SLA naplójelentés
A LiveAgent SLA naplójelentése nyomon követi a teljesített és nem teljesített SLA-kat, különböző paraméterek szerint rendezhetően és CSV-be exportálhatóan, javí...
2 perc olvasás
SLA
Reporting
+1
Mi az SLA megfelelőségi jelentés?
A Szolgáltatási szint megállapodás (SLA) egy megállapodás, amely célt határoz meg az ügynökök (támogatási képviselők) által az ügyfelek segítésére adott válaszidőkre vonatkozóan. Az SLA megfelelőségi jelentés nyomon követi, hogy csapata teljesítette-e ezeket az egyeztetett célokat.
A szolgáltatási szinteken alapuló segítségnyújtás biztosítja, hogy mérhető és számszerűsíthető szolgáltatást nyújtson. Tisztább képet ad az olyan problémák megjelenésekor is, segítve a teljesítményhiányok és fejlesztési területek azonosítását.
Az SLA szintek megértése
Az SLA szintek meghatározzák azokat az SLA válaszidőket, amelyeket támogatási ügynökeinek teljesíteniük kell. Amikor SLA szinteket hoz létre a LiveAgent-ben, meghatározhatja az üzleti órákat, hogy kizárja az ünnepeket vagy hétvégéket, biztosítva, hogy a válaszidő célok realisták és elérhetők legyenek.
Válasz típusok az SLA szintekhez:
- Első válasz (új jegyekhez)
- Második válasz (második és az összes ezt követő válaszhoz)
- Csevegés válasz
- Hívás válasz
SLA szabályok az automatizáláshoz
Az SLA szabályok automatizálási szabályok, amelyek bizonyos feltételek teljesülése esetén hajtódnak végre. Ezek a szabályok egyszerűsíthetik az ügynök munkafolyamatát, és szükség esetén felülírhatnak más meglévő szabályokat, lehetővé téve az megfelelő SLA szintek automatikus hozzárendelését a jegyekhez meghatározott kritériumok alapján.
Az SLA szabályok feltételeinek listája:
- Jegy forrása
- Jegy állapota
- Jegy létrehozva (dátum)
- Jegy módosítva (dátum)
- Jegy törölve
- Jegy kezdő hivatkozó URL
- Jegy prioritása
- Utolsó üzenet
- Hozzárendelt ügynök állapota
- Egyéni mezők
- Jegy osztálya
- Jegy hozzárendelve
- Ügyfélcsoport
- Meghívásból létrehozva
- Jegy címkék
Az SLA szabályok műveleteinek listája:
- SLA szint módosítása
- Egyéb szabályok leállítása
Az SLA szabályok automatizálási szabályokkal is kombinálhatók az olyan jegyek eszkalálásához, amelyek nincsenek új jelöléssel, további rugalmasságot biztosítva a támogatási munkafolyamat kezelésében.
SLA megfelelőségi jelentés
A LiveAgent help desk szoftvere egy átfogó jelentést kínál a teljesített és nem teljesített SLA-król egy adott időtartamra és osztályra vonatkozóan. Az egyes bejegyzések osztály, ügynök és dátum szerint rendezhetők. A jelentést CSV fájlba exportálhatja további elemzéshez és csapatával való megosztáshoz.
SLA megfelelőségi jelentés megjelenítési lehetőségei (oszlopok):
- Dátum
- Teljesített
- Átl. idő – Teljesített
- Max. idő – Teljesített
- Min. idő – Teljesített
- Nem teljesített
- Átl. idő – Nem teljesített
- Max. idő – Nem teljesített
- Min. idő – Nem teljesített
Az SLA megfelelőségi jelentés használata API-val
A LiveAgent REST API-t használva hívhat le értékeket az SLA megfelelőségi jelentésekből. Ez lehetővé teszi a megfelelőségi adatok integrálását saját alkalmazásaiba és irányítópultjaiba a fejlett elemzéshez és egyéni jelentéskészítési megoldásokhoz.
SLA naplózási jelentés
A LiveAgent részletes naplókat vezet az összes teljesített és nem teljesített SLA-ról. A naplók szűrhetők osztályok és egy adott időtartomány szerint. Az egyes bejegyzések a kérelmező, jegy azonosítója, SLA kezdési ideje, osztály, ügynök, határidő, lezárási dátum és SLA hátralévő/lejárt ideje szerint rendezhetők. Az összes SLA napló CSV fájlba is exportálható.
SLA naplózási jelentés megjelenítési lehetőségei (oszlopok):
- Kérelmező
- Jegy
- Osztály
- Ügynök
- Szint
- SLA kezdete
- Határidő
- Lezárva
- SLA
Az SLA naplózási jelentés használata API-val
A LiveAgent REST API-t használva hívhat le értékeket az SLA naplózási jelentésekből. Ez lehetővé teszi a részletes SLA teljesítményadatok programozási hozzáférését az üzleti intelligencia és elemzési platformokkal való integrációhoz.
Tudásbázis erőforrások
Az SLA kezelésével és konfigurálásával kapcsolatos részletesebb információkért tekintse meg ezeket az erőforrásokat:
