Egy digitális világban élünk, így a velünk kapcsolatba lépő felhasználók átfogó, pontos és gyors információhoz jutást igényelnek a termékekről és szolgáltatásokról. Az egyénileg hozzáférhető, átfogó tudásbázis nem egy “jó, ha van” hanem egy kötelező dolog. A Microsoft’s research kutatása sezerint a világ felhasználóinak 90 %-a elvárja a márkáktól és a cégektől, hogy önkiszolgáló online portállal rendelkezzenek. A Forrester’s survey szerint a vevők a tudásbázist részesítik előnyben a többi önkiszolgáló csatornával szemben. Bemutatunk önnek néhány egyszerű útmutatót, hogy hogyan hozzon létre különböző cikkeken és sablonokon alapuló tudásbázisokat, amiből kiindulhat.
Mi az a tudásbázis?
A tudásbázis egy online szolgáltatás, ami cikkeket, részletes információkat tartalmaz egy cégről, termékekről és szolgáltatásokról. Rendelkezhet GYIK szekcióval, Hogy kell? cikkekkel, probléma megoldó tippekkel, útmutatókkal és videókkal-bármivel, ami segít a vevőknek választ találni a kérdéseikre, és abban, hogy a termékekkel vagy a szolgáltatással kapcsolatos problémáikat egyedül is megoldhassák. ( Ügyfélszolgálat segítsége nélkül)
A tudásbázis értékes adatokat nyújthat a vevőknek, alkalmazottaknak és jövőbeli ügyfeleknek. Külső felhasználás esetén, a vevők és a jövőbeli ügyfelek, mindent megtudhatnak a tudásbázisból, amit egy adott cég termékeiről és szolgáltatásairól tudni szeretnének. A belső tudásbázis belső információt és támogatást nyújt.
5 lépés ahhoz, hogyan írjunk hatékony tudásbáziscikket
A tudásbázisa mindenképp legyen lényegretörő, könnyen olvasható, informatív és a tárgyhoz kapcsolódó. Ezért a tudásbázisnak tartalmaznia kell a következő tulajdonságokat. Legyen:
Fókuszált: egy cikknek egy témáról kell szólnia, hogy ne zavarja össze a felahasználót.
Felhasználó-központú: csak arról szóljon, amire a felhasználónak szüksége van.
Széleskörű: lényegre törő, részletes, mindenre kiterjedő információt kell nyújtania.
Jól felépített: egyszerű, egységes struktúra ajánlott a könnyű olvashatóság érdekében.
Jól megírt: egyszerű, érthető nyelvhasználat javasolt, amit a technológiában nem jártasak is megértenek.
Vizuálisan vonzó: adjon hozzá vizuális tartalmat, hogy könnyebben értelmezhető legyen az információ.
Kövesse a következő lépéseket, hogy hatásos cikkeket írjon a tudásbázisába!
Válasszon jó főcímet!
Alapvető a jó címválasztás, ami megmutatja, hogy milyen feladattal vagy problémával kapcsolatos a cikk. A legjobb, ha tevékenységre vagy felhasználói elvárásra alapozzuk a címválasztást. A cím legyen rövid és könnyen rákereshető, tartalmazzon kulcsszavakat. Lehetőleg kerüljük a műszaki szakszavak használatát! A következőkben felsorolunk néhány példát tudásbázis címre, amit önök is használhatnak:
,,Kezdő lépések…”
,,Új használati útmutató”
,,Útmutató a…”
,,Bevezetés a…”
,,Hogyan hozzon létre…”
,,Hogyan javítsa ki…”
,,Fiókjának kezelése”
,,Az ön …telepítése…”
Az egységes struktúra fenntartása
Bár a struktúra a cikk típusa szerint változó lehet, az átlagos tudásbázis cikk egy rövid bevezetést tartalmaz, leírást a problémáról (ha erről van szó) felsorolást a lépésekről, amivel a felhasználó sikeresen eléri a célját, összefoglalást a lehetséges végkifejletekről és kapcsolódó linkek felsorolását. A hosszabb cikkek néha tartalmazhatnak tartalomjegyzékeket, amik segítik az olvasót, az őt érdeklő téma kiválasztásában és a nem szükséges információ kiszűrésében.
Könnyen olvasható formátum
A tudásbázis cikkek formátumának kiválasztásánál az egyszerűség lényeges szempont. Hogy biztosítsa, hogy a cikk könnyen átlátható, a következőket vegye figyelembe:
A hosszabb cikkeket ossza fel rövid bekezdésekre különböző főcímekkel és alcímekkel.
Hozzon létre tartalomjegyzéket, hogy a felhasználók be tudjanak lépni abba a szekcióba, ahova akarnak, amelyik a leginkább érdekli őket.
A szöveghasábokat megszakíthatjuk pöttyözött és számozott felsorolással a könnyebb olvashatóság érdekében.
Fontos az információ átadásában a vastag, dőlt, betűk, színes sorok használata.
Vizuális dolgok hozzáadása
Ha a felhasználójukat egy lépésről-lépésre útmutatón vezetik keresztül az instrukciókat még érthetőbbé tehetik, screenshotok, GIF-ek, videók vagy egyebek által, amik segítenek az olvasónak a leírtak megértésében. Amikor feladatot kell végrehajtani a felhasználónak a vizuális tartalom hozzáadása nagy mértékben elősegíti a könnyebb befogadást.
Adjon hozzá információt a témával kapcsolatos cikkekről!
Ajánljon kapcsolódó linkeket a cikk végén, hogy az olvasó még több hasznos információt találhasson! Ez nagyon fontos akkor, ha az olvasó még többet szeretne megtudni az adott témával kapcsolatban, vagy a cikk csak egy nagyobb feladatkör egy bizonyos szeletére vonatkozik.
,,Kapcsolódó cikkek”
,,További olvasnivalók”
,,Kapcsolódó linkek”
,,Ez is érdekelheti még”
Példák tudásbázis cikk sablonokra
GYIK
A gyakori kérdések a tudásbázis fontos részét képezik, mert a leggyakrabban feltett kérdéseket tartalmazzák.
Hogyan kell? cikkek
A Hogyan kell? cikkek, segítenek a felhasználóknak, a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos problémák megoldásában. Ezek a cikkek általában rövidek és lényegretörők, és lépésről-lépésre mutatnak be egy bizonyos feladatot.
Hibaelhárítási cikkek
A hibaelhárítási cikkek a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos bonyolultabb problémákra nyújtanak választ. Hasonlítanak a Hogyan kell? cikkekhez, de ezek ahhoz adnak információt, hogy mit tegyenek a felhasználók, ha valami nem jól működik, ellentétben a Hogyan kell? cikkekkel, amik azt magyarázzák el, hogyan használjunk egy terméket vagy funkciót a jó működés eléréséhez.
Eszközök leírása
Az eszközleírás egy cikkfajta, ami röviden ismerteti az adott terméket vagy szolgáltatást. Kérdésekre adott válaszok és lépésről-lépésre útmutatók helyett pontos információt adnak az olvasónak egy termék illetve szolgáltatás működéséről.
Használati útmutató
A használati és kezelési útmutatók általában hosszú, részletes, széleskörű cikkek, amik egy termék vagy szolgáltatást teljeskörűen bemutatnak. Minden egyes funkciót teljes részletességgel kifejtenek és teljeskörű tudással látják el a felhasználót atermékről illetve a szolgáltatásról. A legtöbb használati útmutató írott útmutatást és képi tartalmakat is tartalmaz (scrrenshotk, diagramok, stb.).
Oktatóanyagok
Az oktatóanyagok hasonlóan a Hogyan kell? cikkekhez lépésről-lépésre útmutatást tartalmaznak, csak részletesebben, és a lépések nem mindig időbeli sorrendben vannak. Az oktatóanyagok struktúráltan, teljeskörűen vizuális eszközökkel,(screenshotokkal, videókkal, stb.) kiegészítve. magyarázzák el, hogy mire használhatják a felhasználók a terméket, a szolgáltatást vagy az adott funkciót,
Ready to put our knowledge base templates to use?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.
No credit card required.
Legyen ön az első, aki e-mailen értesítést kap a termékeinkkel és szolgáltatásainkkal kapcsolatos exklúzív ajánlatainkról és a legfrissebb hírekről!!
Köszönjük, hogy feliratkozott a LiveAgentre.
Küldeni fogunk egy üzenetet az e-mail címére, a bejelentkezéshez szükséges adatokkal, amint létrehoztuk a fiókját.
Közvetlenül innen érheti el a fiókját.
Amint a folyamat befejeződött, küldünk önnek egy e-mailt a belépési adataival.
Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..