Omnichannel ügyfélélmény

Milyen az omnichannel ügyfélélmény?

Az ilyen típusú ügyfélélmény biztosítja, hogy ügyfelei zökkenőmentesen kommunikálhassanak Önnel az ügyfélútjuk során. Az ügyfélszolgálatot, a marketinget, az értékesítést és még a fizikai üzleteket is tökéletesen szinkronizálni kell a folyamatos élmény érdekében.

Manapság már nem elég a kiváló mobil- vagy táblagép-élmény biztosítása. A vállalkozásoknak arra kell törekedniük, hogy egységes élményt nyújtsanak, ha relevánsak akarnak maradni. Ez magában foglalja mind az online digitális csatornákat, mind az offline csatornákat. A megközelítésnek ugyanolyan sokrétűnek kell lennie, mint az ügyfélkörének.

Az omnichannel ügyfélélmény fontossága

A kutatások szerint az ügyfelek akár 75%-a gondolja úgy, hogy problémái megoldásához több kommunikációs csatornára van szüksége. Mit tud levonni ezekből az eredményekből? A modern fogyasztók számos lehetőség közül választhatnak a keze ügyében, és a legtöbbet – ha nem mindegyiket – el kell fogadnia. Minél jobb élményt nyújt, annál több hűséges ügyfele lesz.

LiveAgent többcsatornás jegykezelés

Példák a nagyszerű omnichannel ügyfélélményre

Disney

Azt gondolhatja, hogy a családja nyaralásának megtervezése aligha lehet omnichannel ügyfélélmény. De semmi sem áll távolabb az igazságtól. A Disney robusztus és reszponzív webhelyétől kezdve, egy utazástervező webhelyen keresztül (amely minden probléma nélkül működik mobileszközökön), valamint az élmény maximalizálására szolgáló eszközeiken keresztül mindenre kiterjedő omnichannel élményt nyújtanak.

A Disney még olyan eszközöket is hozzáadott, mint a My Disney Experience, amely segít megtervezni az egész utazást, és a Magic Band Program, amely szobakulcsként, fényképtároló eszközként és ételrendelési medenceként szolgál.

Nyugodtan kijelenthetjük, hogy a Disney valóban arra helyezi a hangsúlyt, hogy megnyerő és valóban kiváló vásárlói élményt nyújtson ügyfelei számára.

Végső sokcsatornás help desk szoftverélmény

Starbucks

A Starbucks jutalomalkalmazás az egyik legjobb omnichannel élménynek tekinthető. Kedvezményeit, jutalmait és pontjait minden más programhoz hasonlóan kezelheti. A Starbucks azonban egy újabb szintre emeli többcsatornás élményét, lehetővé téve a kártya ellenőrzését és újratöltését az összes csatornán, például a mobilon, a webhelyen és még a hagyományos boltjukon is. A kártyája és a profilja minden változása valós időben és az összes csatornán frissül.

Sephora

Ez egy újabb példa arra, hogy a többcsatornás ügyfélélmény hogyan segíti a vállalkozások növekedését. Az ügyfelek a bolti táblagépekkel hozzáférhetnek fiókjukhoz, miközben a Sephora mobilalkalmazásain keresztül vásárolnak. Ez a fiók önmagában is élmény, mivel lehetővé teszi a vásárlók számára, hogy virtuálisan megkeressék bármely termék részleteit, és akár digitális szoftveren keresztül fel is próbálják azokat.

Ezenkívül az ügyfelek a fiókjuk segítségével ingyenes átalakítást foglalhatnak az üzletben, vagy részt vehetnek különböző szépségápolási workshopokon.

Mindez segít a Sephorának abban, hogy ügyfeleit lefelé vezesse az értékesítési tölcséren, és végül vásároljon.

Az omnichannel ügyfélélmény előnyei

A modern üzleti világban az omnichannel stratégia gyorsan szabványossá válik. Számos előnnyel jár mind Önnek, mind ügyfeleinek, ha megfelelően alkalmazzák. Nézzünk meg néhányat közülük:

  • jobb elköteleződés – Ha többféle módon kommunikálnak Önnel az ügyfelek, akkor jobban elkötelezik magukat és érdeklődnek a márka iránt. Ha bármilyen probléma merül fel, könnyebben felveszik Önnel a kapcsolatot. Üzleti szempontból, ha ügyfelei elkötelezettek, sikeresebben hirdethet nekik.
  • jobb ügyfélmegtartás – Ha mindenre kiterjedő és magas színvonalú élményt nyújt ügyfelei számára, jelentősen csökkentheti az ügyfelek lemorzsolódását.

  • jobb ügyfélmegtartás – Ha mindenre kiterjedő és magas színvonalú élményt nyújt ügyfelei számára, jelentősen csökkentheti az ügyfelek lemorzsolódását.
  • megnövekedett vásárlói bizalom – Tagadhatatlan, hogy az ügyfelek nagyobb valószínűséggel kötnek üzletet olyan márkákkal, amelyekben megbíznak. Az omnichannel jelenlét lehetővé teszi, hogy egyértelműen meghatározza márka identitását. A kulcs az, hogy ezt az identitást megőrizze az összes használt csatornán. Ez nemcsak megbízhatóbbá teszi Önt, hanem lehetővé teszi célzott hirdetések megjelenítését is.

  • az ügyféladatok minőségének javítása – A különböző érintkezési pontokon gyűjtött adatok változatosabb és pontosabb vásárlói betekintést nyújtanak. A kiváló minőségű és releváns adatok segítségével adatvezérelt döntéseket hozhat vállalkozása számára.

Szerkessze a támogató ügynököt vagy az ügyfél profil képet a Segédpult szoftverben - LiveAgent

Tippek az omnichannel ügyfélélmény biztosításához

Most, hogy megértette az omnichannel ügyfélélmény nyújtotta előnyöket, érdemes lehet saját maga is kifejlesztenie egyet.

Az alábbiakban felsorolunk néhány tippet, amelyek segítségével kiváló többcsatornás ügyfélélményt biztosíthat.

Ismerje meg közönségét

Az ügyfelek élményének megtervezésekor a legfontosabb tényező az, hogy Önnek olyan szolgáltatást vagy terméket kell nyújtania, amelyet szeretnének és amire szükségük van. Ezután tudnia kell, hogyan és mikor kívánják kézbesíteni.

Kezdje az ügyfélkör felkutatásával és a vásárlói személyiség kialakításával. Ügyfelei szívesebben lépnek kapcsolatba Önnel e-mailben, telefonhívásokon vagy közösségi médián keresztül? Határozza meg azokat a csatornákat, amelyeket ügyfelei leggyakrabban használnak. Ha szélesebb a közönsége, akkor meg kell győződnie arról, hogy minden ügyfél-interakció kielégítő, és megfelel az ügyfelek elvárásainak.

Térképezze fel az ügyfélútját

Nincs két egyforma ügyfél. Ugyanez vonatkozik a vásárlási útjaikra is. Elemezze a konverziós adatokat, hogy megértse, hogyan lépnek kapcsolatba ügyfelei a márkával, és milyen út vezet a konverzióhoz.

Miután megértette, hogyan lépnek kapcsolatba vállalkozásával, kezdje el meghatározni, hol valósíthatja meg az omnichannel élményt. Az ügyfelek elhagyják webhelyét, miután nem találják, amit keresnek? Esetleg fontolja meg egy online chat gomb megvalósítását. Az ehhez hasonló módosítások jelentősen növelhetik az ügyfelek elégedettségét.

Weboldal-figyelő csevegés áttekintése - LiveAgent makett

Alkalmazzon megfelelő megoldásokat

Ha megértette a vásárlói utakat, ideje optimalizálni az élményt. Ne féljen automatizálást és mesterséges intelligenciát használni a folyamatok egyszerűsítésére. Használja a rendelkezésre álló eszközöket, hogy a legjobb élményt nyújtsa a kiosztott költségkereten belül.

Használja a többcsatornás ügyfélszolgálatot

Az értékesítési folyamat során és azután az ügyfélélmény legyen a prioritás. Az Omnichannel ügyfélszolgálat lehetővé teszi, hogy különböző kommunikációs csatornákon keresztül támogassa az ügyfeleket, és ezáltal egységes és gördülékeny ügyfélélményt biztosítson számukra.

Ez magában foglalja az önkiszolgáló lehetőségeket, a közösségi médiát, az e-mailt, a call centert és az élő csevegési lehetőségeket. Szerencsére vannak olyan eszközök, amelyek mindezt megkönnyítik. A LiveAgent például lehetővé teszi, hogy valóban többcsatornás ügyfélélményt biztosítson. Az összes ügyfél-interakció jegyekké alakul, amelyeket ügynökei egyetlen kényelmes irányítópulton keresztül kezelnek. Ez lehetővé teszi számukra, hogy minden lépésnél gyors és hatékony ügyfélszolgálatot nyújtsanak.

Ösztönözze az ügyfelek visszajelzését

Annak ellenére, hogy a mutatók és statisztikák sokat elárulnak arról, hogy kik az Ön ügyfelei, semmi sem tudja felülmúlni az őszinte és építő visszajelzéseket. Bátorítsa ügyfeleit, hogy elmondják tapasztalataikat. Ezt megteheti követő e-mailekkel, telefonhívásokkal, közösségi média üzenetekkel és még sok mással. A határ a csillagos ég.

Nyilvánvaló, hogy nem lehet minden ügyfelet folyamatosan boldoggá tenni. De így képes lehet azonosítani bizonyos trendeket és közös témákat.

Ha valóban meghallgatja ügyfelei visszajelzéseit, majd cselekszik azok alapján, ügyfelei észre fogják venni.

Omnichannel provides a consistent customer experience

LiveAgent is a fully-featured customer engagement software that allows you to focus on fostering customer relationships.

Frequently asked questions

Miért fontos az omnichannel ügyfélélmény?

A kiváló és zökkenőmentes tapasztalatok biztosítása elengedhetetlen a vállalkozás növekedéséhez. Ha lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy több kommunikációs csatornán keresztül kapcsolatba lépjenek Önnel, elősegíti az ügyfelek lojalitását és csökkenti az ügyfelek lemorzsolódását. Továbbá, ha az ügyfelek a kedvenc kommunikációs módszerükön keresztül kapcsolatba léphetnek Önnel, nagyobb valószínűséggel ajánlják Önt közösségi köreiknek.

Hogyan javítja az omnichannel az ügyfélélményt?

Azok az ügyfelek, akik bármikor zökkenőmentesen kapcsolatba tudnak lépni Önnel a választott módszerükön keresztül, jobban elkötelezettek és kapcsolódni tudnak a márkához. Ezen túlmenően, ha lehetővé teszi számukra, hogy megoldják problémáikat anélkül, hogy újra és újra megismételnék magukat, jelentősen csökkenti a frusztrációjukat. A modern ügyfelek szeretik, ha minden egy helyen van, minden alkalommal, amikor kapcsolatba kell lépniük velük. Az omnichannel megközelítés éppen ezt teszi.

Hogyan mérhető az omnichannel ügyfélélmény?

Különféle elemzések és mutatók vannak, amelyeket megtekinthet. Az ügyfélszolgálati mutatóktól a konverziós arány elemzéséig sokféle módon nyomon követheti az ügyfélélményt. Az omnichannel ügyfélélmény mérésének legmegbízhatóbb módja azonban az, ha egyszerűen beszél az ügyfelekkel. Kérjen tőlük visszajelzést, küldjön nekik egy felmérést, bátorítsa őket véleményük megosztására. Minél jobban érzik magukat ügyfelei, akiket meghallgatnak és megértenek, annál valószínűbb, hogy a jövőben több üzletet kötnek Önnel.

Vissza a szójegyzékhez Hozzon létre INGYENES fiókot

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.