Az ügyfélszolgálati készségek ellenőrzőlistája segíti a call center és help desk dolgozóit a hatékony ügyfélkezelésben. Kulcselemek: beszédkészség, empátia, önuralom, aktív hallgatás, világos kommunikáció, problémamegoldás és érzelmi intelligencia.
Nem számít, milyen iparágban dolgozik, a kiváló ügyfélszolgálat elengedhetetlen a sikerhez. Ellenőrzőlistát adunk az alapvető ügyfélszolgálati készségekről, amelyeket minden vállalkozásnak el kell sajátítania. Ezek a készségek kiváló támogatást nyújtanak, és növelik az ügyfelek lojalitását.
Mivel minden iparágban hatalmas a verseny, minden eddiginél fontosabb annak biztosítása, hogy ügyfelei megbecsülve érezzék magukat.
Az ellenőrző lista nagyszerű módja annak, hogy ne feledkezzünk meg az alapvető ügyfélszolgálati készségekről. Hasznos lehet új ügyfélszolgálati alkalmazottak felvételekor vagy képzési célokra is.
Sokak számára természetes ösztön az emberekkel való kapcsolatteremtés és a kiváló ügyfélszolgálat, de másoknak ez némi időt és gyakorlást igényelhet. És itt jön jól egy ügyfélszolgálati készségek ellenőrző listája, amely követendő útmutatót ad, hogy egyetlen részlet se maradjon el.
üzlettulajdonosok
Győződjön meg arról, hogy ügyfélszolgálati készségei megfelelőek. Hiszen Ön a cégénak az arca. Az ügyfélszolgálati készségek ellenőrző listája segíthet azonosítani azokat a területeket, ahol Önnek és csapatának fejlesztésre van szüksége.
ügyfélszolgálati ügynökök
Ügyfélszolgálati ügynökként az Ön feladata, hogy ügyfelei elégedettek legyenek. Kiváló kommunikációs készségekkel kell rendelkeznie, és képesnek kell lennie arra, hogy nyomás alatt nyugodt maradjon. Képesnek kell lennie a problémamegoldásra és a gyors megoldásokra is.
csapatvezetők
Csapatvezetőként az Ön felelőssége annak felügyelete, hogy csapata kiváló ügyfélszolgálatot nyújtson. Példát kell mutatnia, és képzést kell biztosítania az ügyfélszolgálati csapat tagjai számára. Az ügyfélszolgálati készségek ellenőrző listája ebben segíthet.
The ability to communicate clearly and effectively is one of the most important customer service skills.
They help you communicate better. This is especially important in business, where clear communication is key. Speaking skills can also help you build relationships and networks, which can help advance your career.
Identifying your weaknesses should be the first step. What are you struggling with when it comes to speaking? Do you have a hard time making eye contact? Are you shy and uncomfortable talking in front of people?
Once you understand the things you need to work on, you can start practicing. A good way to improve your speaking skills is to find opportunities for public speaking. You should also get feedback from others.
Empathy is the ability to understand and share the feelings of others, so it is an essential ingredient in providing excellent customer service.
It’s crucial to be able to empathize with your customers because doing so shows that you care about their experiences. When you can empathize with someone, it helps to build trust and rapport. Empathy can help you resolve conflicts and understand the needs of your customers.
Simply try to put yourself in your customer’s shoes. What are they going through? What are their needs and wants? Once you’ve answered these questions, it will be easier to understand their point of view.
One of the most required customer service skills is the ability to stay calm under pressure.
When you’re dealing with people, there’s always a chance that something will frustrate you. Be sure that you can handle the situation calmly.
Identify your triggers. What sets you off and makes you lose your temper? Once you know what these triggers are, you can work on avoiding them or dealing with them in a more controlled manner.
Active listening is the process of paying close attention to what someone is saying and responding appropriately.
It shows that you care about your customers and their experiences. With active listening, you’re able to understand the needs of your clients and provide them with better service.
Always pay attention to what the other person is saying by making eye contact, not interrupting, and trying to understand what they are saying. Paraphrase what you’ve heard to ensure that you understand correctly and show the other person that you’re listening closely.
With clear communication skills, agents can be more productive and satisfied with their results.
Communicating with customers requires being clear so that there are no misunderstandings. Being able to communicate effectively shows that you’re confident and competent, which can impact customer loyalty.
Observe your tone of voice – is it respectful and professional? Use clear and concise language, and avoid using jargon or slang that could be confusing for the customer. Another tip is to slow down your speech so that they can understand you better.
Exceptional writing skills are required to communicate clearly and accurately with customers via typed messages.
Your communication with customers should be precise and easy to understand. This means taking the time to correctly spell words and use proper grammar.
Make sure that you proofread all of your communications with customers before sending them.
With positive language, customer service agents can create a more positive experience for the customer.
Using positive language shows that you’re friendly and helpful. It also makes customers feel more comfortable and encourage them to continue doing business with you.
Make a conscious effort to avoid negativity when speaking with customers. For example, instead of saying “I’m sorry for the inconvenience,” you could say “Thank you for your patience.” Try to avoid negative words like “no” or “can’t“.
With problem-solving skills, getting to the root of customer issues is possible.
Problem-solving skills allow agents to identify and solve customer issues quickly and efficiently. They can help minimize the impact of an issue on the customer and improve their satisfaction.
When faced with a customer issue, take the time to ask questions and understand the root of the problem. This will allow you to come up with a solution that is effective and satisfies the customer. You can also practice problem-solving scenarios with your team.
For a customer service agent, having a positive attitude is key not only to providing excellent service but to actually being satisfied and happy in their jobs.
Your attitude can have a big impact on the way you interact with customers. If you’re friendly and upbeat, it will put the customer at ease. A positive attitude can make your job more enjoyable and prevent burnout which is important in this sector.
You can start by taking a few deep breaths and smiling. This may seem like a small thing, but it can help change your mindset and improve your mood. Try to find the positives in every customer service interaction, even the difficult ones. Take some time for yourself outside of work to relax and recharge.
While some customer service issues are easy to resolve, others can be more complicated. Customer service agents should be adaptable and flexible in their approach.
Customer support agents need to be able to adjust their approach based on the customer’s needs. This may mean being able to handle difficult customers or multiple tasks at once.
Nothing works here better than practicing handling different types of customer issues. This will help you to be better prepared for anything that comes up. Try to stay calm when things don’t go as planned.
In many cases, customers may not have a clear understanding of the issues they are facing or how to resolve them. Customer service agents need to be patient when explaining the solution and helping the customer through the process.
It allows agents to take their time with customers, ensuring that they understand the issue and the solution. It also prevents them from getting frustrated with customers, which can lead to providing poor service.
Practice active listening skills and empathy. Understanding the customer’s needs means paying attention to what they are saying. Try not to rush through customer interactions.
Reading the emotions of others is often an underappreciated skill among customer service agents.
It allows agents to better understand the customer’s needs and how to resolve their issues. It also helps them to remain calm in difficult situations and prevent themselves from becoming angry or frustrated with customers.
Try to take a step back from customer interactions and understand their emotions. Put yourself in their shoes and understand their situation.
Customer service agents need to be able to manage their time effectively, especially when dealing with multiple requests.
They allow agents to handle more than one customer interaction at a time. This prevents customers from having to wait long periods of time for a resolution.
Create a schedule for yourself that outlines when you will be available to take customer calls or respond to emails. Try to stick to this schedule as closely as possible and use time-tracking tools to help you do so. If an issue arises that requires more time than you have, let the customer know and provide them with an estimated resolution time.
It’s also a good idea to invest in help desk software with an advanced ticketing system. By using tools like LiveAgent, agents can be more productive and organize their work more efficiently.
No matter how good your customer service skills are, there is always room for improvement.
Customer service agents should never stop learning and growing in their field. Since it is a constantly changing industry in which new technologies and best practices are emerging all the time, agents should always strive to improve.
Give yourself honest feedback. Take some time to identify the areas you need to work on and create a plan to improve those skills. Join online communities and forums related to customer service, participate in discussions, and learn from others. Read industry-related articles and blog posts, as well as attend training sessions or workshops whenever possible.
Customer service agents need to have a good understanding of the products and services they are supporting.
If agents do not have a good understanding of the products or services they are supporting, they will not resolve customer issues effectively.
If you are not already familiar with the products or services offered, start by reading through the documentation. Try using the products or services yourself to get a better understanding of how they work.
A key skill that a customer service agent should have is the ability to understand between the lines.
Customer service representatives who cannot read people may struggle with delivering clients the best possible experience.
The best way to improve your ability to read customers is to be proactive in your client communication. Pay attention to what the customer is saying, both verbally and non-verbally. You can also ask for clarification if needed.
Being goal-oriented can help customer service agents stay focused on providing the best customer experience.
If agents are not goal-oriented, they may become easily distracted and not be as productive. They may also lose motivation over time if they do not have any goals to work towards.
Set realistic goals for yourself and then work towards achieving them. Track your progress so that you can see how far you have come and what still needs to be done. Celebrate your achievements, no matter how small, to keep yourself motivated.
By having confidence, customer service agents can effectively handle customer interactions.
If agents are not confident, they may feel overwhelmed or stressed during customer interactions and come across as hesitant or unsure.
The best way to improve your confidence is by practicing. Find a friend or family member who can help you role-play different customer service scenarios. If not, try practicing in front of a mirror.
You should also stay up-to-date on industry news and best practices. This way, you will be more prepared when interacting with customers.
Számos eszköz és forrás segíthet a tanulásban és a fejlődésben.
Olvasson könyveket és cikkeket
Az ügyfélszolgálatról szóló könyvek és cikkek olvasása segíthet megérteni, hogy milyen típusú ügyfelekkel találkozhat, és hogyan lehet a legjobban megfelelni igényeiknek. Hasznos tippeket is adhatnak a nehéz ügyfelek kezeléséhez és a viták megoldásához.
Nézzen videókat és oktatóanyagokat
Ezzel megtanulhatja az ügyfélszolgálati panaszok és megkeresések megfelelő kezelését. Azt is megtanulhatja, hogyan kell udvariasnak lenni, miközben kezeli az ügyfelek aggályait. Sőt, megismerheti a terméket, és magabiztosabb lehet tudásában.
Vegyen részt workshopokon és képzési szemináriumokon
Számos különböző módszer létezik az interperszonális készségek fejlesztésére, de a workshopokon vagy szemináriumokon való részvétel az egyik nagyszerű lehetőség. Strukturáltabb tanulási környezetet kínálnak, mint csupán cikkek olvasása vagy online videók megtekintése. Ráadásul olyan szakértőktől tanulhat, akik több éves tapasztalattal rendelkeznek ezen a területen.
A képzésen való részvétel segíthet megtanulni, hogyan kell kezelni a nehéz ügyfeleket, kezelni a panaszokat, és kiváló ügyfélszolgálatot nyújtani. Megismerheti az ügyfélszolgálat legújabb trendjeit és technikáit is, így az élen járhat.
Önkéntes vagy gyakornok ügyfélszolgálati munkakörben
Az ügyfélszolgálaton önkéntesként vagy gyakornokként végzett munka segíthet készségeinek fejlesztésében azáltal, hogy gyakorlati tapasztalatot ad az ügyfelekkel való foglalkozás során. Segítségével kiépítheti kapcsolati hálózatát az iparágban.
Gyakorolja az e-mailek írását, a telefonálást és az ügyfelek panaszainak kezelését
Amikor ír, kénytelen világosan kifejezni magát. A részletekre is oda kell figyelni – a pontosság és precizitás kulcsfontosságú az ügyfélszolgálat során.
Ügyfélhívásokkal fejlesztheti ügyfélszolgálati készségeit azáltal, hogy tapasztalatot szerez az ügyfelekkel való beszélgetésben és aggodalmaik kezelésében. Ezenkívül kérjen visszajelzést az ügyfelektől a teljesítményével kapcsolatban, hogy tovább tudjon fejlődni.
Kérjen visszajelzést a barátoktól, a családtagoktól és a munkatársaktól az ügyfélszolgálati készségeiről
Az ügyfelek visszajelzéseinek megszerzésével azonosíthatja a fejlesztésre szoruló területeket, és megtanulhatja, hogyan lehet jobban megfelelni ügyfelei igényeinek.
Amikor visszajelzést kér, feltétlenül tegyen fel konkrét kérdéseket az ügyfél tapasztalatairól, és kerülje a feltételezéseket. Legyen türelmes, és hagyjon időt az ügyfeleknek a részletes válaszadásra. Köszönjük hozzájárulásukat, és cselekedjenek az általuk adott visszajelzések alapján.
Vegyen részt ügyfélszolgálati tanfolyamokon
Számos különféle tanfolyam és program áll rendelkezésre, amelyek segíthetnek az ügyfélszolgálati készségek fejlesztésében. Ezek a kurzusok és programok megtalálhatók főiskolákon, egyetemeken és képzési intézményekben.
Az ügyfélszolgálati kurzusok és programok témakörei változatosak, de jellemzően a kommunikációs készségek, a problémamegoldó technikák, a konfliktusmegoldási stratégiák, a termékismeret és a nehéz ügyfelekkel való kapcsolattartás.
Az első az, hogy mindig udvariasnak kell lenni az ügyfelekkel, bármiről is legyen szó. A második az, hogy mindig próbálja meg a lehető leggyorsabban megoldani az ügyfél bármely problémáját. A harmadik pedig az, hogy mindig reagálni kell az ügyfelek visszajelzéseire, és e visszajelzések alapján tegyen intézkedéseket a szolgáltatás javítására.
A puha készségek segítenek kapcsolatot teremteni az ügyfelekkel. Ez viszont nagyobb valószínűséggel térhet vissza, vagy másokat irányíthat. Ezenkívül a soft skillek segítenek pozitív képet alkotni a vállalatról. Azok az ügyfélszolgálati képviselők, akik jó soft készségekkel rendelkeznek, pozitív színben képviselhetik a céget, és megbecsülhetik az ügyfeleket.
Ez az egyik fő módja annak, ahogyan a vállalkozások kapcsolatba lépnek ügyfeleikkel. A jó ügyfélszolgálat hűséget alakíthat ki az ügyfelek között, és ösztönözheti őket a jövőbeni visszatérésre. Segít a vállalkozásoknak a problémák azonosításában és megoldásában is. Ez javítja az ügyfelek elégedettségét, és megakadályozza a negatív szájreklám marketinget. Végül, a jó ügyfélszolgálat növelheti az eladásokat azáltal, hogy további lehetőséget biztosít az ügyfeleknek termékek vagy szolgáltatások vásárlására.
Fontos először felmérni, hogy ez miért lehet így. Lehet, hogy félénkek, és nem érzik jól magukat az ügyfelekkel való beszélgetésben, vagy esetleg nem nagyon ismerik a terméket, és túlterheltek. Mindenesetre fontos képzést és támogatást nyújtani annak érdekében, hogy a csapattag fejleszthesse ügyfélszolgálati készségeit. Kezdésként hasznos forrásokat biztosíthat, például ügyfélszolgálati képzési útmutatót vagy oktatóvideókat. Ezután beállíthat néhány hamis ügyfél-interakciót, hogy a csapattagok biztonságos környezetben gyakorolhassák készségeiket.
Fentebb további készségeket soroltunk fel, de a legjobb tíz ügyfélszolgálati készség a következőket tartalmazza: TürelemEmpátiaKommunikációProblémamegoldásRugalmasságSzervezettségMulti-taskingStressz kezelésMagabiztosságEmberi ügyesség
Ügyfélszolgálati ügynökképzés ellenőrzőlista
Fedezze fel az ügyfélszolgálati ügynökképzés hatékony ellenőrzőlistáját, amely segít az ügynökök gyors beilleszkedésében.
Ügyfélszolgálati audit ellenőrzőlista
Töltse ki ezt az ügyfélszolgálati ellenőrzési ellenőrzőlistát, hogy egyértelmű áttekintést kapjon ügyfélszolgálata jelenlegi állapotáról, és megtehesse a szükséges lépéseket annak javítására.
Help desk minőségbiztosítási ellenőrző lista
A help desk az első lépés a kiváló ügyfélszolgálat biztosításához. Tekintse meg Help Desk minőségbiztosítási ellenőrzőlistánkat, hogy minden zökkenőmentesen működjön.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team