Mik azok a hívásrészletező nyilvántartások?
A hívásrészletező nyilvántartások vagy röviden CDR olyan meta adat típusok, amelyek rögzítik a telefonos interakciókra vonatkozó információkat a kapcsolattartó központban. Ezek lehetnek bejövő és kimenő hívások, valamint szöveges üzenetek a telefonrendszerében. A hívásrészletező nyilvántartások lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy elemezzék és jobban megértsék a kapcsolattartó központjaik telefonos interakcióinak csínját-bínját. A CDR-ek elemzésre rendelkezésre állnak az összes csatlakoztatott eszközön – beleértve a mobiltelefonokat és más eszközöket is.
Az összes bejövő és kimenő hívás adatait rendszeresen gyűjtjük, hogy azokat különféle diagnosztikai, használati és kapacitásjelentési célokra feldolgozzuk.
A hívások adatai a számlázási szempontból is fontos forrást jelentenek, mivel kifejezetten meghatározzák a telefonrendszerek használatát azoknál a vállalatoknál, amelyek üzletvitelük során akár VoIP-re, akár hagyományos telefonálásra támaszkodnak.
Kétféleképpen naplózhatja a hívásokat:
vezeték nélküli hálózat – a naplók rögzítése a vállalat mobilhálózati tornyán keresztül történik
VoIP (voice over internet protocol) – a bejövő és a kimenő hívások adatai egyaránt rögzítésre kerülnek, ebben az esetben a VoIP és a vezeték nélküli mobilhálózatról egyaránt
A hívások részleteit dedikált szoftver állítja elő. A CDR fájlok létrehozása után egy adatbázisban tárolódnak, ahol később elérheti és elemezheti őket. Egyes, nagyobb mennyiségű telefonos interakciót folytató vállalatok szoftvereket használhatnak a kapcsolattartási központok mérőszámairól, köztük a CDR-ekről szóló jelentések létrehozására, tárolására, elemzésére és készítésére.
Miért fontosak a hívási adatok nyilvántartásai?
A hívásrészletező nyilvántartásokat kezdetben a távközlési vállalatok kizárólag számlázási célokra fejlesztették ki. A modern vállalkozások igényeinek előrehaladtával azonban a hívások részleteinek nyilvántartása sok kapcsolatközponti művelet szerves részévé vált.
A CDR-eket az egyik legjelentősebb VoIP-hívási mérőszámnak tekintik. Ha a céljai és a KPI-k csúcsán akar maradni, és konzisztens eredményeket szeretne elérni, rendszeresen elemezze azokat.
Íme néhány főbb előny, amelyet a hívásrészletező rekordok jelenthetnek vállalkozása számára:
számlázási célok – Telefonszolgáltatója meg tudja becsülni, hogy egy adott időszakra mennyit számláz Önnek. Ezen túlmenően, ha problémák vagy eltérések merülnek fel, a CDR-ek egyszerű és hozzáférhető digitális bizonyítékot nyújtanak, amely segít ezek gyors és hatékony megoldásában.
jelentéskészítés – A contact center környezetben számos jelentés készíthető. Ez magában foglalja a kommunikációs tevékenységet, a tényleges hívásteljesítmény-mutatókat,a felhasználók aktivitását, és a VoIP-hívási mérőszámok mind kulcsfontosságúak egy hatékony kapcsolattartó központ működtetéséhez.
tervezés – A call center mutatóinak, valamint maguknak a hívásrészletező nyilvántartásoknak az elemzése lehetővé teszi a jövőbeli tevékenységek jobb becslését. Ezen információk alapján megalapozottabb döntéseket hozhat a kampányokkal, a költségkeretek elosztásával stb.
a szervezettség megőrzése – A CDR-ek kényelmes módja annak, hogy a tevékenységeiről szóló összes telefonhívás-nyilvántartást rendszerezetten és bármikor elérhetővé tegye, amikor csak meg kell tekintenie őket.
termelékenység nyomon követése – A koncentrált és produktív tartás az egyik legfontosabb része a sikeres call center működtetésének. A CDR-ek segítségével nyomon követheti és mérheti alkalmazottai, telefonrendszerei, valamint az egész üzlet termelékenységét.
betekintés – A CDR-ek feltárhatják azokat a VoIP-szolgáltatással kapcsolatos problémákat, amelyeket egyébként esetleg kihagyott volna. Ezenkívül lehetővé teszik, hogy jobban megértse a kapcsolattartó központ egyéb KPI-it a fejlesztés érdekében.
trendek észlelése – Ezeket az adatokat nemcsak olyan trendek feltárására használhatja fel, amelyeket vállalkozása fejlesztésére használhat (pl. a nap legaktívabb időpontja a hívások kezdeményezésére), hanem az esetlegesen előforduló rendellenes tevékenységeket vagy rendellenes viselkedéseket is észlelheti. Egyes rendellenes tevékenységek természetes részei lehetnek a kapcsolattartó központ környezetének, de érdemes lehet részletesebben megvizsgálni őket, ha úgy találja, hogy ismétlődnek.
költségvetés – A CDR-ek nagyszerű betekintést nyújtanak abba, hogy cége mennyit költ telefonrendszerekre. Ha részletesen ismeri call centere napi tevékenységeit és működését, jobban tudja elosztani erőforrásait. Így pénzpazarlás nélkül biztosíthatja, hogy hatékonyan működjön.
biztonsági fenyegetések felfedezése – Ezek a rekordok lehetővé teszik az adminisztrátorok számára, hogy megjelöljenek és kivizsgáljanak minden olyan csalárd tevékenységet, amely egyébként észrevétlen maradna.
Mit tartalmaz a hívásrészletező rekord?
Annak ellenére, hogy a hívások részleteit gyakran felvehetik a különböző kapcsolattartó központok jelentései, ezek önmagukban is sok adatot szolgáltatnak.
Vessünk egy pillantást arra, hogy milyen információkat fedezhet fel, amikor a hívások adatait tanulmányozza a kapcsolattartó központjában.
hívás forrása – Az adott interakciót kezdeményező személy neve és telefonszáma.
hívás célállomása – A megkeresett fél telefonszáma. A hívás forrásával együtt megtudhatja, hogy ki hívott kit.
a hívás dátuma és ideje – Pontosan mikor történt a hívás.
a hívás időtartama – Mennyi ideig tartott a hívás. Ezek az információk általában percek alatt jelennek meg.
hívás típusa – Milyen hívás történt – bejövő vagy kimenő.
költség – Ez a percdíjon alapul.
egyéb diagnosztikai és használati információk
Míg a CDR-ek metaadatokat – az adatokkal kapcsolatos adatokat – tárolják a telefonhívások vagy akár az SMS-üzenetek során, nem fedik fel ezen interakciók tartalmát. Ha azonban elemezni szeretné hívásfelvételeit, a LiveAgent hívásrögzítő szoftver az Ön számára.
Hogyan ellenőrizheti a hívás részleteit a LiveAgentben
Két nagyon egyszerű módja van a hívásrészletek felvételeinek ellenőrzésére a LiveAgent segítségével:
Az első lehetőség:
- Jelentkezzen be a LiveAgentbe
- Kattintson a Hívások elemre
- Kattintson a Híváselőzmények elemre
Innen megtekintheti a CDR-eket az összes mellékelt adattal.
A második lehetőség:
- Jelentkezzen be a LiveAgentbe
- Kattintson a Jegyekre
- Kattintson a Jegyszűrő elemre
- Kattintson a Hívás gombra
- Böngésszen a CDR címkét tartalmazó jegyek között
Így nem csak a CDR-eket láthatja, hanem az adott ügyfél-interakcióhoz kapcsolódó egyéb jegyadatokat is.
Szeretné élvezni az átlátható hívásrészleteket?
Ha magasabb szintre szeretné emelni kapcsolattartó központja működését, regisztráljon most egy ingyenes 14 napos próbaverzióra. Nem kell megadnia hitelkártya adatait hozzá.
Get the right call center features
Start managing your calls with LiveAgent’s cloud call center capabilities, and get the right tools for customer support in one dedicated solution.
A híváskezelési idő a call center számára fontos mutatószám, amely a hívás kezdeményezésétől a befejezéséig az ügyfél interakció átlagos időtartamát mutatja. Az AHT számítása a beszélgetési idő, a tartási idő és a befejezési idő összegének osztása a kezelt hívások számával. Az ügynökök hatékonyságának növelése érdekében fontos az eszközökkel való megfelelő ellátás és a tudásforrásokhoz való könnyű hozzáférés. A LiveAgent call center funkciói segítenek abban, hogy a szolgáltatás-élmény zavartalanul működjön.
A kimenő hívásközpont szoftver segíti a vállalkozásokat hatékonyan kezelni a magas kimenő hívások mennyiségét, és biztosítja az ügyfelek magas elérhetőségét. Az automatikus tárcsázás és a hívásrögzítés hatékonyabbá teszi az ügynökök munkáját, növeli a termelékenységüket és az árbevételt. A szoftvert főként értékesítési és ügyfélszolgálati csapatok használják.
A LiveAgent egy hatékony ügyfélszolgálati szoftver, amely számos funkciót és integrációt kínál. Az önkiszolgáló szoftver, bejövő call center szoftver és e-mail kezelő szoftver néhány népszerű lehetőség közül. A vállalat díjakat és tanúsítványokat nyert, valamint partnerprogramot is kínál. A LiveAgent árajánlattal és demóval is rendelkezik, és az ügyfelek a támogatási portálon keresztül férhetnek hozzá. A szöveg tartalmazza a cég elérhetőségeit, lehetőségeit és partnereit is.
A LiveAgent szoftver lehetővé teszi az ügyfélszolgálati kérdések kezelését egyetlen felületről. A kapcsolatfelvételi űrlapok használata növeli az elégedett ügyfelek számát. Az élő chatszoba jó lehetőség valós idejű online kommunikációra. Az egyszerű integráció lehetővé teszi a testreszabott kapcsolatfelvételi űrlapok integrálását weboldalakba. Többféle előre elkészített Kapcsolat gomb közül választhat, vagy sajátot is létrehozhat.
