Útvonal feltérképezése

Mi az az Útvonal feltérképezés?

Az útvonal feltérképezés egy analítikus módszer, ami azon alapul, hogy a tulajdonos vagy az igazgató feltérképezi az összes módot, amelyek által az ügyfél vele kapcsolatba lép. Ezek lehetnek: az önkiszolgálás, online csevegés, gyakori kérdések olvasása, vagy e-mail.

Mi az az érintkezési pont?

Az érintkezési pont, az első lépése annak, amikor az ügyfél érintkezésbe lép az ön márkájával / weboldalával.

Mi az útvonal feltérképezés célja?

A fő cél megkönnyíteni az ügyfél dolgát, hogy a cég így könnyebben elérje a célját. A cél általában az eladás. Ha ismeri az érintkezési pontokat, gyorsabban fejlődhet.

Az ügyfélelégedettség ugyanolyan fontos, mint a termék minősége vagy az ára. Képzelje el, hogy az ügyfél a vásárlás közepén meggondolja magát. Ez lehetséges, hogy azért fordul elő mert túl hosszú, vagy bonyolult volt az útvonal. Így az érintkezőpontok elemzése megelőzi azt, hogy a vevőnek rossz tapasztalata legyen.

Hogyan készítsek útvonal térképet?

• Hozzon létre egy UX (ügyfél) személyiséget
• Hozzon létre elérési módokat, amelyek által a vevői elérhetik az ön cégét. (Összes érintkezőpont)
• Tudja meg, hogy mi a vevői célja!
• Térképezze fel teljes részletességgel vevői útvonalait!
• Legyen könnyen elérhető-teremtsen megfelelő érintkezési pontokat a vevők és márkája között!

Gyakran frissítse és ellenőrizze a vevők útvonalait!

Hogyan segítheti ügyfélszolgálatát az útvonal feltérképezés?

Nézzünk meg egy példát!

Egy vevő nem találja a keresett információt az ön weboldalán. Ön felismeri később, hogy ez azért történhetett, mert az érintkezési pontok nem voltak megfelelően kialakítva. A vevő elégetlen, az ügyfélszolgálat egyre több megkeresést kap. Ön, cégként el szeretné kerülni ezt. Ha megfelelőbb útvonal térképe van, akkor ezt elérheti.

És ha még mindig rengetegen keresik az ügyfélszolgálatot, két dolgot tehet, hogy az információkéréssel ne hozzájuk forduljanak. A leghatásosabb mód, egy GYIK létrehozása lenne. A másik pedig egy cikkekből álló Tudásbázis létrehozása. E cikkek által széleskörűen tájékoztathatja ügyfeleit egyes témákról. Ez segít a cégének elkerülni a fölösleges ügyfél általi megkereséseket és fejleszti az útvonaltervezést.

Tudjon meg többet a Tudásbázisról!

Hogyan segíthet az ügyfélszolgálati szoftver a vevői útvonalak feltérképezésében?

A vevői útvonalainak feltérképezése rávilágíthat egyes hibákra. Sok hibát küszöbölhet ki, a weboldala dizájnjának megváltoztatásával. De néha ez nem elég. Ma a legjobb módszer az, ha a vevői minden platformon elérhetik. Ehhez az ügynökének egy ügyfélszolgálati szoftverre van szüksége, pl. a LiveAgentre. Az Élő Csevegéshez hasonló funkciók, segítenek, hogy az ügyfél útvonalának vége vásárlással végződjön. Nem kell előre-hátra lépkednie vásárlása folyamán.

Mik az ügyfélszolgálati szoftver további előnyei?

• Megnövekedett vevőmegtartás
• Könnyű és hatékony kommunikáció
• Élő Csevegés, Hívások, E-mail, Közösségi média megkeresések egy szoftveren belül
• Több bevétel
• Hűséges ügyfelek
• Ügyfélelégedettség
• Ügynök elégedettség