Call Center Tárcsázók: Típusok, Előnyök és Működésük

A call center tárcsázókat kimenő tárcsázóknak, automatizált tárcsázóknak vagy értékesítési tárcsázóknak is nevezik. Az elmúlt évek során a tárcsázók az egyik legfontosabb részévé váltak minden kimenő call centernek. Bár a manuális tárcsázás még mindig széles körben használatos a call centerekben, az auto tárcsázók jelentősen javították a kimenő call center műveletek hatékonyságát a számok tárcsázásának teljes folyamatát automatizálva. Ez végső soron megkönnyíti a call center ügynökök munkáját, és segít javítani az általános call center hatékonyságot. Íme minden, amit tudnia kell az automatikus telefon tárcsázókról, azok működéséről, különbségeiről és az előnyökről, amelyeket a call centerhez hozhatnak.

Mi az a tárcsázó?

A tárcsázó egy szoftver, amelyet contact centerekben használnak a kimenő hívások folyamatának egyszerűsítésére. A tárcsázó call center megoldásokat széles körben használják az értékesítési csapatok telemarketing, hideg hívások és potenciális ügyfél generálásához. Ezen kívül az ügyfélszolgálati csapatok proaktív ügyfélszolgáltatáshoz és támogatáshoz, ügyfél-felmérések végzéséhez és ügyfél-visszajelzés gyűjtéséhez használják. Ezen túlmenően a call tárcsázók más területeken működő vállalkozások és szervezetek számára is előnyösek lehetnek. Például a hangtárcsázók használhatók automatikus tárcsázási kampányokhoz az időpontok egyeztetéséhez/emlékeztetőkhöz, vészjelzésekhez, nyilvános emlékeztetőkhöz, adósságbeszedéshez stb.

Hogyan működik egy call center tárcsázó?

Az automatizált hívási rendszerek a call centerek számára automatikusan tárcsázzák a számokat az egyéni ügynökök nevében egy adatbázisból. A hívási listákból történő számok tárcsázásakor a call tárcsázók képesek érvénytelen számokat, foglalt jeleket és leválasztott vonalakat felismerni, valamint azt azonosítani, hogy a hívást egy valódi személy vagy egy automatikus válaszrendszer vette-e fel. A rendszer konfigurálható úgy, hogy az ügynök rendelkezésre állása alapján irányítsa a hívásokat az ügynökhöz, csatlakozzon egy IVR-hez, vagy lejátsszon egy előre rögzített üzenetet, miután a tárcsázó szoftver felismeri, hogy a hívást egy valódi személy vette fel.

Miért fontosak a call tárcsázók a call centerekben?

A call tárcsázó kritikus fontosságú a mai call centerekben, különösen azokban, amelyek a kimenő műveletek, például a kimenő potenciális ügyfél generálás, potenciális ügyfél szerzés és értékesítés felé irányulnak. Az értékesítési statisztikák szerint az átlagos értékesítési képviselő naponta 52 hívást kezdeményez, míg az idejük körülbelül 15%-át hangpostaüzenetek hagyásával töltik. Ez alapvetően azt jelenti, hogy 36 óra pazarolt idő havonta egy ügynök esetén egy tipikus értékesítési csapatban. A tárcsázó contact center megoldással az ügynökök automatizálhatják a potenciális ügyfelek listájából vagy egy hatalmas ügyfélbázisból történő hívások folyamatát. Ez javítja a termelékenységüket, mivel nincs idő pazarlódik a számok manuális tárcsázásán, foglalt jeleken vagy hangpostaüzeneteken.

A call tárcsázó használatának előnyei

A telefon tárcsázók előnyösek lehetnek bármilyen típusú és méretű vállalkozás és szervezet számára. Tárcsázók nélkül a call centerek jelentős leállásokkal szembesülnének, mivel a számok begépelése és tárcsázása rendkívül időigényes. Az automatikus tárcsázók felszabadítják az ügynököket a manuális hívások tárcsázásától, amely sok időt és erőfeszítést takarít meg. Ezen kívül, mivel a call tárcsázók képesek kiszűrni a foglalt vonalakat, hangpostaüzeneteket és leválasztott számokat, a hívások csak akkor kerülnek az ügynökhöz, ha egy valódi személy veszi fel. Ez azt jelenti, hogy több hívás ügynökenként, megnövekedett híváscsatlakozási arány, kevesebb ügynök üresjárati idő, több ügynök beszélgetési idő és több idő minden potenciális ügyfélhez. Mindez az ügynök termelékenységének és teljesítményének általános javulásához vezet.

A call centerek VoIP tárcsázóinak típusai

A különféle VoIP tárcsázók különböző funkcionalitást kínálnak. Konfigurálhatók és működtethetők a call center igényei és a kimenő hívási kampányok konkrét követelményei szerint. A kimenő tárcsázók széles körben feloszthatók manuális tárcsázókra és auto-tárcsázókra. Az auto-tárcsázók további három fő típusra oszthatók, amelyek konkrét célokra vannak tervezve: előnézet tárcsázók, power tárcsázók és prediktív tárcsázók.

Auto tárcsázó

Az auto tárcsázók (más néven automatizált tárcsázók, automatikus tárcsázók vagy robo tárcsázók) lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy automatizálják a potenciális ügyfelek vagy ügyfelek hívásának folyamatát a hívási kampány követelményei alapján különböző tárcsázási módok használatával. Az automatikus tárcsázási módban csak azok a hívások kerülnek a contact center ügynökhöz, amelyeket egy valódi személy vett fel, ami segít az ügynök teljesítményének és hatékonyságának növelésében, több időt adva az ügynököknek az egyes potenciális ügyfelekkel való interakcióra.

Előnyök:

• Az auto tárcsázók rengeteg időt takarítanak meg az ügynökök számára, lehetővé téve számukra, hogy jobban összpontosítsanak az egyes ügyfélinterakciókra
• Csökkentik az ügynök üresjárati idejét
• Növelik a beszélgetési időt
• Javítják a kimenő call centerek általános működési hatékonyságát

Hátrányok:

• Bár az auto-tárcsázók hangtechnológiákat alkalmaznak, nem mindig pontosak az emberek és az automatikus válaszrendszerek megkülönböztetésében

Mikor kell használni: Az automatizált tárcsázó életmentő lehet a telemarketing, potenciális ügyfél generálás, kimenő értékesítés és proaktív ügyfélszolgálat terén a kimenő call centerekben, ahol nagy call center csapatok vannak, akiknek általában nagy kimenő hívásmennyiséget kell kezelniük.

Illegális az auto-tárcsázás?

Bár az auto-tárcsázás nem illegális, a Telephone Consumer Protection Act (TCPA) korlátozza az auto tárcsázók használatát a nem kért hívások kezdeményezésére. Különösen a mobiltelefonokra az auto-tárcsázó rendszer segítségével a címzett hozzájárulása nélkül kezdeményezett hívások illegálisnak tekintendők. Ez az egészségügyi és vészhelyzeti hívások kivételével az értékesítési és nem értékesítési hívásokat is magában foglalja.

Előnézet tárcsázó

Ez az auto tárcsázó típus félig automatikus tárcsázónak is ismert. Ez az egyik leggyakrabban használt tárcsázó a kimenő call centerekben. Az előnézet tárcsázó rendszer kiválaszt egy kontaktot a potenciális ügyfelek adatbázisából, és hívási kérést küld az ügynöknek, aki megtekintheti az információkat (beleértve az előző interakciók történetét) a hívás kezdeményezése előtt. Az ügynök ezután dönthet úgy, hogy a hívás gombra kattintva kezdeményezi a hívást, vagy kihagyja és a következő számra lép. Az előnézet tárcsázási módban a rendszer csak akkor tárcsáz, amikor az ügynök készen áll a hívás fogadására, minimalizálva a hívásesések esélyét.

Előnyök:

• Mivel az ügynökök a hívás kezdeményezése előtt hozzáférnek az ügyfél információihoz, az előnézet tárcsázók lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy jobban felkészüljenek az egyes hívásokra az elérhető adatok alapján
• Az ügynökök személyre szabott élményt nyújthatnak és javíthatják az elköteleződést

Hátrányok:

• Azokban az esetekben, amikor nincs elegendő információ a potenciális ügyfélről, az előnézet tárcsázó nem hasznos
• Mivel az ügynökök időt pazarolhatnak az egyes esetek tanulmányozásával a hívás kezdeményezése előtt, ez csökkent ügynök termelékenységhez és kevesebb híváshoz vezethet óránként
• Ezért az előnézet tárcsázók nem a legjobb lehetőség a nagy kimenő hívásmennyiség kezelésére

Mikor kell használni: Az előnézet tárcsázók hatékonyan használhatók beszedési kampányok, értékesítési követő hívások, vagy akár az ügyfélszolgálat bonyolult eseteiben. Az ügynök megtekintheti az elérhető információkat a hívás kezdeményezése előtt, hogy felkészüljön a probléma megoldására.

Power tárcsázó

A power tárcsázó a legalapvetőbb automatizált tárcsázó, amely a kimenő lista következő számát tárcsázza, amint az ügynök befejezi az előző hívást. Amikor a power tárcsázó rendszer foglalt jelre vagy leválasztott számra talál, automatikusan a sor következő számára tárcsáz. Amikor egy valódi személy veszi fel, a power tárcsázó azonnal csatlakoztatja az ügynökhöz. A prediktív tárcsázóval ellentétben, amely az ügynök rendelkezésre állása előtt tárcsáz számokat, a power tárcsázó csak az aktuális hívás befejezése után lép a következő hívásra. Ez azt jelenti, hogy az ügynök mindig a vonalon van, amint valaki felveszi, és ezért a lecsatlakoztatott hívások minimalizálódnak.

Előnyök:

• A manuális tárcsázáshoz képest a power tárcsázási módban az ügynökök több kimenő hívást kezdeményezhetnek, mivel nincs idő pazarlódik a számok keresésén és manuális tárcsázásán, ami javítja az ügynök termelékenységét

Hátrányok:

• Mivel nincs prediktív algoritmus, az ügynököknek meg kell várniuk, amíg az egyes hívások csatlakoznak, ami több ügynök üresjárati időt jelent
• Ezen kívül, mivel az ügynökök nem kapnak sok időt a potenciális ügyfélről szóló információk áttekintésére, ez alacsonyabb szintű személyre szabáshoz vezethet

Mikor kell használni: A power tárcsázók hasznosak, ha nagy kimenő hívásmennyisége van, és el szeretné kerülni a számok manuális kiválasztását és tárcsázását. Ezeket általában kimenő értékesítési csapatok, számlák és adósságbeszedés, felmérések futtatása stb. használják.

Prediktív tárcsázó

A prediktív tárcsázó egy olyan auto tárcsázó típus, amely az ügynök hatékonyságának növelésére irányul az ügynökök által kezelhető kimenő hívások számának növelésével. Az auto telefon tárcsázó automatikusan nagy számú számot tárcsáz egyidejűleg, és az megválaszolt hívásokat az éppen rendelkezésre álló ügynökhöz irányítja. Szűri a foglalt jeleket, az automatikus válaszrendszereket és a leválasztott számokat is. Egy kifinomult algoritmus segítségével a prediktív tárcsázó szoftver képes a hívási arányt számos hívási metrika alapján beállítani. Ezek közé tartozik az elérhető képviselők száma a hívások fogadásához, az átlagos tárcsázások száma, mielőtt valaki felveszi, a megválaszolt hívások aránya, a híváselhagyási arány és az átlagos beszélgetések hossza.

Előnyök:

• A prediktív tárcsázók növelik az elérési arányt és az ügynökök által felvehető hívások számát
• Ez biztosítja az ügynökök munkaidejének hatékony felhasználását, mivel azonnal csatlakoznak a következő élő híváshoz az előző hívás befejezése után

Hátrányok:

• Mivel a prediktív tárcsázók gyorsak, a csapatának elegendő ügynöke kell lennie (legalább 10) a hívások hatékony kezeléséhez anélkül, hogy késedelmek keletkeznének, amelyek miatt az emberek lecsatlakozhatnak, mielőtt ténylegesen csatlakoznának egy ügynökhöz

Mikor kell használni: A prediktív tárcsázók a legjobban alkalmasak nagy kimenő hívásmennyiséggel rendelkező call centerekhez. Hatékonyan használhatók a telemarketing és értékesítési kampányokban, adósságbeszedésben, jelzálog- és biztosítási kampányokban, politikai és adománygyűjtési kampányokban a nonprofit szervezetek számára stb.

Kihívások és Szabályozás

• Hívás késleltetése: A prediktív tárcsázó algoritmus nem mindig ellenőrzi az ügynök rendelkezésre állását a csatlakoztatott hívások irányítása előtt. Ez késedelmet okozhat a hívás megválaszolása és az ügynök csatlakozása között, növelve a lecsatlakoztatott hívások számát.
• Elhagyási arány: Az Egyesült Államokban a Szövetségi Kommunikációs Bizottság (FCC) a prediktív tárcsázók esetében havonta az összes csatlakoztatott hívás maximális 3%-os elhagyási arányát engedélyezi. Kanadában a maximálisan megengedett elhagyási arány 5%.
• Nem lehet prioritást adni a potenciális ügyfeleknek: A prediktív tárcsázási módban az ügynököknek ritkán van lehetőségük a potenciális ügyfelek prioritásának meghatározására, ami negatívan befolyásolhatja az interakciók minőségét.
• A magas értékű termékek rosszul teljesítenek: Mivel az ügynököknek nincs kontextusa a hívás előtt, gyakran nem tudnak értelmes, személyre szabott beszélgetéseket folytatni, ami a prediktív tárcsázókat kevésbé hatékonynak teszi a magas értékű termékek értékesítésében.

Power IVR

A Power IVR automatizált kimenő kampányokban használatos előre rögzített üzenetek nagy számú potenciális ügyfélhez vagy ügyfélhez való eljuttatásához. Miután a hívást egy élő személy vette fel, a power IVR rendszer lejátssza az előre rögzített hangfájlt. Ezután vagy csatlakoztatja a hívást egy ügynökhöz, vagy eltávolítja a hívót a hívási listáról a hívó érintésfrekvenciás válaszai vagy beszédparancsai alapján.

Hangcseppek

A hangcseppek nagyon hasonlóak a Power IVR-hez, azzal a különbséggel, hogy a Power IVR-vel ellentétben a rendszer közvetlenül az előre rögzített üzenet lejátszása után lecsatlakoztatja a hívást anélkül, hogy megvárná a hívó érintésfrekvenciás válaszait vagy beszédparancsait. A hangcseppeket főleg automatizált kimenő kampányokban használják nagy számú ügyfél elérésére fizetési emlékeztetőkhöz vagy hasonló esetekhez.

A megfelelő tárcsázó típus kiválasztása

Függetlenül attól, hogy üzemeltetett tárcsázókat (felhő tárcsázókat), webalapú tárcsázókat vagy helyszíni tárcsázó megoldásokat fontolgatnak, annak megértése, hogy milyen típusú tárcsázóra van szüksége a call centernek, a legkritikusabb lépés. Sok auto tárcsázó szoftverrendszer elérhető, ezért kihívást jelenthet annak megállapítása, hogy melyik a legmegfelelőbb a kimenő call center követelményeihez és a csapat méretéhez.

A nagy kimenő hívásmennyiség kezelésének legjobb módja a prediktív tárcsázók vagy power tárcsázók használata. Kiváló példa erre a meleg potenciális ügyfelek generálása hideg hívási kampányokból. Másrészt az alacsonyabb hívásmennyiségű folyamatok, például a meleg potenciális ügyfelek lezárása esetén az előnézet tárcsázó jobb választás lenne, mivel az ügynököknek szükséges kontextust biztosít a hívások kezdeményezése előtt, hogy biztosítsa az értelmesebbinterakciókat és a magasabb potenciális ügyfél konverziós arányokat.

Mi a különbség a prediktív tárcsázók és a power tárcsázók között?

A prediktív tárcsázók ügynökenként több telefonszámot tárcsáznak az ügynök rendelkezésre állásának matematikai becslése alapján. Ezzel szemben a power tárcsázók egyszerűbbek, mivel ügynökenként egymás után egy számot tárcsáznak. A következő szám csak az ügynök aktuális hívásának befejezése után kerül tárcsázásra. Ez a prediktív tárcsázókat hatékonyabbá teszi az ügynök termelékenysége szempontjából. A power tárcsázók azonban az ügynökök csatlakoznak a hívás megkezdése előtt, amely jelentősen csökkenti a lecsatlakoztatott hívások arányát, és segít egy pozitívabb ügyfélélmény nyújtásában.