Ügynök szerepkör
Határozza meg az ügynökök szerepköreit a LiveAgentben a termelékenység növelése és a szolgáltatás optimalizálása érdekében. Fedezze fel az ügynök, rendszergazda...
3 perc olvasás
Customer support
Help desk
+2
Mi az a helpdesk ügynök?
A helpdesk ügynökök ügyfélszolgálati képviselők. Technikai támogatást nyújtanak és válaszolnak az ügyfelek és potenciális ügyfelek által feltett kérdésekre az Ön üzletével, termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban. Más szóval a helpdesk ügynök döntő szerepet játszik abban, hogy az ügyfelek időben és pontosan kapjanak támogatást.
Mit csinál egy helpdesk ügynök?
A helpdesk ügynökök különböző szerepeket tölthetnek be az iparág és az általuk képviselt vállalkozás függvényében. A közös pont azonban az, hogy a helpdesk ügynökök e-mail, élő csevegés, telefon, valamint gyakran közösségi média és személyes támogatást nyújtanak. Általában a következőkhöz kapcsolódó problémákat oldanak meg:
- Számlázás
- Visszatérítések
- Hibák
- Hibaelhárítás
- Funkcionalitás
- Elérhetőség
Egyes helpdesk ügynökök tudásbázis cikkeket és technikai útmutatókat is készítenek, amelyek elmagyarázzák, hogyan kell beállítani, hibaelhárítást végezni és használni a termékeit/szolgáltatásait.
Hogyan adhat hozzá ügynököket a helpdesk-hez
Ahhoz, hogy ügynököket hívjon meg a helpdesk-hez, a LiveAgent fiók tulajdonosának vagy rendszergazdájának kell lennie. Kérjük, vegye figyelembe, hogy a támogatási ügynök nem adhat hozzá/hívhat meg más ügynököket a jegykezelő szoftverbe.
- Jelentkezzen be a LiveAgent-be.
- Kattintson a Konfigurációra.
- Kattintson az Ügynökökre.
- Kattintson a narancssárga Ügynök létrehozása gombra.
- Írja be az ügynök nevét a Név panelba.
- Írja be az e-mail címét az E-mail szakaszba.
- Válassza ki a Szerepet, amelyet szeretne adni.
- Válassza ki az Nemi azonosságot.
- Kattintson a narancssárga Létrehozás gombra.
Miután rákattint a Létrehozás gombra, az ügyfélszolgálati ügynökök e-mail meghívót kapnak a helpdesk-hez, amely az automatikusan generált bejelentkezési adataikat tartalmazza.
Hány ügynököt hívhatok meg a LiveAgent helpdesk-be?
A LiveAgent helpdesk szoftver lehetővé teszi, hogy korlátlan számú ügyfélszolgálati ügynököt hívjon meg a fiókjába. Kérjük azonban, vegye figyelembe, hogy új ügynökök hozzáadása a helpdesk-hez megnöveli a havi előfizetési díjat, hacsak nem ingyenes LiveAgent fiókot használ.
Hogyan törölhetek egy ügynököt?
- Jelentkezzen be a LiveAgent-be.
- Kattintson a Konfigurációra.
- Kattintson az Ügynökökre.
- Keresse meg a kuka/szemetes ikont az ügynök neve jobb oldalán. Kattintson a gombra.
- Megjelenik egy megerősítő üzenet. Erősítse meg a választást a narancssárga Ügynök törlése gombra kattintva.
Mit tehet egy ügynök a LiveAgent-ben?
Az ügynökök gondoskodhatnak az összes ügyfélkérésről, válaszolhatnak csevegésekre, telefonhívásokra és üzenetekre a helpdesk szoftverhez csatlakoztatott összes egyéb csatornáról. Lehetőségük van a tudásbázis cikkeinek kezelésére is. Azonban nem férnek hozzá a konfigurációs beállításokhoz vagy a jelentéskészítési/elemzési irányítópultokhoz. Az ügynökök csak a saját munkajelentéseihez férhetnek hozzá.
Milyen egyéb felhasználói szerepek vannak?
- Rendszergazda – A rendszergazdák konfigurálhatják a rendszert, megtekinthetik a jelentéseket és kezelhetik a többi felhasználót.
- Tulajdonos – A tulajdonos egy speciális típusú rendszergazda, aki a beállítások konfigurálása, jelentések megtekintése és felhasználók kezelése mellett módosíthatja/frissítheti a LiveAgent előfizetési csomagját. Hozzáférésük van a számlázási információkhoz és számlákhoz is.
Hogyan módosíthatom az ügynök engedélyeit
- Jelentkezzen be a LiveAgent-be.
- Kattintson a Konfigurációra.
- Kattintson az Ügynökökre.
- Keresse meg a ceruza/szerkesztés ikont az ügynök neve jobb oldalán. Kattintson a gombra.
- Keresse meg a Szerepet mezőt. Válassza ki a szerepet, amelyet szeretne adni.
- Kattintson a narancssárga Mentés gombra.
Hogyan módosíthatják az ügynökök az ügynökprofiljukat?
A profil és beállítások szerkesztéséhez az ügynököknek egyszerűen rá kell kattintaniuk az avatar/profilképükre a képernyő jobb felső sarkában, és kattintson a Profil szerkesztése lehetőségre.
Mit módosíthatnak az ügynökök az ügynökprofilban?
Személyes adatok
- Fénykép/avatar (profilkép)
- Név
- Becenév
- Nemi azonosság
- Jelszó
- Kétfaktoros hitelesítés
Értesítések
- E-mail értesítések
- Slack értesítések
Jegyek, csevegések és hívások
- Osztályok, amelyektől jegyeket, csevegéseket és hívásokat fog kapni
- Call center eszközök
- Call center mellék
Aláírás
- Az aláírás, amely az összes kimenő üzenet végéhez hozzáadódik
Beállítások
- Ügynök panel téma
Hangok
- Értesítési hangok új hívásokhoz, új csevegésekhez, új üzenetekhez, új rendszerüzenetekhez és új jegyekhez
Teljesítménybeszámoló
- Teljesítménybeszámoló értékei (Megtekintheti a teljesítménybeszámolót hónap, hét, nap, óra stb. szerint)
Miért adjak hozzá ügynököket a fiókhoz?
Hacsak nem egy apró vállalkozás vagy egyéni vállalkozó, tanácsos ügynököket hozzáadni a helpdesk fiókhoz, hogy időben kezdhessen válaszolni az ügyfél e-mailekre, hívásokra és csevegésekre. Ha mindent egyedül csinál, az túl terhelő lehet, különösen, ha naponta rengeteg jegy érkezik. Az ügynök tudásbázis segít a támogatási ügynököknek gyorsan hozzáférni a megfelelő információkhoz, biztosítva, hogy pontos és időszerű támogatást nyújthassanak.
Milyen készségekre van szükségem ahhoz, hogy ügyfélszolgálati ügynök legyek?
Az ügyfélszolgálati ügynököknek kiváló írásbeli és szóbeli kommunikátoroknak kell lenniük. Aktív hallgatási készségekre, empátiára és termékei és szolgáltatásai alapos ismeretére van szükségük. A sikeres támogatási ügynököknek zökkenőmentesen kell navigálniuk a vállalat informatikai jegykezelő szoftverén. Ezen túlmenően a következőknek kell lenniük:
- Analitikus
- Technológiailag jártas
- Képes gyorsan és pontosan gépelni (Nyugodtan próbálja ki az ingyenes gépelési tesztet! Olyan gyorsan tud gépelni, mint egy támogatási ügynök? Próbáljon meg 80 WPM-et elérni)
- Képes bonyolult fogalmakat könnyen érthető kifejezésekkel magyarázni
- Jól jártas a stresszes helyzetek kezelésében
- Tudja, hogyan kell kontrollálja az érzelmeik
- Képes multitaskingra
- Rugalmas a munkarendjében
- Több nyelven beszél (nem kötelező, de előnyben részesített)
Tudásbázis erőforrások
Ha többet szeretne megtudni az ügyfélszolgálati ügynökökről és az általuk elsajátítandó készségekről, tekintse meg a tudásbázisunkat, blogot, akadémiát és szószedetünket.
