Ügyfélszolgálati szabványok ellenőrzőlista

Ez az alapvető ügyfélszolgálati szabványok gerince. Fel kell vázolnia, hogy vállalkozása hogyan nyújt támogatást ügyfeleinek. Tisztázza azokat az eljárásokat, amelyeket követnie kell a panaszok vagy kérdések megoldásához.

Miért fontos az ügyfélszolgálati politika?

Egyértelmű iránymutatásokat ad munkatársai számára, amelyeket követniük kell, amikor segítik az ügyfeleket. Ennek eredményeként egyenletes minőségi színvonalon tudnak majd szolgáltatást nyújtani, és megkönnyíti a személyzet számára az esetlegesen felmerülő viták megoldását.

Hogyan állítsunk be ügyfélszolgálati szabályzatot?

A szabályzatnak a következő elemeket kell tartalmaznia:

• Ügyfélszolgálati célok
• Ügyfél-elégedettségi célok
• Válaszidő elvárások
• Az információkat az ügyfélszolgálati képviselők adják meg

Milyen eszközöket kell használni az ügyfélszolgálati szabályzat beállításához?

Számos eszköz használható az ügyfélszolgálati szabályzat kezeléséhez, beleértve a következőket:

• Ügyfél-visszajelzési űrlapok
• Ügyfél-elégedettségi felmérések
• Ügyfélszolgálati jegyek
• Házon belüli képzések
• Online képzések
• E-könyvek és kézikönyvek

Az átlátható kommunikáció fontos az ügyfelek kiváló kiszolgálásához. Biztosítja, hogy ne legyen félreértés a vezetőség és a kisegítő személyzet között az ügyfelekkel való napi kapcsolattartás során.

Miért fontos az átláthatóság?

Az átláthatóság hiánya a támogató csapat és a menedzsment között bizalmatlanságot szülhet. Ez akadályozhatja a kommunikációt, negatívan befolyásolva az eredményt.

Hogyan lehet megőrizni az átláthatóságot?

Ezt úgy teheti meg, hogy rendszeres találkozókat tart a vezetőség és a személyzet között. Lehetővé teszi mindkét fél számára, hogy nyíltan megosszák esetleges frissítéseiket vagy aggályaikat, és nyitva tartsák a kommunikációt.

Milyen eszközöket kell használni az átláthatóság megőrzéséhez?

• Google Dokumentumok
• Skype
• GoToMeeting

Konzisztens szintű tájékoztatást kell kínálni az ügyfeleknek, amikor kapcsolatba lépnek a vállalkozással.

Miért fontos a következetesség?

Segít abban, hogy ügyfelei megbízzanak Önben. Zavart kelthetnek azok az ügyfelek, akik megpróbálnak támogatást igénybe venni, ha a személyzet minden tagja eltérően érti a vállalat irányelveit.

Hogyan javítható a következetesség?

A következő lépések segíthetnek az ügyfélszolgálat egységességének javításában:

• világos és könnyen érthető ügyfélszolgálati szabályzat kialakítása
• képezze ki munkatársait a kiváló segítségnyújtásra
• ügyeljen arra, hogy elérhetőségei könnyen elérhetőek legyenek
• visszajelzési űrlapok és felmérések segítségével figyelemmel kísérheti szolgáltatása minőségét

Milyen eszközöket használjunk a következetesség érdekében?

Számos eszköz használható, többek között:

• ügyfélszolgálati szabványok ellenőrző listája
• vásárlói visszajelzési űrlapok és felmérések
• ügyfél-elégedettségi pontszámok

Nagyon fontos funkció az ügyfélszolgálati szabványok ellenőrzőlistájához való hozzáférés. Ez megkönnyíti a munkatársak számára, hogy bármikor hivatkozhassanak rá, és könnyebben betartsák a dokumentumban foglalt irányelveket.

Miért fontos a könnyű hozzáférés?

Ha az ügyfélszolgálati szabványok nem állnak rendelkezésre, akkor a személyzet kevésbé valószínű, hogy hivatkozik rájuk, ami a szolgáltatás minőségének esetleges csökkenéséhez vezethet. Ez megzavarhatja a támogató személyzetet.

Hogyan kell kezelni a könnyű hozzáférést?

Tárolja őket egy kényelmes helyen, például egy megosztott mappában a vállalat hálózatán. Online is elérhetővé teheti őket, vagy akár ki is nyomtathatja, hogy a személyzetnek legyen egy fizikai példánya, amelyre hivatkozhat.

Milyen eszközöket kell használni a könnyű hozzáférés érdekében?

• Microsoft Word
• Google Drive

Az ügyfélszolgálati szabványok egyik fő célja annak biztosítása, hogy a válaszidő a lehető legrövidebb legyen. Azt mutatja, hogy vállalkozása törődik ügyfeleivel, és megbecsülik őket.

Miért fontos a válaszadás sebessége?

A gyors átlagos válaszidő elengedhetetlen az ügyfél-elégedettségi szinthez. Ez azt mutatja, hogy az Ön vállalkozása tiszteletben tartja ügyfelei idejét.

Hogyan csökkentheti a válaszadás sebességét?

Ezt megteheti jegykezelő rendszer bevezetésével vagy help desk szoftver használatával. Ez lehetővé teszi, hogy nyomon kövesse az egyes támogatási kérelmek előrehaladását, és gyors választ adjon minden kérdésre.

Milyen eszközöket használjon a válaszidő csökkentésére?

• help desk szoftver
• jegykezelő rendszer
• LiveAgent helpdesk szoftver

Elengedhetetlen, hogy mindig udvariasan viselkedjen ügyfelei felé, hogy elősegítse vállalkozása pozitív hírnevének kialakítását és fenntartását.

Miért fontos az udvariasság?

Figyelembe kell vennie ügyfelei igényeit, ha azt szeretné, hogy pozitív képet lássanak az Ön vállalkozásáról. Az ügyfélszolgálat gyakran az első benyomás, amelyet az emberek alkotnak a cégéről, ezért fontos, hogy megbizonyosodjon arról, hogy ez jó.

Hogyan legyek udvarias?

Szabványokat állíthat fel az alkalmazottak viselkedésére vonatkozóan, és olyan képzéseket tarthat, amelyek az udvariasságra és a jó modorra összpontosítanak. Ügyfélszolgálati szkripteket is használhat.

Milyen eszközök segíthetnek az udvariasságban?

• munkavállalói képzések
• udvariassági képzés
• szkriptek az ügyfélszolgálati ügynökök számára

Ahhoz, hogy ügyfelei pozitív ügyfélélményben részesüljenek, és visszatérő vásárlókká váljanak, a pontosság és a részletekre való odafigyelés létfontosságú tényező.

Miért fontos a pontosság?

Ha az alkalmazottak kedvesek és pontosságot mutatnak, az ügyfelek nagyobb valószínűséggel értékelik pozitívan az Ön vállalkozását.

Hogyan lehet megőrizni a pontosságot?

Használhat olyan eszközöket, mint a LiveAgent helpdesk szoftver, hogy szorosan figyelemmel kísérhesse az összes ügyfél interakciót. Ezen túlmenően, minden ügyfélkérdés elérhető egyetlen univerzális postafiókból. Ezzel a rendszerrel semmi sem marad figyelmen kívül. Az alkalmazottak az összes szükséges részletes információt tartalmazó ügyfélszolgálati szkriptekből is profitálhatnak.

Milyen eszközöket kell használni a pontosság megőrzéséhez?

• ügyfélszolgálati szkriptek
• pontossági képzési tanfolyam
• figyeljen egy részletes képzési tanfolyamra

Az ügyfelek kéréseikre azonnali kiszolgálást kívánnak. A legjobb megoldás az lenne, ha valaki a hét minden napján, 24 órában elérhető lenne élő chaten keresztül, hogy azonnal válaszoljon az ügyfelek kérdéseire, de ez természetesen nem mindig lehetséges. Ezenkívül a Tudásbázis jó módja annak, hogy az ügyfelek önállóan megoldják a problémákat.

Miért fontos a reagálás?

Ha rugalmas szolgáltatást nyújt, biztos lehet benne, hogy bármilyen kérdés vagy probléma felmerül, azonnal megválaszoljuk. Ha az ügyfél nem kap választ, akkor azt gondolhatja, hogy figyelmen kívül hagyják, vagy nem fontosak a vállalat számára.

Hogyan legyünk válaszra készek?

Biztosítson egyszerű módot a felhasználók számára, hogy elérjék Önt (például egy e-mail-címet), és győződjön meg arról, hogy valaki mindig figyeli a csatornát. Az omnichannel támogatás a legjobb, mivel ez lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy több kommunikációs csatornán keresztül lépjen kapcsolatba az ügyfélszolgálattal. Sok ügyfél szívesebben veszi fel a kapcsolatot egy call center vagy élő chattel, hogy gyorsan megoldja problémáit. A gyors reagálás azt is jelenti, hogy minden ügyfélpanaszra válaszolunk. Győződjön meg arról, hogy rendelkezik egy rendszerrel az ügyfelek kérdéseinek és panaszainak nyomon követésére. Nyomon követheti a problémákat vagy az előrehaladást az egyes ügyfelekkel. Az olyan szoftverek, mint a LiveAgent helpdesk, kiválóak erre.

Milyen eszközöket használjunk a reagálás érdekében?

• jól szervezett Customer Relationship Management (CRM) szoftver
• e-mail helpdesk szoftver
• üzenetküldő szoftver
• felmérési szoftver
• LiveAgent helpdesk szoftver
• élő chat szoftver

Az elmúlt néhány évben az AI népszerű megoldássá vált.

Miért fontos az AI?

Számos előnyt kínál, beleértve azt a képességet, hogy egyszerre több megkeresést is kezelhet, valamint azt, hogy emberszerű élményt nyújt az ügyfelek számára.

Hogyan kell használni az AI-t?

Virtuális asszisztensek és különféle gépi tanulási képességekkel rendelkező integrációk segítségével bevezetheti a mesterséges intelligenciát az ügyfélszolgálati részlegébe. Ez lehetővé teszi, hogy kivételes szintű ügyfélszolgálatot biztosítson, és segít csökkenteni a támogató személyzet munkaterhét.

Milyen AI-eszközöket használjunk?

• chatbotok
• virtuális asszisztensek

Az ügyfélszolgálat automatizálása a magas színvonalú támogatás nyújtásának szerves része. Növeli munkatársai munkájának hatékonyságát. A kritériumokkal definiálható ismétlődő feladatok automatikusan végrehajthatók.

Miért fontos az ügyfélszolgálat automatizálása?

Az automatizálási eszközök használatával hatékonyabban kezelheti az ügyfelek interakcióját. Ezenkívül a folyamat kevésbé időigényes lesz mind Ön, mind ügyfelei számára. Az automatizálási szabályok alkalmazása előnyös a nagy jegymennyiség esetén. Kevesebb teret enged az emberi hibáknak, és javítja a válaszidőket.

Hogyan automatizálható az ügyfélszolgálat?

Az automatizálási eszközöket a következő feladatokhoz használhatja:

• ügyfélszámla kezelése
• megrendelés kezelés
• ügyfélszolgálat és szolgáltatás

Milyen eszközöket kell használni az ügyfélszolgálat automatizálására?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Az ügyfelek elvárásai minden korábbinál magasabbak, de a vezetői gyakorlat segítségével kordában tarthatók.

Miért fontos az ügyfél elvárásainak kezelése?

Jobban megfelelhet ügyfelei igényeinek, ha kordában tartja az elvárásait. Ha nem felel meg ügyfelei elvárásainak, azok elégedetlenekké válhatnak. Mindig törekedjen arra, hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsa, de ne ígérjen meg olyasmit, amit nem tud teljesíteni.

Hogyan kezeljük az ügyfelek elvárásait?

Hallgassa meg ügyfelei igényeit, majd vázolja fel, mi szerepel és mi nem a szolgáltatási szabványokban. Legyen egyenes és őszinte, ahelyett, hogy túlbecsülné képességeit. Ha lehetséges, legyen rugalmas, de ügyeljen arra, hogy az ügyfélszolgálati csapata tudja kezelni a kérést.

Milyen eszközöket használjunk az ügyfelek elvárásainak kezelésére?

• ügyfélszolgálati űrlap
• nyomon követési felmérés

Ne feledje, hogy a vállalkozások ügyfélszolgálati színvonalát gyakran az alkalmazottak ügyfelekkel szembeni viselkedésén mérik.

Miért fontos a professzionális megközelítés?

Segít munkatársainak erős kapcsolatokat kialakítani az ügyfelekkel. Az ügyfelek elégedettsége javítható egy alkalmazotti képzési programmal, amely az ügyfélközpontú kommunikációra és viselkedésre összpontosít.

Hogyan válasszunk professzionális megközelítést?

Vonja be alkalmazottait az ügyfélszolgálati szabványok kialakításába, és biztosítson számukra szakmai képzést.

Milyen eszközöket érdemes használni a professzionális megközelítéshez?

• ügyfélszolgálati szabványok
• munkavállalói képzések

Az ügyfélszolgálati csapat rendszeres teljesítménytervének fenntartása biztosítja az Ön által felállított szabványok teljesítését.

Miért fontos a teljesítményterv?

A teljesítménytervek kommunikálják a vállalat stratégiáit és céljait. Ezenkívül hozzájárulnak az alkalmazottak termelékenységének és motivációjának javításához, valamint biztosítják, hogy ismerjék a vállalat céljait.

Hogyan készítsünk teljesítménytervet?

Állítson be olyan célokat és célkitűzéseket, amelyek kapcsolódnak munkatársai munkateljesítményéhez. Az eredményjelző kártyák segítségével nyomon követheti a fejlődésüket, és azonosíthatja azokat a területeket, amelyek fejlesztésre szorulnak.

Milyen eszközöket kell használni a teljesítményterv elkészítéséhez?

• Asana
• scorecard
• projektmenedzsment szoftver

Fontos, hogy a szervizügynökök számára legyen képzési tervük, hogy naprakészek legyenek a legújabb változásokkal kapcsolatban.

Miért fontos az ügynökfejlesztés?

Ügynökeinek tudniuk kell a legújabb fejleményekről. A képzési program létfontosságú az ügynökei számára, hogy megbízható és naprakész szolgáltatást tudjanak nyújtani.

Hogyan kezelheti az ügynök fejlesztését?

Határozza meg, mely területeken van szükség fejlesztésre, és készítsen képzési tervet ezek köré. Olyan célokat és célkitűzéseket is meghatározhat, amelyek javítják ügynökei teljesítményét, és motiválják őket.

Milyen eszközöket kell használni az ügynökök fejlesztéséhez?

• képzési terv
• képzések ügyfélszolgálati ügynökök számára

Az eredmények elemzése segít abban, hogy megtudja, mely kampányok működnek jól, melyeket érdemes javítani, és hogyan teljesítenek az egyes marketing kampányok.

Miért fontos az eredmények nyomon követése?

A megalapozott döntések meghozatalához meg kell találni, mely marketing módszerek hatékonyak.

Hogyan lehet nyomon követni az eredményeket?

Győződjön meg arról, hogy minden visszajelzést megfelelően rögzítenek (erre a CRM szoftver kiváló), hogy később elemezze azokat. Figyelje webhelye elemzését, hogy lássa, hányan látogatják meg, és milyen oldalakat néznek meg. Ez segít megérteni, hogy mely tartalom népszerű, és mi az, ami fejlesztésre szorul. Hasonlítsa össze az eredményeit a versenytársaiéival – mit csinálnak ők, amit Ön nem?

Milyen eszközöket kell használni az eredmények nyomon követésére?

• Az eredmények figyelésére és nyomon követésére szolgáló legnépszerűbb eszközök a következők:
• Google Analytics
• ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) szoftverek, mint például a HubSpot vagy a Mailchimp
• LiveAgent