GSM
Ismerje meg a GSM-et, a mobilhálózatok globális szabványát, amelyet az adatok és a hang digitális átalakítására, tömörítésére és továbbítására használnak világs...
4 perc olvasás
Customer support
Call Center software
+1
Mi az a kettős frekvenciájú többfrekvenciás (DTMF)?
A kettős frekvenciájú többfrekvenciás jelzés (más néven DTMF) egy telekommunikációs technológia az információ átvitelére telefonkészülékek és telefonközpontok között hangsávban küldött hangtónusok segítségével. Egyszerűen fogalmazva, a DTMF jelzés a telefonbillentyűzet gombjainak megnyomásából származó hallható tónusokat olyan olvasható információvá alakítja, amelyet a telekommunikációs vállalatok a bejövő telefonhívások feldolgozásához használnak.
A Bell System nevű telekommunikációs vállalatok hálózata 1963-ban vezette be a DTMF-et. Ezt követően a “Touch-Tone” védjeggyel regisztrálták a nyomógombos telefonok használatához. Elsősorban a helyi központ felé és onnan érkező telefonjelzéshez használták, bár a DTMF lehetővé tette a távolsági hívásokat, és ma széles körben használatos a telekommunikációban és a call centerekben.
Ahogy a név sugallja, a kettős frekvenciájú többfrekvenciás jelzés nyolc hangtónusnak a párban történő kombinációját használja tizenhat jel reprezentálásához, amelyeket a tíz számjegy, az A-tól D-ig terjedő betűk és a # és * szimbólumok képviselnek. Az A, B, C, D billentyűk végül kiestek a fogyasztói asztali telefonokból, és főként rádióberendezésekben és a telefonvállalatok belső hálózati vezérlésében használják őket.
Mire használják a kettős frekvenciájú többfrekvenciás jelzést?
A DTMF úgy működik, hogy nyolc különböző hangtónust rendel a billentyűzet sorahoz és oszlopaihoz. Minden tárcsázási sor egy alacsony frekvenciájú tónussal, minden oszlop pedig egy magas frekvenciájú tónussal van meghatározva. Amikor egy számnak vagy szimbólumnak megfelelő billentyűt megnyomnak, a telefon egy tónust generál, amely egyidejűleg magas frekvenciájú és alacsony frekvenciájú jeleket kombinál. Ez az egyedi jelpár ezután a helyi központba kerül és dekódolódik annak meghatározásához, hogy melyik számot tárcsázták és hogyan kell a hívást megfelelően irányítani. A DTMF aktív telefonvonalon, az interneten és rádión keresztül továbbítható.
A kettős frekvenciájú többfrekvenciás jelzés elsődleges funkciója a tárcsázott szám azonosítása és az ügyfél információjának feldolgozása. A DTMF-et különféle iparágakban alkalmazzák, a telekommunikációtól (bejövő/kimenő call centerek) és pénzügyi intézményektől (bankok és hitelkártya-vállalatok) az biztosítási és egészségügyi szervezetekig. A call centerekben a DTMF jelzést főként a felhasználói kérések feldolgozásához, az azonosító információ beszerzéséhez és a telefonhívások irányításához használják a hívó által végzett billentyűzet-bejegyzések alapján. Ezenkívül a DTMF technológiát az IVR (Interactive Voice Response) és az ACD (Automated Call Distribution) rendszerekkel együtt használják a hívás közbeni menükben való navigáláshoz és az érzékeny ügyfél adatok gyűjtéséhez.
A DTMF jelzés előnyei
A DTMF jelzés használatának számos előnye van, például:
Magasabb biztonság
A felhasználói bevitel beszerzéséhez a kettős frekvenciájú többfrekvenciás jelzés magasabb szintű biztonságot nyújt. Megnyugtatja a hívókat, hogy érzékeny adataik (például hitelkártyainformációk, társadalombiztosítási számok stb.) védve és biztonságban vannak a rosszindulatú szándékoktól. Mivel az emberi fül nem tudja értelmezni a DTMF tónusokat, az érzékeny ügyfél információ izolálva marad az ügynököktől és a hívásrögzítési rendszerektől.
A hibák valószínűségének csökkentése
A kettős frekvenciájú többfrekvenciás technológiával csak egy adatbeviteli pont van. DTMF nélkül a hívónak fel kellene olvasnia az adatokat, az ügynöknek pedig be kellene írnia azokat az asztali alkalmazásba, ami mindkét oldalon növeli a hibák lehetőségét.
Javított call center mutatók
A felhasználói bevitel kettős frekvenciájú többfrekvenciás jelzésen keresztüli beszerzése több bejövő call center mutatót is javíthat, például az átlagos kezelési időt (AHT). Mivel az ügynököknek nem kell megismételniük a felhasználó adatait a hívónak a bevitel pontosságának megerősítéséhez, az interakció átlagos időtartama a hívóval csökken. Ezenkívül a DTMF által nyújtott megnövekedett biztonság hozzájárulhat az ügyfél-elégedettség javulásához.
Mi a különbség a pulzusjelzés és a DTMF jelzés között?
A pulzusjelzés és a kettős frekvenciájú többfrekvenciás (DTMF) jelzés a telefonjelzésben használt két rendszer a hívó által tárcsázott telefonszám azonosításához. A pulzusjelzésben impulzusok keletkeznek a telefonkapcsolat gyors csatlakoztatásával és lecsatlakoztatásával. A pulzusjelzés a telefonszám minden számjegyét egy olyan kattanássorozattal jelzi, amely csak az adott számjegyre vonatkozik. Így az 1-et egy kattanás, a 2-t két kattanás jelzi, és így tovább. A számokat az impulzusok közötti rövid szünettel tárcsázzák, hogy az egyik számjegyet a másiktól megkülönböztessék. A pulzusjelzési technológia már nem aktívan használatos.
A DTMF jelzés különböző tónusokat használ a különböző számok jelzésére. Így ahelyett, hogy minden számjegyhez több jelet küldene, csak egyet kellene küldenie mindegyikhez. A DTMF jelzés bevezetése előtt a telefonkommunikációs hálózatok a pulzusjelzésre támaszkodtak. Azonban ennek az volt a hátránya, hogy csak a helyi központ kapcsolatokra korlátozódott, és közvetítő operátort igényelt a távolsági hívások csatlakoztatásához. A DTMF bevezetése óta a touch-tone jelzés lett az elsődleges jelzési módszer, amely fokozatosan felváltotta a pulzusjelzést (és a hozzá tartozó forgócsapágyas telefonokat). Ennek ellenére a legtöbb tónusjelzést használó telefonrendszer képes a pulzusjelzés felismerésére és kezelésére is.
