Ügyfélszolgálati értékelés ellenőrzőlista

Az ügyfélszolgálati értékelést az Ön egyedi igényeihez kell igazítani. Győződjön meg arról, hogy megértette az értékelés üzleti céljait, és azt, hogy mit szeretne elérni az értékelés elvégzésével.

Miért fontos az elvárások megfogalmazása?

Az elvárások felállítása biztosítja, hogy minden érintett ugyanazon az oldalon álljon, és megértse, mire számíthat az értékeléstől.

Hogyan kezeljük az elvárások felállítását?

Szervezzen találkozót ügyfélszolgálati képviselőivel, és beszélje meg, mit szeretnének látni az értékelésből. Határozza meg, hogy az egyes kérések hogyan illeszkednek az Ön üzleti céljaihoz.

Milyen eszközöket használjunk az elvárások megfogalmazásához?

• találkozás (ez az elvárások megfogalmazásának legjobb módja)
• e-mail
• kérdőív

Az ügyfélszolgálat értékelésének egyik legjobb módja az összes levelezés megvizsgálása, legyen szó e-mailekről, levelekről vagy csevegési naplókról. Ez jó áttekintést nyújt arról, hogy ügyfelei hogyan lépnek kapcsolatba a vállalatával.

Miért fontos a levelezés vizsgálata?

Az összes levelezés megvizsgálásával megállapíthatja, hogy az ügyfélszolgálati képviselők mennyire kezelik az egyes eseteket, és rendelkeznek-e az ügyfelek segítéséhez szükséges készségekkel.

Hogyan lehet megvizsgálni az e-maileket és a kommunikáció egyéb formáit?

Minden egyes levelezést többször át kell néznie, és szükség szerint jegyzetelnie kell. Vizsgálja meg, hogy milyen nyelvet használtak az ügyféllel való kommunikációhoz, hogyan kezelték az interakciót, és milyen megoldást biztosítottak. Keresse az ügyfelek pozitív és negatív visszajelzéseit, valamint javaslatokat a velük való kapcsolat javítására.

Milyen eszközöket kell használni az e-mailek és a kommunikáció egyéb formáinak vizsgálatához?

• chat naplók
• telefonbeszélgetések
• levelező listák
• táblázatok (hasznos lehet, ha nyomon követheti, hogy mit talált az értékelési folyamat során)

A telefonhívások fontos részét képezik vállalkozásának, amelyek üzletet köthetnek vagy megszakíthatnak. Az alkalmazottak és az ügyfelek közötti telefonbeszélgetések figyelésével pontosan láthatja, hogyan kezeli az ügyfélszolgálati részleg a termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatos problémákat.

Miért fontos a telefonhívások figyelése?

A telefonhívások figyelése képet ad az ügyfelek és az ügyfélszolgálati képviselők közötti interakcióról, valamint arról, hogy az alkalmazottak milyen tudással rendelkeznek.

Hogyan lehet figyelni a telefonhívásokat?

Ezt megteheti úgy, hogy felvesz egy harmadik fél céget (például a LiveAgentet), vagy egyszerűen megkér egy alkalmazottat, hogy rögzítse a telefonbeszélgetéseit, és küldje el őket felülvizsgálatra (ne felejtse el tájékoztatni az ügyfeleket, ha a hívások rögzítésre kerülnek).

Milyen eszközöket kell használni a telefonhívások figyelésére?

• LiveAgent hívásrögzítés

Figyelem! A LiveAgent korlátlan számú felvételt és számos hatékony funkciót kínál, amelyek javíthatják az ügyfélszolgálatot. Ezen a többcsatornás help desk szoftvermegoldáson belül az összes felvételt egy helyen tárolhatja és kezelheti.

A minimális megoldási idő az az idő, amennyi idő az ügyfélszolgálati képviselők rendelkezésére áll egy probléma megoldására. Fontos, hogy az ügyfelek érezzék, hogy problémáikat kellő időben intézik. Ezért minden értékelési folyamat megkezdése előtt érdemes megnézni, hogy milyen alkalmazottakat jelöltek ki.

Miért fontos a minimális megoldási idő ellenőrzése?

Annak biztosítása érdekében, hogy az alkalmazottak megfeleljenek a számukra meghatározott szabványoknak, és az ügyfelek időben megkapják a szükséges szolgáltatást.

Hogyan lehet ellenőrizni a minimális megoldási időt?

Ezt úgy teheti meg, hogy felveszi a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, és tájékoztatást kér az egyes problémák átlagos válaszidejéről. Ez jó képet ad arról, hogy csapata milyen jól teljesít. Mit tehet, hogy ezt az időt minimálisra csökkentse? Hozzon létre válasz csapatokat egyértelmű szerepekkel és felelősségi körökkel, amelyek valós időben működnek együtt, valamint használjon szoftvert az összes e-mail, csevegés és hívás hatékonyabb kezeléséhez. Figyelem: Fontolja meg az összes kommunikációs csatorna integrálását, hogy mindegyiket egyetlen felületen kezelje egyetlen szoftverrel.

Milyen eszközöket kell használni a minimális megoldási idő ellenőrzéséhez?

• A LiveAgent ügyfélszolgálati eszköz itt is hasznos lehet – egy ügyfélszolgálati jegykezelő szoftvert biztosít, amelynek köszönhetően minden hívása, csevegése, Slack üzenete, e-mailje, kapcsolatfelvételi űrlapja, közösségi média megemlítése és egyebek egy univerzális postafiókba kerülnek.

Fontos nyomon követni, hogy az ügyfelek mit mondanak a cégéről online – a jó és a rossz vélemények egyaránt betekintést nyújthatnak az ügyfélszolgálat kezelésébe, valamint abba, hogy vannak-e további problémák, amelyekkel foglalkozni kell.

Miért fontos a pozitív és negatív vélemények értékelése?

Ez segíthet azonosítani az erős és gyenge területeket az ügyfélszolgálaton belül. Arról is képet ad, hogy az ügyfelek hogyan vélekednek a cégéről.

Hogyan értékeljük a pozitív és negatív véleményeket?

Ezt úgy teheti meg, hogy elolvassa az online értékeléseket, és menet közben vegye figyelembe az egyes cikkekben említett jó és rossz pontokat. Ha vannak olyan minták, amelyek felbukkannak, ezeket az információkat felhasználhatja az ügyfélszolgálat továbbfejlesztésére. Ne felejtse el, hogy a rossz értékelés ugyanolyan fontos, mint az 5 csillagos értékelés, ezért lehetőség szerint mindegyikre válaszoljon, legyen az pozitív vagy negatív.

Milyen eszközöket kell használni a pozitív és negatív vélemények értékeléséhez?

• A Google Alerts jó módja annak, hogy nyomon kövesse, mit mondanak az emberek az Ön cégéről online.
• A SocialMention vagy a Mediatoolkit akkor is hasznos lehet, ha túlnyomó számú válasz van, amelyet figyelni kell.
• Lépjen kapcsolatba közvetlenül az értékelő oldalakkal, és kérjen másolatot a vállalatáról hagyott véleményekről.
• Használjon help desk szoftvert, például a LiveAgentet, hogy értékelje az ügyfélszolgálati interakciókat a közösségi média platformokon

A gyakori kérdések megválaszolása olyan terület, ahol az ügyfélszolgálati képviselők problémákkal szembesülhetnek. Ha bármilyen probléma adódik a válaszaikkal, érdemes áttekinteni, hogy min kell változtatni, hogy az ügyfelek teljes mértékben elégedettek legyenek azzal, ahogyan bánnak velük.

Miért fontos az ügyfelek kérdéseinek elemzése?

Lehetővé teszi, hogy megtudja, vannak-e problémák az ügyfélszolgálati ügynökök kérdésekre adott válaszaival kapcsolatban, ami segíthet az ügyfélszolgálat továbbfejlesztésében.

Hogyan lehet elemezni az ügyfelek kérdéseit?

Megnézi az ügyfelek által kapott kérdéseket, és egyenként átolvassa azokat, feljegyezve a fejlesztésre szoruló területeket. Ha visszatérő problémák merülnek fel a válaszokkal kapcsolatban, akkor itt az ideje megváltoztatni a szabályzatot vagy a képzési folyamatokat.

Milyen eszközöket kell használni az ügyfelek kérdéseinek elemzéséhez?

• az ügyfelek által feltett leggyakoribb kérdések listája
• egy táblázat, például a Google Táblázatok vagy az Excel

A titokzatos vásárlók nagyszerű lehetőséget kínálnak arra, hogy kívülálló szemszögből ismerkedjenek meg a nyújtott ügyfélszolgálattal. Ha valaki bemegy és vevőként adja ki magát, értékes adatokat gyűjthet, amelyek segítenek javítani csapata munkájának általános minőségét.

Miért alkalmazzunk titokzatos vásárlókat?

A titokzatos vásárlók objektív visszajelzést tudnak adni a nyújtott szolgáltatás szintjéről, valamint meghatározhatják a fejlesztésre szoruló területeket.

Hogyan alkalmazzunk rejtett vásárlókat?

Vegye fel a kapcsolatot egy külső céggel, amely rejtett vásárlókat biztosít Önnek, vagy használja saját alkalmazottait ebben a szerepkörben. Fontos, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a feltett kérdések relevánsak az Ön vállalkozása szempontjából, és a vásárlók tisztában vannak azzal, mire kell figyelniük látogatásuk során.

Milyen eszközöket kell használni a rejtett vásárlók foglalkoztatásához?

• A Mystery Shopper cégek, például a Service Sense, a Call Center Quotations vagy a Customer Perspectives.
• A Survey Monkey jó lehetőség a titkos vásárlók által használt felmérési kérdőívek tervezésére.

Az ügyfelek visszajelzései nagyszerű módja annak, hogy képet kapjanak arról, hogyan vélekednek az ügyfelek a cégével kapcsolatos tapasztalataikról. Mindaddig, amíg különböző formátumokban kér bevitelt, olyan adatokat gyűjthet, amelyek elősegítik az ügyfélszolgálat javítását a jövőben, és további termékismeretekre tesznek szert.

Miért kérjünk visszajelzést az ügyfelektől?

Hangot ad nekik, és azt mutatja, hogy érdekli, hogy mit mondanak a vállalkozásáról.

Hogyan kérjünk visszajelzést az ügyfelektől?

Amellett, hogy írásos visszajelzést kap, online felméréseket küldhet e-mailben vagy közösségi média platformokon, vagy telefonos interjúkat készíthet az ügyfélszolgálati képviselőkkel.

Milyen eszközökkel kérhet visszajelzést az ügyfelektől?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

A teljesítményadatok elemzése nagyszerű módja annak, hogy képet kapjon arról, hogy csapata mennyire teljesít jól. Meghatározhatja a fejlesztésre szoruló területeket, és dolgozhat a javításukon.

Mi a jelentősége a teljesítményadatok elemzésének?

Objektív információt nyújt arról, hogy az alkalmazottak hogyan teljesítenek a kitűzött célokhoz vagy referenciaértékekhez képest.

Hogyan elemezzük a teljesítményadatokat?

Az ügyfélszolgálati szoftveren keresztül gyűjtött adatok megtekintésével vagy egy harmadik féltől származó jelentések használatával.

Milyen eszközöket kell használni a teljesítményadatok elemzéséhez?

• A LiveAgent egy automatizált platform, amely lehetővé teszi csapata munkájának minden aspektusának figyelemmel kísérését és elemzését.
• A KPI Wiz egy olyan szoftvermegoldás, amely segítségével nyomon követheti csapata teljesítményét, és ezen adatok alapján jelentéseket készíthet.
• Microsoft Excel

Az ügyfélszolgálati értékelés eredményeit meg kell osztania alkalmazottaival. Ezáltal úgy érzik, hogy részei az értékelési folyamatnak, és megértik, hogyan kell erőfeszítéseiket arra összpontosítani, hogy segítsék a vállalatot céljai elérésében.

Miért fontos az eredmények megvitatása?

Lehetőséget ad Önnek és csapatának arra, hogy összejöjjenek, azonosítsák a fejlesztésre szoruló területeket, és dolgozzanak a problémák megoldásán.

Hogyan beszéljük meg az eredményeket?

Számos különböző módszert használhat, beleértve a személyes megbeszéléseket a csapattagokkal vagy a csoportos megbeszéléseket, hogy nyílt beszélgetéseket folytathassanak arról, hogyan érzik magukat a munkájukkal kapcsolatban, és mely területek okozhatnak nehézséget.

Milyen eszközöket kell használni az eredmények megbeszéléséhez?

• A Google Dokumentumok vagy más platform, amely segít a dokumentumok megosztásában az egész csapattal, és valós idejű együttműködésben.
• Vizzlo olyan diagramok vagy grafikonok létrehozásához, amelyek egyértelműen ábrázolják az ügyfélszolgálati értékelés eredményeit.

A legtöbb esetben nem várhatja el a csapatától, hogy tudja, hogyan teljesít anélkül, hogy először beszélne róla és aktívan meghallgatná. Azáltal, hogy elismeri gyengeségeiket, és segít nekik megtalálni a módszereket e szempontok javítására, bátoríthatja alkalmazottait. Ez pozitívabb munkakörnyezetet teremt minden érintett számára.

Miért fontos a gyengeségek felismerése?

A fejlesztésre szoruló területek elismerése segít az alkalmazottaknak kényelmesen érezni, hogy kiszolgáltatottak a vezetőjükkel szemben.

Hogyan ismerjük el a gyengeségeket?

A leghatékonyabb módja annak, hogy segítse csapatát a gyengeségek kezelésében, a bátorítás. Maradjon pozitív, és ösztönözze az alkalmazottakat egy kitűzött cél elérésére. Határozza meg a gyenge területeket és a fejlesztés konkrét módjait. Motiváljon a folyamatos fejlesztésre.

Milyen eszközöket kell használni a gyengeségek felismerésére?

Ügyfélszolgálati értékelő sablon, amely segít nyomon követni csapata előrehaladását.

Miután beszélt a fejlesztendő területekről, döntse el azokat a vállalati célokat, amelyeken a csapata rendszeresen fog dolgozni. Az ilyen típusú célok kitűzése segíthet az alkalmazottaknak abban, hogy összpontosítsák erőfeszítéseiket, egy közös cél érdekében dolgozzanak, és jobban érezzék magukat a munkahelyen.

Miért fontos új célokat kitűzni?

Világos és konkrét csapatcélok kitűzésével a csapat képes lesz megérteni, hogyan illeszkednek a nagyobb összképbe, és mit tehetnek annak érdekében, hogy pozitívan járuljanak hozzá a vállalat sikeréhez.

Hogyan tűzzünk ki új célokat?

A célok kitűzése sok időt és gyakorlatot igényel, de ezzel ösztönözheti alkalmazottait e célok elérésére. Az elsőbbséget mindig a legfontosabb céloknak kell tekinteni, amelyek azonnali figyelmet igényelnek az ügyfélszolgálat minőségének javítása érdekében. Ne feledje, hogy céljainak OKOSnak (Specifikus, mérhető, elérhető, releváns és időhöz kötött) kell lenniük. Ha új, elérhető célokat tűz ki fejlesztési stratégiákkal, akkor munkatársai számára a sikerhez vezető utat biztosít.

Milyen eszközöket használjunk új célok kitűzéséhez?

• Egy naptár a haladás és a célok, például az Asana nyomon követésére
• Basecamp

Az utolsó lépések az ügyfélszolgálati értékelési terv rendszeres végrehajtása, a haladás nyomon követése, és szükség esetén javítások elvégzése. Ez elhivatottságot igényel mind vezetőként, mind csapattagjaitól, de ez döntő fontosságú ahhoz, hogy cége teljes mértékben kiaknázza a benne rejlő lehetőségeket.

Miért fontos elindítani, nyomon követni és javítani?

Az ügyfélszolgálati értékelési terv elindítása lehetővé teszi csapata új ismereteinek gyakorlatba ültetését, és megtekintheti, hogyan teljesítenek napi nyomás alatt. A teljesítmény nyomon követése és az ügyfélszolgálat javítása minden egyes értékelésnél elengedhetetlen a fejlődéshez.

Hogyan lehet elindítani, nyomon követni és javítani?

Ezt a három tevékenységet rendszeresen, lehetőleg havonta vagy negyedévente kell elvégezni, hogy folyamatosan változtassa és javítsa szolgáltatásait.

Milyen eszközöket használnak az indításhoz, nyomon követéshez és fejlesztéshez?

Ügyfélszolgálati ellenőrzőlista-sablonunk lehetővé teszi, hogy lépést tartson az értékelési folyamattal, és képben maradjon.