IVR szoftver

Az áttekintések a legfontosabb funkciók, az árak, a szoftver elérhetősége, korlátai, hátrányai és az általános teljesítmény értékelésén alapulnak.

Ezek a legfontosabb paraméterek, amelyeket figyelembe kell venni az értékelés során:

• Könnyű használat: Mennyire nehéz beállítani és használni az adott IVR szoftvert? Felhasználóbarát, vagy meredek tanulási görbét igényel? Mennyi ideig tart a beállítás?

• Funkciók: Milyen funkciókat kínál az IVR szoftver? A szoftver képes kezelni nagy mennyiségű hívást? Több nyelvet is támogat? Hozzá tud adni saját felvételeket?

• Teljesítmény: Hogyan teljesít a szoftver a hívás minősége szempontjából? A megfelelő osztályhoz vagy minősített ügynökhöz helyezi át?

• Ár: Mennyi az IVR szoftver ára? Hogyan viszonyul az ár a piacon lévő többi termékhez? Milyen funkciókat tartalmaz az ár?

• Támogatás: A szoftver szolgáltató megfelelő támogatást és karbantartást kínál? Vannak-e jelentős korlátai vagy hátrányai a szoftvernek?

Melyek az IVR szoftver leggyakoribb jellemzői?

Az IVR szoftver (interaktív hangválaszrendszerek) leggyakoribb szolgáltatásai a következők:

Testreszabható menüopciók

A testreszabás lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy személyre szabott élményt teremtsenek ügyfeleik számára azáltal, hogy előre rögzített üzeneteken keresztül konkrét lehetőségeket és információkat biztosítanak. A LiveAgent átfogó IVR online tervezőeszközzel rendelkezik, amellyel minimális technikai tapasztalattal is megtervezheti IVR telefonfáit.

A multinacionális vállalatok vagy országok, ahol számos széles körben beszélt nyelv (Kanada, India stb.) is rendelkezésre áll IVR-jük különböző nyelveken. Az IVR rendszer lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy nyelvi preferenciáik alapján válasszanak a jobb élmény és az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében.

Hívásirányítás

Ez a funkció lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy az ügyfél igényei alapján a megfelelő osztályhoz vagy ügynökhöz irányítsák a hívásokat. Ez mindent rendben tart, és csökkenti a várakozási időt.

Integráció más rendszerekkel

Az IVR-rendszerek integrálhatók az ügyfélkapcsolatkezelő (CRM) rendszerekkel, amelyek hozzáférést biztosítanak a fontos ügyféladatokhoz a telefonos interakciók során. Az összegyűjtött adatok összekapcsolása és megosztása érdekében integrálható az ügyfélszolgálati szoftverekkel, az elemzőszoftverekkel, például a teljesítményelemzéssel és az ügyfélútkövetéssel.

Robusztus jelentéskészítés és elemzés

Az IVR szoftverek jellemzően részletes jelentéskészítési és elemzési képességeket kínálnak, amelyek lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy nyomon kövessék a legfontosabb mutatókat, és az összegyűjtött adatok alapján döntéseket hozzanak. Információt nyújt a teljes ügyfélútról, az IVR által feldolgozott ügyfelek számáról vagy az átlagos várakozási időről. Azt is ki tudják számítani a cégek, hogy hány ügyfél tudta megoldani a problémáit az IVR segítségével anélkül, hogy ügynökhöz csatlakozott volna.

Automatizált híváskezelés és visszahívás automatizálás

Az IVR rendszerek számos gyakori vásárlói kérdést képesek kezelni ügynök nélkül, javítva a hatékonyságot és csökkentve a várakozási időt. Egy másik kulcsfontosságú funkció a visszahívási automatizálás, amely tökéletes azok számára, akiknek nincs idejük a vonalban várakozni. Az IVR ütemezi a visszahívást az automatikusan rögzített adatok alapján.

Önkiszolgáló lehetőségek

Az IVR szoftver az ügyfelek kiváló önkiszolgálására összpontosít. Az IVR-rendszerek számos feladatot elvégezhetnek anélkül, hogy kapcsolatba lépnének egy ügynökkel, mint például hitelkártyás fizetések, számlaegyenlegek ellenőrzése és elérhetőségi adatok frissítése. A fizetési folyamat biztonságos, mivel az ügyfélnek semmilyen személyes adatot nem kell megadnia.

Beszédfelismerés

Egy másik funkció, amely az IVR rendszer része lehet, a fejlett beszédfelismerő technológia. Ez a számítógép azon képessége, hogy hangfelismerést használjon és megértse az emberi beszédet annak érdekében, hogy megfelelően továbbadja. Ez azonban fejlett funkciónak számít, mivel nem minden IVR szoftverszolgáltató kínálja ezt a funkciót.

Összességében az Interactive voice response szoftver (IVR) sajátosságai a szolgáltatótól és a vállalat egyedi igényeitől függően változnak. Fontos, hogy gondosan felmérje igényeit, és olyan rendszert válasszon, amely az ügyfelek elégedettségének javításához szükséges funkciókat kínálja.

A LiveAgent számos ilyen funkciót kínál ügyfelei számára, és a támogatási ügynökök a hét minden napján, 24 órában rendelkezésre állnak, hogy bármilyen probléma esetén segítséget nyújtsanak, vagy akár megépítsék az IVR-t.

Milyen előnyei vannak az IVR szoftvernek?

Számos előnye van az IVR szoftver használatának vállalkozása számára, többek között:

Továbbfejlesztett ügyfélélmény

Ha helyesen van beállítva, az IVR rendszerek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy gyorsan és egyszerűen hozzáférjenek a szükséges információkhoz, javítva ezzel a vállalkozással kapcsolatos általános tapasztalataikat.

Fokozott hatékonyság

Ezek a rendszerek segítenek a munkafolyamat megszervezésében, és így a lehető leggyorsabban megoldják a problémákat. Ahelyett, hogy az ügynökök megpróbálnák összegyűjteni az információkat a hívótól, és átirányítanák őket a megfelelő részlegre, az IVR rendszerek számos bejövő hívást és alapvető kérdést tudnak kezelni az ügyfelektől anélkül, hogy élő ügynökre lenne szükségük, így a munkatársak más feladatokra összpontosíthatnak.

Csökkentett várakozási idők

Az IVR rendszerekkel az ügyfelek anélkül kaphatják meg a szükséges információkat, hogy várakoznának egy minősített ügynökre, ami rövidebb várakozási időt és boldogabb ügyfeleket eredményez. Ha konkrét kérdéseik vannak, az IVR gyorsan összekapcsolja őket az érintett személlyel, ami javítja az ügynök termelékenységét.

Költségmegtakarítás

Számos gyakori ügyfél-interakció automatizálásával az IVR-rendszerek csökkenthetik a személyzet számát, mivel kevesebb ügynökre van szükség, és a működési költségeket azáltal, hogy a hívókat közvetlenül a megfelelő személlyel vagy részleggel kapcsolják össze.

Általában az IVR-szoftver segíthet a vállalkozásoknak javítani az ügyfélélményt, növelni a hatékonyságot és csökkenteni a költségeket. Ez egy fontos technológia minden olyan vállalkozás számára, amely magas színvonalú ügyfélszolgálatot és támogatást kíván nyújtani. A LiveAgent segítségével élvezheti ezeket az előnyöket

Mik az IVR szoftverek hátrányai?

Bár az IVR szoftver számos előnnyel szolgálhat vállalkozásának, néhány lehetséges hátrányt is érdemes figyelembe venni. Az IVR rendszerek leggyakoribb hátrányai a következők:

Korlátozott funkcionalitás

Az IVR rendszereket úgy tervezték, hogy az ügyfelek egyszerű megkereséseit kezeljék. Bonyolultabb esetek vagy egyedi problémák esetén előfordulhat, hogy az ügyfeleknek továbbra is beszélniük kell egy ügynökkel.

Gyenge ügyfélélmény

Ha az IVR rendszerben nehéz eligazodni, túl sokáig tart a helyes válasz megadása, vagy nem biztosítja az ügyfelek számára szükséges információkat, az ügyfél frusztrációhoz és negatív tapasztalatokhoz vezethet. Sokan még mindig szívesebben beszélnek valódi személlyel a számítógép helyett, különösen, ha bonyolultabb problémájuk van.

Korlátozott rugalmasság

Az IVR rendszer beállítása után nehéz lehet változtatásokat vagy frissítéseket végrehajtani. Ez hátrányt jelenthet, ha vállalkozásának gyakran módosítania kell menüjét vagy hívásirányítási beállításait.

Magas ár

Az IVR rendszer jellemzőitől és funkcióitól függően viszonylag költséges lehet a megvalósítása és karbantartása. Ezért lehet, hogy nem mindenkinek megfelelő. Az IVR-be való befektetés jó döntés lehet a vállalatok számára, de ha Ön egy kisvállalkozás, kétszer is gondolja meg.

A technológiától való függés

Az IVR rendszerek a technológiára támaszkodnak a megfelelő működéshez. Ha technikai problémák, híváskimaradások, rossz telefonszolgáltatás vagy kimaradások vannak, az megzavarhatja az ügyfélélményt és elégedetlenséghez vezethet.

Összességében, bár az IVR rendszerek számos előnnyel járhatnak a vállalkozások számára, fontos, hogy alaposan mérlegeljük a lehetséges hátrányokat, mielőtt bevezetnénk és befektetnénk.

Melyek az IVR szoftverek különböző típusai?

Számos különböző típusú IVR szoftver érhető el a piacon, mindegyik saját egyedi funkciókkal és képességekkel rendelkezik. De meg kell különböztetnünk a bejövő és kimenő IVR-t is. A bejövő IVR segít kezelni a vállalkozása által fogadott bejövő hívásokat. Ez a leggyakoribb típus, amikor a cégek IVR szoftverről beszélnek. Másrészt a kimenő IVR segít kimenő hívások kezdeményezésében ügyfelei felé. A kimenő IVR legáltalánosabb felhasználási módja a fizetések begyűjtése az ügyfelektől, hogy emlékeztesse őket a fizetésre.

Az IVR szoftverek leggyakoribb típusai közé tartozik:

Helyszíni IVR

A helyszíni IVR rendszerek helyalapúak, telepítésük és kezelésük a vállalkozás saját szerverein történik. Az ehhez hasonló IVR-ek nagyobb rugalmasságot és vezérlést kínálnak, de további informatikai erőforrásokat és szakértelmet igényelnek a kezelésükhöz, mivel ezeket a szervereket a vállalat informatikai részlegének kell karbantartania és frissítenie.

Felhő alapú IVR

Ezeket az IVR rendszereket a szolgáltató szerverein tárolják, és az interneten keresztül érhetők el. A felhőalapú IVR mind a hosztolt, mind a helyszíni rendszerek előnyeit kínálja, azzal a további kényelemmel, hogy bárhonnan elérhető internetkapcsolattal.

Az Ön vállalkozásának megfelelő IVR-szoftver típusa nagymértékben függ az Ön egyedi igényeitől és követelményeitől. Fontos, hogy kutasson és értékelje lehetőségeit, és válassza ki azt az IVR típust, amely a legjobban megfelel az Ön egyedi igényeinek.

Hogyan válasszuk ki a megfelelő IVR szoftvert?

Amikor IVR szoftvert választ vállalkozása számára, néhány kulcsfontosságú tényezőt figyelembe kell venni. Először is érdemes átgondolnia vállalkozása speciális igényeit, valamint azt, hogy milyen funkciókat keres egy IVR rendszerben. Ez magában foglalhat olyan dolgokat, mint a hívásirányítás, a hívássorba állítás és a más üzleti rendszerekkel való integráció képessége.

Ezután érdemes megfontolni az IVR rendszer méretét. Vállalkozása növekedésével meg kell bizonyosodnia arról, hogy IVR rendszere együtt tud növekedni, és nagyszámú hívást támogat. Érdemes átgondolnia a rendszer megbízhatóságát és a szolgáltató által kínált támogatás szintjét is.

Végül pedig fontos mérlegelni az IVR rendszer költségeit, és azt, hogy belefér-e a költségvetésbe. Érdemes összevetni a költségeket azokkal a szolgáltatásokkal és funkciókkal, amelyekre szüksége van annak biztosításához, hogy a legjobb ár-érték arányt kapja.