• Funkciók
  • Az ügyfélszolgálat játékosítása

Az ügyfélszolgálat játékosítása

Mi az a játékosítás?

A játékosítás egy alkalmazás a játékmechanika/elemek játékon kívüli tevékenységekhez. Számos olyan környezetben alkalmazható, aminek nincs köze a játékokhoz, mint például az ügyfélszolgálat, marketing, értékesítés vagy oktatási tartalom.

Miért fontos a játékosítás az ügyfélszolgálaton?

A játékosítás használata az ügyfélszolgálaton növelheti az ügynökök elkötelezettségét, elősegítheti az egészséges versenyt a csapatok és az egyének között, növelheti a teljesítményt és elősegítheti az együttműködést a közös cél elérése érdekében.

A játékosítás kihasználja az emberek természetes hajlamát a versenyre és ennek eredményeként javíthatja a teljesítményt. Mivel az ügyfélszolgálat ismétlődő és kihívásokkal teli munka, az ügyfélszolgálati munkatársakat motiválni kell, elismerni őket és megjutalmazni a magas szintű teljesítmény nyújtásának érdekében.

Milyen játékosítási funkciókat kínál a LiveAgent?

A LiveAgent játékosítási funkcióit úgy terveztük meg, hogy dicsérjen, motiváljon, szórakoztasson, növelje a hatákonyságot és elősegítse a csapatokkal való együttműködést.

Jutalmak és jelvények

A LiveAgent alapértelmezettt jelvényeket kínál, melyek az egyes ügynökök teljesítményének értékelésén alapulnak az elmúlt 7 napban. Ha nem rajong az alapértelmezett jelvényekért, testreszabhatja őket és készíthet sajátot is.

Az ügyfélszolgálat játékosítása
Játékosítási jelvények

A jelenlegi alapértelmezett jelvények listája:

  • Forgalomirányító – Hozzárendelve a legtöbb jegyet másra áthelyező ügynökhöz.

  • Szieszta – Hozzárendelve a leghosszabb szüneteket tartó ügynökhöz.
  • Ok nélküli lázadó – Hozzárendelve a legtöbb negatív kritikát kapott ügynökhöz.
  • Felügyelő – Hozzárendelve ahhoz az ügynökhöz, aki a leghosszabb átlagos jegy megtekintési idővel rendelkezik.

  • Speedy Gonzales – Annak az ügynöknek ítélik oda, aki a felugró  chat-re a leggyorsabban válaszol.

  • Díjazott – A legpozitívabb értékelésekkel rendelkező ügynöknek ítélik oda.
  • Kávé – Hozzárendelve a legtöbb szünetet tartó ügynökhöz.
  • Regényíró – Hozzárendelve ahhoz az ügynökhöz, aki előző napon a leghosszabb választ írta meg.
  • Címkéző – Hozzárendelve ahhoz az ügynökhöz, aki felcímkézte a legtöbb jegyét.

  • Négylevelű díszítés – Ez a jelvény véletlenszerűen van kiosztva és nagyon ritkán jelenik meg. Az a szóbeszéd, hogy szerencsét hoz. A jelvény birtokában az ügyfelek csak egyszerű kérdéseket tesznek fel 🙂 
  • Expressz – Hozzárendelve a legrövidebb jegymegtekintési idővel rendelkező ügynökhöz.
  • Szorgalmas munkás – Hozzárendelve a legtöbb időt online töltött ügynökhöz.
  • Fecsegő – Hozzárendelve ahhoz az ügynökhöz, aki előző napon a leghosszabb élő chat beszélgetést folytatta.
  • Takarító – Hozzárendelve ahhoz az ügynökhöz, aki a legtöbb jegyet megoldotta/törölte.
  • Beszédes – Hozzárendelve ahhoz az ügynökhöz, akinek előző napon a leghosszabb hívása volt.

Szintek

A szintek szórakoztató címek, melyek az egyes ügynökök neve mellett jelennek meg. Elősegítik az egészséges versenyt és motiválják az egyéneket a következő szint elérésében. A szintek idővel elérhetőek és meghatározzák ügynökei jelenlegi készségeit. Amint egy szintet elértek, az végleges, vagyis a szint nem veszik el tétlenség miatt.

Az ügyfélszolgálat játékosítása
Játékosítási szintek

Jelenleg a LiveAgent 12 előre elkészített szintet kínál. Teljesen testreszabhatóak, így ha saját, személyre szabott szinteket szeretne létrehozni, melyek megfelelnek a vállalati kultúrának, megteheti.

Viszonyítási alap és ranglisták

A viszonyítási alap és a ranglisták az ügynökök eredményeit mutatják be közvetlenül a LiveAgent irányítópultján. Megtekintheti a mutatókat, például azt, hogy az egyes ügynökök mennyi ideig voltak online, hány üzenetre válaszoltak, hány hívást fogadtak, az eladásokat, stb.

A viszonyítási alap nagyszerű motivációt jelent, mert valós idejű képet ad az ügynökeinek arról, hogy hogyan teljesítenek kollégáikkal összehasonlítva. Ha egy ügynök úgy látja, hogy lemaradt, valószínűleg proaktív módon elkezd javítani a teljesítményén.

Az ügyfélszolgálat játékosítása
Ranglisták

További funkciók, melyek elősegíthetik ügynökei produktivitásának megőrzését

A LiveAgent a hatékonyság és a csapatmunka szem előtt tartásával jött létre. A fő cél egy olyan termék létrehozása volt, amely megkönnyíti az ügyfélszolgálat munkáját – hatékonyabb munkafolyamatot előállító eszközök létrehozásával. Ha még hatékonyabbá akarja tenni munkáját, próbálja ki néhány másik funkciónkat is:

Belső chat

Chat buborékok

A belső chat lehetővé teszi az ügyfélszolgálati ügynökök számára, hogy közvetlenül a LiveAgent-en belül csevegjenek egymással. A belső csevegések nagyszerűek, mert lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy az alkalmazásból való kilépés nélkül konzultáljanak kollégáikkal.

Az ügynökök cseveghetnek, segítséget kérhetnek, mellékleteket küldhetnek, sőt kattintható jegy-azonosító linkeket is küldhetnek egymásnak, melyek a címzettet a kérdéses jegyre irányítják.

Belső hívás

Folyamatos hívás chat buborékban

A belső hívások, csakúgy, mint a belső csevegések, lehetővé teszik az ügyfélszolgálati ügynökök számára, hogy közvetlenül a LiveAgent alkalmazáson belül felhívják egymást. Ha az ügynöknek segítségre van szüksége egy adott jegyben, akkor közvetlenül a jegy felületéről kezdeményezhet belső hívást.

Automatizálási szabályok

Az ügyfélszolgálat játékosítása

A LiveAgent háromféle automatizálási szabályt kínál — idő, művelet és SLA.

  • Az időszabályok időfüggőek és végrehajtásra kerülnek, ha a feltételek teljesülnek. Az időszabályokat általában olyan hétköznapi és ismétlődő feladatokra használják, mint például az e-mailek kipucolása, nyomon követése és emlékeztő emailek kiküldése, a jegyek megoldása, stb. Beállíthat például olyan szabályt, amely 24 óra múlva automatikusan visszajelzést küld minden ügyfélnek, akiknek meg lett oldva a jegyük.

  • A művelet által kiváltott szabályok előre meghatározott műveleteket hajtanak végre, ha a feltételek teljesülnek. Például beállíthat egy szabályt, amely automatikusan az „előfizetés”, „frissítés” és „fizetés” szavakkal ellátott összes jegyet átirányítja az értékesítési osztályhoz.

  • Az SLA-szabályok szorosan együttműködnek a megoldás gombbal annak biztosítása érdekében, hogy a szolgáltatási szintű megállapodásokhoz kötött jegyek időben meg legyenek válaszolva.

Előre megírt válaszok

Előre megírt válasz

Az előre megírt válaszok lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy előre meghatározott válaszokat hozzanak létre a gyakran feltett kérdésekre. Miután ezeket a válaszokat elmentették a rendszerbe, az ügynökök felhasználhatják őket az élő chat-ben, e-mailben és az ügyfélportálról érkező vásárlói kérdések megválaszolásában. Csak egy kattintás szükséges!

Univerzális postaláda

Az ügyfélszolgálat játékosítása

Univerzális postaládánk megkönnyíti az egyszerre több feladat elvégzését. Az ügynökök egyszerre több jegy megválaszolására tudnak koncentrálni különböző csatornákból. Például egy ügynök egyszerre több élő csevegésre is válaszolhat, miközben egy hosszú e-mailt is ír. Hogyan? A több jegy fül funkciónkkal.

Hibrid jegykezelés

Az ügyfélszolgálat játékosítása

A hibrid jegykezelés lehetővé teszi, hogy nyomon kövesse ügyfelei kapcsolatfelvételi/problémamegoldási folyamatát különböző csatornákon keresztül, miközben ugyanazon a jegyszálon marad. Ha az Ön által támogatott ügyfél egy másik ügynökkel folytatott korábbi beszélgetésre hivatkozik, akkor ezt könnyedén megkeresheti a hibrid jegy szálában.

CRM

Ügyfélkapcsolat-kezelés

A LiveAgent beépített CRM-el rendelkezik, közvetlenül az univerzális postaládában. Amíg valós időben beszélget az ügyféllel, megtekintheti az információit, a korábbi jegyeket, vásárlásokat és minden egyéb, összegyűjtött információt. A CRM információk valós időben szerkeszthetők és frissíthetők.

 

Harmadik fél integrációja

Integráció

A LiveAgent több, mint 40 harmadik féltől származó alkalmazással integrálható, mint például a MailChimp, a PipeDrive, a Braintree, a Shopify, a GoDaddy, a Nicereply és még sok más. A minden nap használt alkalmazások LiveAgent-hez integrálásával hozzáférhet az egyes alkalmazások tartalmához és műveleteket végezhet el anélkül, hogy kilépne az ügyfélszolgálati szoftverből.

 

Például, ha a PipeDrive-ot használja, és új üzletet szeretne hozzáadni a meglévőkhöz, akkor ezt közvetlenül a LiveAgent-en belül megteheti. Egyszerűen csak megnyitja az ügyfél névjegykártyáját vagy a jegyinformációs mezőt és rákattint a PipeDrive ikonra. Az ikonra kattintva új ügyleteket adhat hozzá, vagy szerkesztheti a meglévő ügyletértékeket.

A mindennap használt alkalmazások és a LiveAgent integrálása mindent egybevetve időt takarít meg – gondoljon a kevesebb kattintásra, a kevesebb bejelentkezésre és kevesebb fülre.

Hogyan állítsuk be a játékosítást

Ha segítségre van szüksége a játékosítás beállításához LiveAgent-fiókjában, kövesse a lépéseket ebben a video-ban, vagy az alábbiakban felsorolt lépéseket.

 

  1. Kattintson a konfiguráció > rendszer> játékosítás elemre
  2. Kattintson a jelvények szerkesztéséhez a jelvények fülre (név, kép, leírás)
  3. Kattintson a szint fülre a szintek szerkesztéséhez, új szintek hozzáadásához és a feltételek szerkesztéséhez

Hogyan profitálhat vállalkozása a játékosításból?

Magasabb hatékonyság

Boldogság riport

Az emberek természetükből fakadóan versenyszelleműek és a játékosítás felhasználhatja ezt az emberi tulajdonságot a hatékonyság növelésére a munkahelyen. Amint az egyik ügynök remekelni kezd, mások arra törekednek, hogy lépést tartsanak. Ennek eredményeként az egész csapat folyamatosan motiválja egymást a szorgalmasabb és jobb munkára.

Jobb közhangulat

Boldog chat kliens

A jobb közhangulat energikus csapatszellemet jelent. Ha az ügyfélszolgálati csapatoknál jó a közhangulat, akkor bíztatják egymást, boldogak és szívesen segítenek egymásnak. A játékkal lehet növelni a csapatszellemet, mert elégedettséget nyújt a „küldetések” teljesítésével, a szintezéssel és a jelvények/jutalmak megszerzésével.

Összességében a jó közhangulat motiváló, mert az ügyfélszolgálati ügynököknek azt az érzetet kelti, hogy valami nagyobbhoz járulnak hozzá, ami több értelmet ad a munkájuknak.

Kiváló szolgáltatás

Az ügyfélszolgálat játékosítása

A szintek, jelvények, jutalmak és ranglisták használata segíthet ügynökeinek abban, hogy jobb szolgáltatást nyújtsanak ügyfeleinek. Hogyan? Ha az ügynökök tudják, hogy gyorsabban tudnak feljebb lépni azáltal, hogy folyamatosan pozitív értékeléseket kapnak és az ügyfeleknek helyesen és gyorsan tudnak válaszokat adni, akkor nagyobb valószínűséggel nyújtanak ilyen típusú szolgáltatást. Az is valószínűbb, hogy folyamatosan fejlődnek és végül jobbak lesznek a munkájukban, miközben egyedi készségeket szereznek.

Több innováció

Az ügyfélszolgálat játékosítása

Ha heti csapatkihívásokat állít fel, akkor az ügynökök nagyobb valószínűséggel működnek majd együtt az összetett problémák megoldásában. Különböző nézőpontok, készségek és hátterek új megoldásokat hozhatnak a meglévő problémákra.

Boldogabb ügyfelek

Az ügyfélszolgálat játékosítása

Minél hatékonyabban tudják megoldani ügynökei a problémákat, annál boldogabbak lesznek az ügyfelek. Ha belegondol, az ügyfél célja, hogy a problémája mindig a lehető leggyorsabban és leghatékonyabban oldódjon meg. Amikor olyan ügynökhöz kerülnek, akik hozzáértő, gyors és személyre szabott szolgáltatást nyújtanak, akkor mindenképpen kellemes meglepetés érheti őket, és nagyra tartják majd vállalkozását.

Ready to make customer support a game?

Try LiveAgent today. Our free 14-day trial allows you to unleash LiveAgent's full potential -- gamification included. Create your own badges, levels, and benchmarks today!

Free Trial

Webhelyünk sütiket használ. A folytatással feltételezzük az Ön engedélyét a sütik telepítésére, amint azt az adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelveink részletezik..