businessmen discussing at office

Válságkommunikáció terv ellenőrzőlista

A válságkommunikációs terv fontos eszköz, amely segíthet a szervezeteknek abban, hogy válság idején hatékonyan eljuttassák üzenetüket. A következő ellenőrző lista segíthet átfogó stratégiát létrehozni kommunikációs céljainak eléréséhez válság idején.

A válságkommunikációs terv ellenőrzőlista fontossága

Nem számít, milyen iparágban dolgozik, fontos, hogy rendelkezzen egy válságkommunikációs tervvel. Váratlan helyzet bármikor előfordulhat, pl. közegészségügyi vészhelyzetekre, például a Covid-19 válságra, így a felkészültség segíthet a hatékony kommunikációban, és minimalizálhatja a vállalkozására gyakorolt hatást.

A válságkommunikáció egyik legfontosabb jellemzője az előre tervezés. Ha időt szán a kommunikációs terv kidolgozására a válság idején, még mielőtt az bekövetkezne, akkor biztos lehet benne, hogy világos és tömör stratégiát kell követnie, ha és amikor katasztrófa sújtja. Egy ellenőrző lista segíthet azonosítani a hatékony kockázatkommunikációs stratégiák kulcsfontosságú elemeit, ami azt jelenti, hogy mindenre fel lesz készülve.

Kinek lehet haszna a kríziskommunikációs terv ellenőrzőlistájából

Bármely szervezet számára előnyös lehet egy válságkommunikációs stratégia. Akár a magán-, akár a közszférában dolgozik, akár non-profit szervezet, elengedhetetlen a válságra való felkészülés. A kríziskommunikációs terv ellenőrző listája segíthet egy hatékony stratégia kidolgozásában ennek érdekében.

  • Üzlettulajdonosok

Ha vállalkozása van, vagy azt vezet, akkor fel kell készülnie a válság lehetőségére. A válságkommunikációs terv ellenőrző listája segíthet felkészülni a reagálásra, ha mégis bekövetkezne a katasztrófa.

  • Menedzserek

Ha egy embercsoportot irányít, akkor fel kell készülnie a válság lehetőségére. Az Ön felelőssége lesz annak biztosítása, hogy mindenki tudja, mit kell tennie, és hogyan kell hatékonyan kommunikálni, ha a válság bekövetkezik.

  • Alkalmazottak

Ha Ön alkalmazott, akkor tisztában kell lennie vállalata válságkommunikációs stratégiájával. Válsághelyzet esetén fontos lesz, hogy tudja, hogyan kommunikáljon az ügyfelekkel és a nagyközönséggel.

Fedezze fel válságkommunikációs tervünk ellenőrzőlistáját

A válságkommunikációnak van néhány olyan jellemzője, amelyet minden tervnek tartalmaznia kell. Itt felvázoltuk, hogy szerintünk melyek a hatékony válságkommunikációs stratégia legfontosabb összetevői.

Válságkommunikáció terv ellenőrzőlista

Ide tartozik mindenki, akire hatással lehet a válság, például alkalmazottak, ügyfelek, beszállítók, befektetők stb.

Miért fontos az érintettek azonosítása?

Fontos mérlegelni, hogy a válság hogyan érinti ezeket a csoportokat, és milyen konkrét szükségleteik és aggályaik lehetnek. Ez segít abban, hogy a válságkommunikációs stratégiáját az egyes csoportok igényeihez igazítsa.

Hogyan lehet azonosítani az érintetteket?

Fontolja meg, hogy kit érinthet a válság pozitívan és negatívan egyaránt, és gondolja át, hogy kinek van érdeke a végeredményben. Például, ha Ön cégtulajdonos, akkor alkalmazottai, ügyfelei, beszállítói és befektetői mind érdekelt félnek számítanak. Ha Ön nonprofit szervezet, akkor az érintettek között lehetnek adományozók, önkéntesek, kedvezményezettek és a nagyközönség.

Milyen eszközöket használjon az érintettek azonosítására?

  • érdekelt feleket elemző eszköz – hogy létrehozza az érintettek vizuális térképét
  • táblázat – az érintettek és érdeklődési köreik felsorolásához

Lehetnek egyetlen személy, például a vezérigazgató vagy az elnök, de lehet egy csapat is.

Miért fontos meghatározni, ki lesz a felelős a kommunikációért a válság idején?

Fontos, hogy legyen valaki a kommunikációért felelős, hogy egyértelmű parancsnoki lánc legyen, és mindenki tudja, kihez fordulhat információért. Ez segít abban, hogy a kommunikáció világos és tömör legyen.

Hogyan állapítható meg, ki lesz a felelős a kommunikációért válság idején?

Ennek legjobb módja, ha kijelöl valakit vagy egy csoportot, még mielőtt a válság bekövetkezne. Az ideális ember, aki válság idején a kommunikációért felelős, olyan valaki, aki tiszta és képes tisztán gondolkodni nyomás alatt. Jól kell kommunikálniuk az emberekkel, szóban és írásban egyaránt.

Milyen eszközökkel állapítható meg, hogy ki lesz a felelős a kommunikációért válság idején?

  • táblázat – hogy felsorolja a potenciális jelölteket a szerepre
  • előjegyzési naptár – megbeszélni egy találkozót a szerep megvitatására és valaki kinevezésére

Miután meghatározta, hogy ki lesz a felelős a válságkommunikációs erőfeszítésekért, meg kell győződnie arról, hogy az illető megérti, mit várnak el tőle a szerepkörben.

Miért fontos, hogy kríziskommunikációs szakembere tisztában legyen a felelősségével?

A válságkommunikációs stratégia végrehajtásáért felelős személynek tisztában kell lennie a feladataival, hogy válság esetén gyorsan és hatékonyan tudjon fellépni. Ez többet jelent a terv ismereténél – tisztában kell lenniük a vállalat általános kommunikációs stratégiájával és képesnek kell lenniük gondolkodni.

Hogyan tudassa kríziskommunikációs szakemberével a felelősségét

Ennek legjobb módja, ha leül velük, és részletesen átgondolja a tervet, kiemelve konkrét szerepeiket és felelősségeiket. Ezenkívül biztosítania kell számukra minden olyan képzést vagy erőforrást, amelyre szükségük van feladataik hatékony elvégzéséhez.

Milyen eszközökkel tudja tudatosítani kríziskommunikációs szakembere felelősségét

  • személyes találkozó – a terv áttekintése és a konkrét szerepek és felelősségek megbeszélése
  • képzési források – a felelős személynek a feladatai hatékony ellátásához szükséges ismeretekkel és készségekkel való ellátása
  • kommunikációs stratégia – annak biztosítása, hogy a felelős személy tisztában legyen a vállalat átfogó kommunikációs stratégiájával

Előzetesen döntse el, hogy mely csatornákat (pl. email, e-mail, szöveges üzenetküldés, közösségi média) használja a kommunikációhoz, hogy gyorsan értesülhessen vészhelyzet esetén.

Miért fontos meghatározni, hogy milyen csatornákat használnak a válságkommunikációs erőfeszítésekhez?

Válság idején fontos, hogy a leghatékonyabban elérő csatornákon kommunikáljon a csapatával és az érdekelt felekkel. Azt is fontos előre meghatározni, hogy milyen csatornákat használnak majd a kommunikációhoz, hogy gyorsan értesülhessen vészhelyzet esetén. Így biztosíthatja, hogy mindenki ugyanazt az üzenetet kapja és senki ne maradjon sötétben a válság idején.

Hogyan határozható meg, hogy milyen csatornákat használnak a válságkommunikációs erőfeszítésekhez?

Fontolja meg, ki a közönsége, és milyen kommunikációs módszerekre reagál a legvalószínűbben. Például, ha az alkalmazottakkal folytatott belső kommunikáció olyan módszert igényel, amelyet munkaidőben könnyen elérhetnek, például e-mailt vagy intranetes rendszert. Ha ügyfelekkel kommunikál, akkor olyan módszert kell használnia, amelyhez bármikor hozzáférhetnek, például a közösségi médiát vagy a cég webhelyét.

LiveAgent omnichannel ticketing

Milyen eszközöket kell használni annak meghatározására, hogy milyen csatornákat használnak majd a válságkommunikációs erőfeszítésekhez?

  • táblázat – a különböző csatornák és közönségük felsorolásához
  • kutatás – hogy megtudja, mely csatornák a leghatékonyabbak a közönség elérésében (pl. Twitter-bejegyzések elemzése)
  • felmérési eszköz – megkérdezheti csapatát vagy közönségét, hogy melyik csatornát részesíti előnyben (azaz mi a véleménye a szervezet válságkommunikációjáról)
  • elemző eszköz – nézze meg a múltbeli válságok adatait, hogy megtudja, mely csatornák voltak a leghatékonyabbak a célközönség elérésében
  • LiveAgent – az összes kiválasztott csatornán keresztüli kommunikációhoz válság idején

Ez egy jó módja annak biztosítására, hogy a kommunikáció minden csatornán konzisztens legyen, függetlenül attól, hogy ki küldi.

Miért fontos sablonokat készíteni a legfontosabb üzenetekhez?

A következetesség fontos a kríziskommunikációban, mert segít bizalmat építeni a közönséggel. Ha ugyanazt az üzenetet látják különböző forrásokból, a címzett nagyobb valószínűséggel hiszi el, hogy igaz. Ezenkívül a következetes üzenetküldés segít megelőzni a félreértéseket, és biztosítja, hogy mindenki ugyanazon az oldalon legyen.

Hogyan készítsünk sablonokat a legfontosabb üzenetekhez?

Figyelembe kell vennie a különböző csatornákat, amelyeket használni fog, és mindegyikhez létre kell hoznia egy sablont. Ha például e-mailt használ, akkor létre kell hoznia egy üzenet sablont, amely könnyen testreszabható a releváns információkkal. A közösségi médiában létre kell hoznia egy sablont, amely az összes különböző platformon használható, amelyen jelen van.

LiveAgent canned messages

Milyen eszközöket kell használni a kulcsüzenetek sablonjainak létrehozásához?

  • szövegszerkesztő – a sablon kiírásához
  • grafikai tervező szoftver – látványos sablon létrehozásához

A gyakran ismételt kérdésekre adott válaszok előkészítése hasznos módja lehet az érdekelt felek tájékoztatásának válság idején.

Miért fontos a GYIK megfogalmazása?

A GYIK oldal a webhelyén segít megelőzni a félreértéseket, és biztosítja, hogy mindenki ugyanazt az információt kapja. Ezenkívül időt takaríthat meg, mivel nem kell többször válaszolnia ugyanazokra a gyakran ismétlődő kérdésekre.

Hogyan készítsünk GYIK-et?

Meg kell fontolnia, hogy ki a közönsége, és milyen kérdések merülhetnek fel benne. Például, ha az alkalmazottakkal kommunikál, akkor érdemes kérdéseket feltennie a vállalat vészhelyzetekre vonatkozó politikájával kapcsolatban. Ha kommunikál az ügyfelekkel, akkor kérdéseket kell feltennie arra vonatkozóan, hogy a válság hogyan érinti őket.

LiveAgent's costs calculator FAQ page

Milyen eszközöket kell használni a GYIK megfogalmazásához?

  • szövegszerkesztő – a GYIK kiírásához
  • kutatási eszköz – hogy megtudja, milyen kérdések merülhetnek fel közönségében (pl. Twitter-bejegyzések elemzése)

Válság idején a média hatékony eszköz lehet az információk nyilvánossághoz juttatására.

Miért fontos megtervezni, hogyan kezeli a médiától érkező megkereséseket?

Bár a média hatékony módja lehet a közönség elérésének válság idején, tolakodó és zavaró is lehet. Ennek megfelelően tervet kell készítenie arra vonatkozóan, hogyan fogja kezelni a média megkereséseit. Ha képes irányítani a média által terjesztett üzenetet, segíthet abban, hogy közönsége pontos és időszerű tájékoztatást kapjon.

Hogyan tervezzük meg a médiától érkező megkeresések kezelését?

Több kérdést is meg kell válaszolnia, többek között: „A legjobb, ha szóvivőt jelöl ki, aki a média elsődleges kapcsolattartója lesz?”, „Tartunk sajtótájékoztatót?” és „Kiadjunk sajtóközleményt? ” Azt is át kell gondolnia, hogy milyen információkat ad ki a médiának, és hogyan adja ki azokat.

Tech support illustration

Milyen eszközöket kell használni a médiától érkező megkeresések kezelésére?

  • képzés – a kijelölt szóvivő felkészítése üzenetének hatékony közvetítésére a médiával
  • szövegszerkesztő – hogy összeállítson egy listát azokról a kulcsfontosságú pontokról, amelyeket minden interjú során meg kell találniuk
  • áttekintő eszköz – a legfontosabb beszédpontok előzetes egyeztetése a válságkommunikációs csapattal

Válság idején elengedhetetlen egy terv a munkavállalókkal való kommunikációra, hogy mindenki egy oldalon legyen, és a pontos információ terjesztése.

Miért fontos felvázolni egy folyamatot a munkavállalókkal való kommunikációhoz válság idején?

Fontos, hogy válság idején kommunikáljunk a munkavállalókkal, hogy mindenki tudja, mi történik, és mi lesz a vállalat válságreakciója. Ezenkívül ez segíthet megakadályozni a pletykák és a spekulációk terjedését.

Hogyan vázoljuk fel a munkavállalókkal való kommunikáció folyamatát válság idején?

Először jelölje ki, hogy ki lesz felelős az alkalmazottakkal való kommunikációért, ez lehet a HR osztály vagy valaki a kommunikációért. Ezután meg kell határoznia, hogyan fog kommunikálni az alkalmazottakkal – például e-mailt küld, megbeszélést tart, vagy videoüzenetet rögzít? Ez a vállalat méretétől és a válság súlyosságától függ.

Facebook messenger chat app

Milyen eszközöket kell használni a munkavállalókkal való kommunikációhoz válság idején?

  • e-mail kliens – üzenetek küldésére az interneten keresztül
  • találkozó ütemező – megfelelő időpont egyeztetése a válság megvitatására
  • webinárium szoftver – online találkozó lebonyolításához vagy videoüzenet rögzítéséhez

Miután elkészítette válságkommunikációs stratégiáját, ideje kiképezni a kulcsfontosságú személyeket a tervre, hogy tudják, mit kell tenniük válság esetén.

Miért fontos a kulcsfontosságú személyzet képzése a vészhelyzeti cselekvési tervre?

Ők azok az emberek, akik válság esetén felelősek a terv végrehajtásáért. Ha előre kioktatja őket, biztos lehet benne, hogy tudni fogják, mit kell tenniük, ha beüt a katasztrófa, és felkészültek minden eshetőségre.

Hogyan képezheti ki a kulcsfontosságú személyzetet a vészhelyzeti cselekvési tervére?

Az első lépés annak meghatározása, hogy kik a kulcsfontosságú munkatársak – ezek általában vezetői vagy kommunikációs pozíciókat töltenek be. Ezután képzést kell nyújtania számukra a kríziskommunikációs tervről, amelyet különféle módszerekkel, például személyes tréningekkel, online tanfolyammal, vagy nyomtatott kézikönyvvel lehet megtenni.

Milyen eszközöket kell használni a kulcsfontosságú személyzet képzéséhez a vészhelyzeti cselekvési tervvel kapcsolatban?

  • képzési kézikönyv – hogy könnyen hozzáférhető áttekintést nyújtson a válságkommunikációs tervről
  • online tanfolyam – interaktívabb képzési élmény biztosítása érdekében
  • személyes képzés – annak biztosítása érdekében, hogy a kulcsfontosságú munkatársak megértsék a tervet, és elégedettek legyenek vele

Az online kríziskommunikációs terve nem egy statikus dokumentum – rendszeresen felül kell vizsgálni és frissíteni kell, hogy releváns és hatékony maradjon, valamint digitálisan kell tárolni a könnyű hozzáférés érdekében.

Miért fontos az online kríziskommunikációs tervének rendszeres felülvizsgálata és frissítése?

A világ gyorsan változik, és egykor hatékony kommunikációnak tekinthető válság idején, már nem biztos, hogy az lesz. Ezenkívül, ahogy cége növekszik és változik, a tervének és a kommunikációs céljainak is ezzel együtt kell változniuk. A terv rendszeres felülvizsgálatával és frissítésével biztos lehet benne, hogy az mindig naprakész lesz.

Hogyan lehet rendszeresen felülvizsgálni és frissíteni online válságkommunikációs tervét?

Évente legalább egyszer, vagy más előre meghatározott időszak után szánjon időt a teljes dokumentum áttekintésére és a szükséges változtatások elvégzésére. A tervet akkor is frissítenie kell, ha jelentős változások következnek be a vállalatnál, például változás a vezetőségben vagy új termék bevezetése.

Customer service analysis - illustration

Milyen eszközöket használhat az online kríziskommunikációs terv felülvizsgálatához és frissítéséhez?

  • éves áttekintés – hogy perspektívát kapjon a szervezet válságkommunikációjáról, győződjön meg arról, hogy a terv továbbra is releváns és hatékony
  • változáskövető szoftver – a terv időbeli változásainak nyilvántartására
  • projektmenedzsment szoftver – a felülvizsgálati és frissítési folyamat koordinálásában

Tippek a nyugalom megőrzéséhez válság idején

Kerülje a feltételezéseket

Amikor válsággal szembesülünk, csábító lehet feltételezéseket tenni arról, hogy mi történik és mit kell tenni. Ez azonban gyakran több problémához vezethet, mint amennyit megold. Fontos, hogy nyugodt maradjon, és kerülje a feltételezéseket, hogy tisztán gondolkodhasson, és a lehető legjobb döntéseket hozza meg.

Tartson rendszeres szüneteket

Válsághelyzetben fontos, hogy összpontosítson és a feladatra koncentráljon. Ezt azonban nehéz megtenni, ha túlterheltnek vagy stresszesnek érzi magát. Ha ebben a helyzetben találja magát, tartson egy kis szünetet, amikor és ahol szükséges, hogy felfrissülve és készen álljon a probléma megoldására. Ha nincs ideje megfelelő szünetet tartani, legalább tartson szünetet, és próbálja kitisztítani a fejét néhány percre.

Kerülje az elhamarkodott döntések meghozatalát

Ha nyomás nehezedik Önre, könnyen lehet elhamarkodott döntéseket hozni, amelyeket később megbánhat. Ha lehetséges, kerülje a jelentősebb döntések meghozatalát, amíg el nem múlik a válság, és nincs ideje átgondolni a dolgokat. Ha döntést kell hoznia, szánjon rá időt, és mérlegelje az összes lehetőséget, mielőtt bármit is elkötelezne.

Vezessen átláthatóan és őszintén

Válság idején fontos, hogy nyitott legyen csapatával, ügyfeleivel és a nyilvánossággal. Legyen őszinte azzal kapcsolatban, hogy mit tud és mit nem – az emberek értékelni fogják az őszinteségét, és ez segít bizalmat építeni velük. Ez azt is jelenti, hogy mindenkit pontosan tájékoztatnak arról, hogy mi történik.

Először összpontosítson magára

A nehéz időszakokban könnyen megfeledkezhet saját szükségleteiről. Fontos azonban, hogy mindenekelőtt saját magára vigyázzon. Ez azt jelenti, hogy ügyeljen arra, hogy megfelelően étkezzen és aludjon, rendszeresen gyakoroljon, és szánjon időt magára, amikor szüksége van rá. Ha megteszi ezeket a dolgokat, akkor jobb helyzetbe kerül a válság kezelésében és mások segítésében.

A válságkommunikációs terv ellenőrzőlistájának összefoglalása

  • Azonosítsa az érintetteket
  • Határozza meg, hogy ki lesz felelős a kommunikációért válság idején
  • Tudatosítsa válságkommunikációs szakembere felelősségét
  • Határozza meg, milyen csatornákat használjon a válságkommunikációs erőfeszítésekhez a LiveAgent használatával
  • Hozzon létre sablonokat a legfontosabb üzenetekhez a következetesség biztosítása érdekében
  • Készítsen GYIK-ot, amely segít megválaszolni az érdekelt felek gyakori kérdéseit
  • Tervezze meg, hogyan kezeli a médiától érkező megkereséseket
  • Vázolja fel a munkavállalókkal való kommunikáció folyamatát válság idején
  • Képezze ki a kulcsfontosságú személyzetet a vészhelyzeti cselekvési tervére
  • Rendszeresen tekintse át és frissítse online válságkommunikációs tervét

Frequently asked questions

What are 5 things that need to be included in a crisis plan?

The name(s) of the person(s) who will take charge in the event of a crisis. A clear and concise outline of the crisis situation and what actions need to be taken. A list of key personnel and their contact information. Procedures for safeguarding company property and confidential information. Protocols for communication with employees, customers, and the media.

How often should a crisis communication plan be updated?

There is no one-size-fits-all answer to this question, as the frequency with which a crisis communication plan should be updated will vary depending on the organization’s risk profile and the nature of the risks it faces. However, most experts agree that a crisis communication plan should be reviewed and updated at least on an annual basis.

What are the benefits of having a crisis communication plan?

Perhaps the most obvious advantage is that it can help you effectively manage and respond to a crisis situation, minimizing the damage to your organization and its reputation. Planning ahead, which is one of the key characteristics in crisis communication, will also help you to anticipate and prepare for potential crises, identify key stakeholders and develop appropriate messages for each group, manage incoming information during a crisis situation ,coordinate efforts among various departments within your organization, and evaluate the effectiveness of your crisis response after it has subsided. Simply put, having a well thought out plan can mean the difference between successfully weathering a storm and being overwhelmed by it. If your business is not prepared for public health emergencies such as the Covid-19 crisis, now would be a good time to plan for any other disasters that might occur in future.

Who should be in charge of communication during a crisis?

Clear and effective communication in times of crisis is essential for ensuring that everyone is on the same page and knows what needs to be done. While there are many different people who could potentially be in charge of communication during a crisis, it is important to choose someone who will be able to remain calm under pressure and convey all the relevant information clearly and concisely. One person who could potentially be in charge of communication during a crisis is a team leader or supervisor – they would be responsible for ensuring that all team members are kept up-to-date on developments and have a clear understanding of what needs to be done. Another option would be to appoint a dedicated communications officer whose sole responsibility would be to manage all communication during a crisis – this person would need to be adept at handling high-pressure situations and have a keen understanding of how to effectively communicate with different audiences.

What are the six steps of handling a crisis?

The main aspects of your crisis communication efforts should be to: Assess the situation and determine the best course of action. Act quickly to mitigate the damage and prevent additional losses. Communicate with key stakeholders. Manage the media and their perspective on crisis communication from your organization. Deal with any legal issues. Evaluate the crisis response and if your communication goals were met.

Kapcsolódó források

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.

×
Foglaljon le velünk egy hívást, és fedezze fel, hogy a LiveAgent milyen előnyöket nyújthat vállalkozása számára.

Több időpontban is elérhetőek vagyunk

Foglaljon le egy demót