Első kapcsolatfelvételi megoldási arány

Mi az első kapcsolatfelvételi megoldási arány?

Az első kapcsolatfelvételi arány (FCR) fontos tényező az ügyfélszolgálat hatékonyságának és az ügyfelek elégedettségének javítása szempontjából. A kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPIs) része. Az FCR metric az első interakció során megoldott ügyféllekérdezések számát méri. Ha az ügyfél problémái az első kapcsolatfelvételkor megoldhatók, akkor az ügyfélszolgálati csapatnak vagy az ügyfélnek nem kell nyomon követnie.

Hogyan kell kiszámítani az első megoldási arányt?

Az első kapcsolatfelvételi megoldási arány kiszámításának legegyszerűbb módja, ha az első megkeresésen megoldott esetek számát elosztjuk az adott időszakban (napi, heti, havi stb. számítható) beérkezett esetek számával.

Az FCR kapcsolattartó központ mérőszáma a következő képletet használja:

FCR = (az első kapcsolatfelvételkor megoldott esetek / esetek teljes száma) x 100%

Bár ez a számítási módszer nem méri tökéletesen az FCR teljesítményét. Az FCR nyomon követéséhez számos összetevő tartozik. A további mérésekhez különféle adatgyűjtési módszereket használhat annak megállapítására, hogy az ügyfél kéréseit valóban megoldották-e az első interakció során.

A belső mérési módszerek közül nyomon követheti az ismétlődő ügyfélkapcsolatokat a korábban megoldottnak nyilvánított problémákkal kapcsolatban. Azonban pontosan meg kell határoznia a követni kívánt időtartamot.

Az FCR mérésének jobb módja az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtése. Használhatja a hívás utáni felmérés módszerét, egy utólagos e-mailt vagy számos más visszajelzési űrlapot.

Illusztráció vásárlói visszajelzés gyűjtése

Mi a jó első kapcsolatfelvételi megoldási arány?

A kielégítő FCR iparági szabványai 65-75% körül mozognak. Általában a 90%-hoz közeli FCR-arányok magasnak, míg a 40%-os alacsonynak számítanak.

Ne feledje, hogy a 65% alatti FCR nem feltétlenül jelenti azt, hogy az ügyfélközpont teljesítménye nem megfelelő.

Ez nagyban függ az Ön által működtetett vállalkozás típusától és a termék vagy szolgáltatás összetettségétől.

Például az e-kereskedelmi cégek átlagos kezelési ideje általában rövidebb, mint az összetett műszaki termékeket kínáló vállalkozások. A belső folyamatok szintén fontos elemei, amelyek befolyásolják az FCR-t. Mi a jegymegoldási folyamata? Kínál-e támogatást a munkaidőn kívül? Rendelkezik megbízható jegykezelő szoftverrel, így egyetlen eset sem marad felügyelet nélkül?

Nincs egy mindenre alkalmas módszer annak meghatározására, hogy az FCR jó vagy rossz. Ne feledje, a legfontosabb tényező az ügyfélélmény. Természetesen az ügyfelek jobban szeretik, ha problémáikat már az első kapcsolatfelvételkor megoldják, de ez nem mindig lehetséges. Alapszabály, hogy minél jobb az ügyfélszolgálati tapasztalata, annál lojálisabbak lesznek az ügyfelek.

Első kapcsolatfelvételi megoldási arány

Az első kapcsolatfelvételi megoldás előnyei

Az FCR közvetlen hatással van arra, hogy vállalkozása milyen jól teljesít a piacon. Az FCR figyelésének néhány előnye:

  • jobb ügyfél-elégedettség – ügyfelei az egyérintéses megoldást részesítik előnyben megkereséseik helyett

  • jobb az alkalmazottak elégedettsége – az FCR alapos ismerete lehetővé teszi, hogy felismerje a kapcsolattartó központ ügynökei képzési igényeit

  • jobb ügyfélmegtartás – minél jobb tapasztalattal rendelkeznek az ügyfelek a vállalkozással kapcsolatban, annál hűségesebbek lesznek a jövőben

  • csökkentett működési költségek – a továbbfejlesztett FCR az ügyfélszolgálati költségek csökkenését jelenti

Az első kapcsolatfelvételi megoldás kihívásai

Amikor megpróbálják javítani az FCR-t, a vállalkozások gyakran számos kihívással küzdenek. Az első az, hogy az FCR pontos mérésére szolgáló adatgyűjtési folyamat nem mindig egyszerű. Hogyan határozza meg pontosan a „megoldott” ügyfélkérést? Mindez az Ön definícióitól és üzleti gyakorlatától függ.

Egy másik gyakori probléma, hogy az érintkezők csatlakoztatása nehézkes lehet. Ha ügyfele mindig egyetlen telefonszámról keresi Önt, könnyen azonosíthatja őket. De mi van akkor, ha néhány e-mailes megkeresést küldenek, majd egy chat és egy telefonbeszélgetés? Az ügyfelek interakcióinak nyomon követésének legegyszerűbb módja a megbízható CRM szoftver használata. Lehetővé teszi az összes ügyféladat tárolását és későbbi elemzését.

élő-chat-előnyök-CRM-LiveAgent

Ezenkívül az ügynöki jogosultság hiánya jelentős problémává válhat, ha figyelmen kívül hagyják. Ügynökeinek képesnek kell lenniük az ügyfelek kérdéseinek eszkaláció nélküli megoldására. Ha felhatalmazást kap arra, hogy engedményt vagy kupont biztosítson ügyfelei számára, az nemcsak növeli az ügynökök munkájába vetett bizalmát, hanem javítja az Ön kapcsolattartó központjának FCR-arányát is.

Mi befolyásolja az első kapcsolatfelvétel megoldását

Számos tényező befolyásolja az FCR-pontszámot, kezdve az ügynökképzéstől az ügyfélproblémák kezelésére használt élő chat szoftverig.

Nézzük a legjelentősebbeket:

  • komplexitás – Mint már említettük, termékei és szolgáltatásai összetettsége nagyban befolyásolja az ügyfélszolgálatra fordítandó időt.

  • eszközök és információkhoz való hozzáférés – A megbízható kapcsolattartó-szoftver, valamint az elérhető belső tudásbázis nagymértékben növeli ügynökei hatékonyságát.

  • önkiszolgáló lehetőség – Sok műszakilag hozzáértő ügyfél szívesebben oldja meg problémáit anélkül, hogy kapcsolatba lépne az ügyfélszolgálattal.

  • csatornaválasztás – Egy élő chat beszélgetés gyorsabb megoldáshoz vezethet, mint például egy kapcsolatfelvételi űrlapon keresztül létrehozott jegy. A LiveAgent ügyfélszolgálati szoftver azonban egy univerzális postafiókot kínál, amely lehetővé teszi, hogy egy helyről hozzáférjen az ügyfelek összes üzenetéhez.

  • továbbító rendszer – Call center környezetben a továbbító rendszerek, például az ACD-k és az IVR-ek határozzák meg, hogy mely hívások legyenek irányítva az egyes ügynökökhöz vagy részlegekhez.

Interaktív hangválasz – IVR – a LiveAgentben
  • vállalati szabályzatok és eljárások – Ha a vállalati szabályzatok akadályozzák az ügynököt abban, hogy a kezdeti kapcsolatfelvétel során megoldja az ügyfelek kérdéseit, az negatívan befolyásolhatja az FCR-arányt.

  • ügynöki ismeretek és képzés – Minden támogató ügynököt tájékoztatni kell az új kampányokról, funkciókról, valamint az esetleges hibákról. Így készen állnak az összes felmerülő probléma kezelésére. Ezenkívül gondoskodjon megfelelő ügynökképzésről, hogy javítsa az ügyfelek elvárásainak való megfelelést.

  • interakció típusa – Az olyan alapvető kérdéseket, mint a számlázási kérdések, visszatérítések stb., nagyobb valószínűséggel sikerül megoldani az első kapcsolatfelvételkor, mint például az összetett technikai kérdéseket.

Interakció ügyfél-illusztrációval

Az első kapcsolatfelvétel megoldásának javítása

Most, hogy tudja, mi befolyásolja az FCR-t, nézzük meg, hogyan javíthatja ezt a mutatót vállalkozása számára.

  • egyértelműen meghatározza az FCR céljait

  • válasszon egy robusztus és megbízható helpdesk szoftvermegoldást – Olyan megoldást alkalmazzon, amely üzleti céljainak megfelelően integrálja a CRM-et, az élő chat-támogatást és egyebeket (például a LiveAgent).

  • hozzon létre egy hozzáférhető tudásbázist – Győződjön meg arról, hogy ügynökei minden információval rendelkeznek a lehető legjobb támogatás nyújtásához.

  • erősítse meg ügyfeleit – Lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy megoldják saját problémáikat anélkül, hogy kapcsolatba kellene lépniük Önnel.

Ügyfélportál szoftver - LiveAgent
  • nyomon követheti ügyfelei utazásait – Ügyfélprofilokat hozzon létre, és kövesse nyomon utazásaikat az értékesítési tölcséren keresztül.

  • motiválja munkatársait – Ha az ügynökök szívesen segítik ügyfeleit, ez javítja a különböző KPI-ket.

  • ügynökei teljesítményének nyomon követése – Végezzen gyakori auditokat alkalmazottai teljesítményének áttekintése érdekében.

Teljesítményjelentés az ügyféltámogató szoftverben - LiveAgent
  • vásárlói visszajelzések gyűjtése – Ez betekintést nyújt abba, hogy az ügyfelek miért térnek vissza további segítségért.

Improve your customer service

LiveAgent gives you the power to answer all customer inquiries from one place making your customer service faster and more efficient. Curious about all the features?

Frequently asked questions

Mit jelent az első kapcsolatfelvételi arány egy call centerben?

Az FCR az egyik olyan mérőszám, amely lehetővé teszi a call center teljesítményének felmérését. Méri azon ügyfélszolgálati hívások számát, amelyeket az első ügyfélkapcsolat során utólagos vagy eszkaláció nélkül megoldottak.

Hogyan számítják ki az első kapcsolatfelvételi megoldási arányt az ügyfélszolgálaton?

Az FCR kiszámításához ossza el az első kapcsolatfelvételnél megoldott ügyfélkérelmek számát az adott időszakban beérkezett kérések számával. Az alapképlet a következő: FCR = (első kapcsolatfelvételkor megoldott esetek / esetek teljes száma) x 100% Ne felejtse el, hogy az FCR nyomon követésére több dolog is vonatkozik. Noha meglehetősen fontos a kiszámításának általános ismerete, ne feledje, hogy számos belső és külső módszer létezik az FCR-ráták nyomon követésére. A legmegbízhatóbb módja annak, hogy tájékozódjon az FCR-ről, és ezáltal az ügyfelek elégedettségéről, ha visszajelzést kér az ügyfelektől, ha van rá esély.  

Mi a jó első kapcsolatfelvételi megoldási arány?

Az iparági szabványok a jó első kapcsolatfelvételi arány 65-75%. Általánosságban elmondható, hogy minél magasabb az FCR ráta, annál jobb. A közel 90%-ot magasnak, míg a 40%-ot alacsonynak tekintik. Ne feledje azonban, hogy az FCR-arányok nagymértékben eltérnek a támogató csoportok és a vállalkozások között. Az olyan tényezők, mint a termék összetettsége, az ügyfelek száma és az ügyfélszolgálatra elkülönített költségvetés kulcsfontosságúak, és ezeket figyelembe kell venni.

Vissza a szójegyzékhez Hozzon létre INGYENES fiókot

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.