Helyszíni vs. távoli ügyfélszolgálat

Az internet nagyon megkönnyítette a távoli munkavégzést. A globális munkaerő 70%-a legalább hetente egyszer távolról dolgozik, kutatások szerint. Másrészt vannak olyan emberek, mint Marissa Mayer, aki a Yahoo-nál betiltotta a távoli munkavégzést. Túlreagál, vagy helyes volt a döntése? A legfontosabb kérdés: lehet-e a távoli munka az ügyfélszolgálat jövője?

A helyszíni ügyfélszolgálat előnyei

Az ügyfélszolgálati csapat helyszíni elhelyezése az alapértelmezett lehetőség, amelyet sok vállalat választ. Íme a helyszíni ügyfélszolgálat előnyei.

1. Könnyű bevezetés

Az új csapattagok bevezetése nagyon egyszerű, ha az osztály az irodaépületben található. Ez túlmegy az alkalmazottaknak szóló dokumentáció egyszerű átadásán.

Ha a szolgálat veteránjai és a csapatvezető néhány méterre vannak az újonctól, könnyű egymásnak segíteni.

2. Szilárd vezetés

Szeretik-e a csapatvezető szoros kapcsolatot tartani a csapattal? Ha az összes tag egy fizikai helyen van, könnyű őket kezelni.

A csapatvezető azonnal rámutathat a hibákra és dicsérhet alkalmazottakat.

3. Kommunikáció

A helyszíni ügyfélszolgálati osztály döntő lehet egy új termék fejlesztésében. Az összes ügyfél által bejelentett hiba bekerülhet egy megbeszélésre és formálisan vagy informálisan megvitatható.

4. Ötletek áramlása

Kevés nagyszerű ötlet születik a Trello táblán. Néhány a fehér táblás megbeszélések során születik.

A legjobban akkor születnek, amikor nagyszerű elmék találkoznak egy csésze kávé mellett és megvitatják a lehetséges megoldásokat a problémáikra. Ez egyszerűen nem lehetséges a távoli csapatok számára.

Mikor használjunk helyszíni ügyfélszolgálati csapatokat?

Függetlenül attól, hogy a csapat távolról vagy helyszínen dolgozik, hozzáférhetnek az összes szükséges adathoz.

1. Fejlesztés kezdeti szakasza

Ha elindított egy terméket, szüksége van annyi visszajelzésre, amennyit csak lehet. Egy helyszíni csapat döntő lehet egy új termék nagyszerűvé tételéhez.

Az ötletek mind a megbeszéléseken, mind a kávézóban áramlanak, mivel a csapattagok megvitatják az általuk szembenéző kihívásokat.

Például az olyan vállalatok, mint a Weebly (weboldal-készítő) távoli támogatási csapatokkal rendelkeznek, de helyszíni csapatok segítségével váltak nagyszerűvé.

Az ügyfélszolgálati csapat több kapcsolattal rendelkezik a fejlesztési osztállyal. Ennek eredményeként a termék új funkciókat kap, amelyekre a felhasználók szükségük van.

2. Speciális termékek

Egyes termékeknek csak hasonló problémák folyamatos kezelésére van szükségük. Mások szoros kapcsolatot igényelnek az ügyfélszolgálat és az IT-csapat között.

Ha olyan terméke van, amely azonnali figyelmet igényel bizonyos problémákra, a helyszíni ügyfélszolgálat lehet az egyetlen lehetőség.

3. Az ügyfélszolgálat korai szakasza

A távoli támogatási csapat kezeléséhez szükség van olyan irányelvekre és forgatókönyvekre, amelyek minden alkalommal működnek az ügyfelekkel való foglalkozáshoz. Ha még nem dolgozta ki a legjobb módszert, tanulnia kell a hibáiból.

Az optimális megoldás a gyors tanuláshoz az egész csapat számára az, hogy egy irodaépületben legyenek.

Hogyan működtethető egy helyszíni ügyfélszolgálati csapat?

Egy helyszíni ügyfélszolgálati osztály előnyös lehet az Ön üzlete számára. De csak akkor, ha hatékonyan tudja kezelni. Íme, mire kell összpontosítania, hogy a legtöbbet hozza ki belőle.

1. Ösztönözze az informális interakciókat

Ügyeljen arra, hogy az irodai légkör barátságos legyen. Ha ezt eléri, az alkalmazottak beszélgetni fognak egymással és kapcsolatokat alakítanak ki.

Az eredmény mind a kiváló csapatszellemi, mind a kiváló ötletek.

2. Mentorálás

Lehetősége van személyesen beszélni az alkalmazottakkal. Ne pazarolja el.

Mutasson rá a hibákra, dicsérje meg az eredményeket, és mentoráljon csapattagokat. Professzionálisabbak lesznek és jobban kötődnek vezetőikhez, így az vállalat iránt elkötelezettekké válnak.

Milyen típusú alkalmazottakra van szükség a helyszíni ügyfélszolgálathoz?

Nem mindenki képes kezelni a napi ingázást vagy nyitott térben dolgozni. Amikor helyszíni pozíciókra alkalmazottakat vesz fel, keresse azokat, akik:

• Küzdenek az önmotivációval
• Nem zavarják az ingázás
• Élvezik mások társaságát
• Mentorálást keresnek

A távoli ügyfélszolgálat előnyei

Egyre több vállalat szeretné, ha az ügyfélszolgálati csapata otthonról dolgozna. Íme, miért teszik ezt.

1. Alacsonyabb költség

Bár egyes nagy vállalatok megengedhetik maguknak, hogy irodakomplexumokat építsenek gyermekfelügyelettel és szórakoztatással a helyszínen, a legtöbb nem.

Csökkentse a rezsi költségeket azzal, hogy meghívja az embereket, hogy távolról dolgozzanak. A megtakarítás megéri.

2. Kevesebb alkalmazotti stressz

Vita folyik arról, hogy az alkalmazottak produktívabban dolgoznak-e egyedül vagy csapatban. Majdnem száz évvel ezelőtt Floyd Allport bebizonyította, hogy más emberek társasága növeli a termelékenységet.

Megállapításai ma is relevánsak a coworking virágzó kultúrája miatt. Talán egyszerűen kevésbé hajlamosak vagyunk a közösségi médiára fordítani az időt munka helyett, amikor látjuk, hogy mások dolgoznak.

Egy tény azonban vitathatatlan. Az ingázás nem szórakoztató. Egy brit tanulmány megállapította, hogy a 20 perces ingázási idő növelése ugyanolyan hatással van a munkavégzés megelégedettségére, mint a 19%-os fizetéscsökkentés. Az alacsonyabb munkavégzés megelégedettség alacsonyabb termelékenységet jelent.

A távoli munka esetén ez nem probléma.

3. Több tehetség elérhető

A helyszíni pozíciók csak azok számára érhetők el, akik 45 perces utazási távolságon belül laknak. A távoli munka bárki számára elérhető.

Nyisson meg távoli pozíciókat, és világszerte tehetséges munkavállalókat fog felvenni.

Több pályázót fog látni az összes generációból is. Az a mítosz, hogy csak a millenniálisok dolgoznak távolról. Valójában a távolról dolgozó személy átlagos életkora 45 év.

4. A kapcsolat ritkán szenved

Az egy térben való közös munka nagyszerű az ötletek generálásához és a termék javításához. A termelékenység szempontjából azonban nagyon kevés aspektus szenved a távoli csapatoknál.

A legtöbb feladatot szoftverben kezeli és figyeli. Ha az ezeket a feladatokat végzők otthonukból nyitják meg a szoftvert, alig történik változás.

Mikor használjunk távoli ügyfélszolgálati csapatot

Már tudja, mikor ragyognak a helyszíni csapatok. Íme, mikor teljesítenek a legjobban a távoli ügyfélszolgálati alkalmazottak.

1. A rutin megállapított

Ha a vezetésnek már mindent kitalált, nincs szükség helyszíni csapatra. Ha már kiválasztott felhőalapú e-mail marketing eszközöket és élő csevegési szoftvert, a tényleges munka távolról végezhető.

2. Termékeket értékesít egy másik régiónak

Nincs értelme egy helyszíni csapatnak egy másik régióból származó ügyfelekkel foglalkozni. Az időzónákon kívül ott van a nyelv és a kultúra kérdése.

Vegyen fel egy csapat távoli munkavállalót a régióból, és ők hatékonyabban foglalkoznak az ügyfelekkel.

3. 24/7 támogatás

Ha az ügyfélszolgálatnak az egész nap működnie kell, nincs más lehetőség, mint egy távoli csapat. Legalábbis az éjszakai műszaknak távolról kell működnie. Ez különösen előnyös az ügyeleti feladatok és az IT helpdesk műveletek tekintetében.

Hogyan működtethető egy távoli ügyfélszolgálati csapat?

A távoli csapatok nem jönnek vezetési problémák nélkül. Íme, hogyan hozhatja ki a legtöbbet belőlük.

1. Helyszíni csapatvezető

A távoli csapat vezetőjét helyszínen alkalmazva kiküszöbölheti az összes osztálykommunikációs problémát. Mindenkit tájékoztatnak az ügyfelei által felmerülő főbb problémákról.

A csapatvezető szoftverrel figyelheti az egyes távoli és helyszíni alkalmazottak munkaidejét és teljesítményét.

2. Bevezetési eljárás

Ha nincs lehetőség az alkalmazottak mikrokezelésére, a bevezetésnek tökéletesnek kell lennie. Hozzon létre irányelveket, amelyek mindent lefednek, amire egy újonc szükséghet, és ügyeljen arra, hogy támogassa őt, ha szükséges.

3. Virtuális tér a csapatmunkához

A távoli csapat nem mehet ki munka után szocializálódni. Ez nem jelenti azt, hogy nincs lehetőség erre.

Hozzon létre egy témán kívüli csevegést a csapatnak, hogy megismerjék egymást.

Milyen típusú alkalmazottakra van szükség a távoli ügyfélszolgálathoz

Nem mindenki lesz a legjobb formájában, amikor otthonról dolgozik. Vegyen fel ilyen típusú embereket a távoli csapatba, hogy hatékony legyen:

• Önmotivált munkavállalók
• Megállapított szakemberek
• Emberek, akik gyorsan válaszolnak az üzenetekre

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor, ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen mindent az akadémiánkban közvetlenül a LiveAgent-ben.