő lépések…”

,,Új használati útmutató”

,,Útmutató a…”

,,Bevezetés a…”

,,Hogyan hozzon létre…”

,,Hogyan javítsa ki…”

,,Fiókjának kezelése”

,,Az ön …telepítése…”

Az egységes struktúra fenntartása

Bár a struktúra a cikk típusa szerint változó lehet, az átlagos tudásbázis cikk egy rövid bevezetést tartalmaz, leírást a problémáról (ha erről van szó) felsorolást a lépésekről, amivel a felhasználó sikeresen eléri a célját, összefoglalást a lehetséges végkifejletekről és kapcsolódó linkek felsorolását. A hosszabb cikkek néha tartalmazhatnak tartalomjegyzékeket, amik segítik az olvasót, az őt érdeklő téma kiválasztásában és a nem szükséges információ kiszűrésében.

Könnyen olvasható formátum

A tudásbázis cikkek formátumának kiválasztásánál az egyszerűség lényeges szempont. Hogy biztosítsa, hogy a cikk könnyen átlátható, a következőket vegye figyelembe:

• A hosszabb cikkeket ossza fel rövid bekezdésekre különböző főcímekkel és alcímekkel.

• Hozzon létre tartalomjegyzéket, hogy a felhasználók be tudjanak lépni abba a szekcióba, ahova akarnak, amelyik a leginkább érdekli őket.

• A szöveghasábokat megszakíthatjuk pöttyözött és számozott felsorolással a könnyebb olvashatóság érdekében.

• Fontos az információ átadásában a vastag, dőlt, betűk, színes sorok használata.

Vizuális dolgok hozzáadása

Ha a felhasználójukat egy lépésről-lépésre útmutatón vezetik keresztül az instrukciókat még érthetőbbé tehetik, screenshotok, GIF-ek, videók vagy egyebek által, amik segítenek az olvasónak a leírtak megértésében. Amikor feladatot kell végrehajtani a felhasználónak a vizuális tartalom hozzáadása nagy mértékben elősegíti a könnyebb befogadást.

Adjon hozzá információt a témával kapcsolatos cikkekről!

Ajánljon kapcsolódó linkeket a cikk végén, hogy az olvasó még több hasznos információt találhasson! Ez nagyon fontos akkor, ha az olvasó még többet szeretne megtudni az adott témával kapcsolatban, vagy a cikk csak egy nagyobb feladatkör egy bizonyos szeletére vonatkozik.

,,Kapcsolódó cikkek”

,,További olvasnivalók”

,,Kapcsolódó linkek”

,,Ez is érdekelheti még”

Példák tudásbázis cikk sablonokra

GYIK

A gyakori kérdések a tudásbázis fontos részét képezik, mert a leggyakrabban feltett kérdéseket tartalmazzák.

Hogyan kell?  cikkek

A Hogyan kell? cikkek, segítenek a felhasználóknak, a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos problémák megoldásában. Ezek a cikkek általában rövidek és lényegretörők, és lépésről-lépésre mutatnak be egy bizonyos feladatot.

Hibaelhárítási cikkek

A hibaelhárítási cikkek a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos bonyolultabb problémákra nyújtanak választ. Hasonlítanak a Hogyan kell? cikkekhez, de ezek ahhoz adnak információt, hogy mit tegyenek a felhasználók, ha valami nem jól működik, ellentétben a Hogyan kell? cikkekkel, amik azt magyarázzák el, hogyan használjunk egy terméket vagy funkciót a jó működés eléréséhez.

Eszközök leírása

Az eszközleírás egy cikkfajta, ami röviden ismerteti az adott terméket vagy szolgáltatást. Kérdésekre adott válaszok és lépésről-lépésre útmutatók helyett pontos információt adnak az olvasónak egy termék illetve szolgáltatás működéséről.

Használati útmutató

A használati és kezelési útmutatók általában hosszú, részletes, széleskörű cikkek, amik egy termék vagy szolgáltatást teljeskörűen bemutatnak. Minden egyes funkciót teljes részletességgel kifejtenek és teljeskörű tudással látják el a felhasználót atermékről illetve a szolgáltatásról. A legtöbb használati útmutató írott útmutatást és képi tartalmakat is tartalmaz (scrrenshotk, diagramok, stb.).

Oktatóanyagok

Az oktatóanyagok hasonlóan a Hogyan kell? cikkekhez lépésről-lépésre útmutatást tartalmaznak, csak részletesebben, és a lépések nem mindig időbeli sorrendben vannak. Az oktatóanyagok struktúráltan, teljeskörűen vizuális eszközökkel,(screenshotokkal, videókkal, stb.) kiegészítve. magyarázzák el, hogy mire használhatják a felhasználók a terméket, a szolgáltatást vagy az adott funkciót,

Vissza a sablonokhoz