Ingyenes próba
customer service women smiling

Ügyfélszolgálati szabványok ellenőrzőlista

Az ügyfélszolgálat és a szolgáltatás kulcsfontosságú az ügyfelekkel naponta foglalkozó vállalkozások számára, mivel az ügyfelekkel megfelelő bánásmódot kell biztosítani.

Nem számít, milyen terméket vagy szolgáltatást ad el: ha az nem elég jó az ügyfelei számára, akkor találnak valaki mást, akitől megvehetik.

De ha magas színvonalú ügyfélszolgálatot tart fenn, hogy ügyfelei számára a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsa, akkor továbbra is visszatérnek majd.

Tekintse meg ügyfélszolgálati szabványok ellenőrzőlistáját, hogy egyértelmű iránymutatásokat állítson fel ügynökei számára, és a szolgáltatást a legmagasabb szinten tartsa.

Az ügyfélszolgálati szabványok ellenőrző listáinak jelentősége

Amikor az ügyfélszolgálatról van szó, sok vállalkozás küzd a következetesség megőrzésével. Ennek oka gyakran az ügyfélszolgálati személyzetre vonatkozó konkrét iránymutatások hiánya.

Ez következetlenséghez vezethet a kínált szolgáltatás minőségében, ami végső soron rossz ügyfélélményt tükröz. A probléma leküzdésének jó módja egy szabványellenőrző lista bevezetése a támogató személyzet számára, amely segít fenntartani a szolgáltatás magas színvonalát, és akkor is használható, ha félreértés adódik az ügyfelekkel.

Ki részesülhet az ügyfélszolgálati szabványok ellenőrzőlistájából?

  • Ügyfélszolgálati képviselő

Ezen irányelvek betartásával az ügyfélszolgálati csapat magas színvonalú szolgáltatást tud nyújtani az ügyfeleknek. Ez különösen fontos a több telephellyel rendelkező vállalkozások számára, hogy az egyes fióktelepek szolgáltatásai egységesek legyenek. Ez hozzájárul az ügyfelek elégedettségének javításához is, ami azt eredményezheti, hogy a jövőben visszatérhetnek.

  • Vezetőség

A vezetőség a szolgáltatási szabványok ellenőrzőlistáját használhatja a támogató személyzet által kínált szolgáltatás minőségének ellenőrzésére. Ez segít nekik azonosítani azokat a területeket, amelyek fejlesztésre szorulnak, és képet adnak arról, hogy vállalkozásuk milyen jól teljesít.

Fedezze fel az ügyfélszolgálati szabványok ellenőrzőlistáját

Nézzük meg, mely ügyfélszolgálati iparági szabványoknak kell megfelelnie vállalkozásának a magas színvonalú szolgáltatás biztosítása érdekében.

Ügyfélszolgálati szabványok ellenőrzőlista
Ez az alapvető ügyfélszolgálati szabványok gerince. Fel kell vázolnia, hogy vállalkozása hogyan nyújt támogatást ügyfeleinek. Tisztázza azokat az eljárásokat, amelyeket követnie kell a panaszok vagy kérdések megoldásához.

Miért fontos az ügyfélszolgálati politika?

Egyértelmű iránymutatásokat ad munkatársai számára, amelyeket követniük kell, amikor segítik az ügyfeleket. Ennek eredményeként egyenletes minőségi színvonalon tudnak majd szolgáltatást nyújtani, és megkönnyíti a személyzet számára az esetlegesen felmerülő viták megoldását.

Hogyan állítsunk be ügyfélszolgálati szabályzatot?

A szabályzatnak a következő elemeket kell tartalmaznia:
  • Ügyfélszolgálati célok
  • Ügyfél-elégedettségi célok
  • Válaszidő elvárások
  • Az információkat az ügyfélszolgálati képviselők adják meg
customer feedback illustration

Milyen eszközöket kell használni az ügyfélszolgálati szabályzat beállításához?

Számos eszköz használható az ügyfélszolgálati szabályzat kezeléséhez, beleértve a következőket:
  • Ügyfél-visszajelzési űrlapok
  • Ügyfél-elégedettségi felmérések
  • Ügyfélszolgálati jegyek
  • Házon belüli képzések
  • Online képzések
  • E-könyvek és kézikönyvek
Az átlátható kommunikáció fontos az ügyfelek kiváló kiszolgálásához. Biztosítja, hogy ne legyen félreértés a vezetőség és a kisegítő személyzet között az ügyfelekkel való napi kapcsolattartás során.

Miért fontos az átláthatóság?

Az átláthatóság hiánya a támogató csapat és a menedzsment között bizalmatlanságot szülhet. Ez akadályozhatja a kommunikációt, negatívan befolyásolva az eredményt.

Hogyan lehet megőrizni az átláthatóságot?

Ezt úgy teheti meg, hogy rendszeres találkozókat tart a vezetőség és a személyzet között. Lehetővé teszi mindkét fél számára, hogy nyíltan megosszák esetleges frissítéseiket vagy aggályaikat, és nyitva tartsák a kommunikációt.
Online meeting illustration
forrás: tanacopenhagen.com

Milyen eszközöket kell használni az átláthatóság megőrzéséhez?

  • Google Dokumentumok
  • Skype
  • GoToMeeting
Konzisztens szintű tájékoztatást kell kínálni az ügyfeleknek, amikor kapcsolatba lépnek a vállalkozással.

Miért fontos a következetesség?

Segít abban, hogy ügyfelei megbízzanak Önben. Zavart kelthetnek azok az ügyfelek, akik megpróbálnak támogatást igénybe venni, ha a személyzet minden tagja eltérően érti a vállalat irányelveit.

Hogyan javítható a következetesség?

A következő lépések segíthetnek az ügyfélszolgálat egységességének javításában:
  • világos és könnyen érthető ügyfélszolgálati szabályzat kialakítása
  • képezze ki munkatársait a kiváló segítségnyújtásra
  • ügyeljen arra, hogy elérhetőségei könnyen elérhetőek legyenek
  • visszajelzési űrlapok és felmérések segítségével figyelemmel kísérheti szolgáltatása minőségét
Survey illustration
forrás: voxco.com/de/

Milyen eszközöket használjunk a következetesség érdekében?

Számos eszköz használható, többek között:
  • ügyfélszolgálati szabványok ellenőrző listája
  • vásárlói visszajelzési űrlapok és felmérések
  • ügyfél-elégedettségi pontszámok
Nagyon fontos funkció az ügyfélszolgálati szabványok ellenőrzőlistájához való hozzáférés. Ez megkönnyíti a munkatársak számára, hogy bármikor hivatkozhassanak rá, és könnyebben betartsák a dokumentumban foglalt irányelveket.

Miért fontos a könnyű hozzáférés?

Ha az ügyfélszolgálati szabványok nem állnak rendelkezésre, akkor a személyzet kevésbé valószínű, hogy hivatkozik rájuk, ami a szolgáltatás minőségének esetleges csökkenéséhez vezethet. Ez megzavarhatja a támogató személyzetet.

Hogyan kell kezelni a könnyű hozzáférést?

Tárolja őket egy kényelmes helyen, például egy megosztott mappában a vállalat hálózatán. Online is elérhetővé teheti őket, vagy akár ki is nyomtathatja, hogy a személyzetnek legyen egy fizikai példánya, amelyre hivatkozhat.
Google Drive example

Milyen eszközöket kell használni a könnyű hozzáférés érdekében?

  • Microsoft Word
  • Google Drive
Az ügyfélszolgálati szabványok egyik fő célja annak biztosítása, hogy a válaszidő a lehető legrövidebb legyen. Azt mutatja, hogy vállalkozása törődik ügyfeleivel, és megbecsülik őket.

Miért fontos a válaszadás sebessége?

A gyors átlagos válaszidő elengedhetetlen az ügyfél-elégedettségi szinthez. Ez azt mutatja, hogy az Ön vállalkozása tiszteletben tartja ügyfelei idejét.

Hogyan csökkentheti a válaszadás sebességét?

Ezt megteheti jegykezelő rendszer bevezetésével vagy help desk szoftver használatával. Ez lehetővé teszi, hogy nyomon kövesse az egyes támogatási kérelmek előrehaladását, és gyors választ adjon minden kérdésre.
ticketing software animation

Milyen eszközöket használjon a válaszidő csökkentésére?

Elengedhetetlen, hogy mindig udvariasan viselkedjen ügyfelei felé, hogy elősegítse vállalkozása pozitív hírnevének kialakítását és fenntartását.

Miért fontos az udvariasság?

Figyelembe kell vennie ügyfelei igényeit, ha azt szeretné, hogy pozitív képet lássanak az Ön vállalkozásáról. Az ügyfélszolgálat gyakran az első benyomás, amelyet az emberek alkotnak a cégéről, ezért fontos, hogy megbizonyosodjon arról, hogy ez jó.

Hogyan legyek udvarias?

Szabványokat állíthat fel az alkalmazottak viselkedésére vonatkozóan, és olyan képzéseket tarthat, amelyek az udvariasságra és a jó modorra összpontosítanak. Ügyfélszolgálati szkripteket is használhat.
Training agents illustration
forrás: kissflow.com

Milyen eszközök segíthetnek az udvariasságban?

  • munkavállalói képzések
  • udvariassági képzés
  • szkriptek az ügyfélszolgálati ügynökök számára
Ahhoz, hogy ügyfelei pozitív ügyfélélményben részesüljenek, és visszatérő vásárlókká váljanak, a pontosság és a részletekre való odafigyelés létfontosságú tényező.

Miért fontos a pontosság?

Ha az alkalmazottak kedvesek és pontosságot mutatnak, az ügyfelek nagyobb valószínűséggel értékelik pozitívan az Ön vállalkozását.

Hogyan lehet megőrizni a pontosságot?

Használhat olyan eszközöket, mint a LiveAgent helpdesk szoftver, hogy szorosan figyelemmel kísérhesse az összes ügyfél interakciót. Ezen túlmenően, minden ügyfélkérdés elérhető egyetlen univerzális postafiókból. Ezzel a rendszerrel semmi sem marad figyelmen kívül. Az alkalmazottak az összes szükséges részletes információt tartalmazó ügyfélszolgálati szkriptekből is profitálhatnak.
Customer service script illustration
forrás: site.helprace.com

Milyen eszközöket kell használni a pontosság megőrzéséhez?

  • ügyfélszolgálati szkriptek
  • pontossági képzési tanfolyam
  • figyeljen egy részletes képzési tanfolyamra
Az ügyfelek kéréseikre azonnali kiszolgálást kívánnak. A legjobb megoldás az lenne, ha valaki a hét minden napján, 24 órában elérhető lenne élő chaten keresztül, hogy azonnal válaszoljon az ügyfelek kérdéseire, de ez természetesen nem mindig lehetséges. Ezenkívül a Tudásbázis jó módja annak, hogy az ügyfelek önállóan megoldják a problémákat.

Miért fontos a reagálás?

Ha rugalmas szolgáltatást nyújt, biztos lehet benne, hogy bármilyen kérdés vagy probléma felmerül, azonnal megválaszoljuk. Ha az ügyfél nem kap választ, akkor azt gondolhatja, hogy figyelmen kívül hagyják, vagy nem fontosak a vállalat számára.

Hogyan legyünk válaszra készek?

Biztosítson egyszerű módot a felhasználók számára, hogy elérjék Önt (például egy e-mail-címet), és győződjön meg arról, hogy valaki mindig figyeli a csatornát. Az omnichannel támogatás a legjobb, mivel ez lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy több kommunikációs csatornán keresztül lépjen kapcsolatba az ügyfélszolgálattal. Sok ügyfél szívesebben veszi fel a kapcsolatot egy call center vagy élő chattel, hogy gyorsan megoldja problémáit. A gyors reagálás azt is jelenti, hogy minden ügyfélpanaszra válaszolunk. Győződjön meg arról, hogy rendelkezik egy rendszerrel az ügyfelek kérdéseinek és panaszainak nyomon követésére. Nyomon követheti a problémákat vagy az előrehaladást az egyes ügyfelekkel. Az olyan szoftverek, mint a LiveAgent helpdesk, kiválóak erre.
LiveAgent live chat window
A LiveAgent élő chatje

Milyen eszközöket használjunk a reagálás érdekében?

  • jól szervezett Customer Relationship Management (CRM) szoftver
  • e-mail helpdesk szoftver
  • üzenetküldő szoftver
  • felmérési szoftver
  • LiveAgent helpdesk szoftver
  • élő chat szoftver
Az elmúlt néhány évben az AI népszerű megoldássá vált.

Miért fontos az AI?

Számos előnyt kínál, beleértve azt a képességet, hogy egyszerre több megkeresést is kezelhet, valamint azt, hogy emberszerű élményt nyújt az ügyfelek számára.

Hogyan kell használni az AI-t?

Virtuális asszisztensek és különféle gépi tanulási képességekkel rendelkező integrációk segítségével bevezetheti a mesterséges intelligenciát az ügyfélszolgálati részlegébe. Ez lehetővé teszi, hogy kivételes szintű ügyfélszolgálatot biztosítson, és segít csökkenteni a támogató személyzet munkaterhét.
AI chatbot
forrás: cxtoday.com

Milyen AI-eszközöket használjunk?

  • chatbotok
  • virtuális asszisztensek
Az ügyfélszolgálat automatizálása a magas színvonalú támogatás nyújtásának szerves része. Növeli munkatársai munkájának hatékonyságát. A kritériumokkal definiálható ismétlődő feladatok automatikusan végrehajthatók.

Miért fontos az ügyfélszolgálat automatizálása?

Az automatizálási eszközök használatával hatékonyabban kezelheti az ügyfelek interakcióját. Ezenkívül a folyamat kevésbé időigényes lesz mind Ön, mind ügyfelei számára. Az automatizálási szabályok alkalmazása előnyös a nagy jegymennyiség esetén. Kevesebb teret enged az emberi hibáknak, és javítja a válaszidőket.

Hogyan automatizálható az ügyfélszolgálat?

Az automatizálási eszközöket a következő feladatokhoz használhatja:
  • ügyfélszámla kezelése
  • megrendelés kezelés
  • ügyfélszolgálat és szolgáltatás
LiveAgent Dashboard Animation

Milyen eszközöket kell használni az ügyfélszolgálat automatizálására?

  • LiveAgent
  • Zendesk
  • Salesforce
Az ügyfelek elvárásai minden korábbinál magasabbak, de a vezetői gyakorlat segítségével kordában tarthatók.

Miért fontos az ügyfél elvárásainak kezelése?

Jobban megfelelhet ügyfelei igényeinek, ha kordában tartja az elvárásait. Ha nem felel meg ügyfelei elvárásainak, azok elégedetlenekké válhatnak. Mindig törekedjen arra, hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsa, de ne ígérjen meg olyasmit, amit nem tud teljesíteni.

Hogyan kezeljük az ügyfelek elvárásait?

Hallgassa meg ügyfelei igényeit, majd vázolja fel, mi szerepel és mi nem a szolgáltatási szabványokban. Legyen egyenes és őszinte, ahelyett, hogy túlbecsülné képességeit. Ha lehetséges, legyen rugalmas, de ügyeljen arra, hogy az ügyfélszolgálati csapata tudja kezelni a kérést.
Customer satisfaction survey illustration
forrás: omniconvert.com

Milyen eszközöket használjunk az ügyfelek elvárásainak kezelésére?

  • ügyfélszolgálati űrlap
  • nyomon követési felmérés
Ne feledje, hogy a vállalkozások ügyfélszolgálati színvonalát gyakran az alkalmazottak ügyfelekkel szembeni viselkedésén mérik.

Miért fontos a professzionális megközelítés?

Segít munkatársainak erős kapcsolatokat kialakítani az ügyfelekkel. Az ügyfelek elégedettsége javítható egy alkalmazotti képzési programmal, amely az ügyfélközpontú kommunikációra és viselkedésre összpontosít.

Hogyan válasszunk professzionális megközelítést?

Vonja be alkalmazottait az ügyfélszolgálati szabványok kialakításába, és biztosítson számukra szakmai képzést.
Emloyee training illustration
forrás: praveenthakur.com

Milyen eszközöket érdemes használni a professzionális megközelítéshez?

  • ügyfélszolgálati szabványok
  • munkavállalói képzések
Az ügyfélszolgálati csapat rendszeres teljesítménytervének fenntartása biztosítja az Ön által felállított szabványok teljesítését.

Miért fontos a teljesítményterv?

A teljesítménytervek kommunikálják a vállalat stratégiáit és céljait. Ezenkívül hozzájárulnak az alkalmazottak termelékenységének és motivációjának javításához, valamint biztosítják, hogy ismerjék a vállalat céljait.

Hogyan készítsünk teljesítménytervet?

Állítson be olyan célokat és célkitűzéseket, amelyek kapcsolódnak munkatársai munkateljesítményéhez. Az eredményjelző kártyák segítségével nyomon követheti a fejlődésüket, és azonosíthatja azokat a területeket, amelyek fejlesztésre szorulnak.
Performance improvement plan illustration
forrás: cezannehr.com

Milyen eszközöket kell használni a teljesítményterv elkészítéséhez?

  • Asana
  • scorecard
  • projektmenedzsment szoftver
Fontos, hogy a szervizügynökök számára legyen képzési tervük, hogy naprakészek legyenek a legújabb változásokkal kapcsolatban.

Miért fontos az ügynökfejlesztés?

Ügynökeinek tudniuk kell a legújabb fejleményekről. A képzési program létfontosságú az ügynökei számára, hogy megbízható és naprakész szolgáltatást tudjanak nyújtani.

Hogyan kezelheti az ügynök fejlesztését?

Határozza meg, mely területeken van szükség fejlesztésre, és készítsen képzési tervet ezek köré. Olyan célokat és célkitűzéseket is meghatározhat, amelyek javítják ügynökei teljesítményét, és motiválják őket.
Training agents illustration
forrás: evolveip.net

Milyen eszközöket kell használni az ügynökök fejlesztéséhez?

  • képzési terv
  • képzések ügyfélszolgálati ügynökök számára
Az eredmények elemzése segít abban, hogy megtudja, mely kampányok működnek jól, melyeket érdemes javítani, és hogyan teljesítenek az egyes marketing kampányok.

Miért fontos az eredmények nyomon követése?

A megalapozott döntések meghozatalához meg kell találni, mely marketing módszerek hatékonyak.

Hogyan lehet nyomon követni az eredményeket?

Győződjön meg arról, hogy minden visszajelzést megfelelően rögzítenek (erre a CRM szoftver kiváló), hogy később elemezze azokat. Figyelje webhelye elemzését, hogy lássa, hányan látogatják meg, és milyen oldalakat néznek meg. Ez segít megérteni, hogy mely tartalom népszerű, és mi az, ami fejlesztésre szorul. Hasonlítsa össze az eredményeit a versenytársaiéival – mit csinálnak ők, amit Ön nem?
Ügyfélszolgálati szabványok ellenőrzőlista

Milyen eszközöket kell használni az eredmények nyomon követésére?

  • Az eredmények figyelésére és nyomon követésére szolgáló legnépszerűbb eszközök a következők:
  • Google Analytics
  • ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) szoftverek, mint például a HubSpot vagy a Mailchimp
  • LiveAgent

Az ügyfélszolgálati szabványok ellenőrzőlistájának összefoglalása

  • Állítsa be az ügyfélszolgálati szabályzatot
  • Átláthatóság fenntartása
  • Állandó tapasztalat biztosítása
  • Ügyeljen a könnyű hozzáférésre
  • Ellenőrizze a válasz sebességét
  • Tisztelje az ügyfeleket
  • Ügyeljen a részletekre
  • Legyen válaszadó
  • Használjon mesterséges intelligenciát
  • Az ügyfélszolgálat automatizálása
  • Kezelje az ügyfelek elvárásait
  • Legyen professzionális megközelítése
  • Készítsen teljesítménytervet
  • Fejlessze ügynökeit
  • Kövesse nyomon az eredményeket

Customer service standards FAQs

What are the 3 important qualities of customer service?

1. Courtesy: being polite and courteous to your customers at all times will help to create a positive image of your business. 2. Efficiency: customer support is often the first impression that people have of your company, so it's important to make sure that it's a good one. Customer satisfaction: provide your customers with a service that they are happy and satisfied with.

What are the different types of customer service?

Self-serve: customers resolve issues themselves. Live: customer service transactions are performed by a live agent. Web-based: customers interact with the company via the website or a chatbot. Community: customer service is delivered through e.g. social media channels.

How can I provide better customer service?

Provide your employees with effective training and support and set high standards for their behavior and interactions with clients. Use performance plans to help motivate your staff and to keep them up-to-date with the latest changes and developments. Improve your agents’ knowledge and skills. Make sure they understand your organization's goals and objectives.

What is the customer service CS formula?

It is a tool that can be used to measure the effectiveness of your customer service department. It consists of three elements: customer satisfaction, customer loyalty, and customer retention.

What are the customer service rules?

They are a set of guidelines to be followed by all employees when providing support to clients. Customer service agents should be polite, helpful, and professional at all times. They should also make every effort to resolve any complaints or queries that customers may have.

What are the benefits of providing good customer service?

Due to lower turnover rates, customer loyalty and retention rates increase, resulting in lower costs.<br /> Gaining a loyal client base that you can utilize later on in many ways. Improved customer satisfaction, which will lead to greater profits for your company. Having excellent customer service will differentiate your company from the competition.

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.

×
Foglaljon le velünk egy hívást, és fedezze fel, hogy a LiveAgent milyen előnyöket nyújthat vállalkozása számára.

Több időpontban is elérhetőek vagyunk

Foglaljon le egy demót