Ügyfél-elkötelezettség

Ügyfelei elköteleződésének hatékonysága elsősorban az ügyfelek elvárásaitól függ. Fontos, hogy ügyfelei a legjobb élményt kapják minden interakciós csatornáján, akár online, akár offline.

Miért fontos az ügyfelek bevonása?

A Gallup felmérése azt mutatja, hogy azok az ügyfelek, akik teljes mértékben elkötelezettek egy márka iránt, a teljes bevétel akár 23%-át is hozzák az átlagos ügyfelekhez képest. Ez azt mutatja, hogy az ügyfelek bevonása közvetlenül befolyásolja nyereségét.

Manapság többféle módon lehet potenciális ügyfeleket szerezni. De mi a teendő ezek megszerzése után? Meg kell találnia a módját, hogy megtartsa őket. A hűséges ügyfélbázis fenntartása kulcsfontosságú a márka fenntarthatósága szempontjából.

Az ügyfelek megtartásának kulcsa az ügyfelek elégedettsége. Ez az ügyfélkörével fennálló kapcsolat minőségétől függ. Nyugodtan kijelenthetjük, hogy az ügyfelek elkötelezettsége elősegíti a lojalitást, és segít csökkenteni az ügyfelek lemorzsolódási arányát is.

Hogyan számítsa ki az ügyfelek elkötelezettségét?

Vannak olyan ügyfél-elköteleződési mutatók, amelyeket nyomon követhet és mérhet. Tudnia kell kiszámítani, hogy tudja, milyen erős az ügyfél-márka kapcsolata.

Itt van néhány közülük:

Konverziós arányok

A konverziós arányok azt jelzik, hogy az ügyfelek hányszor hajtják végre a kívánt műveleteket a webhelyen. Ez a művelet lehet vásárlás, hírlevélre való feliratkozás, demó kérése stb.

A konverziós arány kiszámításához egyszerűen ossza el a konverziók teljes számát az ugyanazon időszakon belüli látogatók vagy munkamenetek számával. Ezután szorozza meg az eredményt 100 százalékkal. A magas konverziós arány erős mutatója az ügyfelek elkötelezettségének.

Ajánlások

Ha ügyfeleit lenyűgözik az Ön interakciói, könnyen elmondják barátaiknak és családtagjaiknak a márkáját. Ez fizető ügyfelekké alakíthatja őket. Ennek az ingyenes marketingnek köszönhetően vállalkozása növekszik.

Hogyan méri az ajánlásokat? Egyszerűen kérdezze meg új ügyfeleit, hogyan fedezték fel Önt, és megkapja a választ.

A pozitív vélemények számának növekedése

Ha ügyfelei dicséretet zengenek a Google-véleményekben, a Yelpen vagy a közösségi média csatornáin, az annak a jele, hogy elkötelezettnek érzik magukat. Figyelje a kapott vásárlói véleményeket, és használja azokat az ügyfélelköteleződési stratégiája értékeléséhez.

Mi az ügyfélelköteleződés 4 típusa?

Az ügyfélelköteleződésnek négy típusa van. Mindegyik más-más lehetőséget kínál az elköteleződésre. Vessünk egy pillantást rájuk:

Érzelmi elköteleződés

Az ember érzelmi természete tudattalanul kiterjed a vásárlási magatartására is. Egy sikeres márka tudja, hogyan kell megszólítani vásárlói érzelmeit.

Talán ez a legerősebb típusú ügyfél-elköteleződés, amelyet fel lehet építeni. Akár egy fájdalompontot próbál megoldani, akár támogatást szeretne nyújtani, akár új termékfunkciót szeretne bevezetni, minden ponton mérlegelnie kell, hogyan reagál a célközönség. Ez segít hatékonyan bevonni őket.

Ezenkívül az olyan eszközökkel, mint az ügyfélúttérképek, gyorsan világos képet kaphat ügyfelei érzelmeiről a márkával való interakció minden pontján. Ezekkel a részletekkel eldöntheti, hogy melyik stratégiát alkalmazza.

Kontextuális elkötelezettség

Megfelelő kontextus nélkül az eljegyzési erőfeszítései semmit nem érnek. A kontextuális elkötelezettség az ügyfelekkel való interakcióra összpontosít a róluk gyűjtött releváns információk alapján.
Ezek az információk a demográfiai adatoktól, például életkortól, nemtől vagy tartózkodási helytől a viselkedési adatokig, például a vásárlási előzményekig, a keresési előzményekig, a webhelyen eltöltött időig és a profil egyéb releváns részeiig terjedhetnek.

Ezzel az információval személyesebb szinten vonhatja be ügyfeleit. Dönthet például úgy, hogy újra megcélozza őket egy hirdetéssel a webhelyén megtekintett termékek alapján.

Kényelmes elköteleződés

A kényelmes elköteleződés arra összpontosít, hogy ügyfelei könnyebben léphessenek kapcsolatba a márkával. A fogyasztó többé nem akar izzadni azért, hogy megszerezze, amire szüksége van. Tehát minél könnyebbé teszi számukra, hogy kapcsolatba lépjenek márkájával, annál jobb Önnek.

Sőt, az elköteleződési folyamat leegyszerűsítése azt is megkönnyíti, hogy megértse az ügyfelek és a márka közötti interakciókat. Ezekkel a betekintésekkel pontosan megjósolhatja a jövőbeni elköteleződési lehetőségeket, és megvalósíthatja azokat a vállalkozásában.

Társadalmi szerepvállalás

Az ügyfelek elkötelezettsége túlmutat a termékek megvásárlásán. Ez elsősorban attól függ, hogy mi történik a vásárlás előtt és után – a termékkutatástól az értékesítés utáni támogatásig. Ez azt jelenti, hogy az összes kommunikációs csatornán áthalad, beleértve a fórumokat és a közösségi média platformokat is.

Az egyéni elkötelezettség maximalizálása a közösségi platformokon nagyban hozzájárul az ügyfelek megtartásához és az ügyfelek hűségének javításához.

Ne feledje továbbá, hogy a lenyűgözött ügyfél a leghatékonyabb marketingszakember. Az ügyfélelköteleződési kampányok végső próbája az, hogy meglévő ügyfelei mennyire hajlandók ajánlani Önt társadalmi köreiknek.

Ügyfél-elköteleződési stratégiák

Készen áll az ügyfelek elkötelezettségének javítására? Íme néhány gyakorlati stratégia, amelyet használhat:

Tegye személyessé ügyfélélményét

Az ügyfélélmény személyre szabása kontextust ad erőfeszítéseinek. Segít abban, hogy interakcióit a megcélzott ügyfél elvárásaihoz igazítsa.

A személyre szabás már nem egy jó stratégia, mert szinte minden fogyasztó elvár valamilyen szintű személyre szabást. Legyen szó e-mailes marketingről, termékajánlásokról vagy vállalkozása egyéb vonatkozásairól, ügyfeleit csak akkor fogja érdekelni a tartalom, ha az ajánlat megfelel az igényeiknek.

Nem minden vállalatnak kell drága technológiai eszközökbe fektetnie, hogy személyre szabott élményt hozzon létre. Egyszerűen vásárlói felmérések lebonyolításával, vagy megkérve első alkalommal vásárlóit, hogy töltsenek ki egy felhasználói profilt, megkaphatja azokat az információkat, amelyekre szüksége van ahhoz, hogy az élményt az egyéni preferenciáikhoz igazítsa.

Kérjen visszajelzést

Az ügyfelek visszajelzései egy másik hatékony ügyfélelköteleződési stratégia. Bátorítsa ügyfeleit, hogy adjanak visszajelzést Önnek.

Ezzel a megközelítéssel érezteti velük, hogy meghallják, és értékelik véleményüket. Hatékony módja annak, hogy értékes információkat gyűjtsön a márkán belüli ügyfelek interakciójának javítása érdekében.

Hűségprogramok létrehozása

A hűségprogramok egy módja annak, hogy megjutalmazza az ügyfeleket azért, mert hűek a márkájához. Ez egy hatékony módja annak, hogy érezzék, hogy megbecsülik őket, és arra ösztönzi őket, hogy továbbra is foglalkozzanak velük.

A hűségprogramját összevonhatja egy érdekképviseleti programmal. Ha megjutalmazza meglévő ügyfeleit azért, hogy elmondják másoknak a márkával kapcsolatos tapasztalataikat, több ügyfelet vonzhat.

Használjon ügyfél-elköteleződési platformokat

Ügyfelei tartózkodási helyüktől vagy a napszaktól függetlenül szeretnének kapcsolatba lépni a márkával. Ezért digitális csatornákon, például közösségi médián, telefonhívásokon vagy élő csevegésen keresztül kell kapcsolatba lépniük Önnel.

Az ügyfélelköteleződési platformok olyan szoftvereszközök, amelyek segítenek kezelni az ügyfelekkel folytatott interakciókat ezeken a csatornákon keresztül. Így ezek kiváló eszközök a marketingstratégiákba való beépítéshez.

Ilyen szoftver például a LiveAgent help desk szoftver. Olyan funkciókat kínál, mint például az élő csevegés, a közösségi média elköteleződési eszközei és számos call center funkció, többek között az ügyfelekkel való kapcsolattartás elősegítése érdekében. Olyan funkciókat is kínál, amelyek lehetővé teszik az ügyfelekkel folytatott minden interakció elemzését és optimalizálását.

Mi a különbség az ügyfélelköteleződés és az ügyfélélmény között?

Míg az ügyfelek elkötelezettsége és a vásárlói élmény egyaránt összefügg a vevői elégedettséggel, nagyon különböznek egymástól.

Az ügyfelek elkötelezettsége a márka által az ügyfélút során létrejövő összes interakcióra vonatkozik. Ezzel szemben a vásárlói élmény arra utal, hogy a vásárló hogyan érzékeli a márkát és hogyan viszonyul hozzá.

Ezért a vásárlói elkötelezettséget az határozza meg, hogy a márkák szerint mit várnak el a vevőik, míg a vásárlói élmény az, hogy a vásárló hogyan érzékeli a márkák erőfeszítéseit.