Automatizált Jegyelosztás

Mi az automatizált jegyelosztás?

Az automatizált jegyelosztás, más néven jegyautomatizálás, egy helpdesk funkció, amely automatikusan hozzárendeli a helpdesk jegyeket a támogatási ügynökökhöz előre meghatározott szabályok szerint. Minden helpdesk-nek más-más automatizált jegyelosztási szabályai vannak, például round-robin, ring to all, random assignment vagy max utilization.

Az automatizált jegyrendszerek egyszerűsítik ezt a folyamatot, biztosítva a hatékonyságot és csökkentve a manuális erőfeszítéseket. A jegyautomatizálás döntő fontosságú az ügynöki terhelés optimalizálásában és az általános válaszidők javításában.

Miért fontos az automatizált jegyelosztás?

Az automatizált jegyelosztás számos módon segíthet az ügyfélszolgálati csapatoknak. Képes:

• Növelni a hatékonyságot és termelékenységet – Csökkentse a manuális munkaterhelést és hagyja, hogy az ügynökök az ügyfélproblémák megoldására összpontosítsanak
• Csökkenteni a válaszidőt és a megoldási időt – Gyorsabban juttassa el a jegyeket a megfelelő ügynökhöz
• Kevesebb helyet hagyni az emberi hibának – Szüntesse meg a manuális hozzárendelési hibákat
• Időt takarítson meg és csökkentse a költségeket – Automatizálja az egész elosztási folyamatot nagy léptékben

Hogyan működik a jegyirányítás?

A jegyirányítás az automatizált jegyelosztáson belüli folyamat, amely biztosítja, hogy minden beérkező támogatási kérés a legmegfelelőbb ügynökhöz kerüljön. A rendszer automatikusan hozzárendeli a jegyeket a megfelelő személyhez az előre meghatározott szabályok alapján, például az ügynök rendelkezésre állása, szakértelme vagy terhelése. Ez egyszerűsíti a műveleteket és javítja a megoldási időket és az általános ügyfélmegelégedettséget azáltal, hogy a megfelelő segítséget a megfelelő időben biztosítja.

Milyen típusú automatizált jegyelosztási módszerek vannak a LiveAgent-ben?

A LiveAgent helpdesk szoftvernek több különböző automatizált jegyirányítási módszere van a beérkező jegyekhez, telefonhívásokhoz és csevegésekhez. Emellett a különféle kommunikációs csatornák integrálásával az univerzális beérkezett fájl funkciók segítik a támogatási csapatokat az interakciók hatékonyabb kezelésében.

Ezek az automatizált jegyelosztási módszerek biztosítják, hogy az ügynökök mindig optimális szolgáltatási jegyterheléssel rendelkezzenek, forgó telefonszolgálattal és kijelölt szünetidővel a pihenéshez. A hatékony jegyelosztás mellett az ügyfélszolgálati csapat zökkenőmentesen kezelheti a terheléseket. A LiveAgent számos egyéb funkciójával kombinálva az ügyfélszolgálati jegykezelő eszköz növeli az ügyfél- és az alkalmazotti megelégedettséget, így a legjobb jegykezelési megoldás.

A LiveAgent csevegésirányítási lehetőségei

Ring to all

A ring to all módszer értesíti az összes online ügynököt, hogy van egy új beérkező hívás/csevegés, és cseng, amíg fel nem veszik. Ez biztosítja, hogy egyetlen ügyfélkérdés sem marad megválaszolatlan.

Max utilization

A max utilization módszer új csevegéseket rendel hozzá ahhoz az ügynökhöz, akinek a legtöbb futó csevegése van, hogy a kihasználtság maximális szinten maradjon. Miután az ügyfélképviselőnek nincs szabad csevegési helye, az új csevegéseket a következő elérhető ügynökhöz irányítják. Ezzel a módszerrel maximalizálhatja a csevegési ügynökök jegymennyiségét, és hagyhatja, hogy más ügynökök offline jegyeken dolgozzanak.

Average utilization

Az average utilization módszer új beérkező csevegéseket rendel hozzá azokhoz az ügynökökhöz, akiknek a legkevesebb futó csevegésük van, hogy az összes online támogatási ügynök kihasználtsága azonos maradjon. Lényegében ez az automatizált jegyelosztási módszer kiegyensúlyozza az egyidejű csevegéseket az összes elérhető támogatási ügynök között.

Random assignment

A random assignment jegyelosztási módszer véletlenszerűen rendeli hozzá a jegyeket. Ez a jegyelosztási módszer átlagosan és idővel segíthet az egyes ügynököknek azonos számú csevegés hozzárendelésében.

Csevegési prioritások

Ha szeretné, beállíthat csevegési prioritásokat az adott ügynökök számára. Ennek eredményeként az új csevegéseket a legmagasabb prioritású ügynökökhöz irányítják (1 – legmagasabb, 100 – legalacsonyabb).

Max csevegési terhelés

Határozza meg az egyes ügynökök maximális csevegési terhelésének mennyiségét. Miután az maximális mennyiség elérésre kerül, az új csevegéseket más online ügynökökhöz irányítják magas csevegési prioritásokkal.

Telefonirányítás és ügynöki prioritások

A telefonirányításnak két lehetősége van:

• Random assignment – A beérkező hívásokat véletlenszerűen rendeli hozzá egy online ügynökhöz.
• Priority assignment – A beérkező hívásokat a legmagasabb prioritású szabad ügynökhöz rendeli hozzá.

Hívásirányítás személyes eszközre

A LiveAgent segítségével az ügynökök lehetőséget kapnak a beérkező hívásokat személyes eszközre, például mobiltelefon irányítására. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy útközben nyújtsanak ügyfélszolgálatot.

Az automatizált jegyelosztás beállítása a LiveAgent-ben

Csevegés elosztása

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be
2. Kattintson a Configuration (fogaskerék ikon a bal oldali menüsávban)
3. Kattintson a Chat lehetőségre
4. Kattintson a Chat settings lehetőségre
5. Keresse meg a Chat routing szakaszt, és válassza ki az Ön által preferált elosztási módszert
6. Kattintson a Save gombra

Hívás elosztása

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be
2. Kattintson a Configuration (fogaskerék ikon a bal oldali menüsávban)
3. Kattintson a Call lehetőségre
4. Kattintson a Settings lehetőségre
5. Keresse meg a Call routing szakaszt, és válassza ki az Ön által preferált elosztási módszert
6. Kattintson a Save gombra

Jegyelosztás

Az automatizált jegyelosztás beállítása e-mailekhez, közösségi média lekérdezésekhez és tudásbázis jegyekhez kétféleképpen végezhető el.

Jegyelosztás osztályok szerint

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be
2. Kattintson a Configuration (fogaskerék ikon a bal oldali menüsávban)
3. Kattintson a Departments lehetőségre
4. Szerkesszen egy meglévő osztályt vagy hozzon létre egy újat (ha új osztályt hoz létre, győződjön meg arról, hogy a To solve enabled opció be van jelölve)
5. Kattintson az Agents lehetőségre, és adja hozzá azokat az ügynököket, akik felelősek az osztály jegyeinek megoldásáért
6. Kattintson a Save gombra
7. Például kattinthat a Twitter és a Twitter accounts lehetőségre. Kattintson az Edit lehetőségre, és a Department section részben válassza ki az imént létrehozott osztályt. Ez a lépés megismételhető a Viber, Facebook, Instagram, hívás gombok, videó csevegés gombok, csevegés gombok és meghívások, kapcsolatfelvételi űrlapok és levelezési fiókok esetében.
8. Kattintson a Save gombra. Ettől kezdve az összes új Twitter jegy az Ön által kiválasztott osztályhoz irányul, és csak a kiválasztott ügynökök számára lesz látható. Az új beérkező Twitter jegyek a To Solve szakaszban jelennek meg. Miután egy ügynök megnyit egy jegyet a To Solve gombból, a rendszer automatikusan hozzárendeli azt az ügynökhöz.

Jegyelosztás ügynökök szerint

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be
2. Kattintson a Configuration (fogaskerék ikon a bal oldali menüsávban)
3. Kattintson az Agents lehetőségre
4. Kattintson az Edit lehetőségre vagy hozzon létre egy új ügynököt (ha új ügynököt hoz létre, töltse ki személyes adatait, és folytassa a következő lépéssel)
5. Kattintson a Departments lehetőségre, és adja hozzá őket azokhoz az osztályokhoz, amelyekhez tartoznak (ugyanezt tegye meg a Tickets, Chats és Calls szakaszban)
6. Kattintson a Save gombra

Szabályok felhasználása saját munkafolyamatok létrehozásához

Ha egy lépéssel tovább szeretne menni, automatizálási szabályok segítségével egyedi munkafolyamatokat hozhat létre, amelyek jegyelosztási módszerként működnek. Ehhez jelentkezzen be a LiveAgent-be, kattintson a Configuration lehetőségre, válassza az Automation lehetőséget, kattintson a Rules lehetőségre, és kattintson a Create gombra.

Nyugodtan kísérletezzen különféle forgatókönyvekkel. Ha a LiveAgent automatizálásáról van szó, a lehetőségek végtelenek.

Az automatizált jegyelosztás előnyei

Javított megoldási idők és ügyfélmegelégedettség

Ha egy jegyet a megfelelő ügynökhöz a megfelelő időben rendel hozzá az effektív jegyirányítás révén, pozitív hatással lehet a megoldási idejére, amely viszont közvetlenül befolyásolhatja az ügyfélmegelégedettséget. Az elégedett ügyfelek minden üzlet alapköve, mivel befolyásolják az ajánlásokat, az online értékeléseket, a szájról szájra terjedő információkat és az értékesítéseket. Ezért minden vállalatnak arra kell törekednie, hogy ügyfeleit boldog tartsa kiváló szolgáltatással, gyors válaszidővel és személyre szabott megközelítéssel.

Az automatizált jegyelosztás időt és pénzt takarít meg

Elképzelheti, hogy minden jegyet manuálisan rendel hozzá? Ez nem csak egy rendkívül időigényes feladat lenne, hanem nagyon drága is. Szerencsére az ingyenes helpdesk szoftver, mint a LiveAgent, képes az automatizált jegyirányítást és az automatizált elosztást nagy léptékben kezelni. A jegyek automatizált elosztása biztosítja, hogy minden kérés hatékonyan és késedelem nélkül kerüljön hozzárendelésre a megfelelő ügynökhöz. Hagyja a logisztikát ránk, hogy az ügynökök arra összpontosítsanak, ami fontos – az ügyfélkapcsolatok ápolása.

Tudásbázis erőforrások

Az automatizált jegyirányításról további információkért tekintse meg tudásbázis erőforrásainkat:

• Jegy automatikus hozzárendelése egy ügynökhöz
• Jegy automatikus hozzárendelése egy ügynökhöz a válaszadás után
• Osztályok beállítása
• Hogyan működik a csevegésirányítás

Készen áll a támogatási jegyek automatikus elosztására?

Fedezze fel, milyen egyszerű személyre szabott, időszerű és szakértői támogatást nyújtani a LiveAgent segítségével. Kezdje meg 30 napos ingyenes próbaidőszakát még ma. Nincs szükség hitelkártyára.