Hívásonkénti költség

Mennyibe kerül egy hívás?

A hívásonkénti költség egy fontos kulcsteljesítmény-mutató (KPI), amely egy hívás kezeléséhez szükséges pénzösszeget méri. Ez jelzi a call center műveleteinek hatékonyságát. Ez egy jelentős call center mérőszám, amely az ügyfélszolgálati elégedettség szintjéhez kötődik.

Bár a hívásonkénti költség KPI betekintést nyújt a kapcsolattartó központ hatékonyságába és költséghatékonyságába, nem feltétlenül követi nyomon az alkalmazottak teljesítményét, ezért nem használható elsődleges visszajelzésként az ügynökök számára.

A túl magas eredmény azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálati képviselő minden egyes hívása megterheli a költségvetést, és hosszú távon nem fenntartható. Az olcsóbb azonban nem mindig jobb. Meg kell találnia vállalkozása számára a legköltséghatékonyabb megoldást.

Teljesítményjelentés az ügyféltámogató szoftverben - LiveAgent

Hogyan kell kiszámítani a hívásonkénti költséget?

A bejövő call centerekben a hívásonkénti költség mérőszámának mérésére szolgáló általános képlet a következő:

Hívásonkénti költség = az összes hívás összköltsége / Hívások száma

A kimenő hívások azonban kissé eltérőek. Nem minden ügyfél-interakció a kimenő telefonközpontban vezet konverzióhoz.

Ezért a kimenő call centerek számára van egy megfelelőbb képlet:

Hívásonkénti költség = teljes működési költség / értékesítések vagy leadek száma

Hívásonkénti költségét a fenti képletek bármelyikével kiszámíthatja különböző időszakokra (heti, havi, negyedéves stb.).

Elég nehéz ezt a mérőszámot egy egyszerű képletben összefoglalni. Nagyon sok minden belefér a telefonközpont működtetésének valódi költségeibe. Figyelembe kell vennie az olyan kiadásokat, mint az alkalmazottak fizetése, juttatások, ügynöki licencdíjak, hardverköltségek, szoftver-előfizetések, létesítmény bérleti díja, közművek és sok más egyéb költség.

Hogyan csökkenthető a hívásonkénti költség?

A hívásonkénti költség csökkentése érdekében különféle beállításokat végezhet a call center működésein. Ez azonban soha nem mehet a szolgáltatás minőségének vagy az ügyfelek elégedettségének rovására.

Az alábbiakban felsorolunk néhány tényezőt, amelyek segíthetnek csökkenteni a telefonközpont hívásonkénti költségét:

  • integrált call center szoftver – Manapság elengedhetetlen egy megbízható call center szoftver, amely lehetővé teszi a call center folyamatok egyszerűsítését. Használhatja például a LiveAgent call center szoftvert, amely lehetővé teszi, hogy a legjobb ügyfélszolgálatot nyújtsa ügyfelei számára, miközben elérhető és pénztárcabarát.

  • felhő szolgáltatások átvétele – Az adatterhelés növekedésével a megfizethető felhőalapú szolgáltatások szabványossá váltak. Nem kell erőforrásainak nagy részét csak az adattárolásra fordítania. A felhő alapú szolgáltatások havidíj ellenében gondoskodnak erről Ön helyett.

  • javított első kapcsolatfelvételi arány – Jelentős költségekkel járhatnak az ügyfelek, akiknek többször vissza kell hívniuk Önt. Ezért, ha már az első kapcsolatfelvételkor meg tudja oldani az ügyfelek problémáit, csökkentheti a kezelési időt és a hívásonkénti költséget. Javíthatja az első kapcsolatfelvételi megoldást, ha megfelelő képzést biztosít munkatársai számára az ügynöki szakértelem növeléséhez, elérhető belső tudásbázis biztosításával stb.

  • VoIP telephony – A Voice over Internet Protocol telefonrendszer használatával hatékonyan csökkentheti a telefonközpont működésének költségeit. A hagyományos telefonrendszerek sok hardvert igényelnek, amelyeket meg kell vásárolni és karbantartani. Ez sok többletköltséget jelent az Ön számára. A VoIP esetében nem ez a helyzet. Mindössze egy megbízható és nagy sebességű internetkapcsolatra és egy VoIP szolgáltatóra van szüksége. Ezenkívül megtakaríthatja az irodabérleti díjakat, mivel a VoIP lehetővé teszi a távoli call center ügynökök számára, hogy a világ bármely pontjáról végezhessék munkájukat, ahol van internetkapcsolatuk.

  • visszahívás funkció – Lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy eldöntse, szeretne-e hívást fogadni Öntől, ha az ügyfélközpont képviselője elérhető. Ez segít minimálisra csökkenteni a tartási időt.

  • készségalapú továbbítás– Előre meghatározott szabályok alapján összeköti a hívókat egy ügynökkel vagy egy részleggel. Ezek lehetnek az ügynök rendelkezésre állása, az ügyfelek interakcióinak előzményei, a beszélt nyelv stb.

  • hatékony ütemezés – Az események előre ütemezése lehetővé teszi, hogy munkatársai jobban be tudják osztani az idejüket. Az ügynökváltások, értekezletek, szabadságnapok stb. világos ütemezése nagyban javíthatja az ügynökök termelékenységét.

  • önkiszolgáló lehetőségek – Adjon lehetőséget ügyfeleinek, hogy megoldják problémáikat anélkül, hogy ügyfélszolgálati ügynökhöz kellene fordulniuk. Ez nemcsak bizalmat ad ügyfelei számára és felhatalmazza őket, hanem le is veszi a terhet az ügynökei válláról.

ingyenes-tudásbázis-szoftver-LiveAgent
  • automatizálás – Alkalmazzon mesterséges intelligenciát a call center-műveletekben a hétköznapi és ismétlődő feladatok megoldására. Ez időt ad az ügynököknek, hogy a nagyobb kihívásokra összpontosítsanak.

  • analitika – Tanulmányozza az elemzéseket és kövesse nyomon a jelentéseit, hogy további betekintést nyerjen a call center működésébe.

Reduce your cost per call

LiveAgent offers budget-friendly cloud-based call center service, which is packed with features. Ready to explore them?

Frequently asked questions

Miért hasznos a hívásonkénti költség?

Ez a kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI) fontos része, amely lehetővé teszi a call center teljesítményének és hatékonyságának mérését. A hívásonkénti költség betekintést nyújt az egyes hívásokra elköltött pénzösszegbe. Ezért lehetővé teszi az erőforrások üzleti céljainak megfelelő elosztását.

Hogyan kell kiszámítani a hívásonkénti költséget?

Két alapvető képlet használható. Az egyik alkalmasabb a bejövő telefonközpontokhoz: Hívásonkénti költség = Az összes hívás összköltsége / Hívások száma És egy alkalmasabb a kimenő telefonközpontokhoz: Hívásonkénti költség = Teljes működési költség / Értékesítések vagy leadek száma Az is fontos, hogy nyomon kövesse az egyéb mutatókat, például az átlagos kezelési időt (AHT), a kapcsolatonkénti költséget stb. A különböző mutatók figyelése nagyobb betekintést nyújt, és megalapozottabb döntések meghozatalát teszi lehetővé.

Mennyi az átlagos hívásonkénti költség?

Az iparági szabvány szerint a hívásonkénti költség 2,70 és 5,60 dollár között mozoghat. Ez azonban nagyban függ a vállalkozás típusától. Az e-kereskedelmi vállalkozások átlagos hívásonkénti költsége eltérő lesz, mint például az összetett informatikai kézbesítési vállalkozásoké.

Hogyan csökkenthető a hívásonkénti költség?

Ennek számos módja van, és össze kell kevernie azokat, amelyek a legjobban megfelelnek vállalkozásának. Ezek közé tartozik az integrált call center-szoftver (például a LiveAgent), a felhőalapú szolgáltatások bevezetése, más KPI-k javítása, a VoIP-telefonálás, az automatizálás és az analitika tanulmányozása, hogy csak néhányat említsünk.

Vissza a szójegyzékhez Hozzon létre INGYENES fiókot

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.